篇2：物业管理社区创新服务思考

　　物业管理社区创新服务的思考

　　社区的和谐是物业管理公司实现管理和经营收益的重要保障，笔者从事物业管理工作多年，深深感觉到要成功建设和谐小区，必须不断对物业管理服务的方式进行创新，改进物业管理服务质量。笔者现结合自己的工作实践，谈一些自己对创新物业服务方式和建设和谐小区的看法。

　　创新之一：设立规范服务标准，巧妙化解矛盾

　　物业管理是一项非常烦琐的工作，再加上行业人员流动性较大，为保证物业管理服务的质量，笔者所在公司对物业管理的每个过程和每个环节都制定了规范的标准，并严格要求所有物业管理人员必须按标准规范服务。

　　比如，笔者所在公司要求物业管理人员在接听报修电话时，按照公司制定的询问程序规范询问，即事故发生地点、情况描述等，同时还要准备几套处理日常事故的应急方案。这样，可以通过电话指导业主进行自修以降低损失和危险，快速满足业主的要求，避免维修人员不足时，造成供需矛盾，也可减少不必要的人力浪费。其次，业主特别看重维修人员的服务态度，为此，笔者所在公司非常注重上门服务的礼仪培训和服务程序的规范化。比如，上门服务中的“五四”原则（“五”即：一声问候、一块垫布、一副鞋套、一个工作卡、一次回访；“四”即：不用业主水杯、不用业主卫生间、不在业主家打电话、不接受业主馈赠）体现的就是物业服务的细致化和尽善尽美的形象，也是弥补维修人员因自身技术缺陷而产生负面效应的有效手段。

　　目前，大多数小区都采用封闭式管理，或人车分流，或外来车辆禁入，这给业主生活带来了极大不便，无形中也使物业管理人员和业主双方产生了矛盾。为解决物业管理与业主眼前利益的矛盾，笔者所在公司在小区管理中，除向业主解释物业管理与业主利益息息相关以取得业主的理解和支持外，还积极寻求解决途径：购买平板车以解决物品的运输，配置轮椅以解决腿脚不便老人的需要，使这对矛盾趋于平淡。

　　创新之二：牢固树立“以人为本”的思想，突出服务理念

　　在对小区实施物业管理的过程中，笔者感觉到，要想做到让业主满意放心，必须要投入自己的真情，细微之处见真情，真正把业主当成自家人。笔者所在公司的物业管理人员看到有些业主平时工作忙，家中留守的主要是老人，就主动提供预约提醒服务，定时询问家中情况，避免意外情况的发生，让业主感动不已；针对老年人家庭住户和上班族，公司管理处还推出了几项便民服务：比如代收衣物干洗，代充煤气费服务，代办户口本落户，送饮用水等项目，为业主提供更加便捷、周到、满意的服务；针对假期小区孩子较多，给小区带来安全隐患，管理处将孩子组织起来，一块学习、游戏，既减轻了管理压力，又获得了业主的好感，拉近了彼此的距离。

　　因为笔者所在公司管理的大都是高层公寓，业主对电梯的依赖性很大，公司就将电梯进行了分类，把电梯按时间停放到位定为公寓保安的职责。这提高了电梯的使用频率，也有效地减缓了电梯在上下班高峰期的人流压力。在笔者所在公司所管理的小区内，只要看到有业主提着大兜小兜的东西，物业管理人员就会放下手中的工作上前帮忙，送上电梯，正是这些细微的举措，才使业主和物业管理人员有了心的贴近，社区内也非常和谐。

　　创新之三：加强社区文化建设，营造社区和谐氛围

　　在社区文化建设方面，笔者所在公司开辟了社区文化宣传栏，定期张贴各类通知、温馨提示和生活常识等，让业主把它当成一个获取知识的窗口。记得有一次，宣传栏中贴出一则生活贴士，内容是利用过期牛奶擦拭家具的方法，一位业主看到后告诉另一个业主说这个方法不错。听到业主的评论，物业管理人员感到非常满足，也备受鼓舞。

　　在今年“三八”妇女节期间，公司在所管理的小区内开展了“为女性业主送鲜花”的活动。当天清早，工作人员站在公寓门口手拿鲜花为迎面走来的女士送上清晨摘下的花朵，第一时间让她们感受到芳香。她们手拿花朵，脸上的笑容也像花儿一样美丽。在中秋佳节之际，公司在所管理的小区内举行了一次别开生面的“迎中秋字谜晚会”，很多业主都积极参与，收到了很好的效果。此次晚会，大家做了充分的准备，许多业主是祖孙三代全家出动，积极参加。晚会结束时，大家意犹未尽，都问：“什么时候再举行这样的活动啊？”

