品质给城市更多改变，悉心服务给业主更多满意
20**年9月，华润集团正式启动全新高品质品牌战略--“品质给城市更多改变”，将全面运用于产品设计、工程施工、物业服务以及核心生意模式等各个方面。其中针对物业服务环节，华润置地将全面展开“情感悉心服务”。该服务体系首次提出五个层级的物业服务深化梯度：专业化、规范化的基础服务;行业领先的100个细节;乐意服务的满意员工;高层次的情感需求;处处悉心，以扎实的基础服务能力、严格精细的培训和执行标准、不断升级的人性情感关怀给居住、办公、娱乐消费的客户带来多层次全方位的体验和满足。
与三方公司共同合作打造高品质的物业服务体系
在华润物业的宏观战略指引下，华润置地成都物业服务有限公司力争结合本地实际情况，开拓创新，打造出一个真正能满足本地客户需求的物业服务理念，并围绕该理念拟定出相关的标准文件，以及若干可供执行的操作细节。为了达成这一目标，华润置地成都物业计划通过三年的时间，在与第三方战略合作的基础上，共同打造出高品质的物业服务体系。
调研工作的重要性
都达智咨询有限公司，长期致力于对消费者满意度方面的研究，曾经成功服务过成都华润、成都万科、成都龙湖、蓝光、置信等多家知名地产企业，在房地产业主满意度调研方面积累了丰富的执行和研究经验。因此，我们有信心也有实力承接本次调研任务。
业主认为安全管理需改进方面
对外来人员的管理应加强：
对陌生的外来人员的管理不是很到位，有些外来人员可以进出小区，小区保安应该严格的执行外来人员的访问管理制度，确保小区的安全;保安不能识别业主，有的认识的老业主，保安应该主动帮他们刷卡，以节约时间，有的不能确定的业主还是需要进行确认;对内部业主的管理也应该较强，比如，二、三期的业主就经常从一期穿过，造成小区人员流动比较复杂。
保安的工作效果应加强：
提高保安安全管理能力。(对于人流少的地段、楼道等隐蔽区域，夜间时段都应提高巡逻频率)部分保安综合素质不高，工作比较闲散随意，安保警觉性不够，对外来人员的管理不是很到位，需要将很多工作落到实处小区内安全设置应更完善：东门大门未设置门禁，安全系数很低，应加强门禁管理制度摄像头较少，应在相应区域设置;小区内有一些安全监控死角，如车库，曾经就差点发生车被盗的情况
单元楼管理应加强：
红外监控未按承诺安装：一楼的安全系数低(如卫生间，飘窗设置让小偷有可乘之机)部分单元门禁常出现故障问题，也带来安全隐患玻璃门窗给人无安全感，需要提高安全防卫业主认为设施维护与维修服务需改进方面公共区域设施故障频率较高，维修不及时：小区公共路面地砖，石板路，停车车道易破损;楼道内地砖损坏无人修理;小区路灯、停车场路灯，车道损坏后没有及时维修;经常爆管停水造成不便(建议将管道改成钢塑自然水管)，此类问题给业主带来很多不变应尽量避免;公共区域护栏等铁杆生锈了应该重新粉刷车场和大门的门禁系统经常坏，有的 时候车出门刷不了卡小区单元设施出现问题情况较多：单元楼的门禁可视系统经常出现问题，有的是看不清图像，有的是声音的噪音很大，有的是根本就不能使用,门禁可视系统的维修进度很慢，在业主申报后很长的时间才能得到处理，而且还有维修过后任然不能使用的现象出现;楼道灯和楼道门坏后一周才修，反复修反复坏，影响业主的正常使用;墙底、阳台和玻璃等地区出现问题保修后，让业主自己维修;
维修人员的服务素养需要加强：
维修人员的专业性需要加强，有些问题维修后，很快又出现问题了，业主希望能够降低维修服务的返修率;维修员工具设备简单，零配件配置少，降低维修质量及效率，影响业主对其的信赖;维修的及时性不强，如门禁系统坏后，保修后一周才有人来处理，有的时候会有电话联系维修会有催促一两次的情况，没回 复具体到达时间，有时答应了没有来;对电梯等公共设计进行定期的检修，曾经有电梯跌了一楼的情况发生;维修责任不明，很多项目需要收费且费用也较高，没有维修项目收免费制定及费用标准(如可视电话坏了需要业主自己掏钱维修);停水前应提前通知;部分公共区域设施需要改进：建议楼下车库改成塑料跑道，降低噪音;
小区内可增加一些公共座椅;门禁处应安装夜灯，方便晚上使用;
业主认为绿化服务需改进方面
