测量系统分析
Measurement Systems Analysis
一、测量系统所应具有之统计特性
测量系统必须处于统计控制中，这意味着测量系统中的变差只能是由于普通原因而不是由于特殊原因造成的。这可称为统计稳定性 。
测量系统的变差必须比制造过程的变差小 。
变差应小于公差带 。
测量精度应高于过程变差和公差带两者中精度较高者，一般来说，测量精度是过程变差和公差带两者中精度较高者的十分之一 。
测量系统统计特性可能随被测项目的改变而变化。若真的如此，则测量系统的最大的变差应小于过程变差和公差带两者中的较小者 。
二、标准
国家标准
第一级标准(连接国家标准和私人公司、科研机构等)
第二级标准(从第一级标准传递到第二级标准)
工作标准(从第二级标准传递到工作标准)
三、测量系统的评定
测量系统的评定通常分为两个阶段，称为第一阶段和第二阶段
第一阶段：明白该测量过程并确定该测量系统是否满足我们的需要。第一阶段试验主要有二个目的 ：
确定该测量系统是否具有所需要的统计特性，此项必须在使用前进行 。
发现哪种环境因素对测量系统有显著的影响，例如温度、湿度等，以决定其使用之空间及环境 。
第二阶段的评定
目的是在验证一个测量系统一旦被认为是可行的，应持续具有恰当的统计特性 。
常见的就是“量具R&R”是其中的一种型式 。
四、各项定义
量具: 任何用来获得测量结果的装置，包括用来测量合格/不合格的装置 。
测量系统：用来获得表示产品或过程特性的数值的系统，称之为测量系统。测量系统是与测量结果有关的仪器、设备、软件、程序、操作人员、环境的集合。
量具重复性：指同一个评价人，采用同一种测量仪器，多次测量同一零件的同一特性时获得的测量值(数据)的变差。
量具再现性：指由不同的评价人，采用相同的测量仪器，测量同一零件的同一特性时测量平均值的变差。
稳定性：指测量系统在某持续时间内测量同一基准或零件的单一特性时获得的测量值总变差。
偏倚:指同一操作人员使用相同量具，测量同一零件之相同特性多次数所得平均值与采用更精密仪器测量同一零件之相同特性所得之平均值之差，即测量结果的观测平均值与基准值的差值，也就是我们通常所称的“准确度”
线性：指测量系统在预期的工作范围内偏倚的变化。
五、分析时机
新生产之产品PV有不同时
新仪器，EV有不同时
新操作人员，AV有不同时
易损耗之仪器必须注意其分析频率 。
R&R之分析
决定研究主要变差形态的对象 .
使用“全距及平均数”或“变差数分析”方法对量具进行分析 .
于制程中随机抽取被测定材料需属统一制程 .
选2-3位操作员在不知情的状况下使用校验合格的量具分别对10个零件进行测量, 测试人员将操作员所读数据进行记录, 研究其重复性及再现性(作业员应熟悉并了解一般操作程序, 避免因操作不一致而影响系统的可靠度)同时评估量具对不同操作员熟练度.
针对重要特性(尤指是有特殊符号指定者)所使用量具的精确度应是被测量物品公差的1/10, (即其最小刻度应能读到1/10过程变差或规格公差较小者; 如: 过程中所需量具读数的精确度是0.01m/m, 则测量应选择精确度为0.001m/m), 以避免量具的鉴别力不足，一般之特性者所使用量具的精确度应是被测量物品公差的1/5。
试验完后, 测试人员将量具的重复性及再现性数据进行计算如附件一(R&R数据表), 附件二(R&R分析报告), 依公式计算并作成-R管制图或直接用表计算即可
结果分析 :
当重复性(AV)变差值大于再现性(EV)时 .
•量具的结构需在设计增强.
•量具的夹紧或零件定位的方式(检验点)需加以改善 .
•量具应加以保养.
当再现性(EV)变差值大于重复性(AV)时 .
•作业员对量具的操作方法及数据读取方式应加强教育, 作业标准应再明确订定或修订 .
•可能需要某些夹具协助操作员, 使其更具一致性的使用量具 .
•量具与夹治具校验频率于入厂及送修纠正后须再做测量系统分析, 并作记录 .
