物业管理投诉处理实操细节阐述
随着物业管理服务时代的到来，业主对物业服务企业的服务要求也越来越高，业主服务维权的意识也越来越强。物业管理企业需要处理各式各样的投诉。如何更有效地处理投诉，提升物业服务企业的服务和管理水平，这就需要对投诉进行分类、并懂得处理投诉的基本原则及常用技巧。本文拟从投诉的类型、处理常见投诉基本原则、方法等几方面进行阐述，以期对物业服务企业的服务水平有所提升。
物业管理投诉是指在物业管理活动中，业主或物业使用人在物业的使用、维修、管理活动中对物业管理企业的服务不满等，通过各种方式向有关部门反映的行为。其投诉途径通常包括电话反映、个人亲临、委托他人、信函邮寄、投送意见箱等方式。需求决定服务的方向，物业管理作为一种服务行为，可以说没有投诉就没有物业管理，只有业主的正常投诉，物业管理企业才能发现问题，才能了解业主的需求，才能发现企业在自身管理及服务工作中的不足，从而不断地改进和提升管理与服务的水平和品质。
一、正确理解投诉
投诉是正常的，没有投诉才是不正常的。接待与处理投诉是物业管理服务过程中重要的组成部分，也是物业管理企业通过处理投诉提高服务水平的重要途径。物业公司管理人员要正确看待投诉，将处理投诉看成是一种改善自身管理与服务，加深与业主沟通联系的机遇。通过处理投诉可以纠正物业管理企业在提供服务过程中出现的不足，维护和提高物业管理企业的信誉和品牌形象。反之，如果对业主的各类投诉置之不理、推卸责任，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化，如业主针对一个问题反反复复的投诉，也将影响物业管理企业日常工作的开展，甚至影响物业公司的品牌声誉。
二、对投诉内容细化
在物业管理与服务的过程中，引起物业管理投诉的原因有很多，概括起来大概有以下几方面：
1、对设备设施的投诉。业主或物业使用人在使用设备设施过程中的投诉主要体现在对设备设施设计不合理或遗留工程及质量感到不满，如电梯狭窄、客货电梯混用、房屋工程漏水、墙体破裂、地板空鼓等问题。
2、对物业管理服务方面的投诉。物业管理服务中一般有常规性的公共服务、针对性的专项服务、特约性的委托服务。业主或物业使用人对服务质量都有一个期望值，这些期望值来自业主自身对物业管理的认识或者是物业管理企业对服务标准的承诺，当物业服务人员的服务质量低于业主或物业使用人的期望值，或物业管理企业的服务承诺没有兑现时，由此产生投诉。
3、对物业服务收费的投诉。中国住房制度从“福利房”跳跃至“商品房”时代，许多业主或物业使用人的消费观念还停留在“福利房”的阶段，对日常的管理费用或有偿-服务产生的费用往往有一种抵触的情绪，即使在缴纳了费用的情况下，也因一些小事而投诉。对收费方面的投诉主要是各种分摊费用和特约维修费用，如公共水、电的分摊费用及有偿安装空调、家政服务、园林养护等特约服务费用方面的投诉。
４、突发事件的投诉。突发事件的投诉主要是指因停水、停电、电梯困人、室内发生盗窃、车辆丢失等突然事故而造成的投诉。此类事件有突发性和偶然性，但因事件本身很重大，会给业主或物业使用人生活和日常工作带来极大的不便，以致引起强烈的投诉。
５、相邻关系处理引发的投诉。在物业的日常管理中，业主或物业使用人在相邻关系上往往要求物业管理企业协调各类邻里关系，如对面房屋挂避妖镜、楼上卫生间漏水、水管堵塞、深夜噪音影响休息、在走廊上堆放鞋子占用公共通道等。对于此类问题若物业公司在接到投诉后协调不及时或跟进不到位往往会引发进一步的投诉。
6、社区文化活动组织引发的投诉。物业管理企业为了丰富小区业主的业余生活，在小区形成良好的社区氛围，在节假日或周末会组织开展系列的社区文化活动。但在举行社区文化活动时因活动过程考虑不周或者活动中产生噪音影响到其他业主，往往也会受到业主的投诉。
三、投诉处理的原则与程序的细化
