篇2：物业公司装修服务控制要点及服务策略

阶段	控制 要点	服务内容	服务策略措施	备注
装修阶段	告知 宣传	1、法律法规宣传	1、在业主服务指南录入装修管理相关法律法规， 2、在交房现场设置相关法律法规展板宣传， 3、在小区宣传栏宣传装修管理相关法律法规，
		2、告知相关规定	1、在办理装修手续时告知， 2、在《装修管理服务协议》内根据相关法规约定装修禁止行为，
		3、温馨提示	1、装修期间在小区东大门、南大门人员出入口公告有关装修管理的规定及禁止行为的温馨提示； 2、装修期间在小区单元门告示栏温馨提示公告有关装修管理的规定及禁止行为的， 3、在业主室内景观阳台处、对讲机座处、厨房内燃气设施管道处张帖温馨提示。
	手续 办理	1、装修手续办理地点；	1、10号楼1单元一楼业主委员会办公室， 2、9号楼1单元一楼物业客户服务中心。
		2、相关资料的准备	1、《装修管理服务协议》， 2、《消防安全责任书》， 3、闭水通水试验确认书， 4、相关禁止行为告知书。
		3、手续的办理	1、在装修服务办公室门前公布业主办理装修手续所需资料， 2、在装修服务办公室门前公布业主办理装修手续的流程， 3、设立装修管理领导小组以项目经理为总负责人，客服主管、工程主管、护卫主管为组长，负责协调装修过程中的有关事项。 4、装修审批、管理流程图：
	应急措施成品保护	1、装修方案违章装修应急措施	1、在交房前对各种户型存在的设计缺陷、共性问题进行识别，制订应对措施。制定装修指引， 2、针对客户可能出现的装修需求，在不影响本体和里面情况下制定统一方案对客户进行指导。提示改动部分不在质保期范畴。
		2、成品保护	1、在集中装修期，对于装修材料必须经过的大堂的地面、墙面、电梯轿厢、大堂家私等进行包装，避免在材料搬运过程中不同程度的损害或磨损。 2、秩序维护巡逻人员负责成品保护管理。
	装修 客满服务	1、 客户满意关怀服务，	1、为装修人员提供防尘口罩、夏季提供防暑茶等； 2、彩条布借用服务，客户中心收取相应押金，还彩条布还押金； 3、灭火器租赁、材料垫布的租赁或出售、蛇皮口袋的出售。 4、提供装修咨询；提供装修效果图供业主参考； 5、提供品牌装修公司及品牌装修材料清单供业主了解选择； 6、提供装饰装修讲座；提供装饰装修注意事项及如何选项择装修公司的指引； 7、在房屋交付前，物业服务中心制订《装修手册》，内容涵盖装修费用、装修注意事项、如何选择装修公司等内容，在房屋交付时发放给每一位客户。	方便客户又利于保护施工现场
	装修 人员 管理	1、 人员出入 证件办理	1、所有装修人员出入实行双证管理， 2、所有装修人员出入一律从小区次出入口（6号楼旁边）的大门出入， 3、19：00时后秩序维护部对未离开小区的装修人员进行清理， 4、早晨人多时，增加秩序维护人员协助把控，
