篇2：商场各类突发事件处理措施

　　商场各类突发事件的处理措施

　　一、顾客之间的冲突

　　n如何预防顾客之间发生冲突

　　购物高峰期时，保持楼层、货架之间通道的顺畅

　　保持商场温度适中，避免顾客因温度不适而心情烦躁

　　n顾客冲突时的处理

　　一般性争吵

　　*目击员工或楼层管理人员要立即上前询问愿因

　　*根据当时实际情况，作出灵活处理，合理劝解顾客

　　*评论孰是孰非，不可偏袒。

　　发生动手事件时

　　*目击员工应第一时间通知楼层管理人员和管理部，不可袖手旁观。

　　*把冲突双方劝开，在此过程中，不可评论孰是孰非，不可偏袒。

　　*注意自身安全，两名以上同事一起上前劝阻，尽可能将双方分开，并疏散围观顾客。

　　*尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不能让另一方顾客离开。

　　*保安到场进行处理。（在可能的情况下，将双方带至管理部办公室或最近的办公室）

　　二、员工和顾客之间发生冲突

　　n如何预防员工和顾客之间发生冲突

　　所有员工应接受“顾客服务培训”，提高员工服务意识。

　　各岗位按照服务标准，做到快捷、准确、规范。

　　保持信道的顺畅、高峰时做好楼层及收银区的客流疏导。

　　对顾客的询问及所提要求，应耐心解答，尽量提供所需帮助。

　　遇到无理的顾客，应保持冷静和耐心，不与其争执，更不可动手。

　　销售高峰期，楼层管理人员应加强楼层巡视，处理突发事件。

　　对于棘手问题，员工应立即报管理层处理

　　n员工与顾客间冲突的处理

　　一般性争吵

　　*目击员工或管理层应立即上前，无论哪一方有错，本着“顾客永远是对的”服务原则，向顾客致以歉意，然后询问原因。

　　*倾听顾客诉说，分析判断。

　　*一般情况下，将此员工带到一边，了解情况。

　　*合理劝解顾客，必要时请顾客到办公室解决。

　　发生动手事件

　　*目击员工立即将冲突双方拉开，不应袖手旁观，不可偏袒我方同事，不应指责顾客

　　*第一时间通知管理人员及管理部赶至现场，由管理人员根据当时情况作出灵活处理。

　　*如一方或双方受伤，要首先紧急处理，并由管理人员决定是否就医。

　　*如客户提出索赔，应报管理层及法律部。

　　三、抢劫事件的处理程序

　　n如何预防抢劫事件的发生

　　要注意在商场漫无目的闲逛且多次进出商场的人

　　定时做安全广播

　　商场内设安全提示牌

　　有保安专门信息栏与员工分享相关信息

　　n抢劫事件的处理

　　目击者听到顾客喊抢劫时，员工立即询问情况，如：抢劫者的身高、年龄、肤色、衣服样式颜色、头发眼睛颜色，协助顾客拦截抢劫者（注意自身人身安全）。

　　用对讲机呼叫，或跑到出/入口请求保安/迎宾协助

　　保安在商场区域范围内进行拦截，并在可能的情况下，尽力在商场区域内进行拦截。

　　如拦截失败，保安可协助顾客到派出所报案。

　　n注意事项

　　我们应表现出积极协助的态度

　　如顾客提出索赔，及时报告商场管理层

　　如顾客的物品被抢劫者拿去利用可造成更大的损失，应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以防止损失扩大。如：信用卡和身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。

　　四、物品丢失事件的处理程序

　　n如何预防丢失事件的发生

　　广播室根据客流情况加大安全广播力度

　　商场员工和促销员工对有疏忽的顾客及时巧妙的做出提醒

　　保安和卖场管理人员加强巡视

　　醒目标牌提示，包括广场标牌须提示：免费停放，不负责保管。

　　广场外有保安定期巡视，以起警告作用

　　n丢失事件发生的处理

　　顾客当时发现财物被偷窃，且清楚记得偷窃之人

　　*最近的员工应及时上前询问清楚偷窃者的详细特征

　　*根据顾客的描述，带顾客到出入口找保安员。协助顾客在出口处拦截可疑之人

　　*管理部根据当时情况做出相应处理：如拦截到可疑人，有顾客指正，应立即报警；否则应到服务台登记，并到派出所报案

　　顾客不知何时丢失财物

　　*员工可安抚、询问“物品放在何处，有无留意到周围有可疑之人”

