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M物业服务实现程序(2)
--2与顾客有关的过程控制程序
1目的
对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。
2范围
适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。
3职责
3.1经营部
a)负责对特殊合同的归口管理;
b)负责就有关合同事宜代表公司与顾客沟通。
3.2管理部
a)负责对常规合同的归口管理;
b)负责就有关合同事宜代表公司与顾客沟通;
c)就执行《业主及住户公约》有关事宜与业主及住户沟通。
3.3管理者代表负责对标书、合同评审的审核。
3.4总经理负责批准物业管理投标书及公司与托管单位签定的物业管理合同。
3.5各相关部门参加评审人员按各自职责参与合同的评审。
4程序
4.1物业管理中合同的分类
4.1.1常规合同(包括口头定单)：对公司常规服务所订的合同，如公司为业主或住户提供的日常有偿服务(如维修、家政服务等)，由管理部负责。
4.1.2特殊合同：常规合同以外的所有服务合同，由经营部负责，包括：
a)新的物业管理项目的投标;
b)公司与委托单位(如业主委员会)签定的物业管理合同;
c)公司物业的租赁合同。
4.2与服务有关要求的确定
经营部、管理部根据各自的分工负责确定客户对服务的需求与期望，根据客户规定的服务要求，如合同草案、电话登记等填写在《服务要求评审表》(特殊合同)，《服务登记表》(常规合同)中。服务要求一般包括：
a)客户明示的服务要求，包括对服务质量、服务提供及服务提供后活动的要求;
b)客户没有明确要求，但预期或规定的目的所必要的服务要求;这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足客户要求应作出承诺;
c)客户没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求;
d)公司确定的任何附加要求。
4.2.1常规服务要求的确定：对业主或住户的日常服务要求，应记录在《服务登记表》中，明确客户名称、服务要求、完成时间及价格等事项。
4.2.2新的物业管理项目投标服务要求的确定：经营部在拟定投标方案之前，应搜集、分析与投标相关的各种信息，如招标书提出的要求、到招标物业现场调研、设法掌握其他单位以往报价的信息资料，为拟定投标方案提供足够的信息，并对这些资料进行整理、分析。在此基础上确定与委托单位签定物业管理合同对服务的要求，包括：
a)物业管理区域的范围和管理项目;
b)物业管理服务事项;
c)物业管理服务的要求和标准;
d)物业管理服务的费用;
e)物业管理服务的期限;
f)违约责任;
g)合同终止和解除的约定;
h)其他事项等。
4.2.3房屋租赁合同服务要求的确定，包括：
a)国家法律、政策法规的规定;
b)租赁房屋的地址、建筑结构、层次部位、间数、面积、用途、租赁期限等有关事宜;
c)双方的权利及义务是否明确;
d)租赁价格等。
4.3对服务要求的评审
4.3.1在公司向客户作出提供服务的承诺之前(如提交标书、接受合同及接受合同的更改等)，经营部、管理部应对已确定的客户要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同等的服务要求实施评审。
4.3.2对服务要求的评审应确保：
a)服务要求(包括客户的要求和公司自行确定的附加要求)得到规定;
b)与以前表述不一致的合同要求(如投标或报价单)已予以解决;
c)公司有能力满足规定的要求。
4.3.3服务要求评审流程图：
4.3.4对于可在一周内提供服务的常规合同，由管理部业务员将客户名称、服务要求和完成时间、价格等填写在《服务登记表》上，业务员确认无误并签名即完成服务要求的评审。
4.3.5对于不能在一周内提供服务的常规合同，由承担部门分别对服务能力、服务提供日期、价格等进行评审，由相关部门负责人填写《服务要求评审表》并签名确认;然后管理部综合各部门意见，并对服务条款的适用性、完整性、明确性等进行评审，并填写《服务要求评审表》的相关栏目，管理部经理签名确认即完成评审。
4.3.6对于特殊合同，经营裎应组织公司所有相关部门对服务要求进行评审，承担部门应对服务提供能力(包括对客户潜在要求及与服务有关的法律法规要求)进行评审，质管部对确保服务质量要求的监视能力进行评审，各部门负责人在《服务要求评审表》中签名确认。《服务要求评审表》报管理者代表审核、总经理批准。
4.3.7对于口头订单(如电话报请服务等)，管理部业务员负责将相关内容填写在《服务登记表》中，根据需要分别执行4.3.4，4.3.5的有关规定。
4.3.8在评审过程中，评审人员对服务要求中有关内容提出问题或修改