测量系统R & R分析(均值-极差法)
这里介绍常用的均值-极差法，用来研究测量系统的双性：R & R。它也称大样法(Long Method)。
研究R & R的前提是测量系统已经过校准，而其偏倚、线性及稳定性已经过评价并认为可接受。
以下举一典型情况说明此方法
1 确定M名操作者A、B、C......，选定N个被测零件，按1、2、......，编号。被选定零件尽可能反映整个过程的变差。
1.1 测取数据：A以随机顺序测取所有数据并记录之，B、C：在不知他人测量结果的前提下，以同样方法测量各零件的数据并记录之。
再以随机顺序重复上述测量r次(如2~3次)。
2 数据处理
2.1 极差计算
2.2 均值计算
3 结果分析
以下计算的变差均以99%的正态概率为基础，即变差=5.15σ。
3.1 重复性
3.2 再现性
3.3 测量系统双性(R & R)
3.4 零件变差
3.5 总变差
3.6 各变差占总变差的百分比
%AV=AV/TV * 100%
%R&R=R&R/TV * 100%
%PV=PV/TV * 100%
%EV=EV/TV * 100%
应同时将EV、AV、R&R各值与公差带宽度比较，得出各变差占公差带的百分比。
%R&R可接受的条件是：
<10%可接受;
10~30%--有条件可接受;
>30%--不可接受，应改进。
量具重复性和再现性(R&R)的可接受性准则：
数值<10%的误差测量系统可接受 .
10%<数值<30%的误差测量系统可接受或不接受, 决定于该测量系统之重要性, 量具成本、修理所需之费用等因素，可能是可接受的 .
数值>30%的误差测量系统不能接受, 须予以改进. 进行各种势力发现问题并改正，必要时更换量具或对量具重新进行调整, 并对以前所测量的库存品再抽查检验, 如发现库存品已超出规格应立即追踪出货通知客户, 协调处理对策 .
习题：
*YZ公司根据控制计划中要求针对游标卡尺作R&R分析，选定3名操作者A、B、C，选定10个被测零件，按1、2、......10编号，其所测结果均记录在表17-2中，请根据该表所测结果计算：EV=?,AV=?,R&R=?,PV=?,TV=?,%EV=?,%AV=?,%R&R=?,%PV=?,根据%R&R的计算结果请判定此游标卡尺是否符合要求?
稳定性分析之执行 :
选取一个样品, 并建立可追溯标准之真值或基准值, 若无样本则可从生产线中取一个落在中心值域的零件, 当成标准值, 且应针对预期测试值的最低值，最高值及中程数的标准各取得样本或标准件, 并对每个样本或标准件单独测量并绘制控制图.(所以可能是须做三张控制图来管制仪器之高、中、低各端，但一般而言，只需做中间值那个就可以了)
定期(时、天、周)对标准件或样本测量3～5次. 注意, 决定样本量及频度的考虑因素应包括要求多长时间重新校正或修理次数, 测量系统使用的频度与操作环境(条件)等.
将测量(数据)值标记在*-R CHART 或*–S CHART上.
计算管制界限, 确定每个曲线的控制限并按标准图判断失控或不稳定状态 。
计算标准差, 并与测量过程偏差相比较, 以评估测量系统的重复性是否适于应用.不可以发生此项之标准大于过程标准差之现象，如果有发生此现象，代表测量之变异大于制程变异，此项仪器是不可接受的 。
稳定性之判定：稳定性之判定一般之方式和控制图之判定方式是一致的，(一)不可以有点子超出控制界限，(二)不可以有连续三点中有二点在A区或A区以外之位置，(三)不可以有连续五点中有四点在B区或B区以外之位置，(三)不可有连续八点在控制图之同一侧，(四)不可以有连续七点持续上升或下降之情形;如果有以上之情形，代表仪器已不稳定，须做维修或调整，维修及调整完后须再做校正以及稳定性之分析 。
偏倚分析之执行 :
独立取样法 :
选取一个样品, 并建立可追溯标准之真值或基准值, 若无样本则可从生产线中取一个落在中心值域的零件, 当成标准值, 且应针对预期测试值的最低值，最高值及中程数的标准各取得样本或标准件,每个样本都要求单独分析，并对每个样本或标准件测量10次, 计算其平均值, 将其当成 “基准值” .
由一位作业者以常规方式对每个样本或标准件测量10次. 并计算出平均值, 此值为 “观测平均值” .
