篇2：饭店工程维修案例:我们都是维修工

　　饭店工程维修案例：我们都是维修工

　　太原市并州饭店南楼205号房是间长包房，住着两位德国客人，他们是一家合资企业的德方工程技术专家。一天晚上，两位德国客人从餐厅搬来一箱易拉罐啤酒及几个冷盘，各人坐在自己的床沿上，靠着电控柜兴致十足地时饮起啤酒来。两人的酒量极好，一个劲地豪饮猛喝，不多时，喝剩的易拉罐就堆成一大摊。突然，整个房间的电灯熄灭了，一团漆黑。原来是他们喝酒不小心，打翻了一缺啤酒，酒水倒到电控柜中面上，顺着缝隙渗进柜内，千万电路短路与电器故障。此时，两位客人尚未喝醉，头脑还算清醒，连忙摸到门口，打开房门，用略显生硬的汉语大声呼叫服务员。

　　当班服务员小严闻讯赶来，得知205号房发生断电事故。当即安慰德国客人，请他们放心，一定尽快修复。他马上跑到办公室，找到正在值班的客户部孟经理和主管小郑，报告了刚才的意外事故。孟经理和小郑二话没说，不慌不忙地从旁边的一只工具箱里熟练地取出螺丝刀、手电筒、电工笔、电源接线板、电吹风等工具（这只被称为"百宝箱"的工具里装潢各处工具，用品及零配件，还有打钉枪、修理剪、裁纸刀、钳子、扳手、锉刀、钢锯、锤子、烙铁、油灰刀、刻字刀、刷子、毛笔、尽子、绝缘胶布、透明胶纸、砂纸、各式零块地毯、小木块、乳胶、修正液、钉子、罗丝等等）然后一起赶到205房现场。

　　只见他们打着手电，麻利地卸开电控拒侧面的盖板，用干布、卫生纸把柜内的水份吸干，再从外面楼层引来电源拉好接通电吹风，对准受潮处使劲猛吹，只用5分钟就吹干了，霎那间房间里一片光明。

　　"哦"两位德国客人禁不住欢呼起来，连声道谢，并竖起大姆指一个劲地称赞并州饭店的服务员和管理者的技术精、服务水平高。孟经理则表示，这是他们应该做的，并告诉客人，今后若在客房喝酒，一定要注意案例，防止类似的事故发生。两位德国客人连连点称是，表示今后一定吸取教训。

　　〔评析〕一场客房电控柜失灵造成的断电事故，仅在短短15分钟之内便圆满解决，这是一个超常规的优异成绩。按常规，遇到类似事故只能封房，晾它两天以上，等潮部分自然干燥。这不仅给客人带来麻烦，而且客房经济损失至少达六、七百元。并州饭店的客户管理者和员工，通过小小的"技术革新"解决了这个难题，方便了客人，还带来了经济效益。

　　这个案例的可贵之处在于，酒店客户设施设备的维修保养工作一般都是由工程部"承包"负责的。而并州饭店的客房管理者和服务员工，自己动手超常规地解决了客房断电的意外事故，其先进的经验值得酒店同行学习与借鉴。

　　并州饭店对客房部设施设备的维修保养有一套严格的甚至超常规章制度和操作程序，其根本一条是要求从管理人员到服务员工人人都做维修工。为此，管理人员带头钻石掌握硬件维修技术，并传授给服务员。这样，从经理、主管到服务员工，人人在硬件维修上都有一手，遇到一般硬件毛病，都能自己动手及时修好，有的毛病个人一时又难以解决，就向客房部反映，尽量由部门调动力量自己解决，以缩短周期，提高客房服务质量，本案例便是这方面的一个突出实例。

篇3：饭店商品部案例:抓小偷

　　饭店商品部案例：抓小偷

　　某日下午北京某饭店商品部各个柜台前有不少顾客在选购东西。售货员小郑发觉有一位可疑的"客人"在附近遛来遛去，并且多次用斜眼看着小郑。接着乘小郑为另一顾客选购洋酒的时候，以为她没有注意他，于是迅速拿了两条三五牌洋烟转身想溜走。此时小郑急忙对选购洋酒的顾客说："请您稍等一下，对面那位客人是个哑马，我先去给他打个招呼好吗？"小郑快步赶去对那位可疑的客人说："请你把两条烟款直接付给柜台不必去收银台付款，省得你麻烦了。"此时对方慌张地摸了自己的口袋以后说道："哎呀！我忘记带钱包了。"小郑便开口道："请你把香烟留下，等你回云取钱再交货。"那位可疑的顾客脸涨得通红，急忙离开了店堂。另外一天，一位顾客前来该饭店商品部试穿西装把原来穿的衣服放在旁边的架子上。这时一位披着在的"客人"悄悄凑近了那位顾客的衣服旁边将手伸进了衣袋……。这时小郑灵机一动便大声喊道："先生，那件衣服不是我们店里出售的，它是这位客人的。您喜欢哪件衣服，要多大号的？要我帮你挑选吗？"小郑的一番话使那只行窃的手，无可奈何地　回，同时也引起了那位试穿上装的客人的警觉，他马上把自己的衣服穿好，并检查了一下衣袋。而那位披大衣的人一句话没讲，就灰溜溜地走了。

