篇2：奇迹超市服务形象要求

　　奇迹超市服务形象要求

　　着装得体、卫生整洁，精神饱满，举止大方。注重自身修养及内在气质，保持良好的服务形象。

　　(一)仪容仪表

　　1、服装：一线员工上岗必须穿规定制服，保持服装整齐清洁;禁止一线员工穿自己的便服(防损员因工作需要临时性着便装除外)。制服要求勤换洗并烫整洁，衣服不得有明显皱纹，裤子熨出裤线;衬衫领口、袖口扣紧;下摆扎入裙内(裤内)，不得敞领口卷袖口，不得敞胸露怀。女员工不得着超短裙，内外装搭配得当，自觉爱护公司所发制服。

　　2、头部：勤修剪头发，保持整洁，不允许剃光头发，头发以黑色为标准色。男性员工要做到：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。女性员工头发不允许随意披散，须用公司统一发放的发夹盘束，选择发型必须符合自己的身份，不可标新立异。

　　3、面部：女性员工宜淡雅清妆，男员工不允许留络腮胡或小胡子，要及时在上岗之前剃须。

　　4、眼部：要注意眼角卫生，佩戴眼镜一要大小形状适合本人，二要保持清洁，三要在室内工作时不佩戴有色眼镜。

　　5、气味：保持口气清新，不宜有葱蒜、烟酒气味及口臭，不得喷洒浓香型的香水。

　　6、装饰物：要求少而精，首饰不宜夸张、名贵，选择适合本人佩带的饰物。

　　7、手：勤洗手，营业员手指甲要勤修剪，指甲不能超过2mm，不得涂染指甲油或在指甲上粘贴怪异的美甲饰品。

　　8、鞋袜：工作时间禁止穿拖鞋或将凉鞋穿成拖鞋状。女员工禁止着过高的高跟鞋，皮鞋要保持光亮，颜色以黑、棕、白色为宜，袜子以黑色、肉色为主，无破损，保持清洁。

　　9、胸卡及工作牌：所有员工上岗必须佩戴工号牌，应将胸卡或者工作牌佩戴在左胸前顾客视线监督的范围内，不得歪斜及反戴，严禁佩戴他人工作牌。

　　(二)行为举止

　　总的要求：举止大方，行为端正，站姿挺拔，坐姿文雅，行姿稳重。不叉腰、不抱胸、不背靠他物。不倚背、不伸腿，不能趴在柜台上休息。行走轻稳，双目平视，语言文明，言辞得当。在办公和公共场所(卖场)须保持安静和谐，不边走边大声谈笑喧哗，不在卖场内奔跑追逐。与顾客钱物交接时要唱收唱付、轻拿轻放，不抛不丢。接受咨询时语气温和，坚持使用文明用语，不顶撞顾客。

　　1、站姿

　　1)基本站姿：头部端正，目视前方，表情自然，身体站正，腰板挺直，膝并拢，中间相距约一拳头宽度，两脚跟可靠拢也可距3-5cm，两脚呈“V”状分开，脚尖角度以自身舒服为宜(一般是身高16.m左右的45度，16.5m的约55度，17.m以上的60度)。双臂自然下垂，处于身体两侧，手指并拢微屈，从其正面来看，头正、肩平、身直，从侧面来看，主要轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。

　　2)迎宾姿态：在基本姿态的基础上，双臂屈肘，双手虎口交叉相握，叠放于小腹前。

　　3)待客姿态：手脚适当放松，以一脚为中心，将另一只脚向外稍微分开，使双脚呈叉开状，双手指尖朝前，轻放于柜台，若无柜台，可双手相握，叠放于腹前(握手式)或双手握于身后(背手式)。同时注意双脚伸直，肩臂自然放松，脊背挺直。

