篇2：自管物业工程维修服务内容和考核标准

　　自管物业工程维修服务内容和考核标准

　　一、工程维修服务内容：

　　1、对物业共用部位进行日常维修、养护和管理。

　　2、对物业共用设施设备的日常维修养护、运行和管理。

　　3、负责编制物业共用部位、共用设施设备年度维修养护方案。

　　4、水电气暖的维护与管理，包括弱电的维护与管理。

　　5、房屋维修服务。

　　6、按照法律、法规和有关约定对物业装饰装修提供服务。

　　二、工程维修服务考核标准：

　　1、在岗时间必须统一着装，佩戴带服务号码或姓名的标志牌，办公场所禁止吸烟。

　　（如发现有人违犯此规定，每人次扣除服务质量标准分值10分）

　　2、在工作中必须使用礼貌用语，服务态度要好；任何情况下不得与业主发生争吵，不使用不文明的语言，不发生不文明的行为。

　　（如使用不文明语言，经确认后每人次扣除服务质量标准分值20分。与业主发生争吵等行为，无论对与错，扣服务质量标准分值20分；与业主发生肢体冲突者，扣服务质量标准分值50分，恶劣者应除名）

　　3、每个岗位有工作记录。

　　（每缺一岗扣除服务质量标准分值10分）

　　4、熟悉所服务社区的每一位业主房屋位置，熟悉所有公共设施设备特别是水、电（包括弱电）管线、阀门等。

　　（业主有权对不能尽职的保安向监督会投诉，经查实属实的投诉每次扣服务质量标准分值20分）

　　5、共用设施设备运行正常、维护良好，无事故隐患，不准发生非计划外的停止运行现象。所有的公共设备必须做到：每天小检查一次、每周大检查一次、每月保养一次。要有设备台帐、实时运行记录、检查记录、维修记录以及保养记录，所有记录必须整理存档备查。

　　（定期或不定期进行检查，如发现不符合此条规定，每发现一处扣服务质量标准分值50分）

　　6、水、电、气、暖等设备运行人员技能熟练，严格执行操作规程，设备设施有情况接报警后，责任人必须在30分钟内到达现场；每年进行一次消防演习，消防器材可随时启用。

　　（每年组织一次抽查，抽查进行打分，以10分作为满分，8分为合格。如平均分低于8分，每低一分扣服务质量标准分值50分，不足一分按一分计算）

　　7、保持社区路灯等公共照明设施完好美观，完好率达98%，接到公共照明灯具报修，须在24小时内完成维修。

　　室外开灯时间：

　　5月1日～ 8月31日19:45～次日5:00

　　9月1日～ 10月31日19:00～次日6:00

　　11月1日～ 3月1日17:30～次日7:00

　　3 月2日～ 4月30 日19:00～次日6:00

　　（路灯等公共照明设备完全好率不得低于98%。接到公共照明灯具报修，须在24小时内完成维修。因此发生的投诉每发生1次扣服务质量标准分值50分；室外开灯时间如违犯此条规定，每出现投诉1次，扣服务质量标准分值50分）

　　8、各设备房及公共场所、场地，在危及人身安全隐患的地方必须要有明显标志，根据不同的安全隐患必须要有防范设施。

　　（如没有标识或不清楚，扣服务质量标准分值20分；对安全隐患没有防范设施的，扣服务质量标准分值50分）

　　9、实行24小时报修值班制度。紧急报修（漏水、冒水、下水堵塞、漏气、漏电等）必须立即处理，其它报修必须当场定下维修时间。急修报修维修工必须在20分钟内到达现场，预约维修、报修按双方约定时间到达现场。不得发生在约定时间报修无人处理的情况。报修和维修过程必须书面记录，并由业主签字建档备查。

　　（对于紧急报修，按照业主服务投诉进行核实。核实方法为：业主到电信局打印电话话单，报修当天最后一条物业联系通话的时间与维修工到达时间相比较，超过20分钟和记录不全者即为不合格，每次扣除服务质量标准分值20分）