	装修 材料 管理	1、装修材料进出的管理，	1、装修期间由专职协管负责装修材料进出的管理， 2、进入小区的铝合金、玻璃等有可能影响物业外观的装修材料，须经装修办核实后方可进入小区， 3、装修材料一律从地下车库的货运电梯或消防楼梯进入，1、4、7号楼的业主装修材料从3号车场出入口（12号楼旁边）进入；2、3、5、6号楼的业主装修材料从1号车场出入口（6号楼旁边）进入；8、9、10、11号楼的业主装修材料从2号车场出入口（9号楼旁边）进入 4、派专人负责材料搬运跟踪，以避免装修物资及装修工人的出入影响到已入住客户的正常生活。同时指定专人负责装修建渣池的管理。
	装修 现场 管理	1、装修巡查 2、装修时间控制 3违章装修的管理	1、装修办每日对装修房巡查一次,护卫部队员每两天对装修房巡查一次, 2、严格按装修规定时间进行控制管理， 3、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途、违章装修的行为及时劝阻、制止，并报告开发商和有关主管部门； 4、设置专用装修垃圾堆放点、专用装修通道、专用5、5、装修材料临时堆放点，并及时清运装修垃圾。 6、每天由客服助理负责现场监督与协调，夜间的建渣清运工作由当班护卫班长负责监督与协调。
入住阶段	家私搬运	搬家预约	客户搬家前提示客户到客户中心预约或电话预约，告知客户入住时的注意事项及办理水、电、气、电话、宽带的流程及相关事项。
		保持通道畅通，协助客户搬运家私	1、规划搬家路线，所有的家私搬运没超过车库进口标高的可从地下室进入电梯搬运，3个出入口岗，每个岗位配一个圈尺，经测量后没超高的，通知协管员指挥车辆，通知客户助理及巡逻人员接币、帮助业主。 大件物品不能进车库的，指挥从1号岗位进入小区在规划指定的区域转运家私。 2、保持通道畅通无阻； 3、秩序维护员指挥搬家车辆，有需要帮助时提供帮助； 4、可考虑在业主搬家前在门上贴上类似“开门大吉，出入平安”的吉祥祝福语； 5、向业主提供如何搬家能吉利的小常识； 6、搬家时向客户提供平推车； 7、秩序维护巡逻人员协助业主搬运大件物品（有需求时）； 8、秩序维护员关注搬运过程业主物品及公共设施不被损坏；客户助理到大门接待，并提供必要的帮助，收集客户的基本信息，重要客户项目经理接待。 9、搬家后，客户主助理上门拜访、祝贺；
	入住回访	客户回访	1、回访房屋交付手续办理的满意情况及意见和建议， 2、回访房屋装修手续办理的满意情况及意见和建议， 3、回访搬家入住的满意情况及意见和建议， 4、房屋质量问题整改结果的评价情况 5、回访目前物业服务中心整体的服务质量的满意情况及意见和建议，
	客户 了解	了解我们的客户	1、了解入住客户人员组成情况， 2、了解客户类别，（方法：交换名片；了解现工作单位，原工作单位，） 3、客户年龄结构，（方法：先查《业况表》有针对、有目的介接的关心式的方法了解） 4、了解客户的爱好、特长， 5、了解有无需要特别关照的客户， 6、初步撑握业主的心态、思想，记住业主的姓名、职务。
	需求调查		1、客户个性需求调查 2、客户其他需求调查。 3、客户潜在需求了解。 调查表格、方案另行编制。

