物业作业指导文件：突发事件处理办法
1.目的
为突发事件发生后提供现场应急处理指引,减少事故损失或影响。
2.范围
适用公司各管理处突发事件的具体处理。
3.定义
打破正常的管理或服务秩序，意外发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。
4.职责：
部门/岗位工作职责
品质管理部负责协助、验证业务部门突发事件的处理，提出预防措施，并保存相关质
量记录。
管理处经理负责指挥事故的处理，落实补救措施，并报告公司领导。
部门负责人责处理业务范围内的突发事件，予以记录并报管理处经理。
5.方法及过程控制
5.1在社区范围内若发生突发事件至少应作到如下有效反应：
多层小区（7层以下）20层以下21-30层31-40层41层以上
作出正确判断和指挥统一、及时、恰当
当班人员采取封锁行动人防2分钟内3分钟内
技防即时
救援人员赶到事发地点时间徒步2分钟内4分钟内6分钟9分钟12分钟
以上数据是指管理面积10万m2以下，超过的每10万m2增加1分钟
机动2分钟内
携带事发性质对应工具正确，有效
5.2安全类突发事件处理
5.2.1治安类突发事件处理
5.2.1.1打架斗殴及邻里纠纷的处理
A.任何员工发现或接报发生打架、斗殴及邻里纠纷时，应立即向监控中心汇报。
B.监控中心接到信息后，立即调集人员赶赴事发地点控制事态，同时通知部门安全负责人到场，必要时通知部门经理。
C.现场处理人将冲突双方隔离带到安全位置进行调解，并及时组织人员疏散围观的人员，必要时用警戒带警戒。
D.监控中心要密切关注事态的发展，未得到有效控制时，及时通知部门经理和在休安全员到场协助处理，必要时在征得部门经理或授权人同意后，寻求警方进行处理，并予以协助配合。
E.冲突中如有人受伤，在可救护的情况下，采取相应措施进行救护，若判定无法救护，则立即报120急救，并派人保护现场。
F.为防止冲突双方召集帮手，各值班岗位安全员应加强出入口的控制，防止不明身份的人员及车辆进入小区，使事态进一步扩大。
G.负责调解人员应耐心倾听事情经过，但须保持中立，采取劝解和协调的方式，寻求双方认同的观点和方法以缓和矛盾、化解争议。
H.如果是服务区内业主之间的冲突或邻里纠纷，在事件平息后，仍需加强对事后的关注，必要时进行沟通，以免其他报复行为发生和进一步恶化邻里关系。
I.控制现场过程中，应采取必要的自我保护。
5.2.1.2偷盗、抢劫、绑架的处理
A.发现或接报后应首先报告监控中心,由监控中心初步了解事件的过程后第一时间请示部门负责人是否报警。管理处或指挥中心接到通知后，应立即派有关人员到现场，同时向各岗位发出相关警示。
B.到达现场的安全员对现场情况迅速做出判断,并将现场情况及时反馈管理处监控中心,监控中心根据现场情况迅速做出判断，向相关领导汇报经同意后报110，并采取以下紧急措施:
a.作案嫌疑人在作案现场时,迅速召集、调动不当值安全员，设法制止作案嫌疑人、控制现场，并封锁各出入口、禁止任何可疑的人员和车辆进入或离开控制区域。
b.作案嫌疑人已逃离现场，经初步判断未逃离管理服务区域时，监控中心关闭所有通道的门禁系统，封锁小区各出入口，安全员分组进行地毯式搜索。
d.在搜索过程中，监控中心要充分利用监控录像系统，密切关注一切可疑动态，并与搜索人员保持及时联系，必要时加派人员。
C.如判断犯案嫌疑人已逃离管理服务区域，派人用警戒带保护现场，疏散围观人群，现场有人受伤，应立即采取相应的急救措施，并将伤者送往医院治疗，急救过程中应加强对伤者的保护，防止犯罪分子继续行凶，并对现场拍照，向当事人了解事件经过，搜寻现场一切可疑证物，为公安部门提供依据,并协助公安部门处理。
D、对被偷盗、抢劫、绑架的对象或家属、亲友在做好安抚工作的同时，要注意及时了解可疑线索。
E. 管理处在进行搜索过程中,应注意自身的安全防范。
F.认真对待新闻媒介的入内采访。
5.2.1.3对爆炸物及可疑爆炸物的处理
A.安全人员发现或接到类似可疑物品时，立即通知监控中心及部门负责人，并留守现场。
B.部门负责人立即组织人员赶到现场，向有关人员了解情况，如确认可疑物品为爆炸物、污染物时，立即对附近区域的人员进行疏散，并做好解释工作，并设置临时警戒线，任何人员不得擅自入内。
C.立即向公安机关报案，并向公司领导通报。
D.对附近区域进行全面搜寻，以消除隐患。
E.待公安人员到现场后，协助公安人员排除爆炸物、污染物隐患，并进行调查。
F.如果爆炸已经发生，立即向110报警，安全人员要立即赶到现场扑救火灾，协助抢救，运转伤员，稳定客人情绪，保护好现场，安置疏散人员。
5.2.2交通类突发事件处理
5.2.2.1车辆碰撞、受损的处理
A.发生车辆碰撞、受损事件时，现场无人员受伤事发现场的安全员应及时报告给监控中心，监控中心应立即调动相关岗位安全员赶到事发地点控制现场，同时将事件信息通报其他岗位和不当班人员采取必要措施，防止肇事车辆及人员逃逸；在了解事件经过后第一时间通知安全负责人，必要时向部门负责人汇报。
B.安全负责人根据现场情况报部门负责人同意后方可报公安部门进行处理，必要时进行现场拍照记录。
C.车辆碰撞，有一方车主不在场时，应保护现场并立即设法通知被撞车主，待被撞车主到场后由双方自行协商处理。
D.双方车主到场后，协助双方进行调解，双方当事人不愿自行解决时，现场处理人员应立即通知指挥中心，必要时可报交管部门协助处理。
E.因车辆事故堵塞交通时，现场安全员负责疏导车辆进出，并指引警务车辆到事发地点现场。
