篇2：商场顾客服务准则5

　　商场顾客服务准则5

　　一、顾客服务的十一项基本观念

　　1、让顾客满意。

　　2、帮助顾客解决-个问题。

　　3、顾客购买的动机：在于拥有商品后的满足，而不在于商品多么好。

　　4、顾客只愿意购买两种商品：一种是让他产生愉快情绪的感觉，一种是为他解决实际问题。

　　5、“可靠的关怀”“贴心的照顾”。

　　6、所有的营业员都代表商场的形象。

　　7、顾客是否愿意下次光临，不依赖于他，而依赖于营业员能否让他这一次满意而归。

　　8、一个企业成功的重要因素是：员工、顾客。

　　9、帮助顾客买东西，而不是向他卖东西。

　　10、顾客心中所期望的被满足方式。

　　11、诚挚的友谊。

　　二、顾客服务规则

　　1、凡事要以顾客的角度去思考，不符合要求的服务，当然也不会满足其需要。

　　2、“顾客想要的”与“你认为顾客想要的”。

　　3、永远不要与顾客为敌。

　　4、提供他喜爱的商品。

　　5、保持工作区域清洁。

　　6、营业员笑脸相迎，热诚地打招呼。

　　7、永远不能让顾客感觉受到冷落。

　　8、营业员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。

　　9、营业员从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。一定要保持笑容，直到顾客离去。

　　三、顾客抱怨的处理原则

　　1、处理顾客抱怨的步骤

　　① 集中精力，耐心而仔细地倾听。

　　② 重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。

　　③ 将顾客的意思重新组合整理。

　　④ 通过询问的方式向顾客解释。

　　⑤ 留住顾客：赔偿，口头道歉。⑥追踪，致谢，期望顾客连续支持。

　　2、处理顾客抱怨时的10项注意事项

　　① 克制自己的情绪。

　　② 要有自己代表公司的感觉。

　　③ 以顾客为出发点。

　　④ 以第三者的角度保持冷静。

　　⑤ 倾听。

　　⑥ 迅速、第一。

　　⑦ 诚意。

　　⑧ 就算是顾客的错，也要以顾客满意为目标解决问题。

　　⑨ 必须恢复顾客的依赖感。

　　⑩ 绝对不要以顾客为敌。

　　3、如何正确驾驭自己的情绪

　　① 换位思考法。

　　② 以柔克刚法。

　　③ 自我疏导法。

　　④ 降低期望法

　　⑤ 目标制约法。

　　⑥ 责己恕人法。

　　四、接待顾客规范

　　1、营业员等待顾客的举止规范

　　① 站立位置。营业员要站立在既能照顾自己负责的区域，又易于观察顾客，接近顾客的位置上。

　　② 站立姿势。站立的姿势要自然端正、两脚自然分开，身体重心在两脚之间，双手轻握放在身前或柜台上；身体不倚靠柜台、柱子，面向顾客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。

　　③ 态度。营业员应态度自然明朗，面带微笑，时刻准备着以接待顾客为中心。

　　2、营业员接触顾客的行为规范

　　(1) 选准最佳时机

　　① 当顾客长时间凝视某一种商品的时候。

　　② 当顾客细摸细看的时候。

　　③ 当顾客抬头，将视线转向营业员的时候。

　　④ 当顾客突然停止脚步，仔细观察商品的时候。

　　⑤ 当顾客好像在寻找什么商品的时候。

　　⑥ 当顾客和营业员的目光相遇的时候。

　　(2) 说好第一句话

　　要求是：用语准确，称呼对方礼貌、得体，要注意切合当时的话境，贴切自然，合乎情理。切忌称谓不当，失礼，也不能漫不经心，冷眼旁观地说话。

　　(3) 营业员拿递商品的动作规范

　　① 适时主动。

　　② 准确敏捷。

　　③ 礼貌得体。

　　(4) 营业员介绍商品的规范

　　① 针对不同商品的特点进行介绍，可以突出其某方面的特点进行介绍。

　　② 侧重介绍商品的用途，可以突出商品的特殊效能。

　　③ 对新上市的商品，顾客对其不了解，导购员要积极向顾客推荐，应指明它与同类型商品比较的差异。

　　④ 对于进口商品，着重介绍其商标、品牌、使用和保养方法。

　　⑤ 介绍滞销商品时，一定要实事求是，既要介绍其长处，又要指出其不足。还要向顾客讲清其原价，处理价。

　　3、特殊情况下的待客规范

　　(1) 急于购买商品的顾客

　　① 面带笑容，点头示意。

　　② 记清面容，以免接待时忘记。

　　③ 做好必要的解释。营业员在优先接待前，要向前边的顾客说明情况，取得谅解后给予照顾。

　　④ 快速结算，快速成交。

　　(2) 对于性格暴躁，出言不逊的顾客

　　① 第一种情况：不懂礼貌，不尊重他人，用命令式口气对营业员说话，营业员接待稍慢，便大呼小叫，敲击柜台或用脚踢货。应对方式：要采取礼让的态度，不计较对方说话的方式，热情接待，让顾客快速购物后离去。

　　② 第二种情况：顾客性情暴躁，在进店前或在家里发生纠纷，或在工作、生活等方面出现了不愉快的事情，进店后心烦发泄。应对方式：营业员应从其无名火中悟出其不快与性格，采取和善的态度,用热情耐心的接待、友好的语言化解其粗暴。

　　③ 第三种情况：顾客性子偏激，营业员稍有怠慢便出言不逊。应对方式：营业员要保持冷静，镇定自若，心平气和，坚持友好接待，做到他愤怒我和蔼，他激动我平静。