篇2：物业公司与顾客沟通控制程序

　　物业公司与顾客沟通控制程序

　　1.0目的

　　通过持续的与顾客保持多种方式的沟通，对服务过程的相关信息及时有效地收集和分析，确保公司提供的服务满足顾客的要求。

　　2.0范围

　　适用于与顾客全方位的沟通，包括提供服务前、服务时和服务后的各阶段。

　　3.0职责

　　3.1管理处要建立各种渠道，通过为顾客提供服务，及时获取各种信息，达到与顾客有良好的沟通的目的。

　　3.2质管部负责统计公司管理服务工作的满意度和顾客意见。

　　3.3管理处在执行各项合同或订单时，要与顾客沟通，征求其对合同或订单执行情况的评价。

　　4.0程序

　　4.1与顾客进行沟通的信息

　　4.1.1公司负责提供的服务信息，包括业主公约、业主/用户手册、住户须知、各类通知。

　　4.1.2管理处负责实施的日常管理信息和与顾客有关的信息。

　　4.1.3管理处代发的外部信息，如政府文件、社团信息等。

　　4.2沟通的渠道和方式

　　4.2.1管理处在为顾客提供服务中通过电话、走访等方式征求顾客的意见，并将其意见记录在《与顾客沟通登记表》上，及时对意见进行处理并作出答复。

　　4.2.2公司及管理处通过告示、文件、通知、网络等方式将管理、服务信息向顾客传递。

　　4.2.3当顾客或委托单位询问服务项目问题时，接待人员应详细予以解答，超出服务范围应及时说明。

　　4.2.4管理处在执行合同或订单时，根据服务项目的具体情况及顾客的要求，通过电话、传真、现场参观等方式与客户沟通，使顾客及时掌握合同或订单的执行情况。如合同或订单需修改，合同的执行单位应及时与顾客沟通。

　　4.5收集顾客反馈意见的方式

　　4.5.1在各管理区域公布公司投诉电话，随时欢迎顾客对公司管理提出意见。

　　4.5.2管理处实行24小时值班制度，铃响三声之内接听电话，记录和处理各种问题。在办公室、财务室、维修班、护卫班必须各有一本《与顾客沟通登记表》，随时登记有关信息。该表应存放在固定的岗位，不能由私人保管。

　　4.5.3管理处每月要对维修质量、服务态度进行回访，填写维修回访记录，以顾客签字为准。

　　4.5.4 每月管理处对收集到的顾客意见进行识别、核实。对职责范围内有能力处理的，要积极处理并彻底解决，并将结果告知提供者。质管部在检查中要对处理顾客意见结果进行验证。

　　4.5.5 管理处应积极主动与业主委员会和业主代表沟通，倾听意见，有关会议及信息要登记。

　　4.5.6 每年由质管部统一安排公司的管理工作意见征询表。管理处向顾客发放意见表，并及时进行统计、分析，集中反映的问题要认真做出公开答复。

　　4.5.7各单位积极向顾客宣传"中海家园服务网"，可通过网上交流和意见处理增加与顾客的沟通。

　　4.6 投诉的接待与处理

　　4.6.1部门接待的投诉

　　1)在接到投诉后，应耐心倾听，在适当的时刻作出相应的、正确的解释。在接听完毕后，应主动告诉对方投诉电话号码，由质管部受理。

　　2)将相关信息记录在《顾客来访/投诉处理单》上，并根据以下原则进行转交或处理。

　　A、质管部负责对员工服务态度、服务质量方面投诉的查处。

　　B、工程部负责与土建、装修、设备有关的投诉内容的处理。

　　C、财务部负责与收费相关的投诉的处理。

　　D、涉及经济赔偿/补偿、针对管理处主任或副主任的投诉由公司分管领导解决。

　　E、若投诉为函件形式的，经公司分管领导同意后，方可作出答复或复函。

　　F、若需多个部门联合会诊、处理的，则由主要承办部门负责组织，相关部门应该全力配合。

　　G、相关管理处必须履行彻底解决问题(让顾客满意)的职责，全力配合公司部门工作，不允许出现内部信息传递不及时、不准确、不全面的情况。对于管理处汇报情况不负责任、严重失实的，一经查处证实，相关人员必须承担全部责任。