计算偏倚 :
偏倚= 观察平均值 – 基准值
制程变异= 6δ
如果需要一个指数，把偏倚乘以100再除以过程变差(或公差)，就把偏倚转化为过程变差(或公差)的百分比，偏倚占过程变差的百分比计算如下：
偏倚%=100[(偏倚)/过程变差]
偏倚占公差百分比采用同样方法计算，式中用公差代替过程变差。
判定:针对偏倚之部份，判定之原则为：
重要特性部份其偏倚%须<=10%;
一般特性其偏倚%须<30%;应依据仪器之使用目的来说明其接受之原因。
其偏倚%大于30%者，此项仪器不适合使用。
如果偏倚较大，查找以下可能的原因：
标准或基准值误差，检验校准程序。
仪器磨损，主要表现在稳定性分析上，应制定维护或重新修理的计划。
制造的仪器尺寸不对。
仪器测量了错误的特性。
仪器校准不正确，复查校准方法。
评价人员操作仪器不当，复查检验方法。
仪器修正计算不正确。
线性分析之执行
独立取样法 :
针对产品所须使用之范围，利用标准件或产品样本(一般区分为五个等分，其范围须包括产品之规格公差之范围)来做仪器之线性分析，如果是采用标准件须有真值，如果是使用产品样本时，则这些的产品样本须先经精密测量十次以上，再予以平均，以此当做是“真值”或“基准值” 。
由一位作业者以常规方式对每个样本或标准件测量10次. 并计算出平均值, 此值为 “观察平均值” .
计算偏倚 :
偏倚= 观察平均值 – 基准值
过程变差= 6δ
绘图 :
*轴=基准值
Y轴= 偏倚
其方程式为: y=a+b*
再分别计算其
截距，斜率，拟合优度，线性，线性%等
判定 :
针对重要特性其线性度%<5%
一般特性其线性度%<10%
线性度%>10%以上者判为不合格，此项之仪器不适合使用。
如果测量系统为非线性，查找以下可能原因：
在工作范围内上限或下限内仪器没有正确校准
最小或最大值校准量具的误差
磨损的仪器
仪器固有的设计特性
何谓计数型量具
就是把各个零件与某些指定限值相比较，如果满足限值则接受该零件否则拒收。
计数型量具不能象计量型量具指示一个零件多幺好或多幺坏，它只能指示该零件被接受还是拒收。
小样法之做法
先选取二十个零件来进行。
选取二位评价人以一种能防止评价人偏倚的方式两次测量所有零件。
在选取二十个零件时，必须有一些零件稍许高或低于规范限值。
所有的测量结果(每个零件测四次)一致则接受该量具，否则应改进或重新评价该量具，如果不能改进该量具，则不能被接受并且应找到一个可接受之替代测量系统。
大样法
对于某计数型量具，用量具特性曲线(GPC)的概念来进行量具研究，GPC是用于评价量具的重复性和偏倚 。
这种量具研究可用于单限值和双限值量具 。
对于双限值量具，假定误差是线性一致的，只需检查一个限值 。
大样法之做法
一般地，计数型量具研究包括获得多个被选零件的基准值。这些零件经过多次(m)评价，连同接受总次数(a)，逐个零件地记录，从这些结果就能估计重复性和偏倚 。
第一步骤
选取零件。最根本的是已知研究中所用零件的基准值。应尽可能按实际情况等间隔选取八个零件，其最大和最小值应代表该过程范围
八个零件必须用量具测量m=20，并记录接受的次数(a) 。
第二步骤
对于整个研究，最小的零件必须a=0，最大的零件a=20，记录接受的次数(a)。其余1≤a≤19 。
如果不满足这些准则，必须用量具测量更多的已知其基准值的零件(*)。直到满足上述条件 。
如果最小值零件的a≠0，那幺选取越来越小的零件所评价直至a=0
如果，最大值零件的a≠20,那幺选取越来越大的零件并评价直至a=20。
如果六个零件不满足1≤a≤19，在全范围内的选取点选取额外零件，这些点可选在量具研究已测量的零件测量中间点。
偏倚(Bias)之计算
偏倚是否偏离0之检定
范例计算之结果
练习题
今有一公司使用了一个量规，用以判定产品是否符合公司之要求
