篇2：案场VIP接待流程

案场VIP接待流程

　　1.接待对象：集团执总以上领导，政府部门高官或公司指定接待重要访客。接待人员：公司全体人员，物业全体人员。

　　2.注意事项

　　(1)清场接待，确保一时一客。如这时有其他客户来访，礼宾需委婉及礼貌的拒绝客户，同时为客户提供楼书并告知客户我们的客户管家和您联系为您预约参观时间;如可以接待客户，礼宾需用对讲机告知客户管家以做准备;

　　(2)模型区灯光打开(访客到访前5分钟前开启，并且保持接待过程中模型灯光常亮状态);

　　(3)注意背景音乐音量并始终保持开启状态;

　　(4)所有服务人员都必须全程带姓尊称服务;

　　(5)提供车辆遮阳服务;

　　(6)参观过程中提前准备毛巾、糕点、水果盘;

　　(7)公司经营班子及物业经理提前10分钟在展示中心门口喷泉处等候;

　　(9)全场所有灯光打亮(射灯除外);

　　(10)场空调提前45分钟调至合适温度;

　　(11)VIP室循环播放宣传片;

　　(12)案场全体人员使用对讲机耳机。

　　3.VIP接待流程

　　(1)当贵宾车辆抵达时停车场礼宾标准姿势敬礼并指引贵宾车辆直接行驶至销售案场大门处，然后对讲机告知整个案场来访贵宾“**先生/小姐已到访，请各岗位做好接待工作”。

　　(2)门岗礼宾用标准姿势敬礼并指引车辆在红地毯前停车，礼宾(需有足够的礼宾)根据实际乘客量为贵宾开车门并为贵宾护顶(如遇雨雪天气，需为贵宾撑伞)，待贵宾下车后，礼宾需引领客户停车。

　　(3)经营班子成员在贵宾下车后问候致意并跟随贵宾身后进入销售案场。

　　(4)驻场经理(客户管家)在前引领贵宾进入销售案场，台阶处提醒贵宾留意脚下。

　　(5)销售人员列队鞠躬向贵宾问好。

　　(6)经营班子成员和主讲销售人员陪同贵宾入座后，水吧人员及时跟进为贵宾送上茶水并主动上前告知案场所准备的饮料种类并询问贵宾的饮料需求，得知后及时为贵宾送上，贵宾如喝茶水的，水吧人员应及时添加茶水;客户如抽烟，两个烟头后要及时更换烟灰缸。

　　(7)贵宾准备参观样板房时，由驻场经理(客户管家)在前方引领(客户抽烟时为客户端烟灰缸)并通知样板房管家做好接待准备;经营班子成员和销售主讲人员紧跟其后为贵宾做讲解。

　　(8)样板房管家着装整齐、姿态端正、精神饱满站立在样板房门厅等待贵宾。

　　(9)贵宾抵达时，样板房管家应主动微笑问候安排贵宾坐下。

　　(10)当客人坐下的时候，将准备好的鞋套双手递给客户(如遇老人、小孩、孕妇等需要帮助的客户，立即上前替其穿上鞋套)。

　　(11)待客户穿上鞋套后，根据自己和客人的站位不同用右手(左手)指引客人进入样板房。

　　(12)贵宾参观完毕脱下鞋套后，样板房管家双手收下鞋套，然后放在鞋筐中，然后送别客户，目送客户离开。

　　(13)驻场经理(客户管家)用对讲机通知各岗位人员贵宾将离开。

　　(14)在接到通知后，销售人员在案场门口两边列队送别，贵宾经过时鞠躬并表示感谢。

　　(15)贵宾车辆停稳后，礼宾员为客户开门护顶，待贵宾坐定后关上车门并敬礼，然后用标准的手势指引客户驶出方向。

篇3：案场接待流程

案场接待流程

　　1.当客户车辆抵达车场时，停车场礼宾以标准的停车手势示意停车，询问到访客户信息确认是否有预约，如客户已经预约，及时用对讲机与客户经理及客户管家联系告知**先生/女士/小姐已到。