　　3)若出现本部门不能解决的问题，应向主管领导汇报，并按领导批示进行工作。

　　4)对投诉事项完全处理后，应由承办部门主动联系对方，询问意见，并致谢。可将对方的期望、建议等信息反映在《顾客来访/投诉记录处理单》的背面。

　　5)投诉事项处理结束后，3天内应将有关记录交到质管部，由质管部负责保存。

　　4.6.2 管理处接待投诉

　　1)管理处各员工将收到的投诉信息立即传递到管理处办公室，由办公室人员识别投诉性质和类别，对有效投诉必须填写《顾客来访/投诉处理单》，不得遗漏。

　　2)对公司转交的投诉问题必须在《与顾客沟通登记表》上登记，并对此作出处理。

　　3)凡是管理处自身能够处理的投诉，应独立处理，不得推诿。若需公司帮助解决，可直接与相关部门联系，各部门必须积极配合。

　　4)在处理完毕后，应尽量联系顾客在记录上签字确认，顾客签字作为解决问题的证据之一，管理处不得仿签。

　　5)管理处应在问题解决后，对此事作出相应的原因分析和采取预防措施。对于重大的投诉的处理应填写《纠正措施报告》和《预防措施报告》。

　　6)管理处必须在顾客要求的期限内解决问题，如需延期，则应主动告诉对方，以得到对方的谅解。

　　5.0相关文件与记录

　　QR-7.2.3-01 《业主公约》

　　QR-7.2.3-02 《业主/用户手册》

　　QR-7.2.3-03 《与顾客沟通登记表》

　　QR-7.2.3-04 《顾客来访投诉处理单》

篇3：公司产品要求和顾客沟通管理规定(3)

　　公司产品要求和顾客沟通管理规定（三）

　　1目的和适用范围

　　1.1为明确顾客需求，确定并评审与产品有关的各项要求，建立与顾客沟通的渠道，以确保满足顾客的各项要求，达到并增进顾客满意，特制定本文件。

　　1.2本文件规定了确定并评审产

　　品要求，与顾客沟通的程序和管理要求。本文件适用于本公司与顾客有关的过程的管理。

　　2引用标准

　　gb/t19000-2000质量管理体系基础和术语(idtiso9000:2000)

　　gb/t19001-2000质量管理体系要求(idtiso9001:2000)

　　q/shyg01.01z-20**质量手册

　　q/shyg02.02t-20**记录控制程序

　　3术语和定义

　　本文件采用gb/t19000-2000标准的术语和定义。

　　4职责

　　4.1销售公司负责与顾客有关的过程的归口管理，负责确定与产品有关的要求，负责对与产品有关的要求进行评审，负责建立与顾客的沟通渠道，接受顾客反馈信息，实施售后服务。

　　4.2相关部门根据需要参加确定、评审产品要求和与顾客沟通等活动。

　　5管理内容和方法

　　5.1产品要求的确定

　　5.1.1销售公司应开展市场营销活动，向顾客介绍本公司产品的供货范围及技术性能、并通过招标、询价、洽谈等各种渠道收集并确定顾客对本公司产品的要求，以及相关法律、法规、标准等要求。

　　5.1.2应确定的产品要求包括：

　　a)顾客书面规定的产品要求，包括有关产品规格、型号、产品性能、产品质量要求、交付期和交付方式，及交付后的技术服务、提供配件、设备维护等方面的要求；

　　b)顾客虽然没有做出书面规定，但产品的规定用途／已知预期用途所必需的要求，如重型机械设备制造行业要求、电气设备安全性能要求、重型机械设备的使用场所和环境对产品的特殊要求等；

　　c)与产品有关的法律、法规、标准、规范的要求；

　　d)本公司确定的各项附加要求，如内控标准、价格水平等。

　　5.2产品要求的评审

　　5.2.1产品要求的评审应在向顾客做出承诺前进行。销售公司应在投标、接受合同或订单、接受合同或订单的更改之前，对每一份标书、合同或订单（包括口头订单、委托单）进行评审。

