M物业员工对客礼仪整体要求

　　1、遇见客人

　　(1)遇见客人或领导时，立刻停下手中工作，站立，面带微笑。

　　(2)如与领导或客户在较窄过道中相遇，侧身向对方通行方向做出"请"的手势，并说"您先请!"。

　　(3)如遇急事需超越前方领导或客户时，放慢速度，在接近对方时，轻声示意"对不起!"、"劳驾!"等，然后从对方身旁侧身通过。

　　(4)对客人提出的中肯建议，马上向客户致谢。

　　2、投诉接待

　　(1)对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。应保持冷静，积极倾听。态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。

　　(2)客人投诉时应认真记录，及时处理，不得乱许诺、东张西望、敷衍了事。

　　(3)如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况，不准与客人争吵。

　　(4)当客人咨询和遇到困难时，要积极帮助客人解决，永远不说"不知道"或"不归我们管"、"这是领导的事"等之类的言语。

　　(5)面对客人发脾气时，耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气语调。与客人意见发生分歧时，不当面争论或指责，不对客人的言论发表评论。

　　(6)当客人有过激行为时，不得与客人发生正面冲突。遇有危机情况时，应当及时报告，并积极采取应对措施。

　　3、迎送客人

　　(1)迎宾

　　A对重要客人应提前做好接待准备，根据来宾身份，指派合适身份的人提前五分钟在约定地点等候。

　　B客人到来时主动迎上，初次见面时主动作自我介绍，并引领客人至接待处或参观地点。

　　(2)引路

　　引导客人时，应保持在客人前侧方二、三步的距离。

　　(3)乘电梯

　　A等候电梯时，替客人按上行或下行键。

　　B进电梯时，在电梯外按上行或下行键，并以手势请客人先进。

　　C进入电梯后，按相应楼层键。

　　D出电梯时，在电梯内按开门键，以手势请客人先出。

　　E电梯内不大声喧哗。

　　F严禁用锁匙、雨伞等物件按电梯按钮。

　　(4)乘扶梯:应请客人先上梯，靠右站立，避免并排站立，方便行人在左侧行走。

　　(5)走楼梯

　　A引导客人上楼梯时，让客人走在前。

　　B下楼梯，让客人走在后。

　　C多人同行时，应让客人走在中间。

　　D经过拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人"这边请"或"注意楼梯"等。

　　(6)开门

　　A开门后，把住门把手，站在门旁，对客人说"请进"。

　　B进入房间后，轻轻把门关上，请客人入座。

　　(7)奉茶

　　A客人就座后快速上茶。

　　B上茶时应注意不要使用有缺口或裂痕的茶杯。

　　C打开茶杯盖时，应将茶杯盖内面向上放在台面上，不可直接将茶杯盖扣在台面上。

　　D有茶杯把的应手持茶杯把手倒茶，没有茶杯把的拿杯子下段(玻璃杯、纸杯)，沏入水以七分满为宜。

　　E来客较多时，从身份高的客人开始上茶。

　　F如来客不明身份，从上席者开始按顺序依次上茶。

　　(8)送客

　　A送客时职务低者主动为客人开门，待客人和领导走出后，紧随其后。

　　B在适当的地点与客人握别，职务低的代职务高的送客到合适的地点。

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