小区绿化效果还有不足：花草树木品种较少，应增加较名贵的大树、四季常绿植物和鲜花类品种，开花的植物太少了;绿化花草维护不好，有一些树木花草已枯死，有虫的时候也没有及时的打药;绿化美观度不够，树木长势不是很好，感觉不茂盛，单一;草坪修剪不及时，灌木造型美观度不够;植物层次感不强，可考虑季节搭配度;树木的积尘较重，灰蒙蒙的，可用水冲洗下;小区内的溪流里经常没有水，水景是死水，经常都没有打开;小区绿化管理还不够到位：校区养宠物的问题没有管理好，草坪内，道路上经常有宠物粪便不洁净，不敢让孩子去玩;绿化面积密度不够，可以扩大绿化区域，不用只在栏杆内做;湖边上的杂草没有人清理。
业主认为保洁服务需改进方面
保洁效果还应更好：
垃圾清理及时性不够，如走廊的装修垃圾，安全通道的垃圾桶，清理过后就应及时处理;
保洁工作的细致程度不够，如电梯里的垫子就不常更换，很多时候都是脏的，还有就是草坪里有很多狗屎，孩 子玩耍时会弄到身上，小区应该进行打扫;
卫生整洁及时性不如以前，工作比较粗糙，如使用的清洁帕子很少清洗，一直用脏帕子擦;一些区域地面，楼梯，楼道口有比较明显的灰尘垃圾等，如楼道;打扫卫生的频率不够，有时感觉几天都没有打扫;蚊虫，老鼠应定期并及时消除，小区内的老鼠较多，可以放些灭鼠药;水景里的脏东西应及时清理，水应流动起来或者经常更换;保洁人员拖地后，地板比较滑，容易溜到，应该再用干拖布打扫一次;小区内的垃圾分类还不清楚;
保洁人员服务：
热情度不够，现在的保洁主动问候业主，礼让业主的情况很少;保洁人员工作时的声音较大，有的时候影响到了业主的休息;
业主认为交通管理需改进方面
交通秩序：
小区附近经常堵车，如华润路，东湖公园路，造成出行不便;在上下班高峰时期没有人进行交通疏导，交通情况就比较不好;小区地面停车过多，造成很多不便;小区停了很多外面的车;交通管理混乱，业主汽车声挺大，影响生活;
安全状况：
有些人行道设置不合理，有电瓶车从人行道开过的情况;有电瓶、车摩托车进小区车速快，造成安全隐患;在不能骑车的地方，还有工作人员在骑车;外出便利性不够...
物业经理人网-www.pmcEo.com篇2：中国城市居民居住满意度调查分析报告
20**年中国城市居民居住满意度调查分析报告
20**年中国城市居民居住满意度调查研究于4月12日在北京、上海、广州、深圳、天津、重庆、杭州、苏州、南京、青岛、宁波、武汉、沈阳、长沙、成都、南昌、昆明、合肥、济南、绍兴、无锡、郑州、佛山、西安、福州、乐山、舟山、台州、海宁、廊坊等全国30个大中城市同时启动，针对各城市入住千户以上的大型房地产项目进行一对一拦访及业主手机自助答题，历时30天样本收集工作全部结束，累计收集了全国200家以上房地产企业640个社区42748个有效样本。与20**年相比，此次调查在覆盖城市范围、样本量、参与企业、参与社区数量方面均进一步增大。
20**年居民居住满意度持续增长，总体满意度超过75分
20**中国城市居民居住满意度呈现连续增长趋势，20**年综合居住环境、房屋质量、物业服务、小区配套等因素，居住满意度整体水平达到75.5分，同比增加3.0分。这表明在房地产行业利润不断收窄的形势下，开发企业重视业主的需求，大力提高产品和服务水平，通过获得业主较高的满意度评价来提高企业竞争力。
杭州、重庆稳居满意度排名前两位，深圳夺回三甲地位
杭州居民业主满意度始终保持全国最高水平，20**年总体满意度均值超过80分，明显领先于其它城市。重庆、深圳分列二、三位，满意度得分达到79分以上。参与统计的21个城市中，仅有4个城市得分低于70分，分别是天津、苏州、郑州、长沙。
研究组在对中国城市居民居住满意度的调查基础上，基于各城市调查社区所属企业的各关键指标满意度结果，评价产生了“20**年中国城市居民居住满意度优秀企业”。
产品与服务的持续提升带来了高客户粘度，业主忠诚度超过50%
得益于业主满意度水平的持续增长，20**年全国业主忠诚度平均达到了52.0%的高水平，其中再次购买意向与推荐购买意向分别为69.6%、70.3%。对于开发企业来说，提高产品和服务水平，不仅能够给业主带来良好的居住体验，让业主满意，还能进一步获得业主对于企业的忠诚，进而增强企业的市场基础。
杭州居民对开发企业的忠诚度最高，达到了70%
调查显示，杭州业主对开发企业的忠诚度最高，达到70.0%。重庆、昆明位居二、三位，在60%以上。满意度水平较低的天津、长沙、郑州，由于产品与服务与业主期望差距较大，业主对开发企业的忠诚度较低。