篇3：长城物业保洁服务品质检查标准

　　1.0 室内

　　大堂*1.大堂清洁作业时，应设置警戒线或温馨牌;

　　2.雨天或潮湿天气时，大堂应放置防滑地垫，并放置温馨提示牌;

　　3.地面应当光亮、无水渍、污渍及垃圾杂物;

　　4.烟灰装置应当无痰迹污物、石砂洁净且装量不超过烟盖的2/3，烟头应当不超过3个;

　　5.墙面应当无浮灰、斜视无迹印，无粘贴广告;

　　6.玻璃窗及玻璃大门应当光亮、无污渍;

　　7.消防栓、灭火器、信报箱、电器开关及各种宣传栏、告示牌、指示牌、风口、对讲电话、按键应当无灰尘，无污渍。

　　楼层

　　1.天花灯具应当无蜘蛛网、无浮灰;

　　2.地面、墙面、天花以及摆设物保洁的要求同“大堂”;3.玻窗应当无污渍、无胶迹、无灰尘;

　　4.消防楼梯通道地面应当无垃圾杂物，扶手无灰尘、无污渍;

　　5.每个单元梯间地面烟头不超过3个;

　　6.楼层垃圾桶表面应当无污渍、无异味、无垃圾水溢出。

　　电梯轿厢*

　　1.电梯轿厢内应无异味、无乱粘贴现象;

　　2.电梯轿厢地面应无污渍、无水渍、无垃圾杂物;

　　3.电梯门槽无泥沙、无垃圾杂物;

　　4.电梯轿厢四壁应光亮、无浮灰、无污渍、无锈渍;5.电梯轿厢顶栅的应无浮灰、无蜘蛛网。

　　办公区

　　1.地面、墙面、天花及摆设物保洁的要求同“大堂”;

　　2.办公家私应洁净、光亮、无污渍;

　　3.垃圾篓的垃圾应随时不超过垃圾篓的2/3且无异味。

　　公共洗手间*

　　1.洗手间门口应设置明显男、女标识牌;

　　2.在清洁时，应放置“工作进行中”温馨提示牌;便池损坏时，应放置“暂停使用”温馨提示牌;

　　3.洗手台应配置洗手剂，擦手纸或烘干机(视情况);

　　4. 蹲位应放置卫生纸(视情况);

　　5.地面应无积水、无垃圾杂物，门口应放置防滑地垫;

　　6.垃圾篓的垃圾应随时不超过垃圾篓的2/3且日产日清;

　　7.脸盆、镜面、台面、隔板、把手应无灰尘、无污渍;8.便池、蹲位应当无黄迹、无异味，并定期喷洒空气清新剂;

　　9.隔板及墙面应无乱涂写现象;10. 天花、玻璃窗应无灰尘、无污渍、无蜘蛛网。

　　地下室

　　1.地面应当无明显污渍、积水、泥砂及垃圾杂物;

　　2.地下室的排水沟应当畅通、无垃圾杂物、无臭味;3.地下室内管线应当无明显灰尘、无明显污渍。

　　2.0 外立面

　　天面1.天面应当无青苔、无杂草、无垃圾杂物;

　　2.天面排水沟应当无堵塞物、无积沙、积水;

　　3.天面管线应当无污渍、灰尘。

　　雨棚*1.雨棚顶部应当无明显污渍、无垃圾杂物;

　　2.雨棚顶部应当无蜘蛛网;

　　3.雨棚顶部应当没有杂草、青苔。

　　雨台、天台1.地面应当无垃圾杂物;

　　2.地面应当无青苔、积沙、积水、无杂草。

篇4：南京山水湖畔物业管理服务品质提升方案

　　南京山水湖畔物业管理服务品质提升方案

　　为了满足业主/物业使用人的需求，配合开发商做好二期工程开发与销售，江苏苏南物业服务开发有限公司(以下简称：苏南物业)南京分公司针对南京山水湖畔小区物业管理服务现状，特制订本方案，旨在提升苏南物业山水湖畔管理中心的服务品质。结合开发商对山水湖畔一期工程质量存在问题及配套设施设备不完善的整改，苏南物业与山水湖畔管理中心在原有的物业服务《工作手册》、《岗位职责》和《作业指导书》的基础上，制定了本《山水湖畔物业管理服务品质提高方案》(注：参照“南京市物业服务收费管理暂行规定镇价服〔20**〕60号”服务等级最高标准)，通过组织员工学习和培训，真正实现“我们多努力，让您更满意!”的物业服务理念，使山水湖畔一期产品能够成为开发商二期开发与销售品牌和亮点，为山水湖畔二期产品销售起到积极促进作用。

　　第一部分山水湖畔物业管理服务品质提升方案

　　第一节客户服务

　　山水湖畔小区管理中心现配有客服2人，依据南京市物业服务收费暂行规定五级收费标准，相对应的服务标准为：

　　1、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

　　2、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

　　3、按有关规定和合同约定，在醒目位置公布物业服务收费及服务内容。

　　4、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

　　5、每年2次征询业主对物业服务的意见，定期向业主委员会及业主公布物业服务费用的收支情况，满意率90%以上。

　　6、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元(门)、户和公共配套设施、场地有明显标志。

　　......