　　有诚心，势必打动有情人。今年夏季炎热，酷暑难耐，小区的保安员却仍然坚守在岗位上，小区的业主纷纷给保安员送来西瓜、水果。一位老业主说：“保安员就像我们的孩子，这么热的天仍然认真坚守岗位，为我们守护家园，我们看了也心疼啊。我们为他们买点西瓜也是应该的。”一席话，道出了业主对小区物业管理服务的肯定。

　　创新之四：多途径主动引导为先，有理有据解决纠纷，学会换位思考

　　小区管理中最突出的矛盾来源于物业自身的质量和物业服务的质量，除去物业管理公司难以解决的物业质量问题外，小区管理中的一些琐碎小事，往往是造成或激化物业管理公司和业主双方矛盾的主要原因。因此，笔者所在公司在物业管理过程中，强调持续、全方位地引导业主：一是按照法律法规和业主公约规范业主行为；二是按照物业管理合同，界定合作双方的责任。笔者所在公司接管的山东省立医院高层公寓大厅内悬挂了《物业管理条例 》 、业主公约、物业管理服务合同和装修协议等，遇到咨询或纠纷、事故时，工作人员现场进行讲解，以强化业

主的法制自律意识。在小区入住初期，业主对走廊、过道摆放花卉和杂物不以为然，甚至出现了装修工具坠落、孩童乱丢果皮等高空抛物现象，物业管理人员及时对消防知识、高空抛物的危害等采取案例宣传，播放录像，对业主形成视觉冲击和震撼，让其感受消防通道阻塞、高空抛物的严重危害和处理原则，取得了较好效果。

　　为了配合宣传高层楼宇消防知识，笔者所在公司采取情景模拟、实战演习的方法，积极动员业主参与，亲身体验防火救灾。通过演习，让业主对高层楼宇和电梯井的烟囱效应、疏散标识、防火隔离设施、消防通道、自助求生知识和疏散方法等都有了全新认识。从此以后，业主自觉爱护消防设施和消防设备，保证消防通道的畅通。

　　学会换位思考，是化干戈为玉帛、妥善解决问题的法宝。地下车库经常出现业主碰坏道闸现象，甚至有一户业主将车停放在立体车位上摔落，笔者所在公司的物业管理人员在宽慰业主的同时，及时保护现场，联系保险公司和厂家到达现场。经调查，车辆摔落是因为立体车库厂家的工程师在调试程序时将数字输入错误所导致，物业管理人员积极协助业主处理此事，为业主争取应有的利益，同时，还建议厂家全面检查产品安全，并动员其及时投保，保障了各方利益。

篇3：吉安市中心城区住宅小区物业管理体制机制创新实施意见（2014年）

　　吉安市人民政府办公室关于印发吉安市中心城区住宅小区物业管理体制机制创新实施意见的通知

　　吉府办发〔20**〕29号

　　井开区管委会，各县(市、区)人民政府，庐陵新区管委会，市直有关单位：

　　《吉安市中心城区住宅小区物业管理体制机制创新实施意见》经市政府第七十二次常务会议审议通过，现印发给你们，请认真组织实施。

　　20**年10月15日

　　吉安市中心城区住宅小区物业管理体制机制创新实施意见

　　为进一步加强和改进市中心城区住宅小区物业管理工作，充分发挥好各级政府及职能部门的积极作用，提升城市管理水平，提高市民生活质量，维护社会和谐稳定，制定本实施意见。

　　一、指导思想

　　以中心城区住宅小区“物业管理提升年”活动为契机，以改革为突破口，进一步明晰市、区政府(管委会)城市管理职责范围和权责关系，将城市管理重心下移，建立和完善开发企业、物业服务企业、业主委员会、物业所在管理辖区、相关职能部门“五位一体”的住宅小区物业管理体制，推进中心城区住宅小区物业管理体制机制创新，破解物业管理难题，改善市民居住环境，构建平安、和谐社区。