F.在无法确定肇事车辆及人员时，经部门负责人同意后，保护好现场通知保险公司前来进行处理。
G.车辆事故现场有受伤者应视情况先将其送医院，并视事故大小向部门负责人汇报，必要时向政府交管部门申请支援。
H.在处理碰撞、砸伤车辆事故现场的管理处人员，应注意双方车主的情绪，以协调处理为原则，避免与任何一方发生冲突。
I.详细记录情况，填写《突发事件处理登记表》。
5.2.2.2车辆冲岗处理
A.车场岗发现车辆欲冲岗时,首先应采取应急措施，利用岗位一切可利用设施设法阻止，同时联系监控中心，呼叫声援。
B.无法阻止车辆冲岗后，立即向监控中心汇报冲岗车辆的基本情况（车牌、型号，颜色、驾驶人基本体征），维护现场秩序并留意冲岗车辆的驶离方向。
C.监控中心接报车辆欲冲岗时，应立即将闭路监控镜头对准发生地点进行录像，并通知相邻岗位和安全负责人客户服务人员赶赴现场进行处理，同时通知部门负责人确定是否需报警。
D.车辆冲岗后，监控中心应立即与车主联系并进行确认。必要时，保存电话记录或请车主或家人到现场签字确认。
E.监控中心应妥善保管冲岗录像，未经部门负责人同意，不得向任何人播放或转借。
F.车场巡逻岗对停车场 ，特别是冲岗车辆的原停放点进行仔细巡查，以便于及时发现利用套牌、换车等手段作案的现象和其他事件隐患。
G.现场安全员在阻止车辆冲岗过程中，应采取必要的自我保护。
5.2.2.3车辆丢失处理
A.当值人员发现或接到车辆丢失的信息后，应首先向班长和监控中心汇报，由监控中心在第一时间通知部门负责人。
B.监控中心通知各岗位安全员加强出入口控制(车场岗应立即使用地桩)、同时核查该车相关记录，查明进、出场时间，与车主联系请车主出示在本停车场的出入凭证及智能卡,确认事实经过。
C.确认车辆丢失且已离开管理服务区域后，由部门负责人根据相关核实情况及时向管理
处经理或公司领导汇报，确定是否报警或采取补救措施，同时将停车场现场的所有资料封存，以便协助调查。D、车场巡逻岗对停车场 ，特别是丢失车辆的原停放点进行仔细巡查，以便于及时发现利用套牌、换车等手段作案的现象和其他事件隐患。
E. 报警时要向警方讲明车型、车牌号码、颜色、特征及驶离方向等。
5.2.3消防类突发事件处理参照《消防灭火作业指导书》执行。
5.3人身意外伤亡事故的处理
5.3.1 发生人员意外伤害或伤亡时，目击者首先报告监控中心，由监控中心根据人员伤亡情况，在第一时间通知管理处经理和伤害或伤亡人员的家属。核实情况（时间，地点，事件概括）通知中心向相关执法部门派出所报警。
5.3.2.划定保护区域，布置警戒。
5.3.3根据现场情况增派人员，对于当时受伤者的救助，如有需要应请指挥中心向120求救。同时记录现场情况及事件经过，并立即对现场拍照记录。
5.3.4如属当场死亡，应封锁现场，收集在场人员的反应情况，并对在场证人登记。疏散围观群众，立即通知公安机关前来处理，将事故影响控制在最小范围内，处理完后，应用最快速度清理现场。在处理过程中，注意辨别受伤亡的情况，如属行凶、报复等行为，要严密防范并注意自我保护。
5.4设备类突发事件处理
5.4.1在发现或获得房屋、设施、设备故障信息后，应立即通知相关责任人赶到故障现场，保护现场划分警戒区域，控制故障影响范围，同时通知部门负责人，组织相关人员查找故障原因。
5.4.2供水、供电、供气设备、设施发生故障时，应立即关闭阀门或开关，划定警戒区域，禁止人员出入，确保人员、设备的安全，并书面通知故障所影响范围内的顾客。
5.4.3燃气泄露
A第一发现人发现或接报有燃气泄漏时，立即离开燃气泄漏区域，到安全地带后通知监控中
心，监控中心通知相关责任部门关掉泄漏区域气阀、电源开关。
B赶赴现场人员到达现场前必须关闭对讲机，不可使用任何电话，电动工具。到达现场后立即判断燃气泄漏程度，辨明泄漏位置，采取通风措施。
C工程人员到达现场后如不能立即将所有门窗打开，立即撤离并通知监控中心报警，通知消防当局及煤气管理等有关部门进行处理。如无法控制事态的发展，则立即疏散客户到安全地点（将房门锁好，带好钥匙）。
D协调有关人员调试系统，恢复正常。
5.4.4停电
A管理处任何人员发现或接报停电时，立即通知监控中心。
B停电发生后，安全员应加大楼内巡视力度，发现有人被困在电梯内，立即按照"电梯困人预案的处理"，解救被困电梯内乘客，并进行有效疏散。
C由管理中心立即指派安全、工程人员到停电现场疏导、保护，并检查供电系统故障。
D查明故障原因后，立即组织人员排除故障，并注意加强对人为破坏的防范和调查。
E供电系统调试正常，将按扭恢复到正常位置。
F如需要换部件时，则加强安全防护工作。
G启动备用电源、手电、应急灯或蜡烛。
H在供电设施、设备故障的排除对故障原因不明时，不得带负荷运行，应逐级运行，避免故障范围扩大。
J调试正常后，汇报管理中心。属外线停电时应立即与电力部门取得联系，了解停电故障及恢复供电的时间，并做好各种应急措施，启动备用电源、发电机等。
K详细填写质量记录，并向相关人员通报。
5.4.6对水浸（跑、冒、漏）的处理
A当发生水浸（跑、冒、漏）事件时工程部主管应在第一时间内赶到现场。
B在第一个赶到的人员应立即采取必要的措施进行抢救和控制，同时要注意自身安全，将损失降到最低点。
C管理中心负责人赶到现场后，要立即统一安排调度人员有秩序地进行抢救和排险，事后要以文字形式记录好以下内容：本人申报时间、部位、过程、损失并注明有无拆改，是否在保修时间内，是否为易损件，以及设备的初始状态和事发状态，由第一时间人进行签字确认、存档，同时对受损程度进行记录。
D分析事故原因进行责任的判定