　　*带失窃顾客到服务台登记

　　*服务台用广播告知顾客和员工，帮助该顾客寻找失物

　　*如有员工在商场内发现无人认领的包或物品，应立即送到服务台，不得单独翻看。

　　*如有必要根据顾客要求协助其到派出所报案

　　*顾客索要赔偿，商场员工不可做出任何赔偿承诺，遇有任何疑问及时联系商场管理人员

　　目击小偷偷窃顾客财物

　　*第一时间告诉受害者，以挽回损失。

　　*协助抓小偷并注意自身安全，抓小偷时应大声制止，争取周围员工和顾客的帮助和支持。

　　*处理同时，通知保安部/领班/商

场管理层。

　　*抓住小偷后一定要留住顾客作为证人，否则我们会很被动。如果顾客不愿作证，我们将不必采取行动。

　　*证据充分，把小偷送往公安机关

　　n注意事项

　　我们应表现出积极协助的态度

　　如有金额索赔，及时报告商场管理层

　　如顾客的物品被小偷拿去利用可造成更大的损失，应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以防止损失扩大。如：信用卡和身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。

　　对于广场上自行车、汽车丢失，也适用以上程序。

　　五、抄价格的处理程序

　　n处理程序

　　当看到有人抄价格时，员工应立即通知商场管理人员

　　商场管理人员应上前礼貌询问，是否需要帮助。

　　如属不知情的顾客，则耐心解释相关政策并提供帮助。

　　如属竞争对手，则礼貌告知并继续观察

　　如对方态度强硬，继续抄写，可通知管理部保安人员/领班给予协助。

　　n注意事项

　　无论哪种情况，均应用三米微笑原则及礼貌语言，避免投诉，尤其不能身体接触顾客或没收他的东西。

篇3：广场管理处突发事件处理程序

　　广场管理处突发事件处理程序

　　（1适用范围

　　适用于管理处管辖区域内发生的盗窃、火警、争吵、斗殴等种类突发事件。管理处经理负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训。当值人员应严守岗位。

　　（2工作程序

　　1.盗窃、匪警应急处理程序

　　A]在执勤中遇有公开使用暴力或毁坏公司和住户财物或威胁住户人身安全的犯罪行为时， 要迅速制止犯罪.

　　B]当发生突发案件时， 要保持镇静， 同时立即通过通迅设备呼叫求援.

　　C]所有持对讲机的物管员工在听到求援信号后， 要立即赶到现场， 同时通知监控中心封锁出事大堂出口， 然后视情况向有关领导汇报.

　　D]若犯罪分子逃跑， 及时报告管理处， 重大案件要立即拨"110"电话报案。

　　E]有案发现场的要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西。

　　F]记录住户所提供的所有情况。

　　G]事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快抢救并报告公安机关。

　　2.火警处理程序

　　A]接到火灾报警时， 严守各自岗位.

　　B]大堂值班员做好安全防范工作， 以防坏人混水摸鱼、趁火打劫；

　　C]所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调配。

　　D]现场若困住户，应本着"先人员，后财产"的原则抢救。

　　E]疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。

　　F]扑救完毕后，管理处安排人员协助有关部门查明原因。

　　G]管理处主管消防工作的人员做好事故记录，并写出书面报告报上级主管部门。

　　3．发现住户斗殴的处理

　　(1)执勤中发出现住户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。

　　(2)制止原则。

　　A]劝阻双方住手、住口；

　　B]争吵或斗殴的双方或一方住户劝离现场；

　　C]持有器械斗殴先制止持械一方；

　　(3)迅速报告管理处领导、主管，由管理处出面调解。

　　(4)在制止争吵，切记不能动粗，不允许恶言相向。

　　4．发现住户醉酒闹事处理

　　(1)醉酒者处于不能自控的状态下， 应及时对其采取控制和监督措施.

　　(2)若醉酒者有危害社会公共秩序的行为， 可上报主管将其送到公安部门处理.

　　5．值班人员在执勤中， 若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法：

　　(1)纠正违章时， 以理服人.

　　(2)对不听劝阻者， 如实记录并向管理处汇报.

　　(3)发生纠纷时，要沉着冷静，若遇到蛮横无理， 打骂值班人员的， 可上报管理处.

　　6．遇急症病人的处理

　　(1)第一时间赶到病人所在现场.

　　(2)立即通知主管领导.

　　(3)在有可能的情况下， 通知住户的单位及家属.

　　(4)如情况危急，速打急救电话（电话号码120）。

　　7．触电事故的应急处理程序

　　(1)发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源.

　　(2)在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人， 以防连自己也触电， 应用绝缘的东西把线头或人拉开.

