篇2：酒店总台接待员之工作职责范围

　　酒店总台接待员之工作职责及范围

　　职衔：总台接待员（RECEPTIONIST）

　　工作时间如下：

　　每星期工作六天，每天工作九小时，一小时膳食，须轮班工作。

　　工作范围如下：

　　（1）负责根据规定程序有效率地为客人安排客房入住事宜。

　　（2）记录住客之个人资料及入住资料。

　　（3）对客人保持友善、整洁、有礼及微笑之形象。

　　（4）听取住客之意见及解答住客之疑难问题。

　　（5）在不能解决住客难题或投诉时，须转交上司处理。

　　（6）通知房务部办公室有关散客搬入时间。

　　（7）在住客迁出时，收取其锁匙。

　　（8）将住客搬入时所填之住房登记表副本尽快到电话总机操作部。

　　（9）当住客刚办完搬入手续后，通知行李部派出行李员帮助住客搬运行李。

　　（10）在派出行李员变动客房前，应填写客房变动单，并通知房务部办公室。

　　（11）在早上，把预留的客房名单通知给房务部。

　　（12）为每位住客准备一份应收款账页。

　　（13）对比客房查询牌和房务部所交来之客房状态报告有否差异。

　　（14）若发现前厅部和房务部所交来之客房态报告有差异时，须马上报告给上司。

　　（15）按照主任之指示，预先登记贵宾预住资料。

　　（16）预留给当天到达的贵宾房，须马上通知房务部与餐饮部作好有关准备。

　　（17）准确地控制客房状况牌。

　　（18）所有住房登记应准备好房号单。

　　（19）经常留意房间实际情况，如有多少该类型之空房等等。

　　（20）接到客房变动和房价变动的告后，立刻注明在客房状况牌上。

　　（21）在总台接待处的记事簿上，记录待办之重要事项。

　　（22）当值于夜班时，填写前厅部报告，如客房营业概况，客房收入表及贵宾名单等。处理寄给客人的邮件、电传、电报和便条等，在交给客人时，须验明其身份及签收。

　　（1）把所有邮件和便条分类。

　　（2）为登记过的客人接收和留便条，并填写客人通知单。

　　（3）在所有收到的邮件、电报和便条上盖上日期章。

　　（4）记录所有寄来的邮件和电报，在记录部上列明地址、房号、寄信人姓名、日期和收到时间。

　　（5）把无人签收的邮件、电报、电传、便条、包裹放入无人收取邮件箱，并记录下来。

　　（6）当新客到达时，须检查所有存放架中的邮件，有否新客之邮件。

　　（7）对照住房情况牌，检查所有存放的邮件。

　　（8）每天记录当天酒店进行的大型活动和所发生之事情。

　　（9）熟知酒店内各餐厅或活动场所之营业时间和设备。

　　（10）对照电话总机操作部的分类架与住店情况牌，互相核对住客资料。

　　（11）确保已离店客人之名条已在房格上取下。

　　（12）提供酒店和风景重点的资料给予客人。

　　（13）保管客房锁匙，若住客遗失锁匙须马上报告上司。

　　（14）尽量满足客人的特别要求，如加床等。

　　（15）负责所有电话及柜台询问事宜。

　　（16）每星期须出席总台接待处会议。

　　（17）对向上总台待主任负责及报告。

　　（18）负责其它由总台接待主任安排之任务。

篇3：酒店总台接待员岗位工作职责(3)

　　酒店总台接待员岗位职责（三）

　　1、严格遵守本酒店的各项规章制度，服从上级领导，完成上级不知的工作任务。

　　2、保持良好的仪容仪表、精神面貌、实行站立服务、主动服务、使用规范的敬语、微笑以及良好的形象。

　　3、受理客房的散客预订，并对预订进行排房，将预订资料录入电脑。

　　4、负责VIP的上报。

　　5、客房状况，掌握客房销售情况。

　　6、为客人办理入住登记，负责客人资料的电脑录入。

　　7、根据客人要求办理换房、加床、续住。

　　8、负责住客生日报表的打印、并委托礼宾员转发至各相关岗位。

　　9、熟悉问询资料，为客人提供酒店内外的相关公共信息的查询服务。

　　10、为客人提供留言服务。

　　11、及时向上级汇报客人的意见和建议。

　　12、做好总台客房钥匙的保管。

　　13、保持本岗位的清洁卫生。

　　14、保持本岗位的财务保管

　　15、熟悉紧急事件的处理程序和原则，能够采取必要的应急措施。

　　16、严格遵守安全工作的规章制度，做好本酒店的安全防范工作。

篇4：酒店总台接待规范

　　酒店总台的接待规范

　　酒店接待客人住宿的地方是总台，负责在总台接待登记的工作人员叫接待员。客人进酒店后，首先与之打交道的便是总台接待员。而且，许多客人都喜欢凭自己的第一印象来评论酒店服务质量的好坏，这就更显业出总台接待工作的重要性。