研究组基于20**年中国城市居民居住满意度调查基础之上，对企业的整体满意率、再购比率以及推荐比率等忠诚度指标进行深入分析，调查产生了“20**年中国城市顾客忠诚度优秀企业”。
各产品与服务要素满意度均有小幅提升，保修服务和投诉处理仍为行业短板
调查显示，覆盖业主居住体验全流程的九个关键指标满意度同比去年均呈小幅提升，其中与业主日常居住紧密关联的房屋质量、房屋设计、小区环境和规划、物业服务均保持在70分以上的较高水平。20**年保修服务和投诉处理也得到了改善，业主满意度有所增长，但绝对水平还相对较低，未来仍需进一步加强。
杭州和重庆居民享有较高的物业服务水平，满意度保持在80分以上
杭州、重庆、深圳居民对物业服务的满意度水平较高，位居调查城市前三位。其中杭州和重庆已经超过了80分。一线城市北京、上海和广州较低一些，都在70分以上。南昌、青岛、郑州、天津、长沙、苏州物业服务水平低于其他城市，业主满意度均在70分以下。
车辆停放管理是未来物业服务需要重点提升的领域
20**年物业服务细项指标满意度均保持在70分以上，其中绿化养护、清洁卫生等对环境的维护工作、客服人员的服务和对小区的安全管理获得了业主较高的肯定，满意度均在75分以上。由于小区前期规划不足和人们收入水平以及生活方式的变化,停车位数量相对较少难以满足业主需求引发的停车难、乱停放、车辆分配不合理等问题已成为小区管理的难题。调查显示，车辆停放管理满意度为70.7分，落后物业服务其它细项指标。因此，车辆管理是未来需要重要加强和改善的领域。
篇3：物业客户满意度调查报告与分析
物业客户满意度调查报告与分析
尊敬的公司领导：
20**年8月3日至26日和20**年11月1日至11月17日，品质部协同***客户服务中心、***客户服务中心和****客户服务中心对入住****物业的业主和商家及***、****和***进行了“20**年度入住业主(使用人)满意度调查”和“20**年度商户满意度调查”工作。旨在通过调查测量公司本年度内物业管理服务在客户心目中的真实评价，以为来年的工作计划和目标的制定提供依据，持续不断地改善管理水平和提升服务品质。
本次调查共收回调查表463张，回收调查表数量约占实际入住户数的9%，有效保障了本次抽样调查的代表性。本次调查内容涉及客户服务、秩序维护、保洁服务、绿化管理与养护、维修服务、设施设备运行、综合管理与服务评价等七大类，商户类29个分项，住宅类30个分项。调查表采用很满意、满意、一般、不满意四级评价的形式，很满意、满意、一般视为满意。
经统计，20**年度***入住业主综合满意度为95.93%，****住宅满意度99.63%，***商户满意度99.89%，***住宅满意度97.5%，***商户满意度99.57%，***满意度100%，南岸区***局满意度100%，***满意度100%，公司住宅综合满意度为97.52%，服务项目综合满意度为99.08%。不含***满意度100%，南岸区***局满意度100%，***满意度100%，公司物业服务项目单列综合满意度为98.40%。满足公司制定的业主满意度不低于95%的质量目标。
单位******************* *******住宅 综合项目单列综合公司 综合
满意度99.63%99.89%98.54%95.53%100%100%100%97.52%98.40%99.08%
一、调查结果与分析(住宅)：
1.各单项满意度(未达到95%标准者用红色标注)
本次调查中，公司综合有电梯正常运行情况90.18%、绿化养护现状93.89%和人员物品管理94.43%共3项未满足满意度设计要求。各项目分布有***的电梯正常运行情况73.86%，***绿化养护现状86.11%、绿化养护情况90.56%、绿化区内的环境卫生91.11%、生活垃圾清运与管理94.4%、建筑垃圾清运与管理93.89%、人员物品管理90%和机动车辆管理92.22%，共8项未达到95%的设计目标。
2.分类满意度
本次调查内容涉及客户服务、秩序维护、保洁服务、绿化管理与养护、维修服务、设施设备运行、综合管理与服务评价等七大类，项目分类满意度有***秩序维护服务94.22%、绿化管理与养护89.26%两类未达到既定95%的目标，公司住宅综合满意度为97.52%。