今取了八个的产品其每个均测量二十次，所以m=20，a则界于0~20之间，各项的数据如次页所附
采编：www.pmceo.cOm篇2：科技公司品质手册：测量分析改进
科技公司品质手册：测量分析改进
1 目的：
规划测量、分析和改进相关的质量系统，持续生产客户非常满意的产品。
2 范围：
包括产品、生产过程、质量管理系统的测量、分析及改善活动的系统规划。
3 作业内容：
3.1 策划：
公司管理层规定、策划并实施所需的测量、监控活动，以确保符合规定要求和获得改进，且应包括确定需求、使用场合，相应的方法包括统计技术。
3.2 测量和监控
3.2.1 顾客满意度测量和监控：(参照《客户满意度测量程序》)
业务部每定期进行客户满意度调查，并对其结果总结及分析，作为客户对本公司各项管理的衡量指标之一。
3.2.1.1 业务部在调查前要填写调查计划，交总经理批准。
3.2.12 调查可采用走访、传真、E-MAIL或电话询问等方式进行，结果记录在“客户满意度调查表”中。
3.2.1.3 业务部对调查结果进行统计，必要时应按《纠正和预防措施管理程序》进行处理，并将信息反馈给顾客。
3.2.2 内部审核：建立《内部审核管理程序》，内容包括：
3.2.2.1 依据审核活动和区域的状态和重要性，及以往评审等因素，本公司规定每年一次进行定期审核，另依据客户投诉情况，总经理或管理代表指示执行不定期内部审核，并规定审核范围、频次和方法。
3.2.2.2 审核由被审核工作无关的人员进行。
3.2.2.3 规定实施审核的责任和要求，以确保审核的独立性，记录结果向管理层报告。
3.2.2.4 管理层对于评审中发现的问题要求相关部门及时采取纠正措施。
3.2.2.5 审核组长指派审核员跟踪纠正措施的实施并确认。
3.2.3 质量管理体系过程的监控和测量。
3.2.3.1 通过日常工作中各项报表的审核、批准，以及QC的巡查，对过程进行监控。
3.2.3.2 通过统计分析、评定质量目标的达成率，来监控和测量各重要过程的能力。
3.2.3.3 对过程计划达成能力的控制,依相关程序文件规定执行.
3.2.3.4 对质量管理体系过程监控和测量实施中发现的问题依《纠正与预防措施程序》执行。
3.2.4 产品的测量和监控：
3.2.4.1 QC/QA根据《来料检查品质计划》和《最终检查品质计划》对产品进行检验。
3.2.4.2 生产部负责过程中的自检。
3.2.4.3 除非得到客户的批准，产品应于所有规定完成后才可交付给客户。
3.3 不合格品的控制：建立《不合格品控制程序》程序内容应包括：
3.3.1 识别和控制进料、制程、成品、客户退货品等不合格品，以防止非预期使用或交付。
3.3.2 规定对于不合格品修正后,再次确认其符合性的管理要求。
3.3.3 当不合格产品在交付后或使用时才发现，相关部门对不合格后果应采取适当措施。
3.3.4 应要求报告不符合产品的建议纠正措施，以便使客户最终让步接受。
3.3.5 规定对于质量系统相关的客户或认证机构的不符合事项的处理权责。
3.4 数据分析：
3.4.1 应利用各个过程获得的记录和数据进行统计和分析，发现问题、找出原因以便进行纠正预防和持续改进：
3.4.2 分析内容至少包括：
A)客户满意度情况 – 市场部在每次客户满意度调查结束后进行
B) 产品质量及其趋势 – 品管部利用推移图、质量报告进行统计分析。
C) 供应商状况 - 参照《采购管理程序》
D)质量目标 – 各部门每个月统计分析本部门目标达成状况。
3.5 持续改进
3.5.1 本公司要通过以下措施对公司的质量管理体系进行持续的改进
A)定期评审质量方针，并进行必要的修定;
B)制定、监控和定期评审质量目标，可以时修订提高目标值;
C)对内/外部审核的结果进行跟踪处理;
D)进行资料分析，根据结果实施改进措施;
E)采取有效的纠正和预防措施;
F)进行管理评审，根据输出实施改进措施;