　　4)服务姿态：身体面向顾客，面部保持微笑，收腹，臀部收缩，呈基本站姿状，与顾客介绍时可略有手势，但不可过多过大。

　　不良站姿：身躯歪斜，弯腰驼背，趴伏倚靠，两腿大叉，脚位不当，手位不当，半坐半立，浑身乱动等。

　　2、行姿 总体要求：

　　女性：轻盈、敏捷;男性：端正、稳健。

　　● 动作要领：上身正直，两臂自然前后摆动，重心稍前移，双眼平视，面带笑容;行走时，脚尖正对前方，先落脚跟再过渡到脚尖。

　　● 禁忌行态：横冲直撞、悍然抢行，阻挡道路，不守秩序，蹦蹦跳跳，制造噪音，步态不雅，勾肩搭背等。

　　3、手势

　　手势是最有表现力的一种“体态语言”，它是服务人员向顾客作介绍、引路及指示方向时，配合语言的一种肢体动作。

　　基本要求：正规、得体、适度。

　　● 向顾客介绍、引导、指明方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛也要转向目标，并注意对方是否看清目标。

　　● 禁忌手势：

　　双手托腮或用胳膊支住柜台而立;将手放在衣服的口袋之内;双手抱在胸前;将两手抱在脑后;用一个手指指点方向;手持私人物品;顾客在询问事情时，营业员一言不发，摆手作答。

　　4、表情

　　表情是人们发自内心，体现在面部的喜、怒、哀、乐，用来表达情感的一种方式。

　　A、基本要求：微笑服务、自然、诚恳;

　　我们的职业表情分为自然表情与微笑表情两种。

　　①自然表情--用于上岗后，无客时。

　　②微笑表情--用于接待顾客与服务时。

　　B、禁忌表情：冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑;表情冷漠呆滞，紧绷着脸，横眉冷对，冷眼看人，冷眼相对;情绪萎靡，无精打采;谈笑风生，高谈阔论。

　　5、工作期间严禁以下行为：

　　抠鼻子、剔牙齿、打哈欠、频繁看表、咬指甲、擤鼻涕、掏耳朵、搔痒、哼小曲、打喷嚏、吐痰、吹口哨、喃喃自语或敲东西、玩手机或饰物等。

篇3：奇迹超市工作态度要求

　　奇迹超市工作态度要求

　　我们的工作态度：热爱本职工作，对自己的工作职责负全责，对本职工作应争取时效，不拖延，不积压;努力提高工作技能和工作效率，同事之间应通力合作，互相配合，不得相互拆台或搬弄事非;待人接物态度谦和，营造良好的工作环境和企业文化氛围。

　　(一)循章守纪--遵守国家法律法规，遵守社会公德和职业道德，遵守公司规章制度。相互监督，对违法乱纪行为敢于批评指正。

　　(二)服从领导--员工应严格遵守个人服从组织，下级服从上级的原则，切实服从领导的工作安排和调度，按时完成工作任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。如有疑难或不满的，应及时向领导请示或反映。

　　(三)微笑服务--“微笑”是友谊的“天使”，是连接顾客的桥梁，能给顾客以亲切和轻松愉快的感觉，因此我们应经常面带微笑服务顾客。

　　(四)文明用语--使用敬语，做好“三声服务”(来有迎声、问有答声、去有送声)，常以“请”字当头，“谢”字不离口，使用“欢迎光临”、“对不起”等礼貌用语，做到顾客至上，热情有礼。

　　(五)及时快捷--提高工作效率，注意工作上的技术细节，想顾客所想、急顾客所急，为顾客排忧解难，以赢得顾客的满意和良好的口碑。努力学习，不断提高业务水平，提高服务质量。

　　(六)认真负责--无论是常规服务还是日常工作，都应尽职尽责，一切务必得到及时圆满的效果，给人以高效率和良好服务的印象。

　　(七)团结协作--员工之间应保持团结、相互配合，真诚协作，不得互相扯皮、挑拔离间，借故推诿，应同心协力解决疑难，维护商场声誉与利益。

　　(八)忠诚老实--忠诚老实是员工必须具备的美德，有事必报，有错必改，不得文过饰非、阳奉阴违、诬陷他人。

篇4：华联超市不同时刻顾客接待要求

　　华联超市不同时刻顾客接待要求

　　一、顾客临柜时：

　　顾客临柜，营业员要以良好的情绪、正确的姿势、关心的眼神、热情的招呼主动迎接。

　　1、要自然站立，作好迎接准备。

　　2、要面带笑容，眼迎顾客、点头致意。

　　3、要掌握与顾客打招呼的最佳时机：当顾客手摸商品的时候;当顾客抬起头将视线转向营业员的时候;当顾客停住脚步的时候;当顾客寻找商品的时候。把握这些最佳时机与顾客打招呼，从而有针对性地做好接待工作。

