恒大房地产开发建设管理流程
第一章 工程建设计划管理
第一节 总则
第一条 建设工程的竣工标准：
主体工程全面完工(含外墙装修)，建设工程用地红线(或该栋建筑物相邻30米)范围内的道路、绿化(含天面)按照批复的总规要求全面完工(含地下室)，所有临时建筑、构筑物拆除完毕。
第二条 建设工程的交楼标准：
各项工程全面完工，在合同约定的交楼时间前完成相关验收并取得以下验收合格证书或意见：
1、建设工程规划验收合格证;
2、质量监督意见书;
3、人防验收备案表;
4、消防验收意见书;
5、环保验收意见书;
6、建设工程竣工验收备案表。
第二节 工程建设过程管理
第三条 新开发项目在详规批复一周内，由建筑设计院牵头，主管工程公司领导主持召开项目开发建设综合策划方案审查会，参加人员为建筑设计院、工程技术部、招投标中心、开发中心、合同管理部、营销中心、物业公司部门负责人。
项目开发建设综合策划方案审查会的内容(附：
开发建设综合策划方案会签审批表)：
1、施工给水系统：给水管道走向规划、管道管径、用水量及用水计量等。
2、施工排水系统：排水管道走向规划、管道管径、用水量及用水计量等。
3、施工用电系统：施工用电线路走向规划、用电总容量、用电计量等。
4、施工道路系统：满足施工需要、安全文明施工需要、与永久规划路的关系等。
5、施工场地划分、围蔽及临时设施的规划：满足安全文明施工需要、满足销售需要等。
6、施工场地的土方平衡：考虑场地的竖项布置及标高协调、挖方与填方尽量平衡等。
7、制定主体总包及各类专业分包合同提交计划。
8、制定各类材料采购供应计划。
9、制定各类施工设备进场计划。
10、制定各期开发楼盘的分批销售计划。
11、制定各期开发楼盘的分批移交物业管理计划。
第四条 在工程开工前及开工后，每月召开一次，由工程部经理组织全体监理人员和施工单位班组长以上参加的工程质量交流会。
一、工程质量交流会内容：
1、工程部和施工单位分别介绍各自驻现场的组织机构、人员及其分工、联系方式;
2、工程部介绍公司的运作模式、验收程序及进度、结算申报流程等;
3、施工单位介绍工程质保体系、自检程序及质量、进度、安全的保证措施;
4、工程部针对质量控制措施进行技术交底，并提出意见和要求;
5、施工单位就技术交底和工程部要求提出意见，表明态度;
6、施工单位就施工中其他需协调的问题提出意见;
7、工程部就施工单位的问题进行解答;
9、会议纪要应由工程部负责起草，并经与会各方代表会签。
第五条 项目主体开工前，工程部负责组织建筑设计院、工程技术部、营销中心参加施工组织设计审查会。
第六条 项目发售前，管理中心综合计划部负责组织汇总工程建设中心、营销中心意见，确定项目的竣工及交楼时间，并提交公司领导批准。
第七条 项目主体开工前，由招投标中心组织工程部、合同管理部到现场开会，落实针对主体合同的立项及合同前期信息的反馈。
第八条 公司各相关部门在每月27日17:00前(2月份相应提前至25日)，将下两个月工作计划经部门负责人签字后，报计划管理中心，并在公司计划例会上予以核定。
第九条 工程部必须在每期主体工程开工前，组织召开由主管工程的公司领导主持的，由建筑设计院、工程技术部、预决算中心、质量监督部相关部门人员参加的图纸会审会议。
第十条 营销中心销售策划部必须在项目开工时间前确定样板房的位置、数量及有关要求。
第十一条 每期工程第十层楼面结构完成时，工程部必须完成第三层中各户型的砖砌体。
每期工程第三层砖砌体完成后两天内，设计中心牵头组织营销中心、开发中心、工程部、预决算中心进行综合会验。
第十二条 在工程建设中，实行样板先行制度。样板施工完毕，涉及施工工艺做法、施工质量标准的，应报主管工程的公司领导审批。而涉及外观效果的，应报主管设计的公司领导审批，特殊部位报总裁审批。未经批准不能大面积铺开施工。
一、施工过程中需做样板的有：
1、外墙饰面砖、铝合金窗、拦杆等;
2、室内地面砖、木地板;
3、室内墙面、天花(吊顶)的扇灰及油漆;
4、大堂、电梯前室的所有装饰;
5、室外园建装饰、道路及广场的铺装面层等。
6、室内外砖砌体及批荡;
7、主体结构的钢筋、模板及混凝土;
8、预制构件的安装等。
二、施工样板验收的程序：(附：
施工样板验收审批表)1、施工单位经三级自检合格后，报监理验收;
2、监理验收合格后，报工程部经理验收;
3、工程部经理验收合格后，报主管工程(设计)的公司领导验收;
4、特殊部位报公司执行总裁验收。
第十三条 每期楼宇发售
15天前，样板房、大堂、首层外立面装修工程、销售电梯及销售环境必须完成。
第十四条 桩基础、地下室、主体、低压配电等在工程完工后三个月内工程部必须取得相关中间验收登记表。
第十五条 工程部必须在竣工前召集物业公司及施工单位进行分户验收并整改完毕。
第十六条 每期工程竣工前必须保证通水、电、煤气、电视、电信、邮政、智能化和紧急备用电源，完成相关道路、环境配套工程，并取得电梯、消防、煤气验收合格证以及单位(子单位)工程质量验收记录。
第十七条 每项工程竣工验收后10天内，工程部必须向招投标中心提交参建施工单位评价意见，并将评定为不合格的单位报入管理监察中心备案。
第十八条 开发中心必须在竣工后30天内取得《规划验收合格证》。
第十九条 工程部必须在工程竣工后60天内取得《质量验收意见书》，在工程竣工后75天内取得《建设工程竣工验收档案认可书》。
第二十条 开发中心必须在竣工后85天内取得《竣工验收备案表》。
第二十一条 开发中心必须在竣工后
90天内取得该期楼宇的《房地产权属证明书》及全部分户图。
第二十二条 工程部对主体工程结算资料必须按以下时限分段提交：地下室结构工程结算资料在地下室顶板完成后二个月内提交;主体结构工程结算资料在主体结构完成(全部混凝土框架结构完成)后二个月内提交;工程竣工验收后三个月内提交全部竣工结算资料。
其它专业分包工程及园建配套工程结算资料须在该专业工程竣工验收后二 个月内一次性提交。
预决算中心发现资料不齐、审批手续不全的，应在收到资料起3天内一次性发函给工程部;工程部自收到函件之日起7天内负责补齐完善后重新提交。
第二十三条 工程结算审批：
1、金额在10万元以下的结算，由预决算中心审核，经主管领导审批后执行。
2、金额在10万元以上的结算，结算金额经施工单位确认后，预决算中心须报预决算审计部审核。预决算审计部每月抽取送审结算份数的10%进行全面核算，其余部分进行一般审核。预决算审计部须在规定的时间内出具审核报告(列出多计错计的且单项差额在1‟以上的项目)给预决算中心,并同时返还结算资料。之后由预决算中心参考审核报告再与施工单位进行对数;预决算中心最终出具的数据与施工单位同意接受的数据之间的差额在1‟以内的，由预决算中心谈判确定最终结算金额;超过1‟的，须报执行总裁审批。
上述各差额千分比的计算基数为预决算中心出具的数据。
3、结算、审核与对数时间的规定：
(1)预决算中心的出数时间：自收齐结算资料之日起计，10万元以下的结算在5天内出数给施工单位;10～100万元以内的在10天内出数给施工单位;100万元以上的在25天内出数给施工单位。按实结算的主体工程两个月完成。
(2)预决算审计部的审核时间：自预决算中心部送达齐全的结算资料(含计算过程)之日起计，10～100万元以内的在2天内完成一般审核;100万元以上的在5天内完成一般审核;全面核算部分的工作时间同预决算中心出数时间的规定。
(3)预决算中心与施工单位的对数时间：预决算中心在每次收到施工单位的反馈意见后，10万元以下的结算在1天内回复意见;10～100万元以内的在2天内回复意见;100万元以上的在5天内回复意见，按实结算的主体工程10天内回复意见。
4、预决算审计部对结算过程有疑问的，须以书面形式一次性提交给预决算中心。
第二十四条 关于工程进度款的审批：
1、工程部在接到施工单位报送的工程进度款申报表后必须在24小时内经工程师、项目经理、工程部经理审批完毕并发出。
2、预决算中心在收到进度款申报资料后，48小时内必须审核完毕，经部门经理审批后送至财务总部。施工单位如有异议，则预决算中心应在上述时间内将有关资料反馈给施工单位;待施工单位回复意见后，预决算中心须在4小时内核算完毕，再与施工单位对数，直至达成一致后交财务总部。
3、财务总部经办会计必须在收到进度款申报表后的4小时内审核完毕，之后10万以下的报相关主管领导审批，10万元以上的报公司执行总裁审批。
4、公司领导须在收到进度款申报表后的24小时内审批完毕。
5、公司领导审批同意付款后，由财务总部负责通知施工单位并在4小时内支付款项。
第二十五条 关于主体工程签订大包干合同的程序：
开工前由招投标中心先按原合同模式签订主体工程合同，之后再按如下程序签定大包干合同的补充协议：
主体结构施工至±0.00 的40天前，建筑设计院负责提供有关材料方案(含栏杆、铝合金、外墙石材等室内外装修材料、入户门等)给招投标中心;至±0.00 的20天前，建筑设计院负责提供建筑图、结构图、水电图、首层大堂及电梯前室装修图等除直接分包以外的全套施工图纸给预决算中心;招投标中心负责提供各指定分包工程的包干造价，以及根据主体合同需由我司审定价格的材料的最终定价等资料给预决算中心。如资料不齐，预决算中心应在收到资料后的3天内，将所缺内容反馈给相关部门，各部门必须在±0.00前补齐全部资料。
上述资料均一式两套，预决算中心负责在收齐资料的2天内，交于施工单位一套，用于其核算工程造价。
预决算中心必须在收齐资料后的30天内完成对主体工程总包干造价的编制工作。
预决算中心将完成的总包干造价编制报告及时交预决算审计部，预决算审计部须在5天内完成审核并将审核报告交预决算部。
预决算中心须在接到预决算审计部审核报告后的20天内，与施工单位就工程造价金额进行核对，并将核对结果报招标中心。
招标中心在收到预决算中心上报结果的10天内，完成与施工单位关于签定包干合同补充协议的谈判，并报执行总裁、董事局主席审批。