1）未经批准自行拆改安装保修期外，易损件，自己损坏的由业主/客户，承担全部责任，自行自偿，管理中心可协助恢复解决。
2）因管理工作不到位，维修不及时，及维修人员人为因素所造成的损失，由公司负责公司应从保护业主利益出发，进行赔偿或赔偿协调。
3）对不可抗力原因意外正常损坏损失，将就事件的具体情况由管理中心进行协调解决。
E依据事实进行协商赔偿解决
1）由管理中心找赔偿方协商签订赔偿协议，若不能达成一致，应请政府部门评估，依据评估结果进行赔偿。
2）管理中心应坚持原则，不支持过度赔偿。
3）如赔偿纠纷较深，无法达成共识，可采取法律程序进行解决。
F事件的善后处理工作应进行全面总结和分析，订出预防方案和措施，避免今后类似事件的发生。
5.4.7电梯困人的处理
A发现：一般是由监控中心或当事人发现问题，由监控中心通报管理中心，并对位置进行大致判断。
B监控中心通知就近安全员立即赶到现场确定具体位置，与被困人进行沟通，并安慰。
C管理中心（工程部）以最快速度，通知电梯维保单位紧急维修，同时要做好维修记录，为分析问题提供依据。
D工程人员根据电梯救援法进行营救。（见电梯解救方法）安全员负责询问并记录被困人情况，如有不适立即送至医院，如有人不给予配合，也须记录下其姓名、外观及形体状况。
E组织内部总结检查和分析，提高今后的预防措施和方案。
F电梯困人解救方法：
凡遇电梯故障，应及时通知电梯维修部门，在专业维修人员到达之前通知物业管理部门，根据不同情况依据下列步骤释放被困乘客。
1）轿厢停于接近厅的位置，且高于或低于楼面不超过0.5米时。
A、切断该电梯动力电源，保留照明供电。
B、确定轿厢位置所在楼层。
C、用厅门钥匙开启厅门后开启轿顶照明。
D、在轿顶用人力开启轿厢门。
E、协助乘客离开轿厢。
F、人离开轿顶，将所有开启厅门关闭并重复确认。
2） 轿厢停于远离层门位置时，应将轿厢移至接近层门然后按上述1项步骤救出乘客，移动轿厢办法如下：
A、利用对讲机通知轿厢内乘客保持镇静，并说明轿厢可能随时移动，不可将身体任何部位探出轿厢外，以免发生危险，同时如果轿厢门处于半开闭状态，则应将其完全关闭。
B、进入机房切断该故障电梯动力电源，保持照明电源。
C、用抱闸板手将抱闸打开，拆除主电动机之尾轴盖，按上旋柄旋转。
3）如果其它复杂情况应等待由电梯专业人员处理
5.5其他类突发事件
5.5.1特殊天气处理预案
A管理处应做好日常特殊天气处理的准备工作，成立特殊天气（刮风、下雨、下雪等）应急小组，日常负责进行特殊天气应急措施的
培训、相关应急物资的准备以及特殊天气对社区造成影响的预防，遇到特殊天气管理处成立的临时应急小组即时发生作用，现场处理天气给社区带来的影响。B遇到特殊天气要求由现场负责人全面组织负责并组织，由监控指挥中心调配警力，通知相应部门人员对各自所负责区域进行检查和处理，主要措施：当下雪时应及时清扫各主干路积雪，同时喷洒盐水或炉灰。下雨时组织人员携带扫帚、水桶等赶到现场。夏季防汛在天台、地下车场等必要的地方准备好沙袋，当下雨时应安置在适当的位置，防止雨水流入车场。
C巡视安全员要注意巡查小区/大厦内外檐情况，并协同工程部人员对空置房屋进行检查，做好相应的防范措施。
D安全部、工程部和管业部组织分派人员负责各个区域对现场进行紧急处理，同时作好漏雨位置和漏雨程度的记录，为工程维修提供可靠依据。
E安全部负责人应立即赶赴各相关岗位进行严格检查，并布置应急工作；当班安全巡视人员发现有异常情况时，立即上报领班或主管级以上人员，同时及时赶到现场处理情况。
G工程部首先应与管理中心保持好联系，一旦接到客户/业主的险情通报，则立即派人赶到现场处理险情，同时工程部还要派人对小区及设备区域进行巡视检查，紧急情况下，可采取启动相应的设备进行自救处理，随时与管理中心应急小组保持联系。
H特殊天气或险情严重时，应立即管理中心经理及公司相关领导。
I事后各部门负责人都要做好相关记录，并配合管业部向受害较重的客户/业主进行慰问，安排部分人员进行设备检查，清扫等善后处理工作。
5.5.2服务缺陷的处理
5.5.2.1因服务提供过程造成顾客和公司财产损失时，现场服务人员在第一时间通知班长或主办/主管或客户服务管理人员到现场确认损失原因及进行善后处理。
5.5.2.2主办/主管或客户服务管理人员赶到现场后，对造成损失的顾客予以安抚并诚挚道歉。
5.5.2.3主办/主管或客户服务管理人员在事故确认后，不能妥善处理时，立即将情况向部门负责人汇报。
5.5.2.4确属我方人员服务技能或服务疏忽造成的损失，安抚顾客并协商寻求妥善处理方法，力求双方达成共识。
5.5.2.5如不属我方人员服务技能或服务疏忽造成的损失，要坚持不轻易承诺原则与业主进行良好沟通，以达成共识。
5.5.3受到公共传媒批评的处理
5.5.3.1公司任一部门或个人受到公共传媒的批评，无论是否属实，当事部门或个人应首先报本部门信息管理员和经理，由信息管理员报总经理办公室。
5.5.3.2事故部门负责人负责调查事故经过和原因，并及时将调查情况报中心经理和总经理办公室
5.5.3.3总经理办公室负责与媒体进行沟通，了解事件的真实性，并及时将情况反馈事故部门和公司领导。
5.5.3.4如果公共传媒的批评不属实，总经理办公室负责与公共传媒沟通，协调处理以减轻对公司的负面影响。
6.支持性文件
无
7.质量记录表格
TJzzWY8.2.3-A01-F1《突发事件记录表》
物业经理人网-www.Pmceo.com篇2：物业小区停车场突发事件处理预案
物业小区停车场突发事件处理预案
1、目的：
