客户回访管理规程
11.1 回访工作规定
11.1.1 责任人：管理处经理和物业部主任。
11.1.2 客户服务部主任制定回访计划，逐一安排回访。
11.1.3 投诉事情处理完毕后三天内进行回访，回访率达50%，一般投诉由物业巡查员回访，重要投诉由客户服务部主任回访，重大投诉由管理处经理回访。
11.1.4 维修工程处理完毕后一个月内进行回访，回访率达30%，具体由责任区管理员负责。
11.1.5 组织文体活动结束后一个月内进行回访，回访率达10%，具体由社区文化文员负责。
11.1.6 重大节日拜访由管理处经理组织进行，入伙回访、突发事件处理完毕后回访。
11.1.7 上门回访必须有客户的签名，电话回访不作此项要求，但在回访记录表中写明“电话回访”。
11.1.8 物业部主任对物业巡查员的回访工作进行检查并签署意见。
11.1.9 对回访中，客户又重新提出的意见、建议或投诉等不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的，应告知预约时间回复;对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访，在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话在回访形式。
11.1.10 当需对同一问题进行回访工作时，管理处可以用公开信的形式给住户答复，公开信应存入回访档案。
11.1.11 对客户反映的问题做到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达100%。
11.1.12 对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉)，应作一次记录。
11.1.13 对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回访，但应将复函情况附在投诉表后。
11.2 回访处理工作流程
11.2.1 管理处客户服务部负责客户回访工作。
11.2.2 物业部按照“投诉记录”的内容，按客户投诉的程度进行适当回访，回访时间按客户投诉内容具体确定。
11.2.3 回访期间发现客户不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的应向客户解释原因，并确定下次回访时间并安排人员整改。
11.2.4 将回访内容记录在《回访记录表》上，交部门主任审阅。部门主任将每月统计回访结果记录在《客户回访记录》上，并提交公司领导，作为改进工作的依据。
11.3 附表
11.3.1 《回访记录表》
11.3.2 《客户回访记录》
www.pmceO.com 物业经理人网篇2：客户有偿维修回访工作规程
客户有偿维修回访工作规程
1、目的
为给业主(住户)的生活创造便利，满足其室内维修需求。
2、适用范围
适用于管理处对业主(住户)的有偿维修回访工作。
3、职责
3.1 前台接待员：负责对业主(住户)的有偿维修的接待、派工和回访。
3.2 维修员：负责按要求进行维修。
3.3 客服主管：负责对业主(住户)的有偿维修的接待、派工和回访进行指导和监督。
4、作业流程
4.1 维修受理
4.1.1 前台接待员接到业主(住户)的报修要求时，要及时填写“客户来电来访登记表”，并填写“服务及回访记录表”通知维修员。
4.1.2 维修员接到通知进行维修处理。
4.2 维修过程
4.2.1 维修员接到维修通知后，在规定时间内赶到现场，并按有关规定进行维修。
4.2.2 维修工作完成后，按要求填写“服务及回访记录表”，并请客户在“服务及回访表”上进行签字，收取相应费用后及时交回管理处财务室，将“服务及回访记录表”交回客户服务中心。
4.3 维修回访
4.3.1 前台接待员根据“服务及回访记录表”，第二天对前日所有的维修进行回访。
4.3.2 回访形式：上门回访、电话回访。
4.3.3 回访内容：回访的内容为服务时间、质量、收费合理性及维修人员态度等，并进行综合评价。
4.3.4 前台接待员回访完毕后，要填写维修回访记录，并每月做维修回访统计表。如回访时发现不合格 的维修服务，应及时报告客服主管，并由其根据具体情况处理。
5、相关文件及记录
5.1 客户来电来访登记表。
5.2 服务及回访记录表。
篇3：教职工小区回访管理标准作业规程
教职工小区回访管理标准作业规程
1.0目的
规范回访工作，及时验收物管工作的质量和效果，确保工作质量。
2.0适用范围
适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。
3.0职责
3.1客服部负责依据本规定实施本部门具体回访工作。
3.2客服部负责人组织和安排重要的回访工作。
3.3物业公司总经理负责重大投诉的回访工作。
4.0程序要点
4.1回访安排
4.1.1回访时间安排
A投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的一周内进行;
B维修工作的回访，应在完成维修24小时内进行;
C特约服务的回访，应在合同执行期的中期和结束后的24小时内进行;
D其他工作的回访，应安排在完成工作后的24小时内进行。
4.1.2回访率：
A投诉事件的回访率要求达到100%;
B维修、特约服务及求助服务的回访率要求分别达到100%;
C开展活动和其他工作回访率要求达到 96%
4.1.3回访人员的安排：
A重大投诉的回访由物业公司总经理与物业项目服务中心负责人组织进行;
B重要投诉、一般投诉回访由服务中心负责人与客服部共同进行;
C维修服务、特约服务、求助服务的回访由客服部进行。
4.1.4回访内容：质量评价;服务效果的评价;住户的满意程度评价;业主建议的征集。
4.2回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈、现场查看或电话记录的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》或相应表格上。
4.3回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回物管客户服务中心。
4.4物业服务中心和客服部对处理完毕的《回访记录表》定期进行审核，并汇总，加注意见。
4.5客服部每半年对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格，连续一件事投诉两次以上，同一种维修2次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式报服务中心经理。