　　2.为客户车辆指引车辆停放位置并适时为客户打开车门，用右手开门左手护顶;如遇雨雪天气，应提前准备好雨伞并为客户撑伞。

　　3.提醒客户将车内贵重物品随身携带，关好车窗、车门。

　　4.停车场礼宾应为车辆提供遮阳板服务。

　　5.停车场礼宾用标准手势引领客户至案场大门处。

　　6.门岗礼宾及时为客户开门，并礼貌的向客户问好。如客户有随身携带雨具，应主动安排统一存放。

　　7.客户入座后，水吧人员主动上前告知饮料种类并询问客户的饮料需求，得知后及时为客户送上。

　　8.如客户需要去参观样板房，客户管家用对讲机通知样板房管家做好准备。

　　9.客户由客户经理或客户管家引领至样板房。

　　10.样板房管家在样板房门口将准备好的鞋套双手递给客户，陪同客户经理及客户至每个房间参观，若无销售人员陪同，样板房管家应婉言谢绝样板房的参观。

　　11.当客户参观完毕，客户所到之处员工均需和客户道别，并通过对讲机通知停车场礼宾客户已参观完毕，做好准备。

　　12.停车场礼宾遇见客户参观完毕，为客户将车门打开，右手开门左手护顶，并提醒客户不要遗忘随身物品。

　　13.用正确的车辆指挥手势指引客户车辆离开车场。

篇4：物业品质管理部日常工作流程

物业品质管理部日常工作流程

　　1.0品质管理部直接向公司行政人事部及总经理负责，全面负责公司品质检查工作。

　　1.1每天佩戴公司品质检查证，各项目管理处每天需对所辖各部门日常工作一次日常巡检，每周夜间不少于一次全面巡检各部门日常工作执行情况，携带公司违纪处罚单，对违纪现象按照公司相关奖惩制度开具《违纪处罚单》报行政部进行处罚；

　　1.2督检各部门管理流程的运行情况并根据项目实际情况做出相应修改、完善；

　　1.3品质检查项目公共形象标准的执行情况，保持服务品质的稳定；

　　1.4负责跟踪、落实各级管理人员工作安排、执行、处理情况和各部门限期整改措施；

　　1.5负责将违纪人员的违纪处罚单按部门分类，于每月底在客户服务中心公示栏公布；

　　1.6编制每月汇总项目当月的检查情况，编制品质月报；

　　1.7组织召开月度品质检查专题研讨会，并依据各部门提交的整改计划及完成进度表而跟进检查；

　　2.0品质检查流程：

　　2.1检查标准为各部门服务标准、内容执行情况；

　　2.2处罚标准参照公司员工行为规范、员工手册等管理内容；

　　人员在岗情况及是否迟到、早退。

　　3.0保洁管理部：

　　3.1绿化道及消防通道检查有无杂物，枯枝，落叶等

　　3.2主干道有无烟头纸屑等杂物

　　3.3楼梯道有无杂物，地面是否干净，扶手是否有灰尘，窗台、消防栓等是否有积灰。

　　3.4天台、车场是否整洁。

　　4.0秩序维护部：

　　4.1白班、夜班。

　　4.2门岗着装，头发胡须，站岗姿态情况。

　　4.3坐岗态度，各种记录情况。

　　4.4岗亭内外卫生情况。

　　4.5巡逻人员位置，巡逻记录情况。

　　5.0交接班记录

　　5.1秩序维护部培训记录，抽查培训情况，有书面和口头方式。培训内容要有与他人发生矛盾时的处理方法。

　　6.0中控室

　　6.1中控人员值班状态，监控记录

　　6.2打架斗殴、火灾、被盗、应急预案及其掌握情况。

　　维修服务部：

　　6.3设施设备是否运行正常，设备房的卫生，设施设备保养记录及报修处理效率情况。

　　7.0客户服务部：

　　7.1客服状态，客服中心卫生，资料物品的摆放整洁、档案资料整理归纳。

　　7.2档案资料包括：业主资料，装修资料（登记、巡查、验收），空置房登记，商铺及出租房登记等。

　　8.0管理处：

　　8.1每月工作计划、总结、实施，每天对各部门的巡查记录。每月的业主满意度调查及其分析、培训记录。每周的例会签到表和会议记录。执行公司的指令和任务。

　　8.2负责夜间24:00-8:00（根据实际情况调整）佩戴公司品质督导证，督导项目公共环境情况、秩序维护部现场各岗位执勤服务情况、客服部接待及报事处理情况、维修服务部维修及报修处理效率情况；携带公司违纪处罚单（现场发现严重违纪直接开处罚单），并对各重要岗位签字情况确认而留下检查痕迹，按规定填写当日项目品质值班评估记录。