第二章 工程建设质量管理
第一节 设计质量管理
第二十六条 成立设计成本质量控制中心，其职责为：
1、审核批准建筑设计方案，特别是地基基础设计方案。
2、核算建筑设计方案成本，批准每平方米面积的用钢量;
3、审核、签发建筑设计院下发的施工图纸;
3、协调解决重大设计变更及相关技术问题。
第二十七条 设计成本质量控制中心的运作流程：
建筑设计院提交建筑设计方案→设计成本质量控制中心审批→建筑设计院施工图纸→设计成本质量控制中心审核、签发施工图纸。
第二十八条 在不影响工程造价、美观和使用功能的前提下，图纸上的错误和明显不合理之处，由工程部经理现场处理解决。除此之外的设计问题，工程部传真至设计中心，设计中心按以下要求处理：
传真时间起24小时内设计中心必须有明确的处理意见传真至现场。
传真时间起48小时内设计中心必须下发变更图纸或处理意见，不得影响现场施工。
传真时间起7天内设计中心必须下发正式变更图到现场。
第二节 工程材料验收管理
第二十九条 项目经理必须建立材料、设备、构配件进场验收台帐。
第三十条 所有进场材料、设备、构配件均必须进行验收并办理材料使用许可证后方可使用。
第三十一条 影响到结构安全及永久使用功能的主要材料如：钢筋、电线、电缆、防水材料、水泵房设备、发电机组、配电房设备等需由工程部经理验收合格后，在台帐上签字并签发材料使用许可证。其他材料、设备、构配件必须由专业监理工程师、项目经理验收合格后，在台帐上签字并签发材料使用许可证。
第三十二条 每期工程工程部必须建立材料样板间，由项目经理负责管理，并建立样板入库、借出、归还台帐。
第三十三条 验收依据
建筑设计院确认的样板(试生产样板);
2、合同对材料、设备的要求;
3、合同或承诺书注明的标准、型号、规格、技术参数。
第三十四条 验收程序
1、经建筑设计院确认样板(试生产样板)的材料、构配件进场后，监理工程师必须立即带样板与项目经理一同到现场进行核对，验收合格后填写进场材料验收台帐并签发材料使用许可证。其中第一批材料、构配件进场，工程部对板无误后立即传真通知建筑设计院，建筑设计院必须24小时内到场对板，确认无误后建筑设计院在材料上签字。
2、合同或承诺书要求采购的材料、设备、构配件进场后，监理工程师必须立即与项目经理到现场按合同或承诺书要求进行核对，验收合格后填写进场材料验收台帐，并签发材料使用许可证。
3、施工单位自行采购的材料进场后，监理工程师必须立即与项目经理一同到现场按规范要求进行验收，验收合格后填写进场材料验收台帐，并签发材料使用许可证。
4、需见证送检的材料，工程部见证员必须在验收后立即见证取样送检，送检合格后方可签发材料使用许可证。
第三十五条 质量监督部除对经工程部验收合格后的大型设备如水泵房设备、发电机组、配电房设备等进行复检外，对一般的进场设备与材料进行抽查。
第三节 单位工程质量管理
第三十六条 原始技术资料应在工序完工后三天内整理归档。
第三十七条 交楼后2个月内，工程部应杜绝出现以下质量问题：
楼板出现穿透性裂缝;
天面、卫生间、阳台楼板、铝合金门窗边等出现渗漏水;
给水管道出现爆管;
外墙出现开裂、脱落、渗漏;
阳台栏杆生锈;
天花及墙面抹灰层开裂、空鼓、脱落;
地面标高不符合设计要求;
木地板翘起、接缝不满足规范要求;
飘窗台两端大小头;
砼梁、柱、墙、砌体轴线偏位及柱、墙、砌体垂直度不满足规范要求。
第三章 隐蔽工程验收管理
第三十八条 本章含以下隐蔽工程：
工程桩：预制桩、冲孔桩、搅拌桩;
基坑验槽;
锚杆;
防水工程;
模板工程;
钢筋工程;
砖砌体工程;
门窗塞缝;
水电线管暗埋和预留;
防雷、接地工程。
第三十九条 项目经理必须建立隐蔽验收台帐，台帐页码编号不能缺少，内容不得涂改、不得代签和弄虚作假。(本章的有关台帐格式见附件二至附件八)。
隐蔽工程未办理隐蔽验收手续或经抽检仍不合格的不得进入下道工序。
第四十条 工程桩的隐蔽验收 预制桩的隐蔽验收 (一)预制桩进场
项目经理必须在预制桩进场台帐上注明桩的规格、长度、数量及编号，必须有送货人、验收人及施工单位的签字。
预制桩的进场验收，必须由工程部经理指定一名非监桩的监理工程师验收，验收工程师必须对桩的规格、数量及长度进行核对后在台帐上签署意见;项目经理对桩的进场情况与台帐进行核对，无误后签字认可。
所有预制桩的退场按照进场程序进行办理。
预制桩的施工
1、项目经理必须建立监桩台帐，台帐须注明每根桩的编号及截桩或送桩深度。
2、桩基施工前，监理工程师必须对桩位及轴线进行复核，准确无误后在台帐上签字并立即报项目经理复核，项目经理核查无误后在台帐上签字。
3、监理工程师监桩时必须全程旁站监理，如有特殊原因离开现场，则桩基础施工必须停止。
4、项目经理必须保证每个班次对监理工程师是否在岗进行三次检查，并核对施工记录和进桩台帐，无误后签字认可。工程部经理每天必须检查一次并在台帐上签字。
5、工程技术部在桩基施工阶段每周检查一次，在台帐上签字，并由监理工程师进行见证签字;如检查发现现场在施工而无人监理则视为监理工程师脱岗。
6、预决算部在工程桩结算时，必须根据地质资料对桩的长度进行复核，如发现有较大的出入，则由预决算部报管理监察中心处理。
冲(钻)孔桩的隐蔽验收
冲(钻)孔桩施工前，监理工程师必须对桩位及轴线进行复核，准确无误后在台帐上签字并立即报项目经理复核，项目经理核查无误后在台帐上签字。
验收内容：进入持力层标高、入岩深度、持力层岩性、终孔标高、成孔深度、桩顶标高、桩直径、垂直度、泥浆比重、充盈系数。
3、第一根桩终孔时监理工程师应提前通知设计、勘察、施工单位共同确认终孔标准，并封存岩样交项目经理保管。
4、监理工程师必须对每根桩按照验收内容进行验收，符合要求后在台帐上如实填写并立即报项目经理核查;项目经理必须100%核查，符合要求后在台帐上签字，核查结果立即报工程部经理;工程部经理必须对第一批终孔的冲(钻)孔桩进行验收，并对不少于总桩数的10%进行核查，并在台帐上签署意见。
5、项目经理必须在验收后三天内将隐蔽验收资料交资料员存档，资料员在验收资料上签署收到时间。
6、工程技术部对施工的桩基必须对第一批终孔的冲(钻)孔桩进行验收，并进行不少于10%的抽查。
搅拌桩
水泥进场由监理工程师进行验收，并在台帐上签字。台帐上必须有验收人和施工单位的签字。
搅拌桩施工前，监理工程师必须对桩位及轴线进行复核，并在验收台帐上签字并立即报项目经理。项目经理必须对不少于30%的桩位及轴线进行核查，无误后在台帐上签字认可。
项目经理对水泥的进场情况与台帐进行核对，无误后签字认可。
进场水泥设立专用仓库双方共管，水泥出库时监理工程师必须监控水泥的去向。若水泥退场，则按进场程序进行办理。
验收内容：水泥标号、水灰比、水泥用量、搅拌形式、垂直度、进尺深度。
监理工程师必须对每根桩根据验收内容进行验收。符合要求后，在台帐上如实填写并立即报项目经理;项目经理必须对不少于30%的桩进行抽查，无误后在台帐上签字认可，立即报工程部经理;工程部经理必须对第一批终孔的搅拌桩进行验收，并对不少于总桩数的10%进行核查,并在台帐上签署意见。
工程技术部在桩基施工阶段必须对第一批终孔的搅拌桩进行验收，并对不少于总桩数的10%进行抽查。
第四十一条 基坑(槽)隐蔽验收
基坑(槽)土方开挖前，监理工程师必须对开挖边线进行100%复核，准确无误后在台帐上签字并立即报项目经理;项目经理必须100%复查，无误后在台帐上签字并立即报工程部经理;工程部经理进行100%复核，无误后在台帐上签字。
验收内容：基坑(槽)截面尺寸、基底标高。
监理工程师必须对基坑(槽)的验收内容进行验收。符合要求后，在台帐上如实填写并立即报项目经理;项目经理必须100%进行复查，无误后在台帐上签字认可并立即报工程部经理;工程部经理必须对第一批开挖到设计标高的基坑(槽)进行验收，并抽查不少于30%，并在台帐上签字。
基底开挖达到设计标高后2天内，工程部必须组织科技发展中心、工程技术部及勘察、施工单位等进行验槽。
第四十二条 锚杆工程隐蔽验收
锚钻孔前，监理工程师必须对锚杆孔位进行复核，无误后在台帐上签字并立即报项目经理;项目经理必须100%核验，无误后在台帐上签字。
验收内容：成孔孔径、成孔角度、成孔深度、锚杆长度、水灰比。
监理工程师必须对每根锚杆按照验收内容进行验收,符合要求后在台帐上如实填写并立即报项目经理核查;项目经理必须100%核查,符合要求后在台帐上签字，核查结果立即报工程部经理;工程部经理必须对不少于总数的30%进行核查，并在台帐上签字。
锚杆安放和灌浆时，监理工程师必须全程旁站监理。
网格梁(或腰梁)施工前，监理工程师必须对网格梁(或腰梁)上的锚杆数量进行清点，在台帐上如实填写并立即报项目经理核查;项目经理必须100%核查，核查后在台帐上签字并立即报工程部经理;工程部经理100%核查，核查后在台帐上签字。
锚杆进行预应力锁定时，监理工程师必须全程旁站监理，并对每根锚杆预应力值在台帐上如实填写。项目经理进行30%的抽查，工程部经理必须对第一批锁定的预应力锚杆进行验收，并进行10%的抽查。
工程技术部必须对第一批锁定的预应力锚杆进行验收，并进行10%的抽查。。
第四十三条 防水工程隐蔽验收
验收内容：(1)砼结构自防水的各种变形缝、后浇带、预埋件、穿墙管等的设置和构造;(2)卷材防水的基层处理、卷材接口和收头、细部处理;(3)涂膜防水的基层处理、涂膜遍数和厚度、细部处理、涂膜防水层的切片封存;(4)蓄水试验。
监理工程师根据验收内容验收合格后立即在隐蔽验收台帐上签字，并立即报项目经理核查;项目经理必须进行100%核查，核查合格后填写验收台帐并立即报工程部经理;工程部经理必须对第一个标准层及屋面的防水工程进行验收，并抽查不少于检验批总数的10%，并在台帐上签字。
第四十四条 模板工程隐蔽验收：
1、隐蔽验收内容：模板的支撑、立柱位置、垫板、预埋筋、预埋螺栓、预留洞、轴线位置、表面标高、截面尺寸、相邻两块板表面高差、表面平整度等。