　　酒店在挑选总台接待人员时，一定要注意他们的素质，大体上要注意以下几点：

　　（1）总台接受员要仪态端正，大方热情。

　　（2）总台接待员要态度和蔼，谈吐文雅。

　　（3）总台接待员要口齿清楚，反应灵活。

　　（4）总台接待员要情况熟悉，有问必答。

　　（5）总台接待员要随机应变，善于处事。

　　（6）总台接待员要细心耐心，准确准时。

　　总台是酒店的门面，直接代表酒店的形象。挑选总台人员时，不得不注意他们的身材和五官。男的身材要修长，女的身材要苗条；五官司均要端正，不可有明显的缺陷。当然，我们并不强调单纯的外表美，但总台人员应该是外表美与内在美的统一。端正的仪表会给人一种好的印象，美的感受，这是符合心理学的规律的。总台人员对客人要大方，不要缩头缩脑或躲躲闪闪；同时，要有热情，不要一副冷冰冰的面孔给人看。这是许多服务行业人员所共有的一个通病，已招致许多的批评。但不能过分热情，否则，就叫经浮，不够稳重。

　　（2）态度和蔼可亲，谈吐文雅。

　　在服务行业，对待客人的态度至关重要，应该和蔼，礼貌，可亲，只要态度好，礼貌代客，没有解决不了的困难。除了好的态度之外，也要有文雅的谈吐。当你同客人接触时，言谈保持优雅，不说粗话，不冒犯客人的话，做到言语美。接待切忌与客人吵架，即使你有理也不对。“客人总是有理”并不是说客人一切都对，接待人员一切都错，即使你有道理，同客人吵架后，也不会有好的效果，只会伤害客人的自尊心，失去酒店的客源，破坏酒店的形象。

　　（3）口齿清楚，反应灵活。

　　接待员同客人接待交谈，发音要正确，特别是讲外语时，更注意自己的语音语调，不要含含糊糊，使客人听不清楚。在对外接待中，外语是一大难关，客人的许多抱怨，是由于语音不痛引起的。接待员除了能讲之外，也要能听，也是要具有一定的听力能力，不要客人说话时，你却表隋木然，无动于衷，毫无反应，这是失礼。对方说话时，你应该正视客人，集中精力倾听，再给予答复。有的接待员听不懂外语，或似懂非懂，或答非所问，都会引起外宾抱怨。

　　（4）情况熟悉，又问必答。

　　总台人员要对本酒店，本地区或本市的情况了如指掌，具有丰富的知识，便于向客人介绍。同时，总台人员要熟悉酒店的各项政策和规定，如房价政策，安全规定等等。只要这样，有能有问必答。

　　（5）灵机应变，善于处事。

　　客人经常住在酒店里，经常会出现一些意想不到的事情，如夜里突然发病，甚至死亡，或订不到机票等，他们都会求助总台人员。因此总台人员要具备应变能力，随时准备应付各种意外，充分运用自己的智慧，得体的处理，做到临乱不慌，临危不惊，处事有方。

　　（6）细心耐心，准确准时。

　　总台接待工作，非常的复杂，需要细心，不可粗枝大叶，出一点小的差错，便会牵一；发而东全身，影响酒店声誉。总台人员天天接待客人，有许多的罗嗦事，但一定要有耐心，不可产生厌烦心里。处理总台接待工作，一定要准确，不能有差错，如果你不小心错给客人房号和钥匙。那房以有客人入住在里面，会使两个客人都产生意见。准时也很重要。客人顶好入住时间，来了后却进不了房间，房间还未空出来，会影响客人的情绪。有的客人要求叫床，总台人员却忘了叫或迟叫，都会误事。

　　总台主管每天早上上班时，要查阅夜间值班员填写报表及报告，了解前一天开房率和空房数，并尽量在当日将空房卖出。检查房号架（亦叫“水牌”）了解当日的空房间是否安排好了？开房多少？住房多少?客人退房后，架上的字条要立即更换，不然就会造成损失。

　　总台人员要核实当日的退房情况；检查当日的订房情况，如客人到达时间，有何特别要求，付款情况等，并安排好客人的房间。要保证有充足的旅客登记表，帐单，笔，纸，胶水等客人登记需要的东西。

　　人住酒店的客人可分为三大类，团体和会议客人，已订房的单个客人，未订房的单个客人。对不同的客人，要采取不同的接待方式。

　　团体和会议客人—他们一般是同时到达，如果每个人单独登记的话，势必浪费很多的时间，使客人拥挤于总台前，对酒店和客人都不利，一般是依照订房组的资料安排房间，准备好房间钥匙，分开就好。客人进店后，先要求领队提交一份正确认的团体名单，并填写《旅客登记表》，然后分房号发钥匙给客人。

　　已订房的单个客人一请问和人的姓名及是否有订房，查看当日订房单；请客人填写《旅客登记表》；查看客人护照或证件；验房间钥匙，询问客人结帐方式。

　　未订房单个客人一对此类客人，接待员要善于判断客人的情况，运用推销技巧，尽量先卖高档的房间，倘对方不接受；再降至中档或低档。登记时，一定要客人出示证件，方可开房，防止不明身份者或无赖之徒混入酒店。

篇5：地产公司总台接待员岗位工作职责

　　地产公司总台接待员岗位职责

　　1、负责电话转接，确保电话转接及时准确。

　　2、热情周到的接待每一位来访客人。

　　3、负责各类会议的准备招待，使会议前期准备完善周到。

　　4、负责每周鲜花的摆放及清理及时有效。

　　5、负责考勤刷卡、外出登记的登记和监督，提高考勤严谨性。

　　6、负责统计餐券发放和周末加班人员用餐名单，准确及时报送食堂。

　　7、负责公司各类报刊、传真和邮件送发准确及时。

　　8、完成上级交办的其它各项工作。