商场服务规范管理制度（3）

　　第三章 服务规范的实施

　　商场要实施商业服务规范，关键因素还在于经营管理服务人员的素质。因而，应加强对服务人员的规范教育，使他们提高对职业责任的认识，明确尽责的途径和要求。一、提高营业员对职业责任的认识职业责任，是指人们在所从事的工作岗位上，对社会、对单位、对他人应负的责任。一个人从走上工作岗位那天起，就应在自己的职业范围内，自觉遵守职业道德，履行职业责任，努力作好本职工作。营业员职业责任主要从以下两方面体现出来：

　　对消费者负责对消费者负责，是营业员根本的职业责任。商场的营业员劳动的最终目的是为了满足广大消费者不断变化的需求。如果没有了消费者需求，就不会有商场，也不会有营业员这个职业。所以，营业员要充分认识到自己的劳动是为消费者服务的，因此要维护消费者的利益。具体要求是：一要树立全心全意为顾客服务的思想，坚持主动、热情、耐心、周到地为顾客服务；二要充分认识“顾客就是上帝”的道理，做到服务于顾客，有利于顾客，使顾客满意；三要不断提高服务技巧，做到优质、高效服务。

　　对企业负责营业员是商场的主体成员，也是商场的主人。营业员的切身利益同商场的利益息息相关。营业员一定要以主人翁精神，热爱企业，对商场负责。具体要求是：热爱本职工作，不断提高经营服务技巧，提高经营服务的竞争能力；自觉维护企业声誉，维护企业的良好形象，严格约束自己遵守规范；忠于职守，勤奋工作，要具有奉献精神，为企业多作贡献。二、明确尽责的途径和要求顾客来到商店，一般说有三个方面的期待：一是对商品的期待，希望买到自己理想的商品；二是对商场设施的期待，要求店容店貌舒适，购物方便；三是对服务态度的期待，希望营业员能礼貌待客，热情帮助。这三个方面的期待，不仅反映了顾客对物质方面的要求，同时反映了对精神文明方面的要求。因此，营业员应朝着顾客这几个期待方面去努力，做到尽职尽责。

　　让顾客购买到自己理想的商品商场应根据广大消费者生产、生活的需要，积极组织花色品种齐全、数量充足、适销对路的商品，及时供应给广大消费者。随着经济的发展和人民群众生活水平的提高，消费者的购买力和需求将会发生变化。因此，在商品经营中要不断注意变化的趋势，努力做好相应的工作，做到品种全、花色新、质量优、价格宜，尽最大可能满足消费者对商品多方面的需求。为了能使经营商品适销对路，营业人员必须及时掌握市场动态，了解消费者需要。这就要做好市场调查和预测。营业员在经营的第一线，直接同顾客打交道，可以在商品交易中搜集顾客对商品的需求情况和爱好，以及对商品的花色、品种、质量、性能、价格、包装等方面的意见和要求。柜台是市场预测的“晴雨表”、“民意测验台”，营业员要学会柜组调查的方法，通过对顾客的言谈、举止、表情的观察和分析，判断出商品是否适销对路，商品的价格是否适宜，以及商品的销售趋势等等，据此提出进货、销售的合理化建议。

　　改善服务环境舒适的环境设施，与服务质量有着密切的关系。如环境设施差、技术条件落后、设备完好率低、卫生质量差，都会影响服务质量的提高。服务环境包括招牌设施、铺面装饰、内部装修、通道布置、营业设备、橱窗陈列、灯光音响、清洁卫生等方面。它们都会使消费者产生不同的印象，引起顾客对经营者的不同情绪感受，并由此影响顾客购买心理的变化，影响其购买决策的确定与执行。改善企业的服务环境，应因地制宜，同时还应综合考虑投入产出关系。

　　主动、热情、耐心、周到的服务营业员要增强优良服务的意识，任何时候都不要忘了主动、热情、耐心、周到地为顾客服务，因为顾客就是“上帝”。面对形形色色的顾客，营业员要学会正确驾驭自己的情绪，使自己始终保持最佳服务精神状态。驾驭自己的情绪可以参照以下办法：换位思考法。营业员要常以“假如我是一个顾客”为题思考问题，从而想顾客所想，急顾客所急，做顾客之需。以柔克刚法。遇到顾客“主动进攻”时，要晓之以理，动之以情，有理也要让三分，相信顾客一定会被你的诚意所打动。降低期望法。顾客的情况是复杂的，所谓“人上一百，种种色色”，营业员要学会对待各种各样的顾客，不要把顾客过分理想化，即使受委屈也要尽最大可能做到优质服务。总之，“顾客就是上帝”，营业员不仅要在思想上牢记这一服务理念，而且更应该在行动上体现这一服务理念。