2、施工单位申请验收后，监理工程师必须立即进行验收。验收合格后在台账上签字并立即报项目经理;项目经理立即进行复核，合格后在台帐上签字并立即报工程部经理;工程部经理必须对地下室底(侧)板及顶板、第一个标准层楼板的模板工程进行验收，并抽查检验批总数的10%和在台帐上签字。
3、工程技术部必须对地下室底(侧)板及顶板、第一个标准层楼板的模板工程进行验收，并对检验批总数的10%进行抽查。
4、项目经理必须在签署隐蔽文件三天内报资料员，资料员在隐蔽文件上注明收到时间。
第四十五条 钢筋工程隐蔽验收
1、隐蔽验收内容：钢筋的规格、形状、尺寸、数量、间距、位置、锚固长度、搭接长度、接头位置、保护层厚度等。
2、接头采用焊接和机械连接的钢筋必须按规定见证取样送检。
3、施工单位申请验收后，监理工程师必须立即进行验收。验收合格后在台账上签字并立即报项目经理;项目经理立即进行复核，合格后在台帐上签字并立即报工程部经理;工程部经理必须对地下室底(侧)板及顶板、第一个标准层楼板的钢筋工程进行验收，并抽查检验批总数的10%并在台帐上签字。
4、工程技术部必须对地下室底(侧)板及顶板、第一个标准层楼板的模板工程进行验收，并对检验批总数的10%进行抽查。
5、项目经理必须在签署隐蔽验收文件三天内报资料员，资料员在隐蔽验收文件上签署收到时间。
第四十六条 砌体工程隐蔽验收
1、验收内容：(1)砌体放线;(2)砌筑砂浆标号;(3)墙柱预留拉结筋;(4)构造柱的锚固与拉结;(5)顶砖砌筑时间和方式。
2、监理工程师验收合格后即时在隐蔽验收台帐上签字，并立即报项目经理;项目经理核查不少于检验批总数的30%，核查结果填写验收台帐并立即报工程部经理;工程部经理必须对第三层的砌体工程进行验收，并检查不少于检验批总数的10%，并在台帐上签字。
3、工程技术部必须对第三层的砌体工程进行验收，并对检验批总数的10%进行抽查。
第四十七条 门窗塞缝工程隐蔽验收
1、验收内容：(1) 安装前的窗框封边砂浆是否填满;(2) 窗框固定摩尔码间距是否符合规范要求、固定是否牢固;(3)窗框安装后框边的塞缝是否密实。
2、监理工程师验收合格后即时在隐蔽验收台帐上签字，并立即报项目经理;项目经理核查不少于检验批总数的30%，检查结果填写验收台帐并立即报工程部经理;工程部经理检查不少于检验批总数的10%，并在台帐上签字。
3、工程技术部对检验批总数的10%进行抽查。
第四十八条 水电管线暗埋和预留隐蔽验收
验收内容：(1)预埋套管(含预留洞口)的规格、标高、位置、数量;(2)管线的规格、连接质量、固定间距和管间间距、保护层厚度、弯曲半径、底盒的标高和高差;(3)室内外给排水管的沟槽、管径、规格、位置、标高、接口质量、固定点的间距进行检查核对、给水管必须试压合格，排水管的灌水、通水、通球试验必须合格。
监理工程师验收合格后即时在隐蔽验收台帐上签字，并立即报项目经理;项目经理核查不少于检验批总数的30%，核查结果填写验收台帐并立即报工程部经理;工程部经理必须对地下室及第一个标准层的水电管线暗埋和预留工程进行验收，并检查不少于检验批总数的10%，并在台帐上签字。
工程技术部必须对地下室及第一个标准层的水电管线暗埋和预留工程进行验收，并对检验批总数的10%进行抽查。
第四十九条 防雷接地隐蔽验收
1、验收内容：焊接质量、焊接长度、接地电阻测试。
2、监理工程师必须对防雷接地焊接质量及焊接长度进行检查验收，验收合格立即填写隐蔽验收台帐并立即报项目经理;项目经理核查应不少于检验批总数的30%，将核查结果填写到隐蔽验收台账并立即报工程部经理;工程部经理必须对基础底板及天面的防雷接地工程进行验收，并抽查不少于检验批总数的10%，并在台帐上签字。
3、监理工程师必须全程跟踪接地电阻测试，并如实填写隐蔽验收台帐，验收合格后立即报项目经理。项目经理对第一次所有不合格点和合格点的20%进行核查，并将核查结果立即报工程部经理。
4、工程技术部必须对基础底板及天面的防雷接地工程进行验收，并对检验批总数的10%进行抽查。
第四章 工程签证管理
第五十条 零星材料的定价办法
在施工过程中出现未明确价格的材料时，工程部应联系广州恒大材料设备有限公司，由该公司同施工单位洽商，并出具相关材料的价格确认书作为计价依据。
第五十一条 造价在3万元以下的零星工程委托办法
由工程部负责委托，将委托书传真到工程技术部，工程技术部必须在传真发出时间起24小时内到现场核实，无误后在委托书上签字，手续完备后方可施工。
无定额子目进行套算的，由工程部、工程技术部与施工单位共同商定。
第五十二条 造价在3万元以上的零星工程委托办法
1、由工程部负责委托，将委托书传真至工程技术部和预决算中心，工程技术部和预决算中心必须在传真发出时间起24小时内到现场核实，无误后在委托书上签字并报主管领导批准，手续完备后方可施工。
2、无定额子目进行套算的，由工程部及工程技术部与施工单位共同商定，报主管领导批准。
第五十三条 处理设计变更下发时已按原图施工完成的工程量的委托办法，按造价在3万元以下和3万元以上零星工程的委托办法执行。
第五十四条 工程委托必须附上《工程竣工验收表》(见附件九)，《工程竣工验收表》必须注明竣工时间、验收时间。工程竣工后三天内，工程部必须牵头组织工程技术部和施工单位进行验收并签署意见。
第五十五条 项目经理必须建立项目签证台帐(见附件十)并及时填写。
第五十六条 工程部在收到签证单后2天内必须签署完毕并在台帐上记录，若我方签证意见与乙方有分岐时，工程部必须在规定期限内签署意见返还施工单位并存档，同时必须在5天内双方协商解决完毕。否则，移交合同管理部协调处理。
第五十七条 工程签证应包含如下内容：
签证理由;
工程量;
签证内容发生的起止时间;
原始记录必须有两个或两个以上现场监理工程师签字。
第五十八条 工程签证的原始凭证，监理工程师必须当天签署完毕，并上报工程部经理后存档。
第五十九条 合同明确需签证的项目，由工程部直接签证，工程技术部审核签字确认。
第六十条 工期签证由工程部与施工单位谈判，报主管领导审批。
第五章 商品房交付使用管理
第一节 交楼工作的组织管理
第六十一条 销售部必须在实际交楼前牵头组织成立交楼领导小组，并召开综合协调会。会议由公司主管领导主持，讨论确定交楼方案(含交楼时间、进度、地点、应收费用、现场布置等内容)，明确应售已售物业、应售未售物业、自营物业及应向政府移交的物业。交楼领导小组由公司主管领导任组长，营销中心总经理、物业集团总经理任副组长，营销中心、开发中心、工程部、物业公司各派一名负责人为组员。
第二节 交楼期间的维修服务
第六十二条 客户服务中心必须在交楼3天前组织成立交楼期间维修服务中心，由客户服务中心负责人任主任，物业集团全质办一名领导、物业公司领导、全质办一名领导、工程部经理任副主任，工程部组织各相关施工单位各派一名负责人为成员。
下设维修大队、慰问小组及备用维修队伍。备用维修队伍由物业公司组建。维修大队由土建分队、水电分队及装修分队组成，各分队按照已售户数每50户不少于1人的标准配备维修人员。维修大队由工程部项目经理兼任大队长，各相关施工单位派人组成;慰问小组由客户服务中心、物业公司、销售部有关人员组成。
交楼期间维修服务中心存续期限共为15天。从第16天起至第60天，其职权由物业公司接管。60天后，交楼期间维修服务中心撤销其职能纳入物业公司的日常管理工作。
第六十三条 客户服务中心必须在召开交楼综合协调会当天与物业公司确定交楼期间维修服务中心的办公、待命地点与交楼期间24小时服务热线电话;物业公司必须在交楼前一天完成办公、待命地点的布置与热线电话安排工作。
第六十四条 维修大队必须适当备足材料，按照物业公司日常工作程序完成交楼期间的维修、服务工作，提供24小时现场服务。在接到报修5分钟内，维修大队必须派人到达现场，并在30分钟内开始施工。维修工程结束前，维修人员不得撤离现场。物业公司须在交楼时将该项投诉权利以及投诉联系方式以书面形式交每位收楼业主。客户服务中心须对维修大队的全部维修工作进行业主回访。
第六十五条 交楼之日起
15天内，交楼期间维修服务中心必须组织交楼慰问小组对收楼后的豪华装修客户上门慰问，并请客户填写《客户意见征询表》。对毛坯交楼的客户，收楼后请客户填写《客户意见征询表》。
第三节 物业接管验收
第六十六条 物业公司必须在交楼3个月前制定物业管理方案，工程竣工验收合格后，工程部将物业移交物业公司管理。工程部必须在交楼3天前，将应售未售物业、自营物业及应向政府移交物业移交营销中心经营部，由经营部按《未售物业管理制度》进行管理。
第六十七条 建筑设计院必须在该期楼宇竣工验收30天前向物业公司提供一套施工图;工程部在物业公司分户验收合格后3个月内，按照政府有关物业管理的规定将应移交的全套竣工资料及施工合同中涉及维保条款的部分直接移交物业公司。
第四节 销售部与买受人的楼宇交接
第六十八条 销售部必须在实际交楼20天前编制好该期楼宇的交楼《应交款明细表》，交财务总部审核。财务总部必须在2天内审核完毕，由部门经理签字后返回销售部。
第六十九条 销售部必须在实际交楼20天前拟订好《交楼通知书》(含业主办理《房地产权证》须提交资料的通知)，并会同合同管理部、客户服务部、物业公司讨论审定。
第七十条 交楼20天前，销售部必须组织工程部、设计中心对《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》进行讨论定稿，集体会审签发。
第七十一条 销售部必须在交楼
15天前，按合同约定地址将《交楼通知书》以挂号形式寄发给买受人，并向邮局索要回执。如收到退件，须重新核实地址并在收到退件48小时内以特快专递形式再次通知买受人办理收楼手续。
第七十二条 销售部与买受人办理楼宇交接手续，必须遵循以下程序：
销售部经办人员核实买受人资料、身份。委托收楼的，销售部经办人员应核验委托人签署的具有法律效力的买受人委托书、受委托人身份证原件;