篇5：质量管理体系审核的思路和做法

质量管理体系审核是体系评价的一种重要方法，通过审核可以评价质量管理体系实施的符合性和有效性；对质量管理体系评价的依据是审核准则 ；由于2000版ISO9001标准的变化和ISO19011:20**审核指南的换版，必然引发对质量管理体系审核观念的变化，本文提出了一些相应的审核思路和做法。
符合性、有效性
1、符合性；2、有效性
审核文件依据包括五层文件；
一、按照过程审核是对质量管理体系审核的基本思路
2000版ISO9001标准是以过程为基础的质量管理体系模式，替代了1994版用20个要素控制体系的模式。其优点是：
过程间存在着相互关联或相互作用的关系，按照PDCA方法对过程审核，便于识别过程有效性；
区别过程和过程方法的概念，审核对象是过程，审核中采用的一种主要方法是过程方法。
职责、权限
职责、权限--过程必须有人责任规定。
包括（编写、审核、审批、管理、更新 ）
识别质量管理体系所需的过程
任何组织的质量管理体系都包含管理活动、资源管理、产品实现和测量有关活动；
仅仅识别四大过程是不够的，过程还必须逐级展开，直到识别每个岗位过程和活动为止；
识别每个具体过程，能为控制过程提供前提条件；

不论是以部门为对象还是以标准条款为对象的审核，归根到底都是按照过程审核，是否会识别过程，也是审核员的一种基本能力。
一切工作都是过程完成的。
一切质量都是过程保证的。

本文的重点题目是
按照过程审核是对质量管理体系审核的基本思路；
关注审核准则的全面性和完整性；
受审核方文件的内容和结构要与组织实际相适应；
突出质量管理体系的有效性，全面、准确地做出对质量管理体系的评价；
第三方如何实施增值审核？
1、以过程为基础的质量管理体系模式
ISO9001.4.1质量管理体系总要求中提出“组织应按照本标准要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。”
总要求共六条：
识别质量管理体系所需的过程；
确定过程顺序和相互作用；
确定所需的准则和方法；

确保获得资源和信息；
监视、测量、分析这些过程；
实施必要措施，实现策划结果和持续改进。

酒店、物业中，外包人力等的过程识别，每个过程都应有符合的标准。

确定过程的顺序和相互作用
过程的顺序就是流程，识别流程，可以认识到每个过程的输入要求、输出结果，谁是本过程的供方，谁是本过程的顾客顾客要求是什么？本过程要达到什么要求；
确定过程还包括识别谁是过程的所有者(Owner)？也就是要明确有前部门或人员的职责和权限。
对“过程”概念的理解
“过程”是一组将输入转化为输出的相互关联和相互作用的活动；
过程包括三个要素：输入、输出和活动。
资源是过程的必须条件，包括在输入中；
程序是为进行某项活动或过程所规定的途径，可以形成文件，也可以没有文件；

对过程控制就需要对过程监视和测量；
过程得以实施，必须明确过程的责任者；
一个过程涉及到：输入、输出、活动、资源、程序、测量和职责等七个方面。
评价每个过程应提出的四个基本问题
过程是否已被识别并适当规定？
职责是否已被分配？
程序是否得到实施和保持？
在实现所要求的结果方面，过程是否有效？
以上四个问题与PDCA方法实质是一样的；
一个完整的过程不仅是策划和实施，还必须关注结果，关注过程的有效性。
三、文件的内容和结构要和组织的实际相适应
2000版ISO9001标准的特点之一就是减少了指令性的文件要求，给使用者以更多的自主权；
审核中不应当有超出标准的质量管理体系文件要求；
审核的重点在于：评价体系的效性，而不是与文件的符合性；强调查找审核证据而不仅是文件或记录。
过程方法
过程方法是将活动和相关资源作为过程来管理，可以更高效的得到期望的结果；
系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，也称为过程方法；
过程方法包括：识别过程、确定过程、控制过程、改进过程；
过程方法体现了对过程策划-实施-检查-改进，即P-D-C-A方法的应用。
二、关注审核准则的全面性和完整性
审核准则是：“一组方针、程序和要求。”
审核准则是与审核证据进行比较的依据，如果不全面、不完整，势必影响审核结果的有效性；
审核准则之一就是质量管理体系标准，但不仅是ISO9001标准；
不同行业、不同类型产品有着相关的法律法规和规章，要准确识别；
受审核方的质量管理体系文件应当包括三级文件在内的所有文件。
一组方针：政策、方针、法律。
文件初审时评价文件的思路
受审核方采用什么编写方式都是可以的，不要求文件与标准条款一一对应；
标准中的指令性要求在文件内容中应当有所表述，表述可以很简要，但不能没有，不能与标准要求相抵触；
控制要求不全，不要立即做出结论，进入现场后，还可以从QMS的其他文件中查找证据。
内容是否与标准一致，通常需要沉清、贯穿审核全过程。
现场审核中评价文件的思路
文件的形成本身不是目的，它应是一种增值活动，文件化的程度要足以支持组织过程的效或高效动作；
不要追求文件形式上的符合，重点是查找过程有效性的审核证据，着重审核过程及其输出是否达到策划的结果，而不是有无形成文字的记录。
①顾客为关注焦点；
②领导作用、管评效果；
③过程方法；
④持续改进。