　　〔评析〕

　　在涉外饭店商品部的顾客中也会碰到有个别不怀好意试图顺手牵羊的"梁上君子"。上述案例中的售货员小郑为了杜绝偷窃现象，使本店和顾客们不受经济损失，通过多年工作经验，总结出一些如何对付小偷行窃的方法。

　　第一、仔细观察。小偷和一般的顾客不同。一般的正常顾客总是把注意力集中在商品的质量、款式和价格方面。小偷则不然，他们的注意力往往是集中在售货员身上，而且总是东摸西摸、有时还会提出不沾边的问题，上述案例中的可疑顾客，其所作所为理是屡见不鲜，碰到这类小偷必须密切防犯，不能有丝毫松懈。

　　第二、热情待客。一旦发现顾客形迹可疑，则一定要分外"热情"，对其提供"优先"服务，做到寸步不离，使其无任何可乘之机。

　　第三、讲究语言艺术。俗语说，抓贼抓赃，就连警察抓小偷，如果没抓住证据也没办法，更何况售货员呢？所以在对付小偷时，讲话一定要注意方式方法。

篇4：饭店商场部案例:商场售货推销术

　　饭店商场部案例：商场售货的推销术

　　一天住在某大饭店的日本母女两人到饭店商场部来选购货品。她们来到针织品柜台，目光集中在毛衣上面。服务员小刘用日语向她们打招呼，接着热情地把不同款式的毛衣从货架上取下来让客人挑选。当小刘发现客人对选购什么颜色犹豫不决时，便先把一件灰色的毛衣从货架上取下来让客人挑选。当小刘发现客人对选购什么颜色犹豫不决时，便先把一件灰色的毛衣袖子搭在那位中年母亲的肩上，并且说："这件淡雅色的毛衣穿起来更显得文静苗条。"接着拉过镜子请她欣赏。同时她又拣出一件标号红色的毛衣对中年母亲身旁的女儿说："这件毛衣鲜艳而不俗气，很适合你的年龄。"母女两人人高兴买下来，另外还挑选 了六件男女式羊毛衫准备带回日本给家人和亲友。

　　随后那位中年母亲把小刘拉出柜台，让她陪着一起到其它柜台看看，小刘对旁边站柜台的同事打了声招呼，便欣然同意为她们母女当参谋。这时那位日本母亲说："我想买两方砚台送给我热爱书法的丈夫。"于是她们就来到工艺品柜台，母亲指着两方刻有荷花的砚对小刘说："这两方砚台石质很好，大小也正合适，可惜的是造型……"客人的话立刻使小刘想到，在日本荷花是用来祭奠死者的不吉之兆，年垭只有向她推荐别种造型的。小刘于是和站柜台的服务员小张一起商量以后，回答说："书画用砚与鉴赏用砚不一样，对石质和砚堂都十分讲究，一般以实用为主。您看，这方鱼子纹歙砚，造型朴实自然，保质着砚石自身所因有的特征，石质又极为细腻，比那方荷花砚要好，而且砚堂平阔没有雕饰，用这样的砚台书写研墨一定能得心应手，使用自如。"服务员小张将清水滴在三方砚台上，让客人自己亲自体验这三方砚石在手感上差异，最后客人地买下了这方鱼子纹歙砚，并连声向小刘和小张道谢，还拉着小刘的手说："你将永久留在我难忘的记忆之中。"

　　〔评析〕

　　涉外商场的商品推销是一门艺术。营业员的推销能力是由其所具有折商品知识(包括产地、用途、保养、维修、特点、性能、规格、价格……)、推销艺术、外语表达能力和掌握客人购物心理、规律和特点能力等很多因素所决定的。只有做到想客人之所想、急客人之所急，热情、礼貌、迅速、周到地为客人提供服务，才能赢得客人的信赖与理解，才能使饭店商场部销售的商品为客人所接受。