销售部经办人员核验买受人身份无误后，收齐办理产权证的有关资料，根据《应交款明细表》，准确填写《交款核对单》;
财务总部经办人员审核《交款核对单》，准确收取买受人应交款项并开具票据;
销售部经办人员核对财务总部开具的票据。经核对无误后，开具《准予入住通知书》，请买受人签名并留下《交款核对单》第一联及《准予入住通知书》存根。
第七十三条 对于接到《交楼通知书》未前来收楼的，销售部应在一个月内查明原因并以挂号寄出《敦促收楼通知书》。
第五节 物业公司与买受人的楼宇交接
第七十四条 物业公司与买受人办理楼宇交接手续，必须遵循以下程序：
1、物业公司经办人员核验买受人或受委托人的身份和《准予入住通知书》;
2、物业公司经办人员核验无误后，请买受人填写《业主档案》，并签署《业主公约》;
3、物业公司经办人员请买受人领取钥匙并签收《钥匙交接书》;
4、物业公司经办人员陪同买受人验楼，填写《楼宇情况反馈表》并请买受人签名。
第六章 房地产权属管理
第一节 测定商品房面积管理
第七十五条 在每期楼宇会验后3天内，预决算部及开发中心必须向设计中心索取会验后确定的最新施工图。会验后确定的最新施工图含地下室、裙楼、住宅、天面、机房等平面布置图及其使用功能的明确划分、飘窗阳台平面图及其剖面大样图，并加盖建筑设计院章，建筑设计院不得自行变更。
第七十六条 开发中心在三层会验后
13天内取得测绘公司对销售面积的图纸预测结果。在取得结果1天内将预测结果提交预决算中心审核，预决算中心在3天内完成审核工作并报集团领导审批，在2天内将通过审批的该期楼宇销售面积交开发中心及营销中心。
第七十七条 在竣工验收后50天内开发中心必须取得面积实测结果。
第二节 确权管理
第七十八条 开发中心必须在《商品房预售许可证》取得后3个月内办理完毕该期楼宇的门牌号码审批手续。
第七十九条 开发中心必须在取得《房地产权属证明书》6天内办理完毕房管部门的权属归档手续并具备查册条件。
第三节 开具购房发票(办证联)管理
第八十条 财务总部应在收到销售部提供须开购房发票清单3天内开具购房发票(办证联)交销售部。
第四节 办理房地产权证管理
第八十一条 销售部必须在确权归档后6天内，将整理完毕的该期楼宇办证资料报房管部门，并将房管部门收件回执及送案表复印后存档。
第八十二条 销售部必须在报案后30天内，办理完毕该期楼宇的《房地产权证》。
第七章 其它
第八十三条 本流程制度自文件下发之起执行。
恒大地产集团有限公司
采编：www.pmceo.cOm篇2：恒大房地产开发建设管理考核制度
恒大房地产开发建设管理考核制度
第一条 公司各相关部门在每月27日17:00前(2月份相应提前至25日)，将下两个月工作计划经部门负责人签字后，报综合计划部，并在公司计划例会上予以核定，否则，扣罚相关部门负责人100元。
第二条 新开发项目在详规批复一周内，由建筑设计院牵头，主管工程公司领导主持召开项目开发建设综合策划方案审查会，参加人员为建筑设计院、工程技术部、招投标中心、开发中心、合同管理部、营销中心、物业公司部门负责人。未按时召开会议的，扣罚设计中心总经理200元。
此综合策划方案未审定，不得开工。否则，扣罚工程部经理200元。
编制的综合策划方案出现漏编、错编的，每项扣罚工程部经理100元。
第三条 工程部必须在每期地下室、主体工程、装修及园林工程开工前，组织召开由主管工程的公司领导主持的，由建筑设计院、设计成本质量控制中心、工程技术部、招投标中心、预决算部、质量监督部参加的大规模图纸会审，否则，扣罚工程部经理100元。
第四条 自行设计图纸进行施工图会审时，单位工程中：建筑、结构、园林、装修专业错误数量各专业不得超过10处，其它专业错误数量各专业不得超过5处。错误数量超过上述数量1～10处的，每超一处，扣罚设计师月工资的1%、校对人月工资的0.5%。错误数量超过上述数量10处以上的，每超一处，扣罚设计师月工资的2%、校对人月工资的1%。
施工图会审后，未经审批不得变更。因设计差错确需变更的，经审批后，每变更一次，扣罚设计师月工资的0.6%、校对人月工资的0.3%，扣罚参加施工图会审的相关责任部门工程师月工资的0.4%。而应出设计变更，未出设计变更的，工程完工后，造成严重损失的，每出现一次，扣罚设计师月工资的10%、校对人月工资的5%。未经审批下发设计变更的，每单变更扣罚设计师1000元、校对人500元。
第五条 建筑设计院下发的施工图纸必须经设计成本质量控制中心总经理审核、签发，下发未经审核签发的设计图纸，每项扣罚设计中心总经理200元。
第六条 涉及总平面、单体外立面、单体平面功能调整、小区管线及小区园林平面图纸的设计变更下发前，建筑设计院应交给开发中心会签。已销售部分的设计变更下发前，建筑设计院应交给开发中心及营销中心会签。未经会签的设计变更，不得施工。未经会签下发设计变更的，扣罚设计中心总经理200元，实施未经会签的设计变更，扣罚工程部经理200元。
第七条 在不影响工程造价、美观和使用功能的前提下，图纸上的错误和明显不合理之处，由工程部经理现场处理解决。除此之外的设计问题，工程部传真至设计中心，设计中心按以下要求处理：
传真时间起24小时内设计中心必须有明确的处理意见传真至现场，每超一小时，扣罚设计中心总经理15元。
传真时间起48小时内设计中心必须下发变更图纸或处理意见，不得影响现场施工，每影响施工或下发每超一小时，扣罚设计中心总经理15元。
传真时间起7天内设计中心必须下发正式变更图到现场，每延迟一天，扣罚设计中心总经理15元。
第八条 营销中心销售策划部必须在项目开工前确定样板房的位置、数量及有关要求，否则，扣罚销售策划部经理100元。
第九条 每期工程第三层砖砌体完成后两天内，设计中心牵头组织营销中心、开发中心、工程部、预决算中心进行综合会验，否则，扣罚设计中心总经理100元。
第十条 所有进场材料、设备、构配件均必须进行验收并办理《材料使用许可证》后方可使用。办理了《材料使用许可证》或工序验收后，如经检查仍发现材料不符合要求的，属工程部经理审核的材料，给予工程部经理降一级工资的处罚;其他材料，给予相关责任人降一级工资的处罚。
第十一条 在三层会验时，工程部必须建立材料样板间，否则，扣罚工程部经理100元。现场样板每丢失一件，扣罚当事人100元。
第十二条 在工程建设中，实行样板先行制度。样板施工完毕，有调整意见，涉及施工工艺做法、施工质量标准的，应报主管工程的公司领导审批。而涉及外观效果的，应报主管设计的公司领导审批，特殊部位报总裁审批。
未经批准不能大面积铺开施工，否则，降工程部经理一级工资。
第十三条 在工程开工前及开工后，每月召开一次，由工程部经理组织全体监理人员和施工单位班组长以上参加的工程质量交流会。未召开的，每次扣罚工程部经理100元。
第十四条 工程部应严格按政府要求，确保工地安全文明施工达标。工地因安全文明施工原因被政府每通报一次，降工程部经理一级工资。工地因安全文明施工原因被政府每停工一次，降工程部经理两至三级工资。
第十五条 工程虽经验收，经抽检仍不合格的，每项扣罚签字人50元、工程部经理20元。
第十六条 隐蔽工程未办理隐蔽验收手续就进入下道工序的，每项扣罚工程部经理200元。
第十七条 工程实体经验收后，仍发现未按图施工并影响结构安全的，每单扣罚工程部经理200元。
第十八条 工程部在收到签证单后2天内必须签署完毕并在台帐上记录，每违反一次，给予工程部经理降一级工资的处罚;一个月内累计超过3次的，予以开除处分。
工程签证的原始凭证，监理工程师必须当天签署完毕，并返回施工单位，同时留存一份，上报工程部经理后存档，每违反一次，给予监理工程师降一级工资的处罚;一个月内累计超过3次的，予以开除处分。
第十九条 由于设计、合同的漏项、差错等原因造成多次签证的，由工程技术部每月1日前汇总反馈意见给相关部门及质量监督部。未按时反馈意见的，每次扣罚工程技术部责任人100元。
因合同原因造成签证的，每项扣罚招标文件部经理200元。
因设计原因造成签证的，每项扣罚设计师200元、校对人100元。
第二十条 未按《房地产开发管理流程》要求时限完成工程结算资料提交的，每延迟一次，扣罚相关部门负责人100元，并纳入公司计划考核。
第二十一条 预决算部、预决算审计部未按《房地产开发管理流程》时限完成工程结算的，每延迟一单，扣罚相关部门经理100元，并纳入公司计划考核。
第二十二条 工程部必须在竣工前召集物业公司及施工单位进行分户验收并整改完毕，否则，扣罚工程部经理200元。
第二十三条 交楼后2个月内，工程实体质量出现《房地产开发管理流程》中要求杜绝质量问题的，每项扣罚责任工程师50元、项目经理20元、工程部经理20元。
第二十四条 每项工程竣工验收后10天内，工程部必须向资格审查部提交参建施工单位评价意见，并将评定为不合格的单位报入管理监察中心备案，否则，扣罚工程部经理100元。
不合格单位经管理监察中心审核后，确认属实的，每单扣罚资格审查部总经理200元。
如管理监察中心检查发现经备案的不合格单位仍被接受参加招投标的，每发现一单，给予资格审查部总经理降一级工资的处罚。
不合格单位主要表现为：队伍的资金实力、技术力量、或管理水平等很差，造成工期严重延误或被迫更换施工企业，以及经招投标程序中标后所供的主要工程材料及设备，在同等价格下质量特别差的材料供应商。
第二十五条 每月工程部必须向资格审查部报送施工单位的履约情况，遇不合格的单位未及时上报的，扣罚工程部经理100元。
第二十六条 主体工程竣工后90天内，应达到公司要求的工程竣工标准。否则，每超过一天，扣罚工程部经理100元、开发中心总经理100元。
开发中心必须在工程竣工后30天内取得《规划验收合格证》，否则，扣罚开发中心总经理100元。
工程部必须在工程竣工后60天内取得《质量验收意见书》，否则，扣罚工程部经理100元。
工程部必须在工程竣工后75天内取得《建设工程竣工验收档案认可书》，否则，扣罚工程部经理100元。