　　二、工作目标

　　按照“政府负责、行业管理、部门配合、街道组织、社区落实、企业服务、业主自治、以块为主、属地管理”原则，通过对中心城区住宅小区现有物业管理模式的改革创新，推进管理重心下移，进一步明确各级政府、相关职能部门、街道社区的职责，把住宅小区物业管理纳入社区管理范围，实现管理归位。通过实行管理职能关口前移，组建专门综合执法队伍，与街道、社区工作紧密结合，有效发挥社区基层组织和业主自治组织的作用，切实解决群众最关心的物业管理问题，真正做到问题发现在萌芽，矛盾化解在小区，难点处置在一线，以依法治理和优质服务，全面提升中心城区住宅小区物业管理水平。

　　三、工作内容

　　(一)实行属地管理，推进物业管理重心下移。

　　确立物业管理主体为区政府(管委会)，市房管局负责行业管理和指导，相关职能部门加强协同和配合的机制。

　　1.各区政府(管委会)对辖区内住宅小区物业管理工作负总责。明确区政府(管委会)住宅小区物业管理机构，负责辖区内物业管理活动的监督管理工作，以及国家、省、市物业管理法律法规和相关政策措施的宣传、贯彻、落实工作。对本辖区物业管理工作进行部署、检查和督导。建立健全工作体系，组织街道办事处(乡镇人民政府)、社区居民委员会(村民委员会)开展物业管理监督工作。其职责：

　　(1)负责划分物业管理区域;会同街道办事处(乡镇人民政府)指导、协助辖区内住宅小区业主大会及业主委员会的组建、换届工作;负责业主委员会的备案登记和发证工作;指导、监督业主大会、业主委员会开展工作，对业主大会、业主委员会作出的决定违反法律法规的，责令限期整改或撤销其决定，并通告全体业主。

　　(2)负责注册地址在辖区内的物业服务企业及外地备案企业资质申报和资质年度监督检查的初审工作。

　　(3)会同市房管局参与物业管理招投标工作并负责收取物业服务企业保证金;负责辖区内以协议方式选聘物业服务企业的审批;负责物业服务合同和业主大会议事规则与管理规约的备案工作。

　　(4)负责辖区内物业管理优秀(示范)项目评选的初审工作;会同市房管局参与物业服务等级认定工作;负责检查、监督辖区内物业服务企业的日常服务;指导、协调物业服务合同终止时的物业管理移交工作。

　　(5)建立物业管理投诉受理制度;负责对业主、物业使用人、业主委员会和物业服务企业在物业管理活动中的投诉进行协调处理;牵头组织开展住宅小区综合执法活动，依法查处物业管理活动中的违法违规行为。

　　(6)负责辖区内住宅专项维修基金使用的申报和初审;做好经市房管局审定后的住宅专项维修基金使用监管工作。

　　2.市房管局为全市物业管理的行业主管部门，负责全市物业管理活动的监督管理工作。其职责：

　　(1)对全市物业管理企业实行行业管理，负责全市物业管理服务企业资质的审核发证和资质年度监督检查工作。

　　(2)组织开展国家级、省级、市级物业管理优秀(示范)项目的预评和审核工作。负责核定中心城区住宅小区物业公共服务等级认定，会同物价部门对物业服务收费进行监管。

　　(3)会同财政部门负责全市住宅专项维修基金的指导和监督工作，负责中心城区住宅专项维修基金的归集、管理工作。

　　(4)协调处理全市物业管理活动的重大投诉案件，依法查处物业管理活动中的重大违法行为。

　　3.街道办事处(乡镇人民政府)负责指导和监督辖区内的物业管理活动。其职责：

　　(1)宣传、贯彻、落实国家、省、市物业管理法律法规和相关政策措施。业务上接受行业主管部门的指导，配合做好辖区内物业管理相关工作。配备专职人员，指导、监督社区居民委员会(村民委员会)开展物业管理工作。

　　(2)负责组织成立业主大会筹备组、业主委员会换届筹备组、筹建首届业主大会、选举产生业主委员会和业主委员会的换届工作，指导、监督业主大会、业主委员会的日常工作。

　　(3)建立住宅小区物业管理联席会议制度，负责牵头召集社区居民委员会(村民委员会)、业主委员会、物业服务企业以及

　　行政执法部门召开联席会议，协调处理业主委员会与物业服务企业或房地产开发企业、业主与业主委员会之间的纠纷投诉。

　　(4)提出辖区内物业管理优秀(示范)项目评选的初审意见以及物业服务企业三级(含暂定级)资质年度监督检查的初审意见。监督、检查辖区内物业服务企业的日常服务，配合市行业主管部门、区物业管理机构做好指导、监督物业服务合同终止时的物业管理移交工作。