　　5.2.2在评审时，应将标书、合同或订单、报价单等连同本公司确定的其他产品要求一同实施评审。

　　5.2.3产品要求的评审应确保：

　　a)产品要求得到书面规定，合同草案的各项要求应逐项详细填写，标书、合同内容明确、无双关语和含义不清之处。标书、合同应字迹工整、清晰。

　　b)在顾客没有以文件的形式提出要求的情况下，如顾客通过电话或口头订货时，销售人员对顾客提出的要求应予以记录，并在接受订单前对产品能否满足顾客的使用要求进行确认；

　　c)在同顾客的沟通过程中，前后表述不一致的产品要求已经明确，存在的问题已得到解决；

　　d)本公司有能力满足规定的各项产品要求

　　5.2.4产品要求评审的实施

　　5.2.4.1授权人员评审

　　a)对于顾客口头订货的常规产品，销售人员应予以记录。销售人员对产品要求进行确认后，由销售公司经理进行评审，并在记录上签字。

　　b)对于顾客订购价格100万元以下的常规产品的合同或订单，由销售公司经理在合同上进行评审，并签字。

　　5.2.4.2会签评审

　　a)对于顾客订货数量较大、交货期和技术难度较大的常规产品的合同或订单，由销售公司填写产品要求评审单，组织相关部门实施会签评审，并经生产副总经理批准。

　　b)对于非常规产品、顾客带图加工的产品，由销售公司填写产品要求评审单并将有关的文件资料一同送交相关部门实施会签评审，并经总经理批准。

　　5.2.4.3会议评审

　　a)对于需要设计和开发的新产品、有特殊技术要求的产品，应当采用会议评审的方式。

　　b)销售公司负责组织会议评审，根据需要由总经理、管理者代表、相关部门的相关人员参加会议评审。

　　c)会议评审后，销售公司应填写产品要求评审单，记录评审内容，评审人员应签署评审意见。评审结论应经过总经理审批。

　　5.2.4.4产品要求评审的协调

　　a)在评审中出现不一致意见时，部门经理应组织协调、解决不一致意见，提出应采取的措施，达成一致。

　　b)在评审中提出标书、合同或订单中有不明确或无法接受的要求时，销售公司应与顾客沟通意见，修订标书、合同或订单中的要求，或拒绝接受合同或订单。

　　5.2.4.5产 品要求评审的记录

　　产品要求的评审、评审后的协调、评审所引起的后续措施、及与顾客的沟通等信息均应进行记录，并按q/shyg02.02t-20**《记录控制程序》文件规定进行控制。

　　5.2.5产品要求的修订

　　5.2.5.1当合同／订单等内容、适用的法律／法规／规范要求以及其他产品要求发生变更时，销售公司应

　　确保将变更内容通知相关部门及相关人员。

　　5.2.5.2因产品要求的变更需要修改合同等文件时，应做到以下几点：

　　a)符合《合同法》等国家有关法律、法规的要求；

　　b)明确修订内容并形成文件；

　　c)对确定的产品要求的修订内容重新进行

文章 文章
评审。

　　5.2.5.3合同修订后，销售公司应将合同修订内容填写在合同修订通知单上,并及时传递给有关管理人员。

　　5.2.5.4有关管理人员应掌握产品要求变更的内容，确保相关的技术、采购、检验等文件得到修订。

　　5.3与顾客的沟通

　　5.3.1销售公司应采取各种有效的手段保持与顾客的接触，建立走访、通讯等相互交流信息的适当的沟通渠道，并根据需要，在适当的时间，采用适当的方式实施与顾客的沟通

　　5.3.2销售公司应针对以下方面实施与顾客的沟通：

　　a)交换有关产品要求的各类信息，准确而充分地了解顾客的要求，以便确定顾客要求并予以满足；

　　b)在售前、售中和售后交流各类相互问询，包括有关合同或订单的处理，及对合同的修改，及时满足顾客的需求和期望，以增进顾客满意；

　　c)接受顾客反馈信息，包括顾客的抱怨和投诉，准确而充分地掌握顾客对本公司生产的产品的满意程度有关的信息。

　　5.3.3销售公司应在接受顾客反馈信息（包括顾客抱怨和投诉）后，组织有关部门／人员对顾客反馈信息进行评审，并根据评审结果安排售后服务活动，处理顾客提出的意见。

　　5.3.4销售公司及售后服务人员在实施售后服务后，应填写售后服务报告单，记录售后服务的内容及顾客评价意见和验证的结果。

　　5.3.5销售公司应每月将顾客反馈信息和对信息评审、处理的情况进行汇总，并报给主管经理，并传递到相关部门。

　　6形成的文件和记录

　　6.1标书、合同、订单

　　6.2口头合同记录评审单

　　6.3产品要求评审单

　　6.4产品要求修订文件

　　6.5合同修订通知单

　　6.6产品要求评审会议记录取

　　6.7与顾客沟通的记录

　　6.8顾客反馈信息处理登记表

　　6.9顾客反馈信息月报表

　　6.10售后服务报告单

文章