停车场发生突发事件时，安管员能够掌握突发事件正确的处理程序及相关救护步骤和方法，保护顾客生命财产安全及自身的合法权益。
2、范围：适用于zz物业小区停车管理。
3、职责：
3.1安管部负责人负责预案的策划、培训和组织。
3.2安管班长负责预案的具体组织和落实。
3.3安管员负责预案的具体实施。
3.4监控中心负责预案实施过程中信息的收集和传递，必要时做出正确引导。
4、方法和过程控制：
4.1车辆损伤事故（指无人受伤）处理：
4.1.1车场内如发生交通事故，监控中心应立即调动安管员控制现场，同时将事件信息通报其他岗位采取必要措施，当班班长立即赶往现场处理，防止肇事车辆及人员逃逸，并将现场情况向监控中心汇报，监控中心第一时间通知安全负责人www.pmceo.com，必要时向部门经理汇报。
4.1.2处理人员到现场后，要求肇事当事人如实反映事故发生的经过，并进行拍照，做好相应的事件发生经过客观记录，并迅速联系被撞车主到现场进行调解。
4.1.3根据当事双方的意见，需自行解决的，处理人员仅作事实见证人。需交管部门解决的，处理人员应主动通知中心与交管部门联系，请双方等待执法人员的到来。因车辆事故堵塞交通时，现场安管员负责疏导车辆进出，并指引警务和保险公司车辆和人员到事发地点现场。
4.1.4处理撞车事件的人员应注意控制双方车主的情绪，以协调处理为原则，避免与任何一方发生冲突。
4.1.5如因安管员管理疏忽等原因造成车场内车辆损伤而引起的赔偿，追究安管工作责任。
4.1.6如因车主原因造成车场公共设施损坏需照价赔偿。如因车主原因造成车主本人车辆损坏的，当值安管员除礼貌地和车主明确责任外，可视情况配合车主联系保险公司 ，用"双赢"方式进行处理。
4.1.7在无法确定肇事车辆和人员时，上报部门经理进行处理。
4、2车辆冲岗处理：
4.2.1车场岗发现车辆欲冲岗时，首先采取应急措施，设法阻止，同时联系监控中心呼叫声援。监控中心应立即调出现场镜头进行监控、录像，并立即通知安管负责人和服务中心领导前往处理，同时向部门经理确定是否需报警。
4.2.2在阻止车辆冲岗时，岗位安管员应采取必要的自我保护措施。无法阻止时，当值人员须记下其车牌号码、车型、颜色、驾驶人的基本特征、离去时间、驶离方向，将信息立即向监控中心汇报，并维护好现场秩序。
4.2.3中心应立即与车主联系并进行确认，必要时保存电话记录或请其家人到现场签字确认并妥善保管好冲岗录像。未经部门经理同意不得播放或转借。
4、3车辆丢失处理：
4.3.1当值人员发现或接到车辆丢失的信息后，应首先向监控中心汇报，由监控中心第一时间通知部门经理。
4.3.2监控中心应立即通知各岗位安管员加强出入口的控制，同时检查该车相关记录，查明进出时间，与车主联系并请车主出示在本停车场的出入凭证及智能卡，确认事情经过。
4.3.3确认车辆丢失后由部门经理向公司领导汇报，确定是否报警或采取补救措施，同时将车场现场的所有资料封存，以便协助调查。
4、4车场伤亡事故处理：
4.4.1车场内发生伤亡性交通事故，目击者首先报告监控中心，由监控中心根据人员伤亡情况，第一时间通知部门经理。
4.4.2现场当班班长应于接到通知后的第一时间内赶赴现场，对事故现场进行保护，并立即联系监控中心通知受伤者家属。现场班长对需急救的伤者应立即设法救护，并视情况拨打120急救和送医院，同时记录现场情况及事件经过，对现场进行拍照记录。
4.4.3核实情况（时间、地点、事件概况），通知监控中心向公安部门报警。
4.4.4划定保护区范围，布置警戒；疏导车场交通。
4.4.5注意火险，车辆漏油后要及时采取相关措施处理。
4.4.6收集在场人员对车辆事故的反映，并对在场证人进行登记，以便协助公安部门处理。
4、5交通事故初步救护：
4.5.1车辆相撞引起出血休克的急救：解开衣服、领带、皮带等物品，使伤者舒展躺下，姿势保持水平或抬高下半身。
4.5.2头部有外伤时，不要使头部低于身体，用衣服或被子将头裹起保温。
4.5.3呕吐时将脸侧向一边，避免呕吐物进入鼻子或呛入气管，呕吐完后帮助伤者用清水漱口。
4、6大出血处理：
4.6.1首先保护好现场，必要时对现场进行拍照。
4.6.2静脉及毛细血管出血时，应采用加压包扎止血法，用干净的纱布、毛巾、布块折成比伤口稍大的垫，盖住伤口，再用绷带或布带扎紧。
4.6.3四肢静脉出、动脉的短时间临时性出血，应采用指压止血法。根据血的走向，用拇指压住出血的血管上方（近心端），使血管被压闭住，中断血液。
4.6.4四肢较大的动、静脉出血时，还可采用止血带止血法，用动脉止血带（黑色）、静脉止血带（黄色）上肢结扎于上臂上三分之一处。下肢结扎于大腿的中部。结扎时应先将伤肢抬高，书部垫上敷料或毛巾等软织物，将止血带适当拉长，绕肢体两周，在外侧打结固定。要标明扎止血带时间，每四十分钟放松一次。放松期间可改用指压临时止血。
4.6.5注意事项如伤处有骨折时，须另加夹板固定。伤口内有碎骨或异物存在时，不得应用加压包扎止血法。用止血带止血，一定要扎紧，如果扎得不紧，深部动脉仍有血液流出。
4.6.6若对内出血或可疑内出血伤者，不要去尝试止血，应使伤者绝对安静不动，垫高下肢，迅速将伤者送往最近医院进行救治。
4.6.7车辆相撞引起颈骨受伤的处理：不要扭动脖子，绝对禁止在事故发生后扭动伤者脖子或肩膀；不要勉强支撑身体；伤者不能走动时应以固定方式用担架或救护车送往医院处理。
4.7车辆堵塞车道的处理：
4.7.1如在停车场出入口出现车辆滞留的现象，安全岗位应及时进行疏导,如属于车主故意开车堵塞通道，安全岗位要保持冷静，不得与车主发生冲突，并及时通知上级及客服人员进行处理。