1、投诉处理的原则。在处理投诉时必须遵循“谁受理、谁跟进、谁回复”的原则，这样就能做到事事有人管，事事有人跟进，让投诉能够有效地进行解决。接到投诉首先应假设我们的工作存在问题，并在“客户投诉登记表”上做好详细记录，在第一时间内安排相关部门工作人员处理，暂时无法解决的必须跟业主解释原因，并约定时间处理和跟进。对于重大投诉，一定要及时向上级反映，第一负责人要亲自处理，同时要把握好与新闻媒体的关系。
2、投诉处理的程序
（1）记录投诉内容。在接受电话或者面对面的投诉时，应将投诉的内容详尽的记录在“客户投诉登记表”上，包括投诉时间、投诉人姓名、房号、联系电话、投诉内容、业主的要求、接待人等等。
（2）判断业主或物业使用人投诉的性质。首先应确定投诉的类别，然后分析是有效投诉还是无效投诉。对于无效投诉，应该及时答复业主，跟业主解释清楚原因并请求业主的谅解。
（3）及时跟进投诉。对于有效投诉，要及时安排相应部门及工作人员进行跟进处理。
（4）做好回访。在投诉问题处理完毕后，根据“谁受理、谁跟进、谁回复”的原则，相关工作人员要做好及时的回访，向业主征询投诉处理的效果及对投诉处理的满意度等等。
四、投诉处理技巧的细化
1、察言观色。对于面对面的投诉，工作人员可以通过业主的言行举止来分析判断业主大概是属于哪一类型性格的人，针对不同性情的业主采取相应的沟通技巧。工作人员在平时的工作中就注意分析所接触过的业主和物业使用人的性格，并铭记在心，以便在接到投诉时能有针对性地处理。
2、认真聆听、不与争辩。在业主倾诉的过程中，工作人员还要学会保持平和的心态，真诚的态度认真倾听业主的倾诉，并且不轻易打断业主的话语，同时注意目光与业主的眼神进行必要的交流。
3、详细记录、确认投诉。在倾听业主投诉的同时，应当尽可能将业主的投诉内容记录清楚，待业主倾诉完后，将记录下来的内容复述一遍，确认业主投诉的事项，看看是否弄清了业主投诉的问题，以便更好地处
理投诉。
4、换位思考。在接待处理投诉时，接待人员要站在业主或物业使用人的立场上去思考和解决问题，对业主或物业使用人表示适当的同情，让他们感觉到你是和他站在一起，从而减少对立的情绪，有利于问题的解决。比如工作人员可以说：“这位先生，我很理解你的心情，要是我可能会更加气愤。”
5、注重礼仪、礼节。在接待业主或物业使用人投诉的过程中，接待人员尤其要注重接待礼仪的规范性操作，应始终保持微笑或平和的面部表情，用真诚、高素质的服务态度感染对方。
6、运用相关专业知识处理投诉。处理投诉过程中往往会遇到一些技术性及专业性的问题，这时接待人员要非常准确地运用自己的专业知识对业主进行解释。例如，业主关于房屋裂缝的投诉，有些业主会将裂缝产生归咎于房屋质量差，这时接待人员就可以运用专业知识给业主解释裂缝产生的原因，让业主明白裂缝产生是由很多因素构成的，不能一概而论就是房屋质量有问题。
7、虚心接受批评。当投诉人提出对管理公司的批评意见时，接待人员可以虚心地接受，让投诉人心情变得舒畅些，以便能够进一步深入话题而不导致投诉人的抵触情绪。
8、对业主、物业使用人的投诉表示感谢。在业主倾诉完后，工作人员应及时感谢业主提出的意见和建议，并将其作为改进和完善工作的依据。投诉是避免业主与物业公司产生矛盾的最好屏障。业主能向物业公司投诉，表明其对物业公司还是持信任态度，物业公司要对业主的信任表示感谢。
9、适时回避。有时候接待人员刚刚被上一宗投诉搞得心情非常糟糕甚至哭鼻子，又有业主前来投诉，这时该接待人员最好先采取回避的措施，先将自己的状态调整好，再进入工作。
总之，对服务要求日益提高的物业管理行业来说，注意投诉的细节，处理好每一次投诉，在业主心目中树立起良好的形象，是物业管理企业永远制胜的法宝。
参考文献：
[1]陈德豪.物业管理理论与实务[M].广东省经济出版社.
[2]朱明茜.处理投诉技巧[J].物业管理通讯,20**,6.