　　10、办理房屋及公共设备实施损坏险及公共责任险，保留原始单据备查。

　　（定期或不定期进行检查，如缺少原始单据，扣服务质量标准分值50分）

　　11、对设备故障及重大事件有完善的应急方案和现场处理措施，并进行公示。如发生此类重大事件，事件的过程、处理记录、责任鉴定等必须形成文件，整理存档。

　　（定期或不定期进行检查发生重大事件的事件过程、处理记录、责任鉴定等文件，如果文档缺失，每少一项扣服务质量标准分值50分）

　　12、为保障水源安全，对地下水质每半年检测一次并公告结果。小区水压须达到国家标准。

　　（如发现没有按照此条标准进行处理，扣服务质量标准分值100分）

　　13、与开发商协商保障水源供应，每天检查开发商供水情况，确保业主用水。

　　（如发现没有按照此条标准进行处理，扣服务质量标准分值100分）

　　14、 区内公共雨、污水管道1次/年（四月份）全面疏通。

　　（如发现没有按照此条标准进行处理，扣服务质量标准分值50分）

　　15、 雨、污水井1次/月检查，并视检查情况进行及时清掏。

　　（如发现没有按照此条标准进行处理，每次扣服务质量标准分值5

0分）

　　16、化粪池1次/月检查，上下半年各一次清掏。

　　（如发现没有按照此条标准进行处理，每次扣服务质量标准分值50分）

　　17、供水水箱按国家、地方有关规定定期清洗、消毒、加药，水质符合卫生要求，水箱加盖上锁，水箱口、泻水管口安装防虫纱网；每日两次巡查。

　　（如发现没有按照此条标准进行处理，每次扣服务质量标准分值500分）

　　18、检查公共水、电的使用情况，防止跑冒滴漏，报告并制止偷电、偷水。

　　（如发现没有按照此条标准进行处理，出现跑冒滴漏，每次扣服务质量标准分值50分，每制止和处理一起偷电、偷水事情奖励服务质量标准分值50分）

篇3：物业管理手册:维修服务控制工作程序

　　物业管理手册：维修服务控制程序

　　1、目的

　　对管辖区内设施设备维修、维护和保养服务进行控制，确保各种设施设备正常运行。

　　2、适用范围

　　适用于管辖区内设施设备维修、维护和保养服务过程的控制。

　　3、职责

　　3.1物业服务中心负责管辖区内各种设施设备的维修、维护和保养。

　　3.2工程部负责根据公司安排的相关设施设备的维修。

　　3.3品质部对维修服务过程进行抽查。

　　4、程序

　　4.1根据公司要求，维修服务应做到：

　　4.1.1水暖维修工熟悉所管辖区内楼宇水暖线路分布情况，公共设施情况，公共设施完好无损。其中道路要平整、无积水、无损坏，各种井盖无损坏、无丢失，污雨水井无堵塞现象。

　　4.1.2维修电工熟悉所管辖小区用电情况、用电设备位置，各种用电设施正常运行。

　　4.2各项维修服务规范，各项维修服务具体要求明确，具体执行《水暖维修工作业指导书》、《配电房及维修电工作业指导书》，填写《维修任务单》、《业主提供产品责任书》。

　　4.3接待专员每日将维修情况登记在《服务登记本》上，维修主管对维修服务过程进行日常检查，每周书面考核不低于二次，填写《服务过程检验单》。品质部对维修服务过程进行抽查，填写《品质部抽检单》。