4.7.2当车辆发生堵塞时，当值班长要及时赶到现场进行处理，安排岗位指引其他车辆走应急通道，并做好其他车主的解释工作。
4.7.3当班机动岗疏散围观人群，并在做好车辆警戒的前提下，尽量协调顾客在洽谈室等影响较小的区域进行洽谈。
4.7.4监控中心人员应将车辆堵塞现场进行摄像取证，并安排班长进行拍照。
4.7.5上级及客服人员到场后，首先对事情进行了解，且在原则范围内进行协调.如不能解决的，应及时将情况汇报部门经理，经部门经理的同意，可联系辖区警务室及公安交通部门前来协助处理。
4.7.6如警务部门不能解决或堵塞车影响较大，向公司上级领导汇报并根据指示跟进处理。
4.7.7事情处理后，要及时召集所有安全岗位针对此事件进行分析和总结，并纳入安全管理案例题库。
4.8停车场突发事件应填写《突发事件处理记录表》。
篇3：小区物业保安部突发事件处理程序
小区物业保安部突发事件处理程序
一、盗窃
1.当保安员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯设备（对讲机或电话）向保安队长/门岗班长报告现场具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场；
A.保安员到达现场后立即了解被盗窃的具体地点、时间及情况；
B.保安员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语：队长/班长，请速到××单位/位置"；
C.保安员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向队长/班长报告。
2.队长接报告后立即使用通讯设备指挥调遣保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥；
A.与门岗班长联系，要求对案发现场进行保护；
B.队长到达现场立即了解案情及相关资料（询问笔录），根据案情需要作出布置：
--向被盗窃的当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方向后，视情况立即组织保安员去抓获犯罪嫌疑人；
--队长将了解的案情及收集资料进行甄别；
--队长将了解的案情及收集资料进行分析总结后向保安部经理汇报、请示作出进一步工作指示。
3.保安部经理收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小向公安机关/总经理报告案情。
二、打架斗殴
1.当保安员在巡逻中发现有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时；
A.应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同时，保安员应立即用通讯设备向队长报告具体位置、已伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围；
B.将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场；
C.将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。
2.保安队长接报告后，立即用通讯设备指挥调遣现场附近的保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥；
A.与门岗保安班长联系，要求对现场进行保护；
B.保安队长到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态做出布置；
--调遣保安员对打群架的事件进行增援；
--调派车辆对重伤有生命危险的人员送医院抢救；
--对事态轻微的事件进行调解；
--对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回保安部进行询问笔录，并交由公安机关处理。
C.保安队长将收集的资料及做出的工作布置向保安部经理汇报、请示作出进一步的工作指示。
3.保安部经理收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后的工作，对于事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并报告总经理。
三、中毒事件（如住户煤气、食物中毒等）
1、保安员在巡逻中发现有中毒情况或接到中毒事件报告时：
A.应立即用通讯设备报告保安队长，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散现场周围围观者；
B.对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快送往医院抢救；
C.对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸通畅，注意保温并立即送往医院抢救；
D.将中毒人员的人数、地点（现场的具体位置）及已做的抢救报告给保安队长。
2.保安队长接到报告后，立即调遣人员支援，迅速赶赴现场参加抢救，并报告保安部经理；
A.调遣指挥门岗保安员维护现场，疏散人员抢救中毒人员；
B.调查中毒的原因，核准毒源是否确已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡；