开发中心必须在工程竣工后85天内取得《竣工验收备案表》，否则，扣罚开发中心总经理100元。
开发中心必须在工程竣工后90天内取得该期楼宇的《房地产权属证明书》及全部分户图，否则，扣罚开发中心总经理100元，并纳入公司计划考核。
主体工程竣工后180天内，应达到公司要求的工程交楼标准。否则，每超过一天，扣罚工程部经理100元、开发中心总经理100元。
第二十七条 工程部应督促施工单位按时提交的工程资料，逾期提交超过30天后，每超一天，扣罚工程部经理100元。
第二十八条 销售部必须在交楼30天前牵头组织成立交楼领导小组，并召开综合协调会，否则，扣罚销售部经理100元。
第二十九条 工程部在交楼前，必须组织成立维修大队，否则，扣罚工程部经理100元。
交楼后2个月内，如因现场维修服务问题，造成业主投诉到集团客户服务部的，每项投诉扣罚工程部经理及物业公司负责人各20元。
第三十条 交楼出现套内建筑面积误差比绝对值超过3%的，每期对设计中心、开发中心、预决算部、工程部中的责任部门负责人扣罚200元(注：面积误差比系指实测计价面积与合同约定计价面积之差与合同约定计价面积之比)。
第三十一条 营销中心应在每月5日前召开会议，针对销售过程中工程部、建筑设计院、物业公司等部门存在的问题，提出书面意见，反馈到相关部门，并报公司执行总裁和董事局主席。未召开会议或未将相关部门存在的问题反馈的，扣罚营销中心总经理200元。
每月5日前，各部门应将营销中心提出的相应问题整改完毕，并将整改情况书面反馈营销中心，同时报公司执行总裁和董事局主席。未将相应问题整改完毕或未将整改情况书面反馈营销中心的，扣罚相关部门经理200元。
第三十二条 《房地产权属证明书》出现错误或漏项的，每期扣罚开发二部经理100元。
第三十三条 商品房分户图出现错误或漏项的，每期扣罚开发二部经理100元。
第三十四条 财务总部、销售部遗失购房发票(办证联)，每遗失一张，扣罚财务总部经理、销售部经理200元。
第三十五条 办理完毕的《房地产权证》出现错误的，每户扣罚销售部经理100元。
第三十六条 销售部办证经办人员未分类管理好业主资料、回执，出现《商品房买卖合同》、《抵押备案证明》等办证资料遗失情况的，每发现一宗，每宗扣罚销售部经理100元。
第三十七条 本制度由质量监督部负责考核。
第三十八条 公司员工违反本制度相关规定的，除依据本制度进行考核外，根据情节严重程度，公司可依据相关奖惩制度给予相关责任人行政及经济处分，直至追究当事人的法律责任。
第三十九条 本制度自文件下发之日起执行。
恒大地产集团有限公司
篇3：万象步行街营运部日工作流程
万象步行街营运部日工作流程
1、营业前工作：
步骤内.要求
1、8:20-8:3.导购员进场
营运专员同保安员站在员工通道打卡机位置,迎接员工列队打卡入场,检查工装、工牌及仪容仪表。
保安当班班长检查各道门锁安全情况无异常后开启员工通道，并进入各自岗位;电工开启照明设备，空调设备并检查各项设备运转情况;当班营运专员及保安员按员工“仪容仪表规范”对员工进行检查，不符合要求者劝阻进场。
2、8:30-8:4.晨会召开
各部门管理人员(购物广场营运专员和收银主管)组织早晨例会。
1、通报部门、柜组销售状况;
2、总结目前工作中存在的问题及改正方法;
3、安排当天工作并提出要求;
4、传达上级指示，精神及促销信息等。
3、8:40-9:0.导购员进行开店前准备工作
各专柜导购员进入各自岗位检查商品情况、陈列状况，是否补货、货架及商品的卫生清理等等。
1、促销员参与柜组的卫生清洁工作;
2、专柜导购员须对本专柜的货源进行补充、卫生进行清洁;
3、各专柜导购员整理货品并准备补货;
4、各区域人员不得喧哗、打闹、调笑、串岗或进入非所在服务区域;
5、营运专员严格照章检查，对违规违纪进行纠正处罚。
4、8:40-9:0.值班主管巡视检查
营运专员巡视各柜组工作状况并进行指导。
1、检查各专柜在开门前的一切准备工作是否按要求进行。
2、按商品陈列的要求检查各专柜的商品陈列状况。
3、检查专柜人员情况及其商品是否丰满，商品陈列是否合理，货源是否足够。
4、检查收银机开启状况，收银台准备状况。
5、9:0.开启大门及电梯
保安开启大门，电工开启电动扶梯。
1、营运专员或保安部主管用对讲机与门外保安队员了解顾客情况。
2、若大门外有异常情况暂不开门，立即抽调保安队员一道支援门外岗位、维持秩序，待秩序正常后方能开门。
6、9:00-9:05迎接顾客进场
1、播音室播放迎宾曲。
2、营运专员、各出入口保安、迎宾人员(收银员、前台人员)向顾客微笑致意。
1、迎宾曲声音略高于正常背景音乐声。
2、临时抽调两台收银员作为迎宾小姐在大门口向当日首批顾客微笑致意，面带笑容，身体略向前倾10-15度，自然，如与顾客目光相遇时，可轻声致意：“欢迎光临”、“早上好”等问候语。
3、顾客进场。
2、营业中工.
步.内.要求
1、营运专员分析本部销售状况，营运经理检查督导。
查询前一日部门、品类、品牌的销售状况并进行分析，总结相应的改进措施。营运经理检查各部门销售状况。
1、经理对前一日各楼层销售状况进行了解和分析。
2、营运专员对本部门及品类甚至品牌进行销售分析。
3、经理与营运专员碰头，协商新的营运措施。
4、对各部门间问题进行协调沟通。
5、对各部门提出新的工作要求和建议。
2、运营总监/营运经当班营运专员深入1、营运专员检查各区域人员状况，与员工进理进入卖场指导工作。
专柜检查和指导工作，营运经理进入卖场定点巡查工作状况。
行沟通，了解员工思想和工作中遇到的问题。
2、合理布置工作，正确引导和指导专柜的工作。
3、经理检查并指导修正各部门的工作。
3、营运经理/营运专员至服务部门了解情况。
经理/专员分别到总服务台了解各方面的情况。
1、了解顾客投诉情况，跟踪未处理完的投诉。
2、了解商品退货情况。
3、因商品质量、产地、标价签、服务态度所引起的投诉，对相应责任人进行处罚。
4、属价格因素引起的投诉及时查找原因，立即解决。
4、值班日志记录。
书写当班工作情.
1、已发现问题记录、处理记录结果。
2、待办事项记录、交接记录。
3、前一天的销售记录(《销售日志》)。
5、员工午餐。
员工分批就餐，管理人员也应分就餐。
1、11：30-12：00第一批员工就餐，占上班人数的一半，12：00-12：30第二批员工就餐。
2、必须在规定时间内返回，否则以迟到早退论处。
3、第一批人员未回，第二批人员不准离开岗位。
4、保安人员、营运专员加强巡视。
5、值班主管第一批就餐，其它主管第二批就餐。
6、值班主管及时检查就餐人员是否按时返回岗位。
6、巡场。
经理/专员保持常至卖场巡视。
1、要求每半小时巡场一次。
2、营业高峰期、节假日，经理/专员必须在现场巡视和加强管理。
3、在巡视过程中除卖场外，后场也必须进行管理巡视。
4、收银高峰期，经理或专员/收银主管须至收银台协助。
7、常规营业管理。
篇4：万象步行街突发事件的处理流程
万象步行街突发事件的处理流程
除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。常见的突发事件有水灾、火灾、工伤和顾客意外等。
1、意外事件处理的原则
1)预防为主，预防为先。
2)谁在岗，谁负责;谁主管，谁负责。
3)群防群治，人人有责。
2、意外事件应变小组的编制和说明
在商场的安全管理中，为使一些无法控制的意外事件尽量减少，损失减到最低限度，需要成立应变小组，以便在事故发生时，能够迅速、有效、重点的抢救。
其组编如下：
说明：
1)总指挥：由执行副总担任，负责指挥、协调救灾现场的作业，掌握全局事态的发展动向并及时向总经理汇报发展的状况及解决处理结果。
2)副总指挥：由保安经理担任、负责截断所有电源，避免事态的进一步发展，协助总指挥，执行各项任务。
3)救灾组：组长一人。由消防组长担任。主要负责各种救灾设施和器材的检点、维修和使用，水源的疏导、障碍物品的拆除，以及灾害的抢救等。各项消防设施及器材要编号并由专人负责，避免发生抢用的情形。主要由消防组员、义务消防员、工程组员等组成。
4)人员疏散组：组长一人。由保安部主管担任。组员由广播员、保安员、客服员及各部门的两名员工组成。
(1)广播员要即时广播店内的发展状况，首先要沉着，语言和平常一样，不能制造紧张气氛，使局势难以控制，其广播内容为：“尊敬的顾客，您们好!本店发生意外情况，局势已基本得到控制，为了全体顾客的安全，请您不要乱跑，不要紧张，听从疏导人员的指挥，尽速离开现场”。广播内容要重复播放。注意：此类广播事先需有总指挥或在场最高负责人的确认许可。
(2)保安员要尽速打开安全门及收银通道。
(3)各部门的疏散员工：要尽快正确疏导顾客从安全门出入，同时要警戒灾区四周，以防他人乘机偷盗商品。
5)财物抢救组：组长由行政部经理担任，副组长由收银主管担任。收银员立即关上收银机，将现款送往金库或带离现场。电脑部员工、办公人员应将重要文件、财物送往金库上锁或带离现场另行保管。
6)通讯医务组：组长一人，由营运部担任
(1)负责对外报案及内外通讯联络等任务，须指定专人负责，但报案的命令必须由现场的最高负责人下达。
(2)安排人员负责伤患的抢救和紧急医护任务。
执行副总经理须将门店“应变小组”的编组结果列成名册送商场备案，在相应位置注明各组组长姓名，并把“防火器材位置图”和“防火疏散图”张贴在店内固定位置。使每位员工在应急事件中都能明确自己的责任。要求员工熟悉“防火器材位置图”及“疏散图”，同时必须每年进行两次全员应急事件的培训、教育，每三个月进行一次消防演习。
3、应变作业程序
不管怎样，我们的目的是将各种灾害造成的损失降至最低限度，并在事后尽速处理善后工作，加速恢复营业的效率。下面将对火(水)灾、意外伤害、顾客故意捣乱、发现可疑爆炸物、停电等状态下，应急作业程序和步骤进行陈述：
1)火(水)灾处理程.