　　(3)立即进行人工急救， 并电告医院马上派医生抢救或送院急救.

　　8．突发性水浸事故处理程序

　　(1)当接到住户投诉或报告后， 即时前往现场观查。

　　(2)抵达现场后，立刻查找出水的来源，检查出水阀位置， 并立即关闭有关的水阀下水道堵塞，应立即疏通。

　　(3)观察现场附近的电掣。如有浸水应立即切断电源， 以防水浸漏电伤人。

　　9．台风袭击前的预防措施

　　(1)检查紧急应用工具并确定其性能良好。

　　(2)检查急救箱， 确定各项基本药物齐备。

　　(3)将紧急应用电话表张贴于大堂显眼的地方。

　　(4)提醒住户搬离放在窗台及花架上花盆及各类杂物。

　　(5)天台沟渠、地漏的清扫工作，要落实到人。

　　(6)搬离放在围墙顶及其他高处之各类可动物件；将安装在挡风处灯罩、指示牌等绑好或移走；检查天台、天台下水道及各水渠确保其畅通。

　　(7)紧闭所有树木或用绳索捆好，将盆栽之花卉移至低处或隐蔽角落。

　　(8)留意电台播放有关风暴进展消息，以便向住户显示台风的进展。

　　(9)如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时刻管理处应有值班员工接听电话。

　　(10)员工参加抢险工作时，要注意自身安全。

　　10．台风来临后的措施

　　(1)当值、当班人员要认真负起责任，勤巡查，善于发现问题，及时做好现场督导工作。

　　(2)在风雨来临时要求承包商紧急维修前，助理须先征得主任或部门主管的批准。

　　(3)当台风讯号减低时，助理应即时进行检查及填报台风损毁报告，以使安排保险赔偿事宜。清洁卫生人员迅速清理由台风所造成之垃圾淤塞的渠道。

篇4：购物中心突发事件或异常情况处理程序

　　购物中心突发事件或异常情况处理程序

　　1.目的

　　确保发生突发事件或异常时，能迅速、果断进行处理，保护业主的人身及其生命财产安全。

　　2.适用范围

　　适用于管理处管辖区内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴、漫水、自然灾害等各类突发事件或异常情况。

　　3.职责

　　3.1管理处经理负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训，并负责抢险现场指挥及督导。

　　3.2当值人员应严守岗位。

　　3.3安全员负责安全防范，机电人员负责水、电供应及抢修。

　　3.4其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。

　　4.工作程序

　　4.1盗窃、匪警应急处理程序

　　4.1.1队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其它手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和用户财物或威胁业主人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责。

　　4.1.2当发生突发案件时，要保持镇静，尽一切努力控制局面及发展势态，减少人员伤害、财物损失，同时立即通过通讯设备呼叫求援。

　　4.1.3所有持对讲机的保安员在听到求援信号后按应急方案分工，要立即赶到现场，同时通知中控室并封锁出事大堂出口并录像，然后视情况向有关领导汇报。

　　4.1.4若犯罪嫌疑人逃跑，一时又难以拦截制服时，要看清此人的衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并同时报告管理处，重大案件要立即拨"110"电话报警。

　　4.1.5有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何物品，包括犯罪嫌疑人留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕之前，不能离开。

　　4.1.6记录用户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问用户是否有任何线索、怀疑对象等情况。

　　4.1.7若是运动过程作案，没固定现场的，则对犯罪嫌疑人遗留下的各种物品、作案工具等，应用镊子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将安全人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。

　　4.1.8事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。

　　4.1.9安全主管做好现场记录，并写出书面报告报上级主管部门。

　　4.2火警处理程序

　　4.2.1安全员接到火灾报警时，严守各自岗位待命。

　　4.2.2安全员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫；中控室值班人员将电梯迫降至首层，消防电梯进入消防状态。

　　4.2.3所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调配，按照分工，各司其责，勇往直前，扑救抢险。

　　4.2.4现场若困有住户，应本着"先人员、后财产"的原则抢救，若室内无人，无钥匙开门的情况下由管理处经理决定是否破门进入房内扑救，事后由管理处负责向业主（住户）做解释工作。

　　4.2.5疏散人员时应走消防楼梯和消防电梯，严禁使用客梯。

　　4.2.6扑救完毕后，管理处安排人员协助有关部门查明原因，查明损失，并做好安置工作。

　　4.2.7管理处安护主管做好事故记录，并写出书面报告上级主管部门。

　　4.3发现住户斗殴的处理

　　4.3.1执勤中（以及用户投拆）发现住户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止，控制局面及发展势态。