　　4、精神饱满，动作迅速。营业员要始终保持良好的情绪，做到六快。即“眼快”，看清顾客先后次序和动静表情;“耳快”，倾听顾客意见，议论;“脑快”，反应灵活、判断准确;“嘴快”，招呼、解释、回答问题，成交结算帐快;“手快”，取货、换货快;“脚快”，全面接待顾客，随着顾客位置交换跟着移动快。

　　5、交叉售货、穿插接待。营业员可以先将货取给要求挑选的顾客，让其慢慢挑选，而腾出时间去接待要求快买快走的要求。

　　6、摸清特点，分别接待。要根据顾客的年龄、性格、职业、性别等不同特点，分别接待，如可以先拿递商品给老年顾客和女顾客，让其慢慢挑选，再接待男顾客和青年顾客，让其快买快走。

　　7、交待清楚，照顾全面。在同时接待多顾客时，取货、递货要特别交待清楚。换货要先收后换。在接待这一方面顾客时，要照顾那一方面顾客，并做到态度和蔼，语言柔和简练，眼观六路、耳听八方，抬头售货、全面照顾。

　　二、柜台缺货时

　　柜台缺货时，营业员不应简单的回答“没有”，使顾客失望，而应采取积极措施，适当方法，妥善接待。

　　1、查询联系：柜台缺货，应即与公司和业主查询。

　　2、预约购期：如果近期内有货到，可以和顾客约期来购。

　　3、推荐选购：如果近期内无货到，可以介绍顾客购买花型，价格相近的。

　　4、预约定购：如果以上三点都难办到，则请顾客留下姓名、地址、电话号码和需要的款式、花型、规格、数量，等到货时，通知前来购买。

　　三、顾客退换商品时

　　顾客要求退换商品时，营业员应本着既对公司负责，又为顾客着想的原则，对应退换的退换，不能退换做好解释工作。

　　1、态度上要热情、诚恳、体谅顾客的心情，不计较顾客指责的态度或其它过失，度进行适当安慰。

　　2、耐心听取顾客退换理由和意见，核实所退换商品是否属本柜出售、是否符合退换规定。

　　3、属柜台出售而且符合退换规定的，应马上给予退换，且应主动道歉。

　　4、如果顾客没有购物凭证，经核实顾客购买经过后，也应视情况及时妥善处理，不能据此推卸责任。

　　5、办理商品退换时，要值班主任签字。

　　6、如果不属于退换范围或顾客的要求超出了超市规定或是没有购物凭证而且又无法核实购买经过，而顾客坚持退换，营业员礼貌而委婉地予以回绝并客气地说明原因，如顾客仍无法接受，则应向值班主任汇报，及时配合妥善处理，切忌把矛盾扩大激化。

　　四、交接班和下班时的接待

　　交接班和下班时，是检验营业员是否主动，热情、耐心、周到的重要时刻。因此要求营业做到：

　　(1)“宁肯自己千遍累，不让顾客一时难”。不提早收市，不提早洒水、拖地、关灯、不中断接待正在购物的顾客。

　　(2)关门后与开门时接待顾客一样主动、亲切、耐心，关门后买与退换商品一样热情，坚持接待好最后一位顾客。

　　五、顾客看货时

　　要从顾客观看商品的视线，询问和相互交谈中了解顾客的需要，掌握时机，将商品取出递给顾客看，并简要地介绍商品的特点，引起顾客兴趣，同时把顾客感兴趣的商品调换到比较醒目拿取的地方。顾客指名要看某种花型、规格时，营业员应速将指名的花型、规格取出，双手递拿，不要不礼貌的将商品扔到顾客手中。在拿递商品给顾客观看之前，不要先报价格，以免引起顾客的误会。