作者简介：
廖志风（1978—），女，广东河源人，本科，广东省河源市河源职业技术学院管理系教师兼教研室主任，助教，研究方向：物业管理。
物业经理人网 www.pmceo.coM篇2：物业管理公司用户投诉处理规程
物业管理公司用户投诉处理规程
一、目 的
规范用户对各项服务质量投诉处理工作，确保用户的各类投诉能够得到及时、有效、合理的解决。
二、范 围
适用于用户针对公司各项服务工作的有效投诉处理的管理与控制。
三、职 责
1、接待人员负责接待和详细记录相关的投诉记录；
2、品质部经理及部门经理负责轻微、一般投诉处理与跟踪验证；
3、总经理负责重大投诉事件处理。
四、工作程序
1、接待规程
①接待投诉时，接待人员应热情耐心，注意倾听用户投诉的内容并在《用户投诉记录表》内进行登记：
a)投诉事件的发生时间、地点；
b)被投诉人或被投诉部门；
c)投诉事件的发生经过（简单明了）；
d)住户的要求；
e)用户的联系方式、方法。
要适时地与顾客进行交流，重述投诉内容，请投诉人确认。严禁与用户进行辩论、争吵，由于公司服务造成的投诉应代表被投诉部门对用户表示歉意；由于公司未提供的服务或不能做到的事情而引起的投诉，接待人员应对用户进行耐心解释。具体处理办法：
A、口头投诉：接待人员应迅速将用户投诉内容记录在《用户投诉记录表》上，与其讲明服务中心的态度，请住户先回去，并及时将处理结果通知住户；
B、书面投诉：接待人员应将其投诉资料收好，与其讲明服务中心的态度，请住户先回去，并及时将处理结果通知用户，同时做好《用户投诉记录表》的登记工作，投诉资料应附在表后。
C、对暂时不能解决的问题、不属于服务范畴的问题也应给予合理的回复。
②根据投诉的内容，接待人员应将投诉问题及时向部门经理汇报，转交所做记录的《用户投诉记录表》。
③部门经理接到《用户投诉记录表》后，判断投诉是否有效。有效投诉应对投诉的问题进行全面了解，对能解决的问题应立即采取补救措施，并通知被投诉班组相关责任人员。
④被投诉班组或相关责任人员接到的投诉通知后，应立即与用户联系，并首先向用户道歉。
⑤投诉问题处理完毕后，将结果在《用户投诉记录表》上做好记录，并妥善保存。
2、回访
各部门接到的所有投诉处理完毕后，该部门主管须于三日内进行跟踪回访，并在 《用户投诉记录表》跟踪验证一栏中详细注明回访的时间、方式、被回访人姓名及用户意见（如遇特殊情况不能及时回访用户时，应注明原因）。
篇3：物业公司绿化管养投诉处理程序
（上半年工作总结会议文件之七）
物业公司绿化管养投诉处理程序
一、目的
规范对住户的绿化管养质量问题进行处理的程序，使之能得到及时、有效、合理的处理。
二、工作程序
1、对住户对绿化管养质量问题的口头或书面投诉，各小区管理处必须在相应的记录表上做好记录。
2、各管理处须将绿化管养质量问题的投诉在当日内及时以口头或书面报告等形式向物业公司工程部汇报。
3、工程部须将各小区有关绿化管养投诉的问题及时登记，并将问题集中，第二天转交给绿化部。
4、绿化部接到投诉的当天须派技术人员赶到受投诉的小区。
5、绿化部技术人员须与小区管理人员一起到现场察看，分析情况，并制定相应的处理方案。
6、对绿化部权限内能处理的问题，分项做相应解决承诺。
（1）对坏死苗木的投诉，应在一周内补植。
（2）对修剪的投诉，按新梢不超过40CM为标准，若超过一周内给予修剪。
（3）对花木缺肥料投诉，15天内施用相应的肥料，使草坪或花灌木在二个月内长势良好，乔木在半年内恢复生长。
（4）对花木发生病虫害的投诉，应在三天内喷施相应农药。一周后再次喷施，一个月内基本消灭病虫害。
（5）对浇水及除草的投诉绿化部有责任指导并督促各小区绿化清洁工及时处理。
7、处理结果须经小区管理人员证实签名认可。
8、对超出绿化部权限的投诉，绿化部需以书面形式将问题报请公司决定。
三、绿化部应把绿化管养质量问题投诉的处理记录在《zz物业绿化管养投诉处理表》上。
四、附《zz物业绿化管养投诉处理表》。
**市zz物业管理有限公司
二0**年*月**日
篇4：物业客户投诉处理制度(9)
物业客户投诉处理制度（九）
一、投诉登记
1、客户服务中心接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《房屋维修申请表》上做好登记。
2、客户服中心根据投诉内容进行核实之后通知相关权属部门并造表登记，特殊情况可向经理汇报。