　　4.3.2制止原则

　　4.3.2.1劝阻双方住手、住口；

　　4.3.2.2争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场；

　　4.3.2.3持有器械斗殴则应先劝止持械一方；

　　4.3.2.4有伤员则先送伤员去医院救治。

　　4.3.3迅速报告管理处领导、主管领导，由管理处出面调解，如个人力量单薄，应请求增援。

　　4.3.4在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。

　　4.4执勤中发现可疑分子时，要审查其证件，对持无效证件或说不出正当理由的人员应劝其离开辖区。

　　4.4.1门岗执勤中如发现可疑分子时，要审查其证件，对持无效证件或说不出正当理由的人员应劝阻进入辖区。

　　4.4.2巡逻执勤如发现可疑分子时，要查验其证件，必要时请其到办公室协助调查，但不得限制其人身自由。。

　　4.4.3发现有推销业务和散发广告的要坚决阻止。

　　4.4.4发现有作案嫌疑人要严格审查，必要时报告派出所审查。

　　4.4.5在处理各类可疑人员时，不允许自己处理放人，不允许敲诈、勒索、私自罚款，有允许打骂、刑讯逼供。

　　4.4.6对于必须罚款的人由管理处决定。

　　4.5发现业主（住户）醉酒闹事或精神病人等处理。

　　4.5.1醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，安全员应及时对其采取控制和监督措施。

　　4.5.2及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回。

　　4.5.3若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其强制送到公安部门处理。

　　4.6值班人员在执勤中，若遇到强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法：

　　4.6.1纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。

　　4.6.2对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向管理处或安全主管汇报。

　　4.6.3发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理，打值班人员的，注意"打不还手，骂不还口"，可

上报管理处，由管理处出面妥善处理。

　　4.6.4若社会上的人来大厦辖区故意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的，应立即报公安机关依法处理。

　　4.7遇急症病人的处理。

　　4.7.1第一时间赶到病人所在现场。

　　4.7.2立即通知主管领导。

　　4.7.3在有可能的情况下，通知病人的单位及家属。

　　4.8触电事故的应急处理程序。

　　4.8.1发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。

　　4.8.2在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防连自己也触电，应用绝缘的物品把电线或人拉开。

　　4.8.3立即进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送医院急救。

　　4.9突发性水浸事故处理程序。

　　4.9.1当接到业主（客户）投拆或报告后，即时前往现场观查。

　　4.9.2抵达现场后，立刻查找出水的来源，检查出水阀位置，并立即关闭有关的水阀。下水堵塞时，应立即疏通排水。

　　4.9.3协助清洁工一道处理积水，尽量减少损失。

　　4.10台风袭击前或吹强烈大风的预防措施。

　　4.10.1检查紧急应用工具确定其性能良好。

　　4.10.2将紧急应用电话表张贴于大堂显眼的地方。

　　4.10.3提醒用户搬离放在窗台及花架上的花盆及各类杂物。

　　4.10.4天台沟渠、地漏的清扫工作，要落实到人。

　　4.10.5搬离放在围墙顶及其他高处之各类可移动物件；将安装在迎风处灯罩、指示牌等绑好或移走；检查天台、平台下水道及各水沟确保其畅通。

　　4.10.6紧闭所有门窗、电梯机房及垃圾房等之门窗，还必须做好防水措施。

　　4.10.7加固所有树木或用绳索捆好，将盆栽之花卉移至低处或隐蔽角落。

　　4.10.8留意电台播放有关风暴进展消息，及时将最新台风讯号张贴于大厦大堂或适当地方以便向用户显示台风的进展。

　　4.10.9刮八级以上台风时，非当值员工须与管理处经理或本部门主管联络，听候指示。

　　4.10.10员工为本身之安全应避免留在空旷地方，如须执行紧急任务时，员工应采取适当的安全措施及知会其他员工。

　　4.10.11如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时刻管理处应有值班员工接听电话。

　　4.11台风来临后的措施。

　　4.11.1当值、当班人员要认真负起责任，勤巡查，善于发现问题，及时做好现场督导工作，真正做到"三个关键"即：在关键的时候，出现在关键的地方，解决关键的问题。加强与各部门的联系和沟通，做好协调配合工作。

　　4.11.2在风雨来临时要求承包商紧急维修前，机电主管须先征得经理批准，唯在特殊情况下，机电主管可通知承包商进行抢修，但须迅速通知经理，并将该项修理详细报公司工程部。