　　六、顾客选购商品时

　　顾客挑选服装(鞋)实际上是对质量、款式、花型、规格的检验。营业员应耐心地向顾客介绍产品特性，热情帮助顾客挑选服装(鞋)，推介畅销花样与款式。

　　当顾客挑选时，营业员不要急于求成，要让顾客无拘无束地比较，观看，试穿，并从顾客的言谈举止中，推测顾客的爱好，有针对性，有衙地向顾客介绍推介。不要看到挑挑选选、比比看看就不耐烦，或者不打招呼就中屡服务，把正在挑选商品的顾客谅在一边;更不能以粗暴态度催促顾客。

　　在推介商品时，要针对不同对象区别对待。对外行顾客要诚恳、耐心、顾客说了外行话，也不要取笑，要婉转解释、纠正，不要在外行顾客面前故弄玄虚，卖弄适应，戏弄顾客。对内行顾客要虚心求教，不要多插嘴，不买帐。对没有购买趋求的顾客，推介商品要适可而止，不要过于纠缠，以免造成一种强买强卖的印象。

　　七、顾客离柜时

　　营业员要对已购商品妥善包装，让顾客当面检查商品质量和数量，核对价格。

　　临别时，还应以关心的口气提醒顾客收检好物品。并有礼貌的送别。

篇5：华联超市接待顾客基本要求

　　华联超市接待顾客基本要求

　　营业员接待顾客的过程，一般可以分为主动接待、拿递商品、展示商品、介绍商品、计价服款、包扎商品、递交商品礼貌送别八个阶段。营业员在其过程中要“口勤”“手勤”，对顾客“一视同仁”，正确处理柜服务矛盾，把“主动、热情、耐心、周到”的服务要求，贯穿在这八个阶段的每一个过程中，做好每笔生意。

　　一、要“口勤”、“手勤”。

　　向顾客热情推介商品，要做到口勤、手勤。手勤：就是要勤于拿递，勤于更换，帮助顾客比较、挑选。口勤：就是一面拿递展示，一面宣传介绍，并将商品的性能，特点介绍给顾客，勤于回答和解释顾客的询问。但是，口勤、手勤也要适当，不要让顾客产生厌烦。

　　二、要对顾客“一视同仁”，不要因顾客年龄、社会地位、形象、性别、文化层次不同，而采用截然不同的服务热情程度。

　　三、正确处理柜台服务矛盾

　　在营业服务过程中，营业员与顾客之间有时产生矛盾，营业员应有冷静的头脑，正确妥善处理。

　　1、营业员要自觉地树立全心全意为顾客服务的观念，设身处地为顾客考虑，把为顾客服务摆在第一位。

　　2、营业员要讲究方法、态度诚恳、严于律已、谦虚谨慎、勇于承担责任、做到得理让人，理直气和，克服急躁不安的情绪，尽量把顾客的不当包涵下来，求得谅解，创造有利于解决矛盾的条件，促使矛盾向好的方面转化。

　　3、要分清责任，维护企业和顾客的利益

　　凡是涉及到经济损失的，一定要兼顾企业和顾客利益。依照超市的有关规定，应由公司和商户承担责任的，就由自己承担，该退则退，该换则换，不得推诿、刁难。应由顾客承担责任的，则坚持原则，不迁就，耐心做好解释工作。

　　4、在顾客与顾客之间发生矛盾时：

　　营业员应站在公正的立场上，以客观的态度，不偏袒任何一方，做好解释说服工作，积极引导、平息矛盾。

　　四、要做到主动，热情、耐心、周到主动，就是要主动和顾客打招呼，主动询问顾客要求，主动递拿商品，主动展示和介绍商品。热情就是要把顾客当亲人，态度各蔼，语言亲切，为顾客解决特殊需要。耐心，就是耐心帮助顾客挑选商品和退换商品，耐心回答顾客询问，多问不厌、多拿不烦、当好顾客参谋;虚心听取顾客的建议和批评，不计较顾客言语轻重，要求高低、态度好坏。周到就是要千方百计为顾客着想，努力节 省顾客时间，操作又快又准。真正达到让顾客高兴而来，满意而归。