3、针对客户较严重的投诉，客户服务中心应及时向部长汇报，由部长组织相关人员进行协调，落实解决措施及责任人。
4、经营发展部在处理完投诉后，将处理结果报客户服务中心，登记好《维修跟踪记录表》，维修人员和部长确认签字，并由客户服务助理安排回访。
5、客户服务部负责将投诉处理结果填写在《房屋维修申请表》和《维修跟踪记录表》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。
6、对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。
二、首问责任
1、业主及其他来访来函来电者，首先询问到公司任何一名员工，该员工都有责任义务受理并告知客服中心或解决问题的责任人。
2、首位接待或受理来访投诉的员工要热情主动听取来访意见，不得敷衍了事地打发来访者。
3、如果不在职责能力范围内可以解决，应把业主领到客户服务中心。
4、如果客服中心没人，又找不到相应负责人，应详细记录，事后告知相关负责人员，交接清楚，不可怕麻烦而不转告。
5、如果不知情，无法向业主解释清楚，千万不要蒙骗业主，不得轻易承诺，给公司造成麻烦或损失。
三、投诉受理
1、开通客户服务中心投诉热线，任何人不得随便占用，外来询问找人电话一般不超过5分钟。
2、详尽记录投诉人姓名、房屋位置、投诉内容及联系电话。
3、耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。
4、.对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。
5、应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。
6、对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。
7、投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。
8、规范用语：
（1）您好！**物业。有什么可以帮到您?
（2）非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见！
（3）我们会及时把处理结果通知您
（4）您是否对处理结果感到满意
（5）还有什么能帮助您吗？
四、值班制度
1、客户服务中心正常上班时间为上午8：00—11：30，下午2：00—6：00。
2、上班时间内客户服务中心至少一个人以上在办公室，员工不得擅自离岗，有事外出时必须交接清楚。
3、客户服务中心员工休假要协调好，不得同时休假。
4、特殊情况同时休假的，应经过协调后报经理审批，如不能协调，要服从安排。
5、客户服务中心要准时上班，如果下班时仍在处理业主投诉当中，不得敷衍了事地打发来访者，必须耐心、热情服务。
6、如公司安排加班，客服服务中心要落实协调好，员工要积极配合。
五、岗位竞争
1、公司实行“能者上岗”，提高员工敬业意识和服务积极性。
2、公司对员工进行定期考核和平时考核，对服务态度差、纪律松懈的员工进行处罚，对表现优秀的员工进行奖励和提升职位。
3、公司实行“末位淘汰制”，对不合格员工和屡教不改的员工予以解除劳动合同。
六、考核办法（附考核评分表）
1、公司对员工的考核分为平时考核和定期考核。
2、考核由综合部会同各部门主管进行评分。
3、综合部和各部门主管由经理直接考核。
4、综合部将评分结果和奖惩处理意见上报经理。
5、按经理批示作出奖惩处理，宣布处理结果通报各部门。
篇5：保利物业业主(住户)投诉处理规程
保利物业业主（住户）投诉处理规程
1.0管理处客户服务部为业主（住户）投诉受理部门。当接到业主（住户）口头或电话投诉后，都得耐心听取对方倾诉，稳定对方情绪，了解投诉者的最终意图，并在3分钟内填写《投诉处理记录》，并记录在《管理处日工作记录》上
2.0客服部事务助理根据《投诉处理记录》，迅速确定责任部门（人），并在10分钟内将事件交责任部门（人）处理。
3.0客服部事务助理根据《管理处日工作记录》每天对处理结果追踪一次，了解处理过程，掌握处理情况。
4.0投诉处理完毕后，由责任部门签字，并将事件处理信息反馈回客服部值班人员。
5.0对处理好的问题由事务助理或客服主管进行电话回访，或直接对投诉者进行家访，做好解释工作，保证投诉处理率达100%。