　　4.11.3员工参加抢险工作时，要注意自身安全，采取适当的安全措施，并通知其他员工。同时，避免逗留在空旷地方。

　　4.11.4当台风讯号减低至3号时，机电主管即时进行检查及填报台风损毁报告，以便安排保险赔偿事宜。清洁卫生人员迅速清理由台风所造成之垃圾淤塞的渠道。

　　4.12大雪天应急方案

　　4.12.1听到（接到）大雪预报后，所有安全员于次日早6:30前赶到公司准备好各类工具，与清洁工及公司其它人员一道扫雪。

　　4.12.2若夜间降雪，则当班安全根据包干区域立即投入扫雪工作。

　　4.12.3扫雪要求至少开通一道临时通道，且该通道上无积雪及未融冰。

　　4.12.4注意下坡车道洒盐化冰、防滑并提醒司机多加留意。

　　4.12.5扫雪时注意自身安全，采取适当的安全措施。

　　5.应急现场人员分工：

　　5.1应急现场抢险、案件处理组

　　组长：现场部经理成员：全体安全员、中控值班员

　　地点：以中控室为主

　　5.2抢修事故处理组

　　组长：管理处经理成员：水电维修工及其它可以调动的机电人员负责现场的机电、给排水等设备的维护、抢修工作，视具体情况切断电源、供水设施、电梯运行；保障抢险救灾设施设备运转，协助现场处理组进行工作。

　　5.3现场维护组

　　组长：管理处安全主管成员：安全人员、清洁管理员

　　负责现场保护工作，维护现场公共秩序，保障通道畅通，协助现场处理组进行工作。

　　5.4后勤保障、通讯、支援组：

　　组长：管理处强弱电主管成员：管理处办公室全体人员

　　负责事发现场群众的疏散、疏导工作，负责报警并向上级有关部门报告现场情况，保障应急、抢修各小组材料物资供应，协助应急现场小组工作。

　　5.5总指挥：公司领导

　　6.质量记录表格

　　**/SH-01-17治安案件报案登记表

篇5：大厦公共卫生突发事件应急处理预案

　　大厦公共卫生突发事件应急处理预案

　　1.客户服务部应有针对性做好卫生宣传工作，普及预防知识，增强客户的防范意识和预防保护能力。

　　2.秩序维护部和客户服务部密切注意掌握大厦内人员的健康状况，建立电话联系及举报信箱，确保一旦发现感染者能及时处理和实时监控。

　　3.客服部负责联系公共区域的卫生消毒工作：

　　a)公共区域

　　针对疫情病毒性质，请专业的消杀公司用相应的消毒药剂，每天不少于三次对公共区域进行消毒，对电梯等人员密集区域应安排专人不间断进行消毒，对大厦出入口铺放脚垫，并在脚垫上喷洒消毒药剂，且随时增加药剂以保持浓度，对门把手等公共区域使用消毒药剂进行清洁。使用消毒剂可采取喷洒、擦拭相结合的办法，对电子系统覆盖保护膜。

　　对每天的消毒情况保洁人员及消杀公司人员应做好详细记录工作，客户服务部应派专人进行检查。

　　b)垃圾处理

　　垃圾按时清理，清理垃圾时要封闭垃圾袋口，运送时使用专门的垃圾清运车，放置各楼指定地点封闭，运送完垃圾后应对垃圾清运车内外及时清理，并喷洒消毒药剂。各楼层垃圾要及时清运到垃圾站内，运送完成后封闭垃圾房等待环卫部门清运。并对垃圾站每天进行二次消毒处理。

　　c)装修区域消毒

　　要求装修人员指定一名施工人员，定时对室内进行消毒工作，及时清理室内垃圾，工程部定时进行检查，保证装修人员能够按照要求对施工现场进行消毒，以保障大厦装修施工现场的安全。

　　d)供排水系统

　　管理部工程环卫处应清理检查排水、污水管道，做好卫生消毒工作。

　　e)空调系统

　　对空调出风口和回风口实施过滤措施，保证新风供应。

　　f)投放药剂

　　对一些虫害，可在各楼层投放灭虫药剂，并在投放处做明显警示标记。

　　4.秩序维护部加强人员控制措施

　　针对疫情传染时期，为了有效的控制人员的流动，保证大厦内的卫生安全，防止病毒的传播，严格对外来人员进行登记，杜绝可疑人员进入大厦。对传染性强、危害严重的感染者，一旦发现应立即隔离，并报公司及卫生防疫部门，了解病人接触人员及相关情况，报卫生疾病控制中心负责接洽，对相关房间进行封闭。