C.亲自护送中毒者到医院抢救，并将抢救情况及时报告保安部经理。
3.保安部经理将情况通报有关部门及总经理；
A.若中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向公安机关报告；
B.将中毒情况通报给医院，请示求援；
C.通知中毒者家属进行对外协调工作。
四、交通意外事故
1.保安员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时：
A.应立即用通讯设备报告保安队长发生交通意外事故现场的具体位置；
B.留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者；
C.对重大的交通意外事故须请示保安队长进行支援。
2.保安队长接到报告后立即报告保安部经理，并迅速赶赴现场参加抢救；
A.调遣指挥门岗保安员维护现场秩序、交通秩序；
B.送重伤者到医院抢救；
C.报交警大队事故组（电话120）：
--事故发生的时间及地点；
--事故造成的伤亡及损失情况；
--已送抢救情况。
3.保安部经理接报后立即赶赴现场，根据事故的需要，调派车辆进行抢救，并报交警事故组和公司总经理。
五、台风、火灾等自然灾害事故
1.当保安员遇到台风、火灾等灾害事故时；
A.通知或协助业主/住户做好防风措施，加强巡视所有可移动物品要视实情加以固定或撤离，协助消防队对火灾的救援灭火工作；
B.防止在台风、火灾等自然灾害发生时，伴随的犯罪行为的发生。
2.保安队长接报后立即调遣、指挥所有当班保安员支援其他部门处理种类灾害事件，并及时报告保安部经理。
3.保安部经理接到报告立即作出统一指挥：
A.安排人员及车辆对业主/住户做好疏散工作；
B.通报医院、公安、消防等有关部门，请求救援；
C.报告公司总经理。
篇4：物业辖区突发事件异常情况处理规定
物业辖区突发事件及异常情况处理规定
为确保发生突发事件或异常情况时，能迅速、果断进行处理，保护业主、物业使用人的人身和生命财产安全，制订以下规定：
盗窃、匪警应急处理程序
1、队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力和其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和业主、使用人财物或威胁业主、使用人人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪。
2、当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援。
3、附近持对讲机的保安员在听到求援信号后，要立即赶到现场，同时报告班长，然后视情况通知治保会或向有关领导汇报。
4、犯罪分子逃跑，一时又追不到，要尽量看清人数，衣着、相貌、身体待征，所用交通工具及待征等，并及时报告管理处和治保会，重大案件要立即拔"110"电话报警或篁村派出所。
5、有案发现场的（包括偷盗、抢劫）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场结束前，不得离开。
6、记录用户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品的名称及价值，询问用户是否有任何线索、怀疑对象等情况。
7、若是运动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放入塑料内妥善保存，交公安机关处理，切不可将保安人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。
8、事主或事故现场如有人员受伤，要立即设法尽快送往医院抢救并报告公安机关。
9、分管保安工作的主任助理要做好现场记录，向公司上交书面报告。
二、 火警处理程序
1、保安员接到火灾报警时，立即通知班长，视情况向有关部门报告，严守各自岗位待命。
2、楼宇岗做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼趁火打劫，值班人员将电梯升降至首层，消防电梯进入消防状态。
3、所有员工应听从指挥，无条件服从领导及分管保安工作主任助理的调配，按照分工，各司其责，勇往直前，扑救抢险。
4、现场若困有用户，就本着"先人员，后财产"的原则抢救。若室内无人，无钥匙开门的情况下，则由管理处领导决定是否破门进入房间扑救，事后由管理处负责向业主、使用人做解释工作。
5、疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。
6、扑救完毕后，管理处安排人员协助有关部门查明事故原因，调查损失情况，并做好安置工作。
7、管理处管消防工作的人员做好事故记录，并写出书面报告上
报主管部门。
三、 发现业主、物业使用人斗殴的处理
1、执勤中（或业主、使用人投诉）发现业主、使用人之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。
制止原则
1）劝阻双方住口、住手；
2）将争吵或斗殴的双方或一方劝告离现场；
3）持有器械斗殴则应先制止持械一方；
4）有伤员则先送伤员去医院救治。
3、迅速报告治保会，由其出面调解，如个人力量单薄，应请
求增援。
4、在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。
