篇2：客服中心员工语言使用规范

　　客服中心员工语言使用规范

　　1.问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了；

　　2.欢迎语：欢迎您来***小区、欢迎您入住本小区、欢迎光临；

　　3.祝福语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您 新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财；

　　4.告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来；

　　5.道歉语：对不起、请原谅、打扰您了；

　　6.道谢语：谢谢、非常感谢；

　　7.应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的；

　　8.征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？

　　9.请求语：请您协助我们……、请您……好吗？

　　10.商量语：……您看这样好不好？

　　11.解释语：很抱歉， ****规定是这样的；

　　12.基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

篇3：客服中心员工电话使用规范

　　客服中心员工电话使用规范

　　1.接听电话

　　1.1铃响三声之内，必须接听电话；

　　1.2拿起电话，应清晰报道："您好，**物业"；

　　1.3认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有服务需求时，应将对方要求逐条记录在案，并确认后详细回答；

　　1.4通话完毕，应说："谢谢，再见！"语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷电话；

　　1.5接电话听不懂对方语言时，应说："对不起，请您用普通话，好吗？"；

　　1.6中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉；

　　1.7接听电话时，声调要自然、清晰，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。

　　2.拨打电话

　　1.1电话接通后，应首先向对方致以问候，如："您好"，并作自我介绍；

　　1.2使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚；

　　1.3通话完毕，应说："谢谢，再见"。

篇4：客服中心员工接待客户规范

　　客服中心员工接待客户规范

　　1.为客户提供服务时，应面带微笑，给人以亲切感；与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感；

　　2.对客户要一视同仁，切忌有两位客户同时有事相求时，对一位客户过分热情或长时间倾谈，而冷待另一位客户。当值时有客户有事相求时，应立即放下手中工作，接待客户；

　　3.在与客户对话时，如遇另一客户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼客户；如时间较长，应说："对不起，让您久等了"；

　　4.勿与客户开玩笑、打闹或取外号；

　　5.客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动；

　　6.对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑客户；

　　7.当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求是，应尽可能为客户提供力所能及的帮助，切不可说"这与我无关"之类的话；

　　8.与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话，对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍；

　　9.对客户的问询应尽量圆满答复，若遇"不知道、不清楚"的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以"不知道、不清楚"作答；回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；

　　10.需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说："对不起，打扰您了"；事后应对客户帮助或协助表示感谢；

　　11.对于客户的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决；

　　12.对于客户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许和客户吵架；

　　13.当客户搬运物品困难时，要主动帮忙，客户表示感谢时，应说："不用谢或不客气，没关系"；

　　14.当遇到熟悉的客户回来时，应说："××先生/小姐，您回来了"；

　　15.当客户有事咨询时，应热情接待，并说："有困难直说，但愿我能给您帮助"；当遇到客户施以恩惠或其他好处时，应说："谢谢您的好意，这是我们应该做的，请您理解"；

　　16.发觉自己和对方有误解时，应说："不好意思，可能误会了"；

　　17.当发觉自己有失误时，应立即说："噢，对不起，我不是那个意思"；

　　18.对来咨询办事的客户，工作人员应立即起立，神态热情，主动问好："先生/小姐，您好！请问有什么事需要我们帮助的"；

　　19.当对方挑衅时，应说："请尊敬我们的工作，先生/小姐"；

　　20、当遇到行动不便的客户时，应主动上前搀扶；

　　21.与客户交谈时，应注意：

　　（1）对熟悉的客户应称呼其姓氏，如××先生、××小姐；

　　（2）与客户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；

　　（3）与客户谈话时，应专心倾听客人的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断客户的讲话；

　　（4）应在不泄露管理处机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂；

　　（5）当客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；

　　（6）在服务工作中，处理问题简洁明快，不要拖泥带水；

　　（7）与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；

　　（8）任何时候都不得对客户有不雅的行为或语言。

篇5：项目客服中心值班交接班标准作业规程

　　项目客服中心值班与交接班标准作业规程

　　1.0目的

　　规范客服中心值班与交接班工作，确保向客户提供优质的全天候服务。

　　2.0适用范围

　　适用于客服中心值班与交接班工作的管理。

　　3.0职责

　　3.1客服中心主管负责安排值班与交接班工作及值班抽查工作。

　　3.2值班人员负责依照本规程进行值班与交接班工作。

　　4.0程序要点

　　4.1值班

　　4.1.1客服主管每月底前编制完成下月《客服中心值班安排表》，客服人员依据《客服中心值班安排表》实施工作。

　　4.1.2正常的值班时间为早7：30-20：00；

　　4.1.3值班时的主要工作：

　　A接待客户的有关咨询；

　　B受理客户的求助；

　　C协调、调度各部门协同处理突发事件。

　　4.1.4值班期间处理工作应遵循的原则：

　　A时效管理的原则；

　　B控制事态发展的原则；

　　C及时汇报的原则。

　　4.1.5管理员值班时的纪律：

　　A.值班视同正常上班，值班员须守岗位，不得擅离；

　　B.值班时发现问题要及时解决，疑难问题应报客服中心主管决定处理措施，重大问题客服中心主管认为应报管理处主任决定的，应即时报告；

　　C.值班人员应在电话铃响三声内接听电话；

　　D.有事不能值班，须向客服中心主管请假，经批准后，由客服中心主管安排其他人员顶班，未批准前，不允许私自调班；

　　E.值班管理员应保证通讯设施的畅通。值班热线电话原则上只允许接听，不允许拨打。4.1.6值班时的权力：

　　A.有权根据事态的发展调动其他部门人员工作的权力；

　　B.有权采取临时有效的防护措施的权力。

　　4.1.7为确保管理服务质量，管理处主任、客服中心主管、秩序维护部主管、设备管理部主管在下班后或假期，不允许关手机，接到值班管理员的工作汇报后，应及时协助管理员解决问题，必要时要赶回现场处理问题。

　　4.1.8值班管理员应将值班期间工作处理过程详细的记录在《值班记录》中，《值班记录》不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后，由管理处统一保管。

　　4.2交接班

　　4.2.1接班：接班人员提前5分钟赶到客服中心进行岗位交接工作；

　　4.2.1.1认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进；

　　4.2.1.2检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交班人员做出解释，并做好记录；

　　4.2.1.3交接双方在确认无误后，在上一班值班记录本上签名，并开始值班。

　　4.2.2交班：交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序，桌面、桌椅干净无灰尘、无杂物。

　　4.2.2.1认真做好记录，收集整理好相关的工作证据；

　　4.2.2.2将未完成的工作如实向接班人员交待清楚；

　　4.2.2.3互相签名后，方可离岗；

　　4.2.2.4一般情况下，交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班，重要的工作未处理完毕，不允许交班。

　　4.2.3客服中心主管每天上班时检查值班记录并签名确认，值班人员应主动向主管汇报值班工作情况。

　　4.3本规程作为客服中心员工绩效考评的依据之一。

　　5.0记录

　　《交接班记录表》