(1)事前预防：
a.编制《应变小组》名单，呈送总经办和营运总监处备案。
b.由消防组定期保养和检查消防设施、器材，如有问题，及时上报，立即处理。
c.全员每季一次消防演习，每年二次应变培训和教育。
d.保安主管要每天检查疏散通道和安全门是否畅通，安全标示不能被遮掩。
e.进行防火宣传，建立防火意识，绝对禁止在卖场内吸烟。
.下班前检查电源，关闭气罐、抽风机等。
.检查电源插座、电线是否老化、破损，如有则及时处理。
.防火演习在营业前进行，增加临场经验。
(2)、事中处.a.报警
a).控制室接到消防报警信号后，应立即确认报警区域并由一名控制室人员迅速跑步赶到现场查看，同时应马上通知工程部门
b).任何人员发现火警应及时通知消防控制室，如附近无电话等通讯设备，应迅速到就近的消火栓，按动消火栓里的红色手动报警器向控制室报警，电话向控制室报警应讲清如下情况：
--发生火灾的准确区域和时间;
--燃烧的物质、火势大小;
--报警人的姓名、身份;
--是否有人员受伤。
报警后应尽可能地使用现场消防器材进行扑救，如能自救将火扑灭，应保留好现场，等候有关部门或负责人的到来，说明情况。
b.火警的排除和确认
接到报警控制室人员应迅速到达报警区域。
a).火警的排除
.误报：
如系误报应及时做技术处理，通知控制室将机器复位。
.谎报：
若有人捣乱谎报火警亦应通知控制室，并报告保安部查找捣乱人员。
b).火警的确认：
根据商城内的实际情况，暂订三种火警级别：
.一级火警：系有烟无火。
.二级火警：系有明火初起。
.三级火警：系火势从时间和空间上难以控制。
c.报告制度
a).一级火警：控制室通知消防主管、内保主管、保安经理(或主管)到达现场。
b).二级火警：控制室通知消防主管、内保主管到控制室。通知以下部门及主要管理人员
白天：
a：营运经理
b：保安部主管
c：行政部经.夜间：a：安保值班主管
节假日：
a：保安部主管
b：工程部经.
c).三级火警：控制室通知消防主管、内保主管和工程部，并通知各部门主管，同时紧密呼叫总经理、副总经理或在场最高负责人。
d).报火警：“119”原则上应由营运经理下达指令。但在紧急情况下可由营运专员、保安主管或其他在场最高负责人下达报火警“119”指令，并同时向总经理汇报。
d.灭火与疏散
a).灭火：
.门店发生火灾，控制室为灭火指挥中心，总经理、副总经理或在场最高负责人在控制室掌握全局，发布指令。
.控制室确认火情后，应迅速将外部音响转换成消防广播，排烟风机开启后，根据火势大小、燃烧的物质，关闭非紧急照明和空凋。
.内保人员接到控制室人员报警，应迅速派人员将失火区域通道门开启，并保证通道畅通无阻，其余保安员赶到现场扑救，在岗保安员在未接到通知的情况下，须坚守岗位疏散客流并防止无关人员进入火灾现场，防止失窃发生等问题。
.工程部水、电工及主管接到火灾报警，应迅速赶到现场，协助控制火势，控制室同工程部人员共同确保设备正常运转。
.商场义务消防队员听到消防警报后，应迅速赶到现场(重要岗位在岗人员要坚守岗位)，听从现场指挥调派。协助扑救火灾或疏散客流。
.重点部位灭火主要靠自动灭火系统，当听到系统第一次响警报时，室内人员应迅速将门窗关好，撤离该室并在门口等候控制室人员到来。其它人员听到系统第二次报警后，一律不准进入。
.向“119”报警后，保安部派人员到指定地点引导消防队车辆。
.灭火、抢险人员进入火灾现场后，可就近走各通道。
b).疏散：
人员疏散应由指挥中心统一指挥
.办公区：办公人员应立即携带重要文件和物品，根据火势，从最近的门撤出。
.库区：库房办公人员应立即携带各类帐目和重要物品，锁好库房，根据火情从就近的通道进行疏散。
.营业区：义务消防队员先从大门将顾客、联营厂家、促销员等分别疏散，然后携带好重要物品，撤出商业区。
注意事项：
.按秩序疏散，不要拥挤，以免发生不必要的事故。
.安全第一。
.避烟，有浓烟时应爬行离开现场。
.避开电器设施。
.只许出不许进。
.不用电梯，由安全门和疏散通道出去。
c.各部门处置火警程序
各部门应按“应变小组”的编制，快速行动，各司其责。
a).控制室：坚守岗位，及时准确通知有关部门及领导，按现场指挥的指令随时做好向“119”报警的准备。
b).保安部：确认火灾、火场、维护秩序、疏导客流，保证通道并负责引导消防
车辆进入。
c).工程部：
--赶赴现场进行工程抢险疏散抢救，协助认定火灾性质以配合采取有效措施。
--配电房、中心机房、消防泵房等重点部位值班人员应坚守岗位，在未接到撤离通知前不准私自离开工作岗位。
d).导购员：协助疏散顾客，要保证所有客人安全撤离。
e).财务部：应立即携带贵重物品、文件和现金撤离到安全地区，尽量避免财产的损失。
f).办公室：保护重要文件，迅速撤离到安全区域。
g).行政部：备好车辆供抢险小组用，并备好毯子、枕头等救护物品，供抢救伤员用。
h).120急救：接到通知携带药品，赶赴现场，抢救伤员。
a.善后处置：
a).保安部：
.负责保护现场不被破坏，并拍摄照片存取证..迅速查访知情人，查找火灾起..火灾的初报和续报
.经公司领导同意，报公安机关及公司上级
b).工程部：
.从技术角度查找火灾起..检查消防系统的运行情..对机器、数据、资料的收集
.经请示，领导同意后，及时上报公司上级主管单位
b.协同配合
发生火灾后要迅速通知友邻单位，求得帮助。
c.特别职责
所有员工在紧急时候，要树立与本商业广场同呼吸、共命运的思想。具体规定如下：
a).坚守岗位，严禁脱岗。
b).疏导顾客，维护秩序。
c).只出不进，严格职守。
d).临危不惊，处事不慌。
e).英勇顽强，不误战机，处置果断。
f).加强请示报告(随时向最高领导汇报)。
.拟定对外公布的有关火灾情况的新闻稿，负责对外宣传。
.制定恢复营业方案。
.撰写正式报告。
d行政部：
a)拍摄灾后现场，估算损失并迅速与保险公司取得联系。
b)若有伤亡，应采取措施，妥善处理。
2)意外伤害的处理程序
(1)事前预防：
考虑店内的装潢设计和各项设施是否影响顾客行动的安全，尤其是老年人、残疾人、孕妇及儿童等。
(2)事中处置
a.顾客如有晕倒或意外伤害应立刻通知120医务人员检查处理。
b.如有突发病发生和重大伤害时，应立即通知医务人员抢救并请派救护车支援，切勿搬动受伤者。
c.顾客到医院就医必须有店内人员陪同。
(3)事后处理：
a.关心顾客，了解康复状况。
b.善后赔偿事宜。
c.总结教训。
3)故意捣乱
(1)事前预防：
a.严禁穿着不整齐者入内。
b.严禁酗酒者进入。
c.对可疑人要跟踪监督。
b.坚持凭卡进入。
(2)事中处置：
a.如是故意捣乱，各管理人员要立即作出下列处理。
.通知保安员到现场制止。
.拨打110报警。
.阻止员工和顾客围观，将其带离现场，送交公安机关处理。
b.如有醉客躺在卖场，则由保安员请其出场。
c.不管发生任何状况一定要沉着、冷静，安全第一。
(3)事后处理：
a.清点财物，由警察签字后作汇报。
b.如有重大损害要通知保险公司前来鉴定，作为索赔之依据。
4)可疑爆炸物
(1)事前预防
a.仔细检查周围环境
(2)事中处置
a.经在场最高负责人许可后，立即打110报警。
b.不可触及可疑物，划出警戒线，不许接近。
c.疏散店内人员和顾客，并停止营业。
(3)事后处理
a.静待警方处理直至危险解除，再恢复营业。
5)、停电处理程序
(1)事前预防：
a.事先配置应急灯、手电筒，足量贮备。
b.安装备用发电设。
c.掌握供电单位的停电讯息，并做好准备工作。
(2)事中处置：
a.发生停电时，行政部应立即询问停电原因及停电时间长短。
b.启动备用发电机。
c.保安措施。
.立即将金库上锁。
.收银员迅速将收银机抽屉锁好。
.必要时疏散顾客。
.安保经理/主管要派人员到收银台附近及卖场，防止偷抢发生。
.诚恳的语言，安抚顾客并请原谅。
.由保安主管加强后门、侧门的管理，防止员工的不良行为发生。
.如没有备用电，则劝告、阻止顾客进入。
(3)事后处理：
a.检查场内是否有异常状况。
3、设立紧急通讯录
为了保证紧急事项的及时汇报和处理，必须设立所有管理人员紧急通讯录。包括所有主管以上人员的姓名、地址、家庭电话、手机号码，以备在紧急状况下可以及时联络。
篇5：万象步行街运营作业流程
万象步行街运营作业流程
(一)营运部日工作流程
1、营业前工作：
步骤内.要求
1、8:20-8:3.导购员进场
营运专员同保安员站在员工通道打卡机位置,迎接员工列队打卡入场,检查工装、工牌及仪容仪表。
保安当班班长检查各道门锁安全情况无异常后开启员工通道，并进入各自岗位;电工开启照明设备，空调设备并检查各项设备运转情况;当班营运专员及保安员按员工“仪容仪表规范”对员工进行检查，不符合要求者劝阻进场。
2、8:30-8:4.晨会召开
各部门管理人员(购物广场营运专员和收银主管)组织早晨例会。
1、通报部门、柜组销售状况;
2、总结目前工作中存在的问题及改正方法;
3、安排当天工作并提出要求;
4、传达上级指示，精神及促销信息等。
3、8:40-9:0.导购员进行开店前准备工作