必要时，可根据上述工作的结果制定“专案改善计划”并实施，参阅《纠正与预防措施程序》。
3.5.2 纠正措施与预防措施(参考《纠正与预防措施程序》)
3.5.2.1 实施纠正与预防措施，消除存在的或潜在的不合格，相关措施应与遇到的问题相适应。
3.5.2.2 识别显著或潜在的不合格及原因(包括客户投诉)。
3.5.2.3 评估和确定所需的纠正或预防措施，并确保其实施。
3.5.2.4 记录实施纠正或预防的措施执行情况。
3.5.2.5 评审采取的纠正或预防措施的有效
4 相关文件：
4.1 内部审核管理程序 (HY-QP-12)
4.2 不合格品控制程序 (HY-QP-14)
4.3 纠正与预防措施程序 (HY-QP-15)
4.4 客户满意度测量程序 (HY-QP-11)
5 附件：无
篇3：质量、环境、职业健康安全管理手册：测量、分析和改进
质量、环境、职业健康安全管理手册：测量、分析和改进
第 八 章 测量、分析和改进
8.1 总则
8.1.1 公司策划并实施测量、分析和改进过程，以确保质量/环境/职业健康安全管理体系、过程及产品和服务符合要求。
8.1.2 公司在相关体系文件中，对测量的类型、场所、时间和频次以及记录的要求作出规定，并定期评估测量的有效性。
8.1.3 公司识别并使用合适的统计分析技术，并确定其应用的程度。
8.1.4 数据分析的结果和改进活动应作为管理评审过程的输入，必要时修改体系要求，以确保：
A、产品或服务的符合性得到证实;
B、质量/环境/职业健康安全管理体系的符合性;
C、持续改善质量/环境/职业健康安全管理体系的有效性。
8.2 监视和测量
8.2.1 顾客满意
8.2.1.1公司制定和实施《顾客满意度调查与评价程序》，由总工程师办公室体系管理工程师或其它部门的领导采取适当的方式获取顾客满意度的有关信息，分析、调查和测量顾客的满意程度，作为对质量管理体系业绩的一种测量。
8.2.1.2 这种方式可以包括：
A、顾客的投诉和抱怨;
B、和顾客直接交流;
C、利用电子媒体或发函等;
D、各种媒体的报告或行业研究。
8.2.1.3 利用获得的顾客满意信息进行统计分析，找出差距后，并做出改进决策。
8.2.2 内部审核
8.2.2.1 公司制订和实施《内部审核程序》，以便验证本公司开展的各项质量/环境/职业健康安全活动及有关结果是否符合计划安排，并确定质量/环境/职业健康安全管理体系是否适合和有效。
8.2.2.2 审核的特性与频次
A、按照本手册规定的质量/环境/职业健康安全管理体系要求，开展内部管理体系审核工作。
B、一般地，内部质量/环境/职业健康安全管理管理体系审核每年开展二次。
8.2.2.3 审核的计划
A、审核应根据各项活动的实际情况及其重要性来安排审核计划，并按照书面审核计划执行。
B、审核计划应报总经理或管理者代表批准后执行。
C、审核应指派具有一定资格或经过培训的内部审核员执行，但他不直接参与他负责的区域的审核。
8.2.2.4 审核的准备
A、由审核员编制审核检查表。
8.2.2.5 审核的实施及报告
A、审核按《内部审核计划》和《审核检查表》进行。
B、每次审核结束后均应编制《内部审核报告》，审核报告内容可包括被审核部门的基本情况、审核依据、发现的不合格项及纠正措施等。
C、应将审核结果及审核报告通知有关部门。
8.2.2.6 纠正和预防措施及复核
A、相关部门应根据接到的审核报告尽快做出决定并采取纠正措施。
B、审核员应对纠正和预防措施的实施情况进行复核，以验证所采取的措施是否执行和有效。
8.2.3 过程的监视和测量
公司采用适当的方法对质量/环境/职业健康安全管理体系的过程和可能具有重大环境/风险影响的运行与活动的关键特性进行监视，在适当时予以测量。
8.2.4 产品的监视和测量
8.2.4.1公司制订和实施《产品检验与试验程序》，以验证产品达到规定的要求.