四、 在执勤中发现可疑分子
1、门岗执勤中发现可疑分子时，要审查其证件，对持无效证件或说不出正当理由的人员禁止其进入小区楼宇。
2、巡逻执勤时如发现可疑分子，要查验其证件，必要时带到治保会进一步审查。
3、发现楼宇内有推销业务和散发广告的行为要坚决制止，并将有关人员带到治保会审查，如证件齐全则让本人写保证书一份，并登记证件号码，教育后准予其离开小区。
4、发现有作案嫌疑人要严格审查，必要时可送到治保会或派出
所审查。
5、在处理各类可疑人员时，不允许自己处理放人，更不允许敲诈、勒索、私自罚款。
6、如必须罚款，由管理处决定。
五、 发现业主、物业使用人醉酒闹事或精神病人等的处理
1、醉酒者、精神病人失去了正常的理智，处于不能自控的状态，容易对自身或其他人员造成伤害，当班保安员应及时采取措施。
2、及时通知醉酒者或精神病人的家属或工作单位，让他们派人领回，在其家属或单位人员未到之前，要注意对其采取控制和监护措施。
3、若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报中队长将其送交公安部门处理。
六、 值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等现象，可采取以下处置方法
1、纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。
2、对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向管理处或保安中队长汇报。
3、发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到对方蛮横无理，打骂值班人员的情况，或上报管理处，由管理处出面妥善处理。
4、若社会上的人来本辖区故意捣乱，不听劝告，自行其事，情节严重的，报公安机关依法处理。
七、应急病人的处理
1、第一时间赶到病人所在现场。
2、立即通知值班队长。
3、在有可能的情况下通知其家属。
4、如情况危急，速打急救电话（电话号码120）。
八、触电事故的应急处理
1、发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。
2、在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防连自己也触电，应用绝缘的东西把线头或人拉开。
3、立即进行人工急救，并拨打"120"要求医院马上派医生抢救或送医院急救。
九、 突发性水浸事故处理
1、当接到业主、使用人投诉
或报告后，即时前往现场观察。2、抵达现场后，要立即查找出水的来源，检查出水阀位置，并立即关闭有关水阀，若下水道堵塞，应立即疏通。
3、观察现场附近的电掣。如有浸水现象应切断电源，以防水浸漏电伤人。
十、 台风袭击前或吹强烈大风的预防措施
1、检查紧急应用工具并确定其性能良好。
2、检查楼宇悬挂物，如广告牌是否稳当。
3、提醒业主/使用人搬离放在窗台及花架上的花盆及各类杂物。
4、天台沟渠、地漏的清扫工作，要落实到人。
5、搬离放在围墙及其他高处的各类可动物件，将安装在挡风处的灯罩、指示牌等绑好或移走；检查天台、平台下水道及各水渠确保其畅通。
6、紧闭所有门窗、电梯机房及垃圾房等之门窗，还必须做好防水措施。
7、加固所有树木或用绳索捆好，将盆栽之花卉移到低处或隐蔽角落。
8、密切注意电台播报的风暴信息，及时将最新台风进展情况以书面形式告知业主/物业使用人（张贴于楼宇防盗门上或其他适当地方）。
9、刮八号风球时，非当值班员工须与管理处或本部门主管联系，听候安排。
10、员工为保护自身安全应避免逗留在空旷地方，如因执行紧急任务，员工应采取适当的安全措施，并提醒其他员工注意安全。
11、如风暴昼夜持续不停，员工需轮流当值，无论任何时候该管理处应有值班员工接听电话。
12、保安员参加抢险工作时，要注意自身安全，采取适当的安全措施，互相提醒避免逗留在空旷地方。
十一、台风来临后措施
1、当值、当班人员要认真负起责任，勤巡查，善于发现问题，及时做好现场督导工作，真正做到"三个关键"，即：在关键的时候出现在关键的地方，解决关键的问题。加强与各部的联系和沟通，做好协调配合工作。
2、在风雨来临时若要求承包商紧急维修，有关人员须先征得主任或部门主管的批准，只有在特殊情况下，有关人员可直接通知承包商进行抢修，但须迅速通知主任或部门主管，并将此修理情况以书面形式详细报告公司领导。
3、当台风讯号减低至3号时，有关人员应及时进行检查及填报台风损毁报告，以便安排保险赔偿事宜。清洁卫生人员迅速清理因台风所造成之垃圾淤塞的渠道。
十二、业主/住户家中发生刑事或治安案件时的处置
1、值班保安员应迅速将情况报告保安班长和管理处，管理处应尽快向公安机关报案，及时报告公司保安部，对于业主/住户投购保险的，还应（提醒业主、住户）通知承保的保险公司。
2、当班保安员应根据具体情况，采取适当方法保护现场，禁止无关人员进入，以免破坏现场，影响证据的收集。
3、抓住时机向发现人或周围群众了解案件和事故发生、发现的经过，收集群众的反映和议论，争取了解更多的情况并认真做好记录。
4、向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案。
篇5：商城辖区突发事件处理程序
商城辖区突发事件处理程序
当辖区内出现盗窃、抢劫、斗殴、交通堵塞、急症、台风、设备故障、水电气故障、水浸、电梯困人等情况时，为能迅速果断地处理这些突发事件，管理处建立突发事件的处理程序，以便快速及时地处理好这些问题，及时化解矛盾和减少损失。