各专柜导购员进入各自岗位检查商品情况、陈列状况，是否补货、货架及商品的卫生清理等等。
1、促销员参与柜组的卫生清洁工作;
2、专柜导购员须对本专柜的货源进行补充、卫生进行清洁;
3、各专柜导购员整理货品并准备补货;
4、各区域人员不得喧哗、打闹、调笑、串岗或进入非所在服务区域;
5、营运专员严格照章检查，对违规违纪进行纠正处罚。
4、8:40-9:0.值班主管巡视检查
营运专员巡视各柜组工作状况并进行指导。
1、检查各专柜在开门前的一切准备工作是否按要求进行。
2、按商品陈列的要求检查各专柜的商品陈列状况。
3、检查专柜人员情况及其商品是否丰满，商品陈列是否合理，货源是否足够。
4、检查收银机开启状况，收银台准备状况。
5、9:0.开启大门及电梯
保安开启大门，电工开启电动扶梯。
1、营运专员或保安部主管用对讲机与门外保安队员了解顾客情况。
2、若大门外有异常情况暂不开门，立即抽调保安队员一道支援门外岗位、维持秩序，待秩序正常后方能开门。
6、9:00-9:05迎接顾客进场
1、播音室播放迎宾曲。
2、营运专员、各出入口保安、迎宾人员(收银员、前台人员)向顾客微笑致意。
1、迎宾曲声音略高于正常背景音乐声。
2、临时抽调两台收银员作为迎宾小姐在大门口向当日首批顾客微笑致意，面带笑容，身体略向前倾10-15度，自然，如与顾客目光相遇时，可轻声致意：“欢迎光临”、“早上好”等问候语。
3、顾客进场。
2、营业中工.
步.内.要求
1、营运专员分析本部销售状况，营运经理检查督导。
查询前一日部门、品类、品牌的销售状况并进行分析，总结相应的改进措施。营运经理检查各部门销售状况。
1、经理对前一日各楼层销售状况进行了解和分析。
2、营运专员对本部门及品类甚至品牌进行销售分析。
3、经理与营运专员碰头，协商新的营运措施。
4、对各部门间问题进行协调沟通。
5、对各部门提出新的工作要求和建议。
2、运营总监/营运经当班营运专员深入1、营运专员检查各区域人员状况，与员工进理进入卖场指导工作。
专柜检查和指导工作，营运经理进入卖场定点巡查工作状况。
进行沟通，了解员工思想和工作中遇到的问题。
2、合理布置工作，正确引导和指导专柜的工作。
3、经理检查并指导修正各部门的工作。
3、营运经理/营运专员至服务部门了解情况。
经理/专员分别到总服务台了解各方面的情况。
1、了解顾客投诉情况，跟踪未处理完的投诉。
2、了解商品退货情况。
3、因商品质量、产地、标价签、服务态度所引起的投诉，对相应责任人进行处罚。
4、属价格因素引起的投诉及时查找原因，立即解决。
4、值班日志记录。
书写当班工作情.
1、已发现问题记录、处理记录结果。
2、待办事项记录、交接记录。
3、前一天的销售记录(《销售日志》)。
5、员工午餐。
员工分批就餐，管理人员也应分就餐。
1、11：30-12：00第一批员工就餐，占上班人数的一半，12：00-12：30第二批员工就餐。
2、必须在规定时间内返回，否则以迟到早退论处。
3、第一批人员未回，第二批人员不准离开岗位。
4、保安人员、营运专员加强巡视。
5、值班主管第一批就餐，其它主管第二批就餐。
6、值班主管及时检查就餐人员是否按时返回岗位。
6、巡场。
经理/专员保持常至卖场巡视。
1、要求每半小时巡场一次。
2、营业高峰期、节假日，经理/专员必须在现场巡视和加强管理。
3、在巡视过程中除卖场外，后场也必须进行管理巡视。
4、收银高峰期，经理或专员/收银主管须至收银台协助。
7、常规营业管理。
营业期常规管理内容
1、检查卖场商品陈列，包括商品展示、陈列、商标、POP牌、价格标签等。
2、检查卖场环境，包括卖场灯光、温度、设备运转状况、背景音乐等。
3、检查客流情况，客单价，大宗购物情况。
4、检查纪律和服务，了解所有导购是否遵守商场的管理规定，是否按照标准为顾客提供服务。
5、对销量或营业额下降的专柜，及时了解原因并进行分析，提出可行性建议。
6、注意季节性商品的更换。
7、商品价格是否偏高市场标准。
8、商品质量、包装质量。
9、款式、颜色、功能、材料是否符合市场要求。
10、宣传、促销力度是否足够。
11、检查员工的工作状态，违规违纪行为以及一些规章制度的执行情况。
12、是否有货不对路，商品欺诈及合同规定以外的内容。
13、假冒伪劣商品。
14、对各级、各部门反映的情况作答复，协调或向上级汇报处理。
15、突发事件及不良行为的处理。
8、晚班员工上班、工作交接、早班员工下班。
晚班员工上班，早班同晚班开始全面及工作交接。
1、需交接数量的商品进行数量清点并登记。
2、填写交接班本，专柜完成工作交接。
3、经理/专员全面检查，督促工作落实情况。
4、检查晚班员工的仪容仪表及工作面貌。
9、员工晚.1-18：30
员工分两批就餐。
1、第一批就餐时间1-18：00，第二批就餐时间18：00-18：30。
2、第一批员工未返回岗位，第二批员工不得随意脱岗。
3、保安/专员在员工就餐时加强巡视;
4、值班主管必须第一批就餐，其他主管第二批就餐。
10、经理定时巡视。
对前一日的销售排1、分析、了解排名前后五名的专柜的根本原仪站姿准备迎宾。
.9：00广播室打开店铃播放迎宾曲。
.9：05结束迎宾。
注：迎宾期间清洁人员不得在卖场进行清扫工作。
2、闭店前10分钟-闭店后30分钟工作规程
20：50-21：0..广播室播放送宾曲。
.送宾时间。
.各专柜营业员如没有顾客须将本专柜电源关闭。
.保安进入卖场，各出入口前留1名值班人员确保商场内无滞留人员。
.保安关闭场内消防门，引导顾客从其它大门离开。
.20：55第二遍送宾曲响时，各大门处保安委婉劝说顾客离店，并表示歉意，望顾客下次光临!
.20:55如有顾客办理积分卡事宜，由营业员陪同顾客到总服台办理。
21：00-21：30
.21:00广播室送宾曲停止打闭店铃。
.21：00各专柜营业员检查库房。
.21：00-21：05营运专员/收银主管组织员工在指定地点排队开晚会，当商场内无顾客时，通知保安人员，放员工退场(如有顾客购物只留该专柜营业员、保安及营运专员即可。
.营运专员、保安人员检查库房、卫生间、客梯、试衣间无不安全易患。
.各类电器及照明电源关闭。
.各大门、出入口保证全部上锁。
(三)突发事件的处理流程
除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。常见的突发事件有水灾、火灾、工伤和顾客意外等。
1、意外事件处理的原则
1)预防为主，预防为先。
2)谁在岗，谁负责;谁主管，谁负责。
3)群防群治，人人有责。
2、意外事件应变小组的编制和说明
在商场的安全管理中，为使一些无法控制的意外事件尽量减少，损失减到最低限度，需要成立应变小组，以便在事故发生时，能够迅速、有效、重点的抢救。
其组编如下：
说明：
1)总指挥：由执行副总担任，负责指挥、协调救灾现场的作业，掌握全局事态的发展动向并及时向总经理汇报发展的状况及解决处理结果。
2)副总指挥：由保安经理担任、负责截断所有电源，避免事态的进一步发展，协助总指挥，执行各项任务。
3)救灾组：组长一人。由消防组长担任。主要负责各种救灾设施和器材的检点、维修和使用，水源的疏导、障碍物品的拆除，以及灾害的抢救等。各项消防设施及器材要编号并由专人负责，避免发生抢用的情形。主要由消防组员、义务消防员、工程组员等组成。
4)人员疏散组：组长一人。由保安部主管担任。组员由广播员、保安员、客服员及各部门的两名员工组成。
(1)广播员要即时广播店内的发展状况，首先要沉着，语言和平常一样，不能制造紧张气氛，使局势难以控制，其广播内容为：“尊敬的顾客，您们好!本店发生意外情况，局势已基本得到控制，为了全体顾客的安全，请您不要乱跑，不要紧张，听从疏导人员的指挥，尽速离开现场”。广播内容要重复播放。注意：此类广播事先需有总指挥或在场最高负责人的确认许可。
(2)保安员要尽速打开安全门及收银通道。
(3)各部门的疏散员工：要尽快正确疏导顾客从安全门出入，同时要警戒灾区四周，以防他人乘机偷盗商品。
5)财物抢救组：组长由行政部经理担任，副组长由收银主管担任。收银员立即关上收银机，将现款送往金库或带离现场。电脑部员工、办公人员应将重要文件、财物送往金库上锁或带离现场另行保管。
6)通讯医务组：组长一人，由营运部担任
(1)负责对外报案及内外通讯联络等任务，须指定专人负责，但报案的命令必须由现场的最高负责人下达。
(2)安排人员负责伤患的抢救和紧急医护任务。
执行副总经理须将门店“应变小组”的编组结果列成名册送商场备案，在相应位置注明各组组长姓名，并把“防火器材位置图”和“防火疏散图”张贴在店内固定位置。使每位员工在应急事件中都能明确自己的责任。要求员工熟悉“防火器材位置图”及“疏散图”，同时必须每年进行两次全员应急事件的培训、教育，每三个月进行一次消防演习。
3、应变作业程序
不管怎样，我们的目的是将各种灾害造成的损失降至最低限度，并在事后尽速处理善后工作，加速恢复营业的效率。下面将对火(水)灾、意外伤害、顾客故意捣乱、发现可疑爆炸物、停电等状态下，应急作业程序和步骤进行陈述：
1)火(水)灾处理程.