　　4.4工程部维修人员将维修情况登记在《维修单》和《工程维修统计表》上，具体执行《工程部维修技师作业指导书》、《工程部维修工作业指导书》。

　　4.5人力资源部根据《人力资源控制程序》的规定组织维修人员进行岗位职责和技能的培训。

　　5、相关文件

　　5.1《人力资源控制程序》

　　5.2《水暖维修工作业指导书》

　　5.3《配电房及维修电工作业指导书》

　　5.4《工程部维修技师作业指导书》

　　5.5《工程部维修工作业指导书》

　　6、相关记录

　　6.1《维修任务单》JW/JL-7.5.1-5-001

　　6.2《业主提供产品责任书》JW/JL-7.5.1-5-002

　　6.3《工程维修统计表》JW/JL-7.5.1-5-003

　　6.4《维修单》JW/JL-7.5.1-5-004

　　6.5《服务过程检验单》JW/JL-8.3-1-001

　　6.6《品质部抽检单》JW/JL-5.4.5-003

篇4：物业公司可否拒绝为业主提供自用部分维修服务

【专案简介】

某商品房业主因夜间使用家用电器不当,而使自家的保险丝烧断。该业主向物业公司报修,物业公司的维修人员感到维修地点较远,且收费不高,故答复业主:“你反正一样要交钱,就近找个人修修算了。再说自用部位的维修应由业主自己负责。”

【分析解答】

沪房地物(1997)954号文《关于〈上海市居住物业管理条例〉有关条文的应用解释》中规定:“业主自用部位和原有自用设备的损坏,业主可以向该物业管理区域的物业管理企业报修,也可以向其他维修单位报修。向物业管理企业报修的,物业管理企业不得拒绝修理。”“物业管理企业接到急修项目报修的,应在24小时内修理。”

本案中,保险丝烧断虽是家用电器使用不当引起,但属因室内线路故障引起的停电事故,属于规定的物业急修项目。物业公司在接到居民报修后,应该在2小时内到达现场进行处理,24小时内修复。自用部位和自用设备的维修、更新费用,应由业主承担。

篇5：维修案例之热情服务难道错了吗

　　维修人员讲述:本市某住宅小区22号201室业主黄小姐是做进出口生意的。一天,黄小姐像往常一样在家中联系业务,电话打到一半突然没有声音了。这可如何是好?她正在联系的是一笔价值几百万元的生意啊!黄小姐急得像热锅上的蚂蚁,情急之下,想到了用手机继续联络业务。幸亏黄小姐反应灵敏,因而生意没有受到影响。但是,黄小姐做生意是离不开电话的,电话有了故障,如果再有客户打自己的电话,怎么办?

　　黄小姐又用手机拨打了小区物业管理处的报修电话。几分钟后,管理处水电工邱师傅和周师傅赶到了黄小姐家中。两位师傅将电话接线盒拆开后,发现里面的线头杂乱无章,看着黄小姐焦急的神情,周师傅安慰她不要着急,表示一定尽快检修好。两位师傅耐心细致、不厌其烦,一根一根地对电话线路进行排查,一个多小时后,电话信号终于有了。黄小姐的脸上露出了感激的微笑,但是,后来两人却受到了领导的批评。难道热情为业主服务还错了?

　　“老法师”对症下药:这里提出了一个值得深思和探讨的问题:是否所有的热情服务都值得肯定?

　　首先,该小区物业管理处在接到业主黄小姐的报修电话后,迅速派出水电工邱师傅和周师傅赶到她家中,不厌其烦地对电话线路进行排查。这种急业主之所急,耐心细致的工作作风和敬业精神,必须予以充分肯定。

　　但是,这两位师傅到黄小姐家亲自动手检修电话的具体行动,又是不妥的。凡通讯、煤气燃气方面出现问题或故障,必须由专业人员进行检修,不允许非专业人员擅自作业。通讯安全不仅涉及千家万户,而且涉及国家利益,燃气安全更是关乎人命的大事。非专业技术人员,由于缺乏相关的专业知识和技能,弄不好,不但不能解决问题,反而会捅出大漏子,造成难以估量的损失。前往黄小姐家检修电话的两位师傅都是水电工,尽管也带一个“电”字,但这“电”字与电话通讯之“电”是不同的。俗话说:隔行如隔山。虽然这两位师傅最终把电话故障排除了,他们的做法却是欠妥当的。原因就在于他们不是这个行业的专业人员,也没有相关的资质证书。正确的做法是,物业管理处在接到报修电话后,热情服务应该表现在及时与所在地区的电话局联系,敦促他们尽快帮助周小姐排除家中电话的故障,而不应亲自动手去检修,还要耐心地向周小姐解释这样做的理由,求得其理解。