1.对犯罪分子盗窃的应急措施
当班保安员发现盗窃分子正在作案时，要保持冷静，立即发出信号，召集附近的保安员支援。同时通知各部门控制人员外出，防止罪犯逃跑。尽可能当场抓获罪犯，连同证物移送公安机关处理，事主在场的，也要请其一起到公安机关作证，领回被盗物资。
保护作案现场，禁止无关人员触摸现场，痕迹和移动现场的遗留物品，有利于公安机关侦察破案。
对重大可疑被盗现场，可将事主和目击者反映的情况及时向公安机关作出详细的报告。
对可疑作案人员，可采取暗中监视措施报告公安人员处理。
2对犯罪分子抢劫的应急措施
保安员在执勤中遇有公开使用暴力或其它（如打、砸、抢）强行夺取或毁坏公司和客户财产的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，立即进行报告处理。
迅速制止犯罪，保持镇静，沉着勇敢，设法制服犯罪分子，并立即发出信号，召集附近的保安员或群众支援。
罪犯逃跑，又追赶不上时，要看清人数、衣着、面貌、身体特证，所用的交通工具及特征等，并及时报告管理处，重大案件及时拨打110报警。
有固定现场的，要保护好现场，在公安机关现场勘查完毕前不能离开。若在运动中作案的没有固定场所的，对罪犯的遗留物品，作案工具等，应用钳子或其它工具提取，然后放在白纸内妥善保存，交公安机关处理。
事主或在场群众如有受伤的，要立即设法尽快送往医院治疗抢救，并迅速报告公安机关。
3对辖区内人员斗殴的应急措施
当保安人员在值班中，发现辖区发生斗殴事件时，必须采取如下应急措施：
积极劝阻斗殴双方离开现场，缓解矛盾。劝阻原则：劝阻双方住手、住口；争吵或斗殴的双方或一方劝离现场；持有器材斗殴应先制止持械一方；有人员受伤应先送伤员到医院治疗。并应及时报告管理处领导，由领导出面调解。
在劝阻过程中，切记不能动粗，不能恶言相向。
确认已违反治安管理条例或属犯罪行为，应及时报告公安机关，或将当事人扭送公安机关处理。
提高警惕，防止坏人利用混乱之机，进行破坏活动或偷盗财物。
说服、劝阻围观群众离开，确保辖区内的正常治安秩序。
协助公安人员保护打斗现场，收缴各种打斗工具，辨认为首分子。
4交通应急措施
为确保zz国际商城车辆进出畅通，当发生交通堵塞或交通意外时，采取以下应急措施，并立即报管理处领导。
当地下车库出口处出现交通堵塞时，属于车辆碰撞，情节轻微的，应迅速指挥车辆驶离出口再协商处理，及时恢复交通。当发生意外双方不能及时解决，应拨打122报警并保护好现场。若有人员伤亡的，应及时将受伤人员送往医院治疗。当出现车主不愿交费而故意堵住出口的情况，道口岗保安员应及时逐级上报，与业主讲道理，直至解决问题。
当地下车库进口处出现交通堵塞时，属于车辆碰撞，情节轻微的，应迅速指挥车辆驶离入口再协商处理，及时恢复交通。当发生意外双方不能及时解决，应拨打122报警并保护好现场。若有人员伤亡的，应及时将受伤人员送往医院治疗。若出现无法及时保持地下车库入口畅通的情况，应设专人及时指挥所有车辆改道从另一入口进入车场，直至恢复正常。
车辆在车场内发生意外时，及时拦阻肇事车辆，协助事主处理，并保护现场，同时指挥疏导车辆。若车辆碰撞损坏场内设施的，车场巡逻保安应及时报管理处处理。
5遇急症病人的处理
第一时间到病人所在的地方。通知管理处领导，在可能的情况下通知病人所在单位或家人，并及时将病人送往附近的医院。情况危急时，速拨打120急救电话。
6台风应急措施
在台风来到之前，我们要把辖区内所有在室外的设施按需要进行加固，如绿化设施、公共设施等，特别是zz国际商城天面种植有树木，台风期间要注意做好防台加固工作。
在台风来到之前，检查并关闭所有楼内的窗户；
在台风来时可能造成停电，我们要准备好应急灯并保证其电力充足；
做好天面排水沟及排水口的疏通工作，确保畅通；
搬离一切可能会发生高空坠物的物件，或对物件进行加固。
发生强台风期间，所有员工（含非值班人员）均应听候调配，随时听从指挥对紧急情况进行处理。
台风过后，检查所有排水设施有否堵塞，出现堵塞，及时疏通。
检查辖区内有无受损及受损的情况，并进行记录。
对受损物品及时进行修复、更换。
7高空坠物应急处理程序
发生高空坠物后，应即时查看损坏及损伤的情况。若无损伤，则应在现场拍照取证，调查可能抛掷物品的楼层区域，并多加观察。
若出现损伤物品的情况，尽快通知遭损坏物品的业主到场处理。调查发生的时间及经过，记录后由当事人签字。查明肇事者后再通知当事人协商解决。
若出现人员伤亡情况，先将病人急速送往医院或拨打120急救电话。并保护好现场，打110报警。并协助公安部门调查可能抛掷物品的楼层区域，并多加观察。
出现高空坠物情况，均需在商城内张贴告示，阐明危害，以引起重视。杜绝类似事件再次发生。
8车辆失损应急处理程序
当发生车辆失损情况时，客户服务中心接报后速往现场协助处理。
遇车辆被盗情况，应及时封锁现场，并报警。
遇车辆受损情况，应查明原因。
若是属于车主原因，造成自身车辆损坏，应协助车主取证并理赔；若是不同车主间的车辆行驶时相撞，应控制现场局面，协调双方冷静处理；必要时协助保护现场并取证。若是行驶的车辆碰撞了停放的车辆，应尽快找到停放
车辆的车主，立即通知其到现场处理。必要时扣住肇事车辆，直至协商解决。若车辆碰撞造成交通堵塞，应注意控制现场交通，及时疏导。若是属于管理原因，应第一时间拍照、保护现场并记录，有肇事方，由肇事方负责赔偿，无法找出肇事方，管理处按实际具体情况进行处理。必要时报公司处理。