3.各级评价对比
本次评价“很满意”的有4096项，占评价总项数的33.18%;评价“满意”的有4570项，占评价总项数的37.03%;评价“一般”的有3342项，占评价总项数的27.08%;评价“不满意”的有335项，占评价总项数的2.71%。
4.不满意评价分布
(1)不满意评价分类比较
秩序维护服务、设备设施运行、绿化管理与养护三类占不满意比例高达65.08%，其中秩序维护服务占24.48%、绿化管理与养护占20.6%、设备设施运行占20%。
(2)不满意评价分项比较
业主不满意最突出的在电梯正常运行情况(9.82%)、绿化养护现状(6.11%)和人员物品管理(5.57%)三个分项。
二、调查所反映意见与建议
本次调查中业主(住户)对物业服务项目所提出意见和建议，主要内容为：
三、调查结论
公司物业服务项目综合满意度平均值为99.08%，满足公司制定的业主满意度不低于95%的质量目标。此次内部调查的业主满意率同20**年度业主满意率99.40%相比下降0.32%，其中***99.63%较20**年度99.70%下降0.07%，***99.89%较20**年度下降0.11%，***98.54%较20**年度98.20%上升0.34%，***20**年属第一次进行业主满意度调查，但95.53%的满意度较20**年度***98.70%相差3.17%。项目满意率下降表明20**年度客户服务中心的部分工作存在倒退，有待加强和完善。
因本次调查为抽样调查，所调查问题有一定局限性。但调查的结果显示，业主对我司物业管理服务总体印象满意度较高，其对我司服务软件的评价要远高于硬件服务。针对在此次调查中反映出的电梯运行正常情况、人员物品管理、绿化管理与养护、小区停车费较高、停车难、维修问题的反应速度、环境卫生的加强等各类问题，品质部门将全面进行梳理，提请相关客户服务中心进行落实。要求客户服务中心对业主提出的意见和建议进行分析或改善，并予以业主回复和反馈，以此促进业主对物业服务工作的满意。
此致
敬礼
重庆***物业管理有限公司
品质部
二О一五年十二月三日
附件1：***入住业主满意度统计表
附件2：***商户满意度统计表
附件3：***入住业主满意度统计表
附件4：***商户满意度统计表
附件5：***入住业主满意度统计表
附件1：***入住业主满意度统计表
类别项目调查情况存在问题满意度
很满意满意一般不满意
篇4：广东碧桂园物业太阳城业主满意度调查问卷及分析报告
广东碧桂园物业太阳城业主满意度调查问卷及分析报告
尊敬的业主(住户)：
您好!首先感谢您对我们工作的支持。为能更好地向您提供服务，不断提高我们的管理素质和服务水平，我司开展了此次业主(住户)满意度调查工作，诚恳地征求您的意见。真诚的希望通过这份调查表了解您对我们工作的评价。您的宝贵意见将指导我们不断努力改进自己的工作，为您提供最优质的服务!谢谢您的大力支持!
业主(住户)基本情况
路 址(高层/别墅)姓名
电 话填表日期年月日
专项调查项目
在新的一年里碧桂园物业将会举办更多、更丰富的社区文化活动，这些活动将会成为给您和您的家人展示自我的一个平台。
请您和您家人的兴趣爱好在相应的□内用√即可：
体育类：□羽毛球 □乒乓球 □足球 □篮球
才艺类：□绘画□书法□唱歌 □跳舞□戏曲 □阅读 □朗诵
总体满意度调查
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您对所在苑区的物业服务总体评价满意□较满意□不满意□
日常物业服务满意度调查
(请您在满意、较满意、不满意下用√即可)
普查项目满意较满意不满意您的意见
一、客户服务
1、客服人员仪容仪表及服务态度
2、客服人员工作责任心
3、业主意见处理的及时性及回访工作
4、物业服务多样性
二、保洁绿化服务
5、保洁人员礼仪礼貌及服务态度
6、楼道及共用部位保洁卫生
7、生活垃圾日产日清方面
8、总体环境卫生的保持性
9、绿化的维护保养
三、安防服务
10、安保人员的服务与礼仪
11、车辆进出管理、车辆停放及安全管理
12、物品出入管理
13、智能化管理及使用
四、公共维修服务
14、维修人员的礼仪及服务态度