篇2：物业管理服务标准信息不对称

随着我国市场经济的建立,住房制度改革的深入发展,一个住房分配货币化,消费市场化,物业管理社会化的新体制已经形成。但由于物业管理是新生事物,历史短(1981年3月10日中国第一家物业管理企业在深圳诞生,而全国内地的物业管理通常是在20世纪90年代中期开始),发展快(目前全国已有2万多家物业管理企业,人员230多万人),从业人员素质普遍不高,高层次专业技术人员缺乏,物业管理市场规范程度低,覆盖面不广,约束力有限,各项法律法规相对来说不健全(虽然全国物业管理条例20**年6月18日已颁布,但各类配套的法规、规章还有待进一步完善)。物业管理还存在这样那样的问题,侵害消费者的合法权益的行为屡屡发生,表现为投诉上升、诉讼增多、媒体曝光量大,北京消费者协会20**年共受理物业管理投诉560件,使物业管理方面投诉“跃居”三大投诉之列。国家发展和改革委员会前一段时期公布20**年价格举报六大热点中,物业管理乱收费现象列在其中。甚至在全国个别地方发生损害业主财产、殴打业主的恶性事件。

为什么物业管理消费投诉逐年上升呢?从信息经济学角度来看,“信息不对称”现象的存在是导致消费纠纷产生的原因。

一、信息不对称的表现

物业管理有广义与狭义之分,从狭义上说物业管理是由专门从事物业管理企业,受物业所有人委托,按照国家法律规定由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套设施设备和相关的场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动(《物业管理条例》第二条)。物业管理产品是服务,因此带有强烈的服务个性化、技术专业化特征,开展服务的一方拥有相对更多的信息优势。在基于信息不对称基础上,业主与物业管理企业往往产生对服务标的物价值的判定差异,而这种差异通常因信息一方刻意夸大或扭曲导致价格不合理的偏移而产生矛盾。一般表现在商品(服务)本身属性信息,服务消费不可分割的权益信息、服务交易合同不对称信息等方面。

商品本身属性信息,主要包括服务特性、服务标准和合法性信息。由于物业管理产品是服务,其服务特性表现为:一是无形性(即服务的抽象性和不可触及性);二是非储存性(即价值实现的机会在限定的时间内丧失便一去不复返,也就是说服务过程一结束,服务也随之消失);三是同时性(即服务产品的使用价值创造过程与服务产品的让度过程和消费过程以及价值的实现过程往往是在同一时间内完成);四是差异性(即随着服务人员知识、素质、能力、态度不同及变化造成服务质量差异)。因此在服务过程中容易产生标准信息差异。

服务消费不可分割的权益的信息,如住宅小区内的规划、配套设施、园林绿地、活动的会所以及物业管理企业其他过头的承诺都容易产生信息不对称现象,例:有些住宅小区原有规划不到位;物业管理企业为了解决居住者停车难问题,把大部分绿地变成了停车场,造成了侵权、业主投诉。

物业管理服务合同不对称信息。即合同的签订中,广大业主缺少知情权,对合同内的服务内容、服务标准、质量考核、服务价格以及双方权利和义务一无所知情况下完成签约。甚至有些住宅小区(楼宇)双方都未签订合同,在这样的一些状态下开展物业管理服务,不可避免要发生矛盾。

二、产生信息不对称的原因

信息在服务交换双方之间传递的阻隔和不对称是当前物业管理市场的普遍特征,也是业主与物业管理企业 产生矛盾的原因,是市场交易关系中所处的不同地位所造成的。物业管理企业对其服务商品——真实状况、服务流程、成本价格相对是清晰了解、心中有数的;而广大消费者(业主)是不太清楚的;他们在其购买商品房追求物业管理时,往往把重点放在购买的商品房不动产上(因为房