4.7《回访记录表》于每年汇总一次保管两年。
4.8本规定作为相关人员的业绩考评依据之一。
5.0相关记录
5.1《回访记录表》
5.2《回访统计表》
6.0相关支持文件
6.1《住户投诉处理标准作业规程》
篇4：金泉广场物业回访工作规程
金泉广场物业回访工作规程
1.0目的
1.1为了确保服务符合业主(住户)要求，对业主(住户)报修/投诉处理意见、结果进行信息反馈。
2.0适用范围
2.1本指导适用于管理处对服务(如投诉处理、维修服务等)的回访。
3.0职责
3.1服务中心负责对一般投诉、维修服务等回访。
3.2管理处经理负责对重大或特殊投诉的回访，并对回访进行检查、指导。
4.0工作程序
4.1按照《业主(住户)投诉记录》对投诉100%进行回访，回访时间按投诉内容具体确定。一般投诉，由服务中心进行回访;特殊或重大投诉，由管理处经理负责组织回访。
4.2服务中心每周按上周《维修单》，对维修服务进行回访，回访率不低于20%。
4.3对回访中，业主(住户)又重新提出的意见、建议、投诉等。
a)不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的，应告知预约时间回复;
b)对需要进行第二次回访的，必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访。
4.4回访工作可采取上门与住户交谈、现场查看检查、电话回访等方式综合进行。一般先进行电话回访，若无问题，作好记录即可;若有需要，再作其它形式回访。回访方式确定原则是“有效，不过多打扰业主(住户)”。
4.5上门回访必须有住户签名，电话回访不作此项要求，但回访记录表中写明“电话回访”。
4.6当需对同一问题进行回访工作时，管理处可以用公开信的形式给住户答复，公开信应存入回访档案。
4.7管理处安排人员对回访结果进行统计分析，发现存在的不合格项应及时协调，安排人员限期解决，并再次进行回访，甚至住户满意。
回访工作规程
4.8服务中心前台管理员应作好《回访记录》，送服务中心经理签名，并按规定归档。
5.0引用文件和记录表格
5.1《业主(住户)投诉记录》
5.2《回访记录》
5.3《维修单》
5.4《报事单》
篇5：物业项目客服回访管理作业规程
物业项目客服回访管理作业规程
1.0目的
规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果。确保管理处服务工作质量。
2.0适用范围
适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。
3.0职责
3.1 管理处经理负责重大投诉的回访工作。
3.2 客服部主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。
3.3 管理员负责依照本规程实施具体回访工作。
4.0程序要点
4.1 客服部主管制定回访计划，安排回访
4.1.1 回访时间安排：
a)投诉时间的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行;
b)维修工程的回访，应在完成维修工程一个月后，两个月内进行;
c)特约工程的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行;
d)急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的一周内进行;
e)管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后一个月内进行;
f)其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。
4.1.2回访率：
a)投诉时间的回访率要求达到100%;
b)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求达到10%;
c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率按当时情况由客服部主管确定。
4.1.3回访人员的安排：
a)重大投诉的回访由管理处经理组织进行;
b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与客服部管理员共同进行;
c)维修服务、特约服务和求助的回访由管理员进行。
4.1.4回访内容
a)质量评价;
b)服务效果的评价;
c)住户的满意程度评价;
d)确定与不足评价;
e)住户建议的征集。
4.2客服主管依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到客服部领取《回访记录表》，并在《回访记录签收表》上签收。
4.3回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采取与住户面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》上，并请住户对记录内容签名确认。
4.4回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回客服部。
4.5客服部主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理，按《住户投诉处理标准作业规程》办理，并将处理意见记录在《回访记录表》上。
4.6管理员每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修3次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经客服部主管审核后，报管理处经理决定是否按照《不合格纠正、预防标准作业规程》办理。
4.7《回访记录表》于下一季度10号前统一交由管理处存档保管两年。
4.8本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。
5.0记录
5.1 《回访记录签收表》
5.2 《回访记录表》
5.3 《回访统计表》
6.0相关支持文件
《住户投诉处理标准作业规程》
回访记录签收表
序 号 回访表格
编号 领取人签收 回访事项 回访
人数 备注
回访统计表
年 月 日 NO：
类别
依据 投 诉 维 修 项目 特 约 服 务
处理宗数
回访宗数
回访率
回 访 结 果 分 析 投 诉
维 修项目
特约服务
回访记录表
NO：
单位 住户
姓名 回访
方式 预约
时间
回访内容：
住户签名/日期： 回访人签名/日期
主管审核
经理意见
备注