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物业管理公司客户满意度测评程序（13）
1.0目的：
通过运用一定的统计技术对客户反馈的信息进行收集、统计、分析，了解客户的需要，并制定出相应的改进措施，确保服务质量得到有效控制和改进，以提高客户的满意度。
2.0范围：
适用于本公司客户满意度测评与改进工作。
3.0职责：
3.1客户服务中心负责开展客户满意度测评活动，包括：活动的策划、任务下达、对调查结果的统计分析，提出改进建议。
3.2客户服务中心负责客户满意度测评活动的具体实施，并对客户所提建议及意见采取相应的整改措施，并及时回访。
4.0程序：
客户服务中心负责组织相关部门开展对客户满意度调查，通常半年一次。调查活动主要以调查表的方式进行，调查表的发放率不少于入住总户数的80%。回收率在85%以上，总体真实率达到95%以上。调查表的内容为物业管理服务范围内的工作，具体见进行调查时的《客户满意度调查表》。
调查前客户服务中心编制策划书，确定调查的目的、范围、职责、时间、抽样房号、要求、调查表的具体内容、对作弊行为的处罚办法等。
发布通知
调查前客户服务中心对发放表格人员进行简单培训，
调查完毕后将表回收整理，交回客户服务中心。
客户服务中心负责对调查表填写的真实性和可靠性进行检查，抽取不少于回收调查表总数的5%进行核实，发现作弊现象的按策划书中的处罚办法处理。
客户服务中心对调查数据统计汇总，并对数据进行分析比较，调查未达到规定的回收率，每低一个百分点扣综合满意率一个百分点。
各部门对客户所提意见及建议应及时尽快解决。当客户提出了重大的服务质量问题时，客户服务中心组织相关部门调查分析原因并制订纠正措施
客户服务中心负责对客户意见解决情况进行跟踪验证，意见调查表原件由客户服务中心保存，保存期二年，《客户满意度调查策划书》保存期一年，《客户满意度调查报告》保存期二年。
5.0支持性工具
《客户满意度调查表》
《客户满意度调查报告》
《客户满意度调查策划书》
编制：审核：批准：日期：
物业经理人网-www.pmcEo.com篇2：顾客满意度测评工作程序
物业管理有限公司程序文件
--顾客满意度测评工作程序
1.目的
规范顾客满意度调查过程，提高调查效率和效果。
2.范围
适用于公司顾客满意度调查活动。
3.职责
3.1品质管理部负责公司顾客满意度调查的计划和组织实施工作。
3.2各部门协助公司顾客满意度调查工作的开展，并提供适当资源。
3.3各部门负责本部门顾客意见调查活动的组织实施。
4.方法和过程控制
4.1 调查计划
4.1.1品质管理部负责在每半年进行的管理评审会之前至少一个月成立调查小组并制订调查计划,报品质部经理审批后执行。
4.1.2调查计划中应包括:调查时间、部门、调查样本(数)、调查组长及参加调查的人员、调查方式、回收率及注意事项等。
4.2调查方式
4.2.1调查方式分为:上门访谈、问卷调查等方式，具体方式在调查计划中予以明确。
4.2.2中期满意度调查采取抽查方式，抽样比例及回收率应在调查计划中予以明确，并注意将意见反映较多的顾客作为重点进行调查。
4.2.3每年底管理评审前的顾客满意度调查采取全面普查的的方式，并由专人负责收集。
4.3 调查前准备
4.3.1调查计划批准后,公司将成立调查小组。由调查负责人根据调查的目的和侧重点，组织小组成员制作《顾客意见调查表》。调查表的样式可灵活选择,但内容应包括对工作人员状况、安全管理、环境管理(包括清洁和绿化)、供电管理、供水管理、公共设备设施管理、家居服务(包括家政和维修)、社区文化、会所服务、总体情况的调查及对顾客相关意见的收集，必要时经品质管理部经理批准可以增加与物业管理有关的其它调查项目。
4.3.2《顾客意见调查表》中顾客满意度可分"很满意"、"满意"、"一般"、"不满意"、"很不满意"五个测量等级。
4.3.3调查表制订完成后,应报品质管理部经理审批。
4.3.4调查表经批准后,调查负责人应组织相关人员进行培训,以明确本次调查的目的、对象和侧重点及相关注意事项。
4.4调查实施
4.4.1采用上门访谈方式进行的调查,调查人员应首先通过电话、对讲等联系方式与顾客取得联系,并得到允许后方可上门调查。上门时必须保证服装、工牌配置正确。调查应围绕调查主题展开并注意控制时间,调查完毕应感谢顾客对我们工作的支持并收好调查表(必要时可请顾客确认)及随身物品后退出。
4.4.2采用发放调查表方式进行调查，应事先由管理处以通知或通告的形式告知顾客本次调查的基本情况包括调查目的、调查表发放和回收方式及时间等，随后由调查人员将调查表直接发至顾客信箱(抽样调查可根据情况，经部门经理同意后上门发放调查表)，品质管理部在各调查部门设立调查意见箱并由专人按事先规定回收调查表，并确保达到预定的回收率。
4.4.3所有调查人员必须严格遵守公司的相关规定,注意自身礼仪,保持诚恳、热情、亲切的态度，准确记录和传达顾客的意见和要求。
4.5调查资料整理
4.5.1所有调查人员应按计划规定时间,将各自所负责部门的《顾客意见调查表》统一交给调查组长。
4.5.2调查组负责人根据调查资料,组织人员进行相关数据统计,并由调查组负责人完成《顾客满意度调查报告》，报告内容和格式可灵活调整，可采用平均数、排列图、散布图(四分图)、因果图、柱状图等图表工具与文字分析相结合的方式，内容至少包括：调查情况简介、调查分析方法、公司总体情况分析、部门各单项服务满意度分析、各单项服务满意度横向对比分析、开放性问题统计及调查总结几个固定部分。
4.5.3《顾客满意度调查报告》经品质管理部经理审核、管理者代表审批后做为管理评审输入。
5.各部门的顾客意见调查
5.1各部门因管理原因需要进行的顾客意见调查也可参照此文件执行，并由部门经理或其委托授权人负责活动计划及调查内容的审批。
5.2对由部门自行组织进行的这种调查活动，视情况不必形成调查报告，但应对调查情况予以分析，以掌握顾客的意见和需求，对相关工作起到参考作用。
6.支持性文件
--WY8.4-Z01&
nbsp; 《统计分析及评定程序》
篇3：物业公司年度客户满意度测评通知
关于物业公司年度客户满意度测评的通知
尊敬的各位业主及住户：
首先感谢您在过去一年中对本小区物业管理工作的支持！
为了不断提升物业管理服务品质，准确、及时了解您的需求，使您享受更加优质的物业服务，我们诚挚地邀请您参加本次顾客满意指数测评。
本次顾客满意指数测评表将会于20**年10月**日之后发送至您家的信箱中，每户一份。请您填写完毕、密封好后，于11月15日前交至管理处设立的“顾客满意指数测评表回收信箱”中。我们为您精心准备了一份精美的礼品，数量有限，欢迎踊跃参与。
本次测评表格将统一邮寄回深圳总部统计分析。我们会对您在测评表中所提的意见、建议给予高度的重视，制定相应的措施改进。
我们会从测评表格中随即抽取三名幸运业主，给予奖励。
感谢您对**物业的支持！
zz市**物业管理股份有限公司
20**年10月**日
撤文日期：20**年11月**日