　　注：摘自《南京市物业服务收费管理暂行规定》(镇价服〔20**〕60号文)

　　根据上述标准，目前山水湖畔小区管理标识较为不足，如缺少小区平面图示、指示导向标识、园区各类警示标识、道路交通指示标志、公告栏(按综合验收标准应设立业主宣传栏和物业企业宣传栏)等，地产公司应在园区标识设立上增加投入;同时物业公司应在客户服务工作中加强服务的主动性和亲和力。

　　山水湖畔小区物业管理客户服务工作拟按以下标准实施：

　　一、岗位职责与工作内容

　　岗位岗位职责工作内容

　　客服主管

　　1、熟悉有关物业管理各项条例、公司的各项规章制度和辖区物业管理合同规定;

　　2、熟悉辖区楼宇的结构、排列、户数及居住人员情况。了解公共设施的配置、管线走向和常用的维修方法;

　　3、熟悉公共物业管理费、水电费等相关费用的收费标准和计算方法，及时计算、安排收缴工作;

　　4、每周将业主意见和投诉向项目管理处负责人书面汇报一次，重大事项应书面直接通知责任部门承办，一时难以解决及时请示管理处负责人按决定执行;

　　5、与业主建立友好客户关系，不定期走访业主，征求业主的意见和建议;

　　6、建立和完善业主资料;

　　7、定期开展对本部门员工的培训工作，不断提高员工的思想素质和服务质量，有培训记录。

　　8、负责对部门员工的工作考核，对不合格服务制定纠正和预防措施，并组织有效实施。

　　9、向业主宣传国家的有关方针政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定，协助副经理做好社区文化宣传工作。

　　10、完成项目管理处负责人交办的其他任务。

　　1、每日检查客服交接班记录，对重要事项亲自安排或自己去完成;

　　2、每周召开客服工作会议，协调客服与各部门之间的工作关系，理顺客服工作程序，安排物管员、文员工作任务，每周开展一次客服人员的培训教育，有培训记录;

　　3、每周对客户满意率、工程报修维修合格率、客户投诉回访率进行统计，并分析客户意见，实现费用收缴率达标;

　　4、对重要客户每周定期走访，征求意见，对投诉意见及时走访，及时处理，有走访记录及业主签字，每月汇总后向管理处负责人汇报;

　　5、每日参加管理处组织的巡视检查工作;

　　6、及时完善业主档案的变更，检查完善情况，报管理处正副经理;

　　7、每月更换客服中心的考勤表，给部门员工打考勤，统计员工的出勤率，根据员工的实际工作任务完成情况，给出考核分数;

　　8、按水、电、气、油供应部门收费期定时与工程部门抄录水、电、气、油计量表，分摊公共水、电、气、油，组织物管员收取费用;

　　9、每日做好当班记录，每月整理客户服务部的各类工作记录表格，汇总装订存档。

　　物业管理员/客服

　　1、严格遵守各项财经纪律和财务规章制度及公司各项管理制度，对工作认真负责;

　　2、按规定着装上岗，热情接待来访业主和其他人士，耐心周到地为来者服务;

　　3、熟悉辖区内的单元数和收费面积，以及管理费、水电费等的收费标准及计算方法，收缴各种费用并开具收据，做好每月收费的统计、核算工作;

　　4、熟悉辖区内房屋结构、管线位置和布局、设施设备的操作使用，了解土建、水电、设施设备的常见问题及解决方案;

　　5、编制各类数据报表上报客服主管;

　　6、催交物业管理费;

　　7、负责管辖区域内的业主进住和迁出工作;

　　8、为业主提供打字、复印等商务服务，并按规定的收费标准收取费用;