8.2.4.2在生产的各个阶段，品管部应安排人员对产品进行检验或试验，并作好记录。
在检验未完成之前，产品不能放行。除非得到有关授权人员的批准，适用时得到顾客的批准。
8.2.4.3 产品的监视和测量包括：
A、采购产品的监视和测量;
B、过程产品的监视和测量;
C、出厂产品的监视和测量。
8.2.4.4 在下列情况下，品管部应会同设计开发部和PMC部对供方提供的首件(首批)样品进行检验和试验，以了解供方提供产品的质量水平，掌握具体的验收标准：
A、供方提供的新产品;
B、质量要求有改变;
C、当生产制造工序已改变(如加工方法、工具的改变等)时。
8.2.4.5 对成批进货，除按要求验证材料外，还应按照进货检验要求和有关的抽样标准进行检验或验证。
8.2.4.6 所有进厂的物料(包括主要材料和辅料)均须经过必要的检查。
8.2.4.7 在一般情况下，本公司不允许对物料进行紧急放行，若确实需要，则必须对急需物料加以明确的标识和记录，以便实现可追溯。
8.2.4.8 公司过程产品的监视和测量包括：
A、翅片高速冲床、大弯管机、涨管机、自动焊接机、冷凝器折弯机、冷媒冲注机工序的操作者开机或调配机后的首检;
B、各工序正常生产过程中的过程检查;
C、检验员在转序时的抽检。
8.2.4.9 以上质控点所采用的检验方式按相关文件要求进行。
8.2.4.10 完成品的最终检查和出厂检查
A、QA课的出厂检验须按照有关要求进行完成品最终检查和出厂检查。
B、只有经检验和试验合格后的成品才能包装入库和交付顾客，对不合格的成品或成品批次在可返工情况下，必须交由制造部重新返工，返工后必须交QA课重新检验和试验。
8.2.4.11 做好检验和试验记录或报告，并妥善保管以便产品可追溯，或作为其它质量活动评价的证据。
8.2.5 环境/职业健康安全绩效的监视和测量
8.2.5.1公司对可能具有重大环境/健康安全影响的运行与活动的关键特性进行例行监测和测量,包括对环境/职业健康安全绩效、有关的运行控制、对环境目标指标/职业健康安全目标符合情况的跟踪信息记录。
8.2..5.2公司定期评价对有关环境/职业健康安全法律法规的遵循情况.
8.2.6 支持文件
《顾客满意度调查与评价程序》
《内部审核程序》
《产品检验与试验程序》
《环境/职业健康安全绩效监测和测量控制程》
8.3 不合格品的控制
8.3.1 公司制订并实施《不合格品控制程序》，对不合格品进行有效控制，确保不合格品得到妥善处理和防止不合格品被非预期使用。
8.3.2 在生产、装配、测试、检验和试验各个环节中，一旦出现不合格品，相关部门应采取相应的措施加以控制，这些控制措施包括：
A、确定不合格产生的背景，如生产时间、产品批次、生产设备和仪器等;
B、鉴别出不合格品，并将其与合格品分开;
C、将不合格情况作书面记录，包括哪些产品、产品批次等;
D、评价不合格的性质和严重程度，以及对不合格品进行处置时应考虑：
a)返修;
b)回用
c)报废或拒收。
E、决定并执行不合格品的处置方法;
F、按处置决定对不合格品的转移、贮存或返修等实施控制;
G、通知其它可能与不合格品有关或受不合格品影响的部门，必要时，包括顾客在内。
8.3.3 保持客观证据以证明经返工或返修的产品已按照有关程序重新检验或测试。
8.3.4 对不合格品进行处理情况加以记录并妥善保存。
8.3.5 处理不合格品时，应考虑是否须采取纠正和预防措施。
8.3.6 支持文件
《不合格品控制程序》
8.3.7 应急准备和响应
8.3.7.1行政人事部根据公司的重大环境因素/风险、环境/健康安全表现等组织相关部门确定潜在环境/健康安全事故和紧急情况。
8.3.7.2 相关部门对潜在环境/健康安全事故和紧急情况制定并实施应急措施和响应计划。
8.3.7.3 行政人事部负责制定公司演习计划，并组织实施演习。
8.3.7.4环境/健康安全事故或紧急情况发生后，应及时处理。行政人事部等会同有关主管部门调查原因，责任部门制定并实施纠正/预防措施。行政人事部负责措施的跟踪落实。必要时，管理者代表组织相关人员对相关体系文件进行评审和修订。
8.3.7.5 支持文件
《应急准备与响应控制程序》
8.4 数据分析