建议时，由经营部或管理部负责与客户联系，征求其书面意见。 4.3.9经营部、管理部负责保存各自分工范围内的《服务要求评审表》、《服务登记表》、合同及其他相关文件，包括对于评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施的记录。
4.4合同的签定和实施
4.4.1对服务要求评审后，常规合同由管理部经理代表公司与客户签定合同;对特殊合同，由总经理代表公司签定。对能立即提供的服务或口头订单，管理部业务员与顾客双方对《服务登记表》的内容确认后，即视同签定合同。
4.4.2合同签定后，经营部、管理部负责将相关的文件，根据各部门的需要发到相关部门，作为提供服务的依据。
4.4.3经营部、管理部负责各自分管的合同执行的监督，根据需要及时将信息与客户沟通。
4.5服务要求的变更
当服务要求由于某种原因需要变更时，相应的文件(如合同、服务登记表等)应得到修改，应把变更的要求与客户协商一致，并通知相关部门，执行《文件控制程序》的有关规定。必要时,对更改的内容还需再评审。
4.6经营部、管理部负责在各自分工范围内与顾客的沟通
4.6.1在服务提供前及提供过程中，经营部、管理部应通过多种渠道(如服务宣传栏、业主大会等)向客户介绍服务能力，回答客户的咨询，并予以记录。
4.6.2根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给客户，包括服务要求方面的更改，要与公司内部相关部门及客户协调一致。
4.6.3服务完成后，要搜集客户的反馈信息，妥善处理客户投诉，以取得客户的持续满意，执行《业主和住户满意程度测量程序》的有关规定。
4.6.4管理部负责就执行《业主及住户公约》的过程中发生的矛盾与业主及住户协调沟通，以使业主及住户得到满意服务。
5相关文件
5.1《文件控制程序》。
5.2《业主和住户满意程度测量程序》。
5.3《业主及住户公约》。
5.4《物业租赁收费标准》。
6质量记录
6.1《服务要求评审表》。
6.2《服务登记表》。
6.3《物业管理招标书》。
6.4《物业管理投标书》。
6.5《物业管理委托书》。
6.6《物业管理合同》。
6.7《房屋租赁合同书(住宅)》。
6.8《房租租赁合同书(商住、商业)》。
6.9《房屋租赁协议书》。
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M物业服务实现程序(3)
--3设计和开发控制程序
1目的
对公司开展新有服务项目进行设计和开发的全过程进行控制，确保服务能满足客户的需求和期望及有关法律、法规要求，满足公司发展的需要。
2范围
适用于本公司开展常规物业服务以外的多种经营新服务项目的设计、开发全过程的控制。
3职责
3.1经营部负责常规物业服务以外开展多种经营新项目的设计开发全过程的组织、协调、实施工作，进行设计开发的策划、确定设计开发的组织和业务的接口、输入、输出、验证、评审，设计开发的理发和确认等。
3.2总经理负责审核项目建议书、下达开展新服务项目任务书，负责批准设计开发方案、设计开发计划书、设计开发评审、设计开发验证报告和开发确认报告。
3.3质管部负责新服务项目的质量控制。
4程序
4.1常规物业服务范围是指《服务提供控制程序》所包括的物业服务范围以内的服务项目，对这些服务项目的策划和开发应执行《服务实现的策划程序》的有关规定。对上述以外的服务项目的设计和开发则应执行下述条款的规定。
4.2设计和开发的策划
4.2.1经营部根据市场调研及公司发展需要，提出《项目建议书》报总经理审批。
4.2.2总经理召开经理办公会议讨论《项目建议书》的可行性，包括市场需求、资源配置、预期收益、公司现有能力等。根据会议决定总经理下达《项目任务书》给经营部。
4.2.3经营部经理根据《项目建议书》，确定项目负责人，将设计开发策划的输出转化为《项目方案》、《项目计划书》。计划书内容包括：
a)设计开发的输入、输出、评审、验证、确认等各阶段的划分和主要工作内容;
b)各阶段人员职责和权限、进度要求和配合单位;
c)资源配置需求，如人员、信息、设备、资金保证等及其他相关内容。
4.2.4设计开发策划的输出文件将随着开发的进展，在适当时予以修改，应执行《文件控制程序》的有关规定。
4.2.5设计开发工作中不同组别之间的接口管理
参加设计开发工作的不同组别可能涉及到公司不同职能或不同层次，也可能涉及到公司外部。对于组别之间重要的开发信息沟通，设计开发人员填写《信息联络单》由项目组负责人审批后发给相关组别。需要经营部经理进行协调工作的，由经营部经理审批后组织协调。
4.3设计开发的输入
4.3.1设计开发输入应包括以下内容：
a)新项目主要服务要求。这些要求主要来自顾客或市场的需求与期望，一般应包含在项目建议书中;
b)适用的法律、法规要求，对国家强制性标准一定要满足;