篇3：用心服务是物业管理企业发展基石

用心服务是物业管理企业发展的基石
张　军

　　国内的物业管理行业，从1981年到现在，经历了从各显神通到法律规范，从各自为政到“战国时代”，从卖方市场到买方市场的根本转变，推动了行业的发展。据有关资料记载，“截至20**年底，我国物业管理企业总数年超过2万家，从业人员超230万人。其中北京、上海、深圳城市物业管理创造的生产总值分别为70亿元、78亿元和50亿元，占三城市GDP的2.23%、1.45%、2.23%”。值得欣慰的是物业管理行业正在成为“朝阳产业”。但欣慰之余，我们不可避免地要为之感慨：央视国际网上调查，发现居住者对物业管理表示不满的比例高达80%。物业管理企业内部太多的传统禁锢，已经成为物业管理的桎梏。进入21世纪，消费者变得更挑剔、更精明，其消费行为也将更为成熟，平庸的服务再也不能获得消费者的认可，优质服务正成为企业取得成功的“金钥匙”。因此，笔者认为，用心服务才是物业管理企业生存与发展的根本。

　　一、认清“服务”性质，是实施物业管理服务工作的基本要求。

物业管理，是一种与房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合性管理，是随着住房制度改革的推进而出现，与产权多元化格局相衔接的统一管理。实行物业管理的目的，是发挥物业的最大使用功能，使其保值增值，并为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境“三个效益”的统一和同步增长。物业管理的产生，其基本动因是业主对物业服务的需求，从本质上说是居住者对服务的需求与物业管理企业提供服务的结合，居住者与物业管理企业的关系是被服务人与服务提供人的关系。尽管当前物业管理行业存在着法规不够完善、居住者未全面树立物业管理的消费观念、消费意识等问题，然而，作为从事物业管理的企业，必须树立正确的物业管理理念，认清自己与居住者之间的民事法律关系，自觉的把自己摆在服务者位置，才能以优质的服务赢得居住者的信任和满意：

　　一方面，要明确物业管理行业的服务性质。在物业管理服务工作中，管理对象是物，包括楼体、设备、设施、场地等；服务对象是人，包括业主和非业主的居住者。居住者聘请专业物业管理公司，通过管理服务创造和谐、方便的生活和工作环境，为的是“花钱买服务”、享有良好的居住环境；而物业管理企业接受居住者的委托，管理寓于服务之中，既在管理中服务，又在服务中管理，对物业提供专业化管理，对居住者提供人性化的服务，满足居住者安居乐业的需要，是为了获得企业的发展。就此而言，物业管理企业所拥有的物业管理权，本质上只是一处契约义务，而不是政府职能部门的行政管理权。因此，按照社会产业部门划分的标准，物业管理这种高度统一的管理，全方位、多层次的服务，应当是属于第三产业的服务性行业。

　　另一方面，要理解管理与服务的关系。从物业管理的性质看，虽然冠以“管理”二字，实际却是以服务为主。因此，服务质量就成了日常工作中的热点，服务是贯穿于整个物业管理工作的连线，从“管理为主，服务为铺”转化为“服务为主，管理为铺”。只有管理与服务工作两手抓，才能实现物业管理“满足产权人实现其所有物业的保值、增值的需求；满足使用人拥有方便、舒适、优美的居住空间的需求”两大目标，将物业管理工作水平真正提高到一个较高的水平，使居住者等到满意、舒适的生活空间。倘若只重视物的管理，缺乏人性化的服务，或者是只突出服务，但管理基础较弱，都会成为管理与服务工作脱节的“瓶颈”，其服务难以有效地满足居住者的需求，物业管理企业要在竞争市场站稳脚跟就有一定的“威胁”。

　　二、做好“服务”项目，是物业管理企业生存的主要因素。

　　既然物业管理服务是属于服务性行业，可谓“服务”是企业发展的永恒主题。用《金牌服务》五书中的话来表达，那就是“除我之外，任何人者是我的客户；在任何时候都要提供最佳服务。”物业管理服务人员的“服务”，是作为一种劳动提供的。服务就是市场，搞不好服务不仅不能有效地开发市场，就是已经占领的市场也会失去。因此，要求物业管理服务人员在服务过程中，既要文明待客、