8.4.1 公司制订并实施《数据分析控制程序》，以验证工序能力和产品特性的可接受性，并确定质量/环境/职业健康安全管理体系的有效性，最终作为提高产品质量和质量/环境/职业健康安全管理体系持续改进的重要手段。
8.4.2 有关部门应收集来自各方的相关信息和数据，包括：
A、内部审核;
B、纠正和预防措施;
C、不合格产品或服务的投诉;
D、顾客抱怨和顾客满意度。
8.4.3 公司应对收集的数据进行分析，以评价组织的整体业绩，并确定：
A、质量/环境/职业健康安全管理体系的有效性;
B、与产品要求的符合性;
C、过程运行的趋势，包括可能采取的纠正措施;
D、顾客的满意度。
8.4.4 公司应确定需要的统计技术，并明确运作要求和在组织内实施，必要时应对有关人员进行足够的培训。
8.4.5 支持文件
《数据分析控制程序》
8.5 改进
8.5.1 持续改进
8.5.1.1 公司制订并实施《纠正预防措施与持续改进控制程序》，以持续改进质量/环境/职业健康安全管理体系的有效性。
8.5.1.2 持续改进的要求应利用：
A、质量/环境/职业健康安全管理方针和目标;
B、审核和管理评审的结果;
C、数据分析;
D、纠正和预防措施。
8.5.2 纠正措施
8.5.2.1 公司实施《纠正预防措施与持续改进控制程序》，对质量/环境/职业健康安全管理体系运行过程中产生的不合格/不符合采取纠正措施，实现质量/环境/职业健康安全管理体系和产品质量的不断改进。
8.5.2.2 纠正措施的要求应包括：
A、评审包括顾客抱怨在内的不合格、环境/职业健康安全运行有关的不符合;
B、识别和确定不合格/不符合产生的原因;
C、评价和确定需采取的纠正措施;
D、实施纠正措施以消除不合格/不符合的原因，防止不合格/不符合的再发生;
E、记录和评审所采取的纠正措施的结果。
8.5.3 预防措施
8.5.3.1 公司采取预防措施，以消除潜在不合格/不符合的原因，防止不合格/不符合的发生，并评审措施效果。
8.5.3.2 当下述异常情况发生时，相关部门应提出预防措施要求：
A、不良质量问题严重影响生产和检验;
B、同一质量问题经常发生;
C、发生导致重大质量环境/职业健康安全问题的隐患。
8.5.3.3 制定和采取预防措施程序必须包括如下属性：
A、通过有关的记录、报告或活动，查明并消除不合格原因;
B、针对找出问题的原因，采取并执行相应的预防措施。
C、为防止问题再发生和潜在问题的发生，制定并采取预防性措施。
D、对所采取的预防措施进行跟踪，并验证其效果，以保证措施的有效性;
8.5.3.4 实施纠正和预防措施的结果须予以记录和保存，并作为管理评审会议的资料。
8.5.3.5 有效的预防措施需要时纳入作业指导书、生产工艺、产品规范和管理体系中，以寻求更好的改进机会与方法。
8.5.4 支持文件
《纠正预防措施与持续改进控制程序》
篇4：物流业质量手册：测量、分析和改进
物流业质量手册：测量、分析和改进
8.测量、分析和改进
8.1总则
●公司策划并实施检查、监控体系，以保证：
(1)服务过程符合策划要求及有关法律法规要求。
(2)质量管理体系有效运行符合ISO9001标准要求。
(3)实现质量管理体系有效性的改进。
●公司应规定以下活动的内容、频次、方式和必需的记录，包括必须利用恰当的统计技术：
(1)各级(公司、各部门)质量目标测量。
(2)顾客满意度调查。
(3)物流服务质量检查。
8.2监视和测量
●顾客满意
(1)公司制定并实施《物流服务检查程序》和《顾客要求及合同评审程序》，对检查的时间、方法、组织、实施、反馈等作出相关规范。
(2)公司应识别分析、利用、收集这些信息的方法，如水平比较、竞争分析等。
●内部审核
(1)公司应按计划的时间间隔进行内部审核，以确保质量管理体系是否：
①符合公司所确定的计划安排和质量管理体系的要求以及ISO9001：2000标准要求;
②得到有效的实施与保持。
(2)公司制定并实施《内部审核控制程序》，针对拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果，公司应对审核方案进行策划。应规定审核的目的、范围、频次和方法。
(3)审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性。审核员不得审核自己的工作。
(4)《内部审核程序》应规定审核的策划和实施及审核结果的记录和报告的职责和要求。