　　9、定期和不定期回访业主;

　　10、完成上级主管交办的其他任务。

　　1、当班时间，使用规范语言接待业主或接听业主报修电话，答复业主用辞准确;

　　2、准确记录客户的意见和需求，认真做好维修接报工作，在规定时间内派发《派工单》或转发《维修单》并形成记录;

　　3、安排管理处相关部门工作人员提供服务，收回派工单的回执联，进行登记，并定期回访提供的服务效果，记录在案，每周统计一次报主管;

　　4、对提供服务回访不满意客户，联合相关部门主管亲自上门，重新提供服务并征求意见;

　　5、定期(每周一次，不少于十户)、不定期(每月一次，不少于十户)的走访业主，听取业主意见，及时反馈业主信息，并做好记录，书面汇总后向主管报告;

　　6、及时填写收费台帐、业主档案资料、报修维修记录本、客户投诉记录本、客户回访记录本等，每周一次做好工作记录和统计分析工作;

　　7、电话预约上门收取(或客户到管理处交纳)物业和公共能源费用，认真、准确、及时编制各类数据报表，每周上报客服主管;

　　8、每日收取的物管费、维修费、公共能源费等现金及支票等清点后及时交存银行，做到账款清楚，每三天与财务会计核对台帐一次，收入明细与会计核算相符;

　　9、每周统计一次物管费收缴情况，对业主/使用人超时不交纳管理费，采取电话催交、书面通知、上门收款的办法催交，对拒不交纳管理费的业主/使用人，应及时向有关领导汇报;

　　10、办理业主进住和迁出手续，并与安全护卫部共同做好辖区内业主留存及备用钥匙的封存和日常管理工作;

　　11、做好报修记录、维修单据、维修反馈记录的存档保管工作;

　　12、每日下班时参加班后例会。

篇5：锦荣物业业主满意度与服务品质提升方案

　　锦荣物业业主满意度提升方案，由惠州锦荣物业管理有限公司编制，为仅以提升本公司业主满意度而编制的方案。

　　业主的满意对于企业的成功是至关重要的，因此需要引导业主期望值并维持在一个适当的水平，同时业主期望值需要与业主体验协调一致。要使业主满易，需要向业主提供完善的服务。

　　一、建立良好的服务制度并制定服务修整的方案

　　良好服务制度的含义就是通过良好的服务管理指导业主，让他们知道你能向他们提供什么以及怎样提供。通过良好的服务制度，可以极大的提高企业内部员工的服务意识，提升服务质量。

　　每个企业及其员工都会犯错误，业主对这点能够理解。业主关心的是你怎样改正自己的错误。对服务中出现的问题，首先是道歉，但并不仅仅如此，还需要制定出切实可行的方案，用具体的行动来解决业主的问题。

　　二、避免服务不好的印象、弥补服务中的不足

　　第一服务印象对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。业主不但不能忍受不好的服务，而且会将对不好的印象向更多的人传播。所以，要提升服务质量，首先要避免给业主留下服务不好的印象。

　　对服务中的不足要及时弥补，而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”不但可以弥补服务中发生的问题，还可以使挑剔的业主感到满意，使我们与其他物业之间产生明显差别。

　　三、提供超值服务、改善服务标准

　　在为业主提供服务的过程中，要考虑业主的实际情况，按照业主的感受来调整服务不同的服务方法，也就是为业主提供个性化的、价值最高的服务。

　　企业制定服务制度的目的是更好的为业主服务，帮助业主解决问题，满足他们的需求，达到和超过他们的期望。所以说，如何提高业主满意度，使其为企业创造更大的利润空间，应该是各个行业都十分关注的问题。

　　提升策略行动策略提升方案责任人

　　新入住业主:重点加强住户的居住体验和物业服务感受。加强新入住业主的沟通，建立初期的客户关系，使其认识并了解物业服务工作.