篇4：论物业管理服务效用

论物业管理的服务效用

　　一套舒适的住房是普通老百姓一辈子的梦想；购买一套住房又是中低收入家庭几乎倾尽全部的积蓄。一套温馨的住房加上安全、祥和的环境，下班后，职工的脚步都会加快。这一效果的取得，除了在住房的建筑设计工程质量及小区配套设施上力求优质、齐备和完善外；更重要的是软件环境的到位，即我们常说的物业管理要到位。然而，物业管理的实质是什么？我们认为就是服务。有人说使物业管理成为酒店式管理，说穿了，物业管理就是对住户（业主）提供最全面、最及时、最周到、最安全、最优秀的服务。物业管理是在保证小区内的建筑物、构筑物、配套设施及草坪、树木的整洁、干净、明亮及方便住户使用和活动外，重要的是对住户的服务；只有真正理解对住户服务的内涵，把物业管理人员与住户的位置摆对，我们所倡导的物业管理才能被住户认可。

　　1、服务与管理

　　服务覆盖了社会各行各业，物业管理只有先服务，管理才会得专应手。住房从开工到竣工交付使用至物业管理，整个过程都贯穿着服务。坦言，不是我们服务什么，业主就必须接受什么，而是住户需要什么服务，我们就要提供什么服务（违法的除外）。可以想象，如果拥有一套质量、布局都很好的住房，但管理与服务总是让你不舒服和生气，你能住得下去吗？我们很多物业管理公司都曾经向业主承诺 过。“让每一个住户都满意”。这里面包含看服务的全部内容。但是，假如我们物业管理公司不在人员的文化素质、文化素养、道德情操及服务观念和意识上很下功夫，仅是在墙上挂着生硬的、毫无生气的规定、条例与美丽的服务语言，而员工的工作方法又是简单和被动的，而不是积极的发挥个人主观能动作用，服务就很难到位。因此，“让每个住户都满意”不应停留在口号里，而应让其溶合于管理工作人员的全部言行之中。这样，服务的效应在物业管理过程中才会日益明显。

　　2、物业管理的本质应体现在高质量的服务

　　业主将住房买下来之后，是要得到物质上的享受和精神上的满足，要住得安全、舒适和如意。因为业主买房，不是简单的买外观是否漂亮、住房面积的大小、单体设计是否合理；更重要的是买环境、买管理、买服务。住房从买下至房子的便用期满，一般要50年到70年。这种日复一日、年复一年的长期服务，没有恒心是不行的，而且服务必须是多层次全方位的。深圳市的住宅区，大的达到一万户，居住人口达到三万多人；中等的住宅区也有两千到三千户，居住人口也达一万余人；同时小区内有学校、菜市场、公交车站、邮局、派出所、银行、活动中心等相关配套设施；其实一个住宅小区就是一个小社会，它包含着人们的衣、食、住、行各个方面、层面、环节，哪个细节没有服务到位都要出问题。因此，物业管理是一项长期的、枯燥的而最具有挑战性的工作。因其要面对住户的不同生活习惯，不同文化层次及住户的喜、怒、哀、乐，所以这种服务不能遵循一种固定的管理服务模式，它是动态的、可变的，可塑性很大。而我们的管理人员就应该有较高的服务意识和文化素质来适应住户。因此，物业管理的服务质量和标准应不断的研究与提高，物别应研究住户生活水平提高后所出现的高层次、高品味、高需求的服务，以及住户的这种心理需求，这些才是我们物业管理服务所要达到的目的。

　　3、服务的本质是“以人为本”

　　物业管理的对象不仅是小区内的住房及配套设施 ，重要的是服务于人。人的一年约有三分之二时间在住房和小区内度过。因此，住房建设部门不但要为住户提供一个设计合理，质量优良的室 内空间，而且还应为住户提供一个环境优美的、自然的、亲和的外部空间。小区的整体规划设计必须体现人格建筑的品味及人性与自然建筑的和谐一致，不断构筑建筑文化与人们精神内涵的和谐和统一。这是物业管理“以人为本”展开服务的硬件基础。同时应注意的是，由于“以人为本”的服务硬件，在住房交付使用后已基本定局，不会有多大的改变，所以硬件的建设从规划设计到施工过程，物业管理应提前介入，最好同步跟进，这样可以最大限度的减少使用时所造成的遗憾。