(5)各责任部门应确保及时采取措施，以消除已发现的不合格及其产生的原因。
(6)跟踪活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告。
●物流服务过程的监视和测量
公司制定并实施《物流服务检查程序》对过程检查的时间、方法、组织、实施、反馈等作出相关规范。
(1)公司通过建立、实施并保持质量管理体系，形成文件化管理要求，在各个文件内容中都应表述对质量管理体系具体过程是如何进行监视的，并作好检查记录。
(2)当发现过程不合格时，应根据需要采取纠正措施，以确保服务项目的符合性。
●物流服务的监视和测量
公司制定并实施《物流服务检查程序》对过程检查的时间、方法、组织、实施、反馈等作出相关规范。
(1)采购的检验和试验。
(2)公司物流服务是否满足规定要求的检验和试验。
(3)妥善保存所有监视和测量记录。
8.3不合格控制
公司制定并实施《不合格控制程序》，对物流服务不合格控制作出规范，防止非预期的使用和交付。不合格包括：
(1)不合格采购物品和劳务。
(2)顾客投诉。
(3)物流过程中各类检查、审核、评审不合格。
8.4数据分析
公司建立并实施《数据分析程序》，规定收集与质量管理评价和识别、改进机会有关的数据，这些数据一般包括：
(1)市场调研的有关数据。
(2)内部审核的有关数据。
(3)各类检查验收的数据。
(4)顾客信息收集及分析数据。
(5)顾客满意程度的现状和趋势。
(6)分包方产品或服务的相关信息。
8.5改进
●持续改进
(1)为促进持续改进活动，公司将：
①通过质量方针的建立与实施，营造一个激励改进的氛围与环境;
②确立质量目标以明确改进的方向;
③通过数据分析、内部审核和检查不断寻求改进的机会，并做出适当的改进活动安排;
④在管理评审中评价改进效果，确定新的改进目标。
(2)持续改进策划的结果，包括经识别的需实施改进的方面、相应的安排、实施的证据。
●纠正措施
(1)公司制定《纠正和预防措施控制程序》，对纠正措施实施作出程序上的要求。
(2)纠正措施的实施应采取以下步骤：
①评审不合格，特别应注意顾客投诉;
②通过调查分析确定不合格的原因;
③研究为防止不合格的再发生应采取的措施;
④确定并实施这些措施;
⑤跟踪并记录纠正措施的结果;
⑥评价纠正措施的有效性。对于确有成效的改进做出永久更改;对于效果不明显的有必要采取进一步的分析与改进。
(3)必须权衡风险、收益与成本，以确定适宜的纠正措施。
●预防措施
(1)公司制定并实施《纠正和预防措施控制程序》，对预防措施实施作出程序上的要求。
(2)预防措施的实施应采取以下步骤：
①识别潜在不合格并分析其原因;
②研究确定预防措施，并落实实施;
③跟踪并记录效果;
④评价预防措施的有效性，做出永久更改或进一步采取措施的决定。
(3)在权衡风险、利益和成本基础上，确定采取适当的预防措施。
篇5：房地产测量分析和改进控制工作程序
8 测量、分析和改进
8.1总则
公司为确保质量管理体系的符合性和持续改进质量管理体系的有效性,采用适当的方法包括统计技术,实施以下方面的监视、测量、分析和改进过程:
a)证实产品的符合性;
b)确保质量管理体系的符合性
c)持续改进质量管理体系的有效性。
8.2监视和测量
8.2.1顾客满意
顾客满意是公司建立和实施质量管理体系的目标。
8.2.1.1顾客信息的主要内容:
a)有关产品及服务的顾客反映;
b)顾客需求的变化
8.2.1.2信息收集的方法
a)接收顾客的意见和投诉;
b)定期对顾客和市场(针对潜在顾客)进行走访,采取调查问卷、顾客意见调查表、召开座谈会、实施维修维护时的意见反馈等方式,征求顾客意见;
c)利用参展会或促销会,听取并记录顾客对公司产品和服务质量的意见;
8.2.1.3顾客信息的处理
a)策划营销中心负责顾客信息的收集、汇总,组织有关部门进行处理,并根据《纠正和预防措施控制程序》的规定,采取纠正和预防措施。具体要求执行Q/TZH-WI-041《顾客满意度调查及投诉处理规定》。
b)策划营销中心每半年或根据实际情况,利用统计技术和其它计算方法,对顾客信息进行统计,统计出顾客满意度和其它信息,从顾客的角度,评价公司质量管理体系的业绩以及存在的差距,并提交公司的管理评审会议,用以公司质量管理体系的改进。