(1)事前预防：
a.编制《应变小组》名单，呈送总经办和营运总监处备案。
b.由消防组定期保养和检查消防设施、器材，如有问题，及时上报，立即处理。
c.全员每季一次消防演习，每年二次应变培训和教育。
d.保安主管要每天检查疏散通道和安全门是否畅通，安全标示不能被遮掩。
e.进行防火宣传，建立防火意识，绝对禁止在卖场内吸烟。
.下班前检查电源，关闭气罐、抽风机等。
.检查电源插座、电线是否老化、破损，如有则及时处理。
.防火演习在营业前进行，增加临场经验。
(2)、事中处.a.报警
a).控制室接到消防报警信号后，应立即确认报警区域并由一名控制室人员迅速跑步赶到现场查看，同时应马上通知工程部门
b).任何人员发现火警应及时通知消防控制室，如附近无电话等通讯设备，应迅速到就近的消火栓，按动消火栓里的红色手动报警器向控制室报警，电话向控制室报警应讲清如下情况：
--发生火灾的准确区域和时间;
--燃烧的物质、火势大小;
--报警人的姓名、身份;
--是否有人员受伤。
报警后应尽可能地使用现场消防器材进行扑救，如能自救将火扑灭，应保留好现场，等候有关部门或负责人的到来，说明情况。
b.火警的排除和确认
接到报警控制室人员应迅速到达报警区域。
a).火警的排除
.误报：
如系误报应及时做技术处理，通知控制室将机器复位。
.谎报：
若有人捣乱谎报火警亦应通知控制室，并报告保安部查找捣乱人员。
b).火警的确认：
根据商城内的实际情况，暂订三种火警级别：
.一级火警：系有烟无火。
.二级火警：系有明火初起。
.三级火警：系火势从时间和空间上难以控制。
c.报告制度
a).一级火警：控制室通知消防主管、内保主管、保安经理(或主管)到达现场。
b).二级火警：控制室通知消防主管、内保主管到控制室。通知以下部门及主要管理人员
白天：
a：营运经理
b：保安部主管
c：行政部经.夜间：a：安保值班主管
节假日：
a：保安部主管
b：工程部经.
c).三级火警：控制室通知消防主管、内保主管和工程部，并通知各部门主管，同时紧密呼叫总经理、副总经理或在场最高负责人。
d).报火警：“119”原则上应由营运经理下达指令。但在紧急情况下可由营运专员、保安主管或其他在场最高负责人下达报火警“119”指令，并同时向总经理汇报。
d.灭火与疏散
a).灭火：
.门店发生火灾，控制室为灭火指挥中心，总经理、副总经理或在场最高负责人在控制室掌握全局，发布指令。
.控制室确认火情后，应迅速将外部音响转换成消防广播，排烟风机开启后，根据火势大小、燃烧的物质，关闭非紧急照明和空凋。
.内保人员接到控制室人员报警，应迅速派人员将失火区域通道门开启，并保证通道畅通无阻，其余保安员赶到现场扑救，在岗保安员在未接到通知的情况下，须坚守岗位疏散客流并防止无关人员进入火灾现场，防止失窃发生等问题。
.工程部水、电工及主管接到火灾报警，应迅速赶到现场，协助控制火势，控制室同工程部人员共同确保设备正常运转。
.商场义务消防队员听到消防警报后，应迅速赶到现场(重要岗位在岗人员要坚守岗位)，听从现场指挥调派。协助扑救火灾或疏散客流。
.重点部位灭火主要靠自动灭火系统，当听到系统第一次响警报时，室内人员应迅速将门窗关好，撤离该室并在门口等候控制室人员到来。其它人员听到系统第二次报警后，一律不准进入。
.向“119”报警后，保安部派人员到指定地点引导消防队车辆。
.灭火、抢险人员进入火灾现场后，可就近走各通道。
b).疏散：
人员疏散应由指挥中心统一指挥
.办公区：办公人员应立即携带重要文件和物品，根据火势，从最近的门撤出。
.库区：库房办公人员应立即携带各类帐目和重要物品，锁好库房，根据火情从就近的通道进行疏散。
.营业区：义务消防队员先从大门将顾客、联营厂家、促销员等分别疏散，然后携带好重要物品，撤出商业区。
注意事项：
.按秩序疏散，不要拥挤，以免发生不必要的事故。
.安全第一。
.避烟，有浓烟时应爬行离开现场。
.避开电器设施。
.只许出不许进。
.不用电梯，由安全门和疏散通道出去。
c.各部门处置火警程序
各部门应按“应变小组”的编制，快速行动，各司其责。
a).控制室：坚守岗位，及时准确通知有关部门及领导，按现场指挥的指令随时做好向“119”报警的准备。
b).保安部：确认火灾、火场、维护秩序、疏导客流，保证通道并负责引导消防
车辆进入。
c).工程部：
--赶赴现场进行工程抢险疏散抢救，协助认定火灾性质以配合采取有效措施。
--配电房、中心机房、消防泵房等重点部位值班人员应坚守岗位，在未接到撤离通知前不准私自离开工作岗位。
d).导购员：协助疏散顾客，要保证所有客人安全撤离。
e).财务部：应立即携带贵重物品、文件和现金撤离到安全地区，尽量避免财产的损失。
f).办公室：保护重要文件，迅速撤离到安全区域。
g).行政部：备好车辆供抢险小组用，并备好毯子、枕头等救护物品，供抢救伤员用。
h).120急救：接到通知携带药品，赶赴现场，抢救伤员。
a.善后处置：
a).保安部：
.负责保护现场不被破坏，并拍摄照片存取证..迅速查访知情人，查找火灾起..火灾的初报和续报
.经公司领导同意，报公安机关及公司上级
b).工程部：
.从技术角度查找火灾起..检查消防系统的运行情..对机器、数据、资料的收集
.经请示，领导同意后，及时上报公司上级主管单位
b.协同配合
发生火灾后要迅速通知友邻单位，求得帮助。
c.特别职责
所有员工在紧急时候，要树立与本商业广场同呼吸、共命运的思想。具体规定如下：
a).坚守岗位，严禁脱岗。
b).疏导顾客，维护秩序。
c).只出不进，严格职守。
d).临危不惊，处事不慌。
e).英勇顽强，不误战机，处置果断。
f).加强请示报告(随时向最高领导汇报)。
.拟定对外公布的有关火灾情况的新闻稿，负责对外宣传。
.制定恢复营业方案。
.撰写正式报告。
d行政部：
a)拍摄灾后现场，估算损失并迅速与保险公司取得联系。
b)若有伤亡，应采取措施，妥善处理。
2)意外伤害的处理程序
(1)事前预防：
考虑店内的装潢设计和各项设施是否影响顾客行动的安全，尤其是老年人、残疾人、孕妇及儿童等。
(2)事中处置
a.顾客如有晕倒或意外伤害应立刻通知120医务人员检查处理。
b.如有突发病发生和重大伤害时，应立即通知医务人员抢救并请派救护车支援，切勿搬动受伤者。
c.顾客到医院就医必须有店内人员陪同。
(3)事后处理：
a.关心顾客，了解康复状况。
b.善后赔偿事宜。
c.总结教训。
3)故意捣乱
(1)事前预防：
a.严禁穿着不整齐者入内。
b.严禁酗酒者进入。
c.对可疑人要跟踪监督。
b.坚持凭卡进入。
(2)事中处置：
a.如是故意捣乱，各管理人员要立即作出下列处理。
.通知保安员到现场制止。
.拨打110报警。
.阻止员工和顾客围观，将其带离现场，送交公安机关处理。
b.如有醉客躺在卖场，则由保安员请其出场。
c.不管发生任何状况一定要沉着、冷静，安全第一。
(3)事后处理：
a.清点财物，由警察签字后作汇报。
b.如有重大损害要通知保险公司前来鉴定，作为索赔之依据。
4)可疑爆炸物
(1)事前预防
a.仔细检查周围环境
(2)事中处置
a.经在场最高负责人许可后，立即打110报警。
b.不可触及可疑物，划出警戒线，不许接近。
c.疏散店内人员和顾客，并停止营业。
(3)事后处理
a.静待警方处理直至危险解除，再恢复营业。
5)、停电处理程序
(1)事前预防：
a.事先配置应急灯、手电筒，足量贮备。
b.安装备用发电设。
c.掌握供电单位的停电讯息，并做好准备工作。
(2)事中处置：
a.发生停电时，行政部应立即询问停电原因及停电时间长短。
b.启动备用发电机。
c.保安措施。
.立即将金库上锁。
.收银员迅速将收银机抽屉锁好。
.必要时疏散顾客。
.安保经理/主管要派人员到收银台附近及卖场，防止偷抢发生。
.诚恳的语言，安抚顾客并请原谅。
.由保安主管加强后门、侧门的管理，防止员工的不良行为发生。
.如没有备用电，则劝告、阻止顾客进入。
(3)事后处理：
a.检查场内是否有异常状况。
3、设立紧急通讯录
为了保证紧急事项的及时汇报和处理，必须设立所有管理人员紧急通讯录。包括所有主管以上人员的姓名、地址、家庭电话、手机号码，以备在紧急状况下可以及时联络。