　　如何实施“以人为本”的物业管理，这取决于物业管理者对物业管理服务的定位及“以人为本”的内涵挖掘的广度、深度，同时对全体物业管理人员的综合素质有较高要求。这就需要物业管理服务的内容不断更新与深化，服务水平与服务质量的不断提高。为此，物业管理公司应成立专门的部门，研究不同住户的服务需求和心理诉求，这样才能使我们的物业管理的服务内容更加贴近住户。要使住户走出住房回坚社区，物业管理公司还需精心策划，丰富多彩的社区文化，使住户愿意参加和乐意参与社区活动。令住户的社区责任感得以增强，并融洽了住宅区内、围合内及栋内的邻里关系。实现的方式有多种，如通过开展多种形式的社区文化生活，把不同年龄、不同文化素质、不同爱好的住户组织起来，再通过物业管理公司员工自编自演与组织住户自

篇5：谈物业管理中的礼貌服务

　　谈物业管理中的礼貌服务

　　物业管理的精髓是综合服务，为业主提供满意的综合服务是物业管理公司的最大追求。业主对综合服务质量的评价既满意度，不公包括劳务商品的效用与方便，而且包括劳务提供者的礼貌、礼节和行为方式。

　　礼貌服务是指物业管理公司员工在综合服务的全过程中，对业主应以礼相待，按礼貌仪的规范要求和相应的仪表仪容提供服务，使业主产生舒适感和信任感，从而获得心理上和精神上的最大满足。礼貌服务是社会主义精神文明建设的重要内容，也是开展综合服务的基本要求。坚持礼貌服务，无疑可以大大改善服务态度，提高服务质量。

　　开展持之以恒的礼貌服务，可以为物业管理公司带来巨大的长期效益。这是因为：

　　一、为物业公司创造信誉和品牌。礼貌服务可以使被服务者心理上、精神上的需要得到满足产生的沟通和信任，从而使牧业公司在广大业主面前的美誉度和社会上的知名度大大提高。接受过服务的业主会以愉悦的心情义务宣传曾经得到的敬重、享受与满足这种出自业主自身的宣传，其效果是广告所无法比拟的。

　　二、使劳务商品直接增值。一般有形的物质商品生产过程中，其劳动的投入与商品价值不一定成正比。无形的劳务商品则不同，两者通常是成正比的。牧业公司员工在礼貌服务中投入的劳动本身便具有含金量，可以使劳务商品大大增值。

　　三、弥补牧业管理“硬件”的不足。物业管理“硬件”是开展综合服务的物质基础和条件，包括物业本体和管理的物质条件。‘硬件’建设可能受到投资决策、规划设计、施工安装以及资金信贷等因素的制约，其逐步改善有文化过程。然而，管理“软件”建设却完全“硬件不足软件补”，在管理制度化、规范化、标准化建设的同时，开展以围绕服务质量为中心的礼貌服务，从而赢得业主的赞誉。

　　在日常礼貌服务中需注意以下几点：聚精会神，主动热情;轻声细语，操作训练;仪表仪容，合乎规范，礼貌用语，讲究艺术。前三点在这就不多述了，只对第四点略加阐述。语言是心的窗户，是人类最重要的交际工具，也是衡量服务售货员素质高低的标尺。服务售货员的精神境界、文化修养和道德情操都会反映在语言之中，因此物业公司员工必须使用规范化的礼貌用语，语言简练、准确、完整、合乎基本语法;学会使用敬语和服务性用语;经常使用文明礼貌语;讲究语言艺术。“好话一句三冬暖，恶言半句六月寒。”因此服务售货员要巧妙地运用语言艺术，讲究语言力量。充实语汇、投入感情、巧说“不”字、掌握分寸和因人施语等都是讲究语言艺术的具体方法。

　　总之，礼貌服务在物业管理中是非常重要的，也是必须的!

　　作者：南京金鹰国际商城管理处 雷松楼