　　(5)开展辖区住宅小区综合执法活动，依法查处物业管理活动中的违法违规行为。

　　4.社区居民委员会(村民委员会)负责协调本辖区内日常物业管理活动。其职责：

　　(1)宣传、贯彻、落实国家、省、市物业管理法律法规和相关政策措施。业务上接受行业主管部门、街道办事处(乡镇人民政府)的指导，并执行其下达的相关工作任务。

　　(2)指派专人负责辖区内业主大会、业主委员会的指导、协调和监督工作;派员参加业主大会筹备组、业主委员会换届筹备组;参与业主大会会议全程的指导监督，配合、监督物业服务合同终止时的物业管理移交工作。

　　(3)指导物业服务企业配合做好创建文明社区工作;负责调处物业服务中的矛盾纠纷;制止破坏公共管理秩序和损害业主共同利益的违法违章行为;协助街道办事处依法开展物业管理的相关工作。

　　(4)配合业主委员会对辖区内住宅专项维修基金使用的申报提出初审意见。

　　(二)创新管理机制，推进市直部门事权下放。

　　将市直部门物业管理职能下放给区政府(管委会)住宅小区物业管理部门。

　　1.市房管局下放的职能

　　(1)开发建设方面

　　在办理商品房预售许可证前，参与前期物业服务招投标的评标工作;项目建成交付使用时，参与物业承接查验工作。

　　(2)物业管理方面

　　①注册地址在辖区内的物业服务企业及外地备案企业资质的初审，以及提高企业资质等级和资质年检的初审工作;

　　②参与住宅小区物业公共服务等级认定工作;

　　③检查、监督辖区内物业服务企业的日常服务;指导、协调物业服务合同终止时的物业管理移交工作。

　　④对业主、物业使用人、业主委员会和物业服务企业在物业管理活动中的投诉进行协调处理;牵头组织开展住宅小区综合执法活动，依法查处物业管理活动中的违法违规行为。

　　⑤省(市)级物业管理示范项目评选的初审工作;

　　⑥住宅小区内房屋室内装饰装修的管理工作;

　　(3)业主委员会方面

　　辖区内住宅小区业主大会及业主委员会的组建、换届工作;业主委员会的备案工作，指导、监督业主大会、业主委员会开展工作;业主委员会工作经费的发放工作;

　　(4)住宅专项维修资金方面

　　辖区内住宅专项维修基金使用的申报和初审;做好经市房管局审定后的住宅专项维修基金使用监管工作。

　　2.工商部门下放的职能：住宅小区内无照经营、超范围经营处罚;变更经营场所初审。

　　3.环保部门下放的职能：住宅小区内属于环保职能的噪音、油烟污染等行为的处罚;

　　4.城管部门下放的职能：住宅小区内所有涉及到城管职能除户外城市广告的设置外，全部下放。

　　5.规划建设部门下放的职能：在住宅小区竣工规划核实并综合竣工验收备案后，对擅自改变建设工程规划许可证内容及未经批准乱搭乱建、乱拆乱改等违法违规建设行为的处罚;对擅自改变小区绿地性质，占用、破坏小区绿地等行为的处罚。

　　6.交警部门下放的职能：延伸执法范围至住宅小区，先行试点，逐步推行小区违规车辆停放处罚授权。

　　(三)组建专门队伍，推进综合执法落到实处。

　　建立综合执法进小区工作机制。各区(管委会)均应成立住宅小区物业管理综合执法队伍。其主要职责：负责辖区内涉及住宅小区物业管理的综合行政执法管理，并对辖区内住宅小区物业管理出现的疑难复杂问题进行集中综合执法。具体管理办法，由各区(管委会)自行制定。凡辖区内涉及物业管理的问题，需要行政执法的，都由各相关职能部门委托授权，做到住宅小区物业管理综合执法一支队伍管到底。市、区财政对住宅小区综合执法工作要给予支持，从用于老旧住宅小区改造经费中切出一块，专项补贴住宅小区综合执法工作经费。

　　本实施意见未尽事宜，按吉府办发〔20**〕10号吉安市人民政府办公室《关于印发市中心城区进一步加强住宅小区物业管理工作实施意见的通知》规定执行，已明确的以本实施意见为准。