c)以前类似项目设计开发提供的适用信息;
d)对确定服务项目的质量特性有重要影响的控制环节，及相应的配套措施等。
4.3.2设计开发的输入应形成文件，并填写《设计开发输入清单》，附有各类相关的资料。
4.3.3经营部经理组织有关设计开发人员和相关部门对设计开发输入进行评审，对其中不完善、含糊或矛盾的要求作出澄清和解决，确保设计开发的输入满足任务书的要求。
4.4设计和开发的输出
4.4.1设计开发人员根据《项目任务书》、《项目方案》及《项目计划》等开展设计开发工作，并编制相应的设计开发输出文件(初稿)。
4.4.2设计开发输出文件应以能针对设计开发输入进行验证的形式来表达，以便于证明满足输入要求，为服务运作提供适当的信息。
设计开发输出文件因项目不同而不同，可包括开展的服务标准要求、服务提供流程图、项目验收准则;对管理体系和服务过程调整的要求、资源配置要求等。
4.3.4由项目负责人对输出文件进行审核，并填写《设计开发输出清单》。经营部经理批准输出文件后，注明"初稿"后才能发放。
4.5设计和开发的评审
4.5.1在设计开发的适当阶段应进行系统的、综合的评审，一般由项目负责人提出申请，经营部经理批准并组织相关人员和部门进行。
a)应在《项目计划》中明确评审的阶段、达到的目标、参加人员及职责等，并按照计划进行评审;
b)评审的目的是评价满足阶段设计开发要求及内、外部资源的适宜性、满足总体设计输入要求的充分性及达到设定目标的程度;识别和预测问题的部位和不足，提出纠正措施，以确保最终设计满足顾客的要求;
c)根据需要也可安排计划外的适当阶段评审，但应明确时间、评审方法、参加人员及职责等。
4.5.2项目负责人根据评审结果，填写《设计开发评审报告》，对评审作出结论，报经营部经理审核、总经理批准后发到相关单位，根据需要采取相应的改进或纠正措施，经营部负责跟踪记录措施的执行情况，填写在《设计开发评审报告》的相应栏目内。
4.6设计和开发的验证
4.6.1根据评审通过的设计开发输出文件(初稿)开展活动，建立项目框架，可采用试运行、试营业、小范围内运行等方式对设计开发的输出进行验证。质管部负责对运行效果进行服务和过程的监视，广泛征求顾客意见，以进一步改进项目设计开发的输出结果。验证的目的在于证明设计开发的输出满足输入的要求。
4.6.2在设计开发的适当阶段也可以进行验证，可采用与
已证实的类似项目进行比较的方法来进行验证。 4.6.3项目负责人综合所有验证结果，编制《设计开发验证报告》，记录验证的结果及跟踪的措施，报总经理批准，确保设计开发输入中每一项要求的实现都有相应的验证记录。
4.6.4对项目试运行验证通过后，经营部组织各相关部门对正式开展项目的可行性进行评审，根据服务的需求，对设计开发的输出根据需要进行修改、补充完善。
4.7设计和开发确认
确认的目的是证明服务能够满足预期的使用要求。通常应在服务交付之前完成。如需经运行一段时间才能完成确认工作的，应在可能的适用范围内实现局部确认。
可以选择下述几种确认方式之一：
a)经营部组织召开新项目鉴定会，邀请有关专家、顾客和本公司有关部门参加，提交《新项目鉴定报告》即对设计开发予以确认;
b)试运行合格后，由经营部广泛征求顾客意见，并提交《顾客满意程度调查报告》，说明顾客对开展的项目符合要求的满意程度及对适用性的评价，顾客满意即对设计开发予以确认;
上述报告及相关资料为确认的结果，经营部对此结果进行分析，根据需要采取相应的跟踪和改进措施，并填写在《信息联络单》上传递给相关部门执行，以确保设计开发的项目满足顾客预期的使用要求及公司预期的要求。
4.8设计和开发输出文件(正稿)
通过设计开发确认后，经营部项目负责人将所有的设计开发输出文件整理成正稿，送交管理部档案室归档。
4.9设计和开发更改的控制
4.9.1设计开发的更改发生在设计开发、试运行期间，设计开发人员应正确识别和评估设计更改对服务诸方面带来的影响。
4.9.2设计开发的更改提出部门应填写《文件更改申请单》，并附上相关资料，报经营部经理审核、总经理批准后方可进行更改。
a)在设计开发输出文件初稿阶段的更改：在设计开发过程中，设计开发人员可在设计开发输出文件初稿上直接划改(应签名)或重新编制相应的文件初稿，执行《文件控制程序》的有关规定;
b)在设计开发输出文件正稿的更改：项目确认后如需更改设计，更改建议人可将更改的建议填写在《信息联络单》中提交经营部，由相关设计人根据可行性和必要性填写《文件更改申请单》，并附上相关资料，报经营部经理审核、总经理批准后方可进行更改，执行《文件控制程序》的有关规定;
c)当更改涉及到主要服务特性的改变，或人身安全及相关法律法规要求时，应对更改进行适当的评审、验证和确认后，经总经理批准才能实施。
5相关文件
5.1《文件和资料控制程序》。
5.2《服务实现的策划程序》。
6质量记录
项目建议书。
项目任务书。