物业社区卡口当值操作规程

　　固定类工作

　　(一)车道查卡(人工操作)

　　1.工作目标：

　　(1)确保卡口车辆出入不堵塞，完成对每辆车查卡时间不超过6秒;

　　(2)确保无因当值队员形象欠佳、态度不好、怠慢客人的主观过失而致客人投诉;

　　(3)确保无身份不明者驾车进入社区;

　　2.工作流程：

　　(1)见到车向卡口驶来时迅速在放行条上填写日期、时间、车牌、人数信息等;

　　(2)车距卡口3-5m处迅速立正敬礼;

　　(3)左转体30°，示意停车;

　　(4)向客人微笑问好"您好,请出示业主卡"，请客人出示住户卡(如属探访客人先问好"您好,请问到哪里?"),然后迅速在放行条上记录到访街号,提示客人将车靠边"您好,请将车靠边稍候,我们迅速为您通传,谢谢!"

　　(5)核对完毕后双手连同黄单一同递回客人并致谢,如属探访客人,应说"对不起,让您久等了,已经通传,有请",如其不清楚道路方向,可指示或通知机动人员带其入区;

　　(6)左转体60°，打通行手势请车进入。

　　3.注意事项

　　(1)车到时问候声音要洪亮甜美，并使用敬语"您好";与客人交流时微笑要自然，露出6颗牙齿，表情大方,并轻点头;

　　(2)接递卡或单需用双手，禁止单手递单;

　　(3)公司领导及特殊车辆迅速放行(特殊车辆指：110、119、120及执行公务的警用抢险应急车辆);

　　(4)智能系统"探访部分"操作与人工操作不变,加入开闸动作即可;

　　(5)注意检查车辆表面有无刮花、损坏或车徽不见等情形,属业户车应记录并告之区内队员;如属访客可应当提示并记录清楚于放行条上.

　　(二)人行道查卡

　　1.工作目标：

　　(1)确保无身份不明或未经业户同意之人员进入社区;

　　(2)确保无因当值队员查卡方法不当、形象欠佳或冲撞、怠慢客人而引发的投诉;

　　(3)完成对每个行人查卡时间不超过3秒。

　　2.工作流程：

　　(1)客人至卡口当值站立5米处立即立正示意，问好;

　　(2)向客人敬礼，请客人出示住户卡："您好，请出示业主卡(住户卡)";

　　(3)双手接卡核实后双手递回;

　　(4)向客人致谢请进"谢谢,请慢走".

　　3.注意事项：

　　(1)问好时声音要适中，通常为30-50分贝，语调温婉，充满感情，微笑自然，露出6颗牙齿，表情大方，并遵循问好的"五米原则";

　　(2)双手接递卡;

　　(3)检查民工、装修工时同样热情、有礼，通常尊称"师傅"，不得怠慢、刁难民工、装修工师傅;

　　(4)贯彻接一待二应三的法则，不冷落出入卡口的每一位客人。

　　(三)探访通传

　　1.工作目标：

　　(1)确保2分钟之内通传有回复;

　　(2)客人入区时间、人数、姓氏、到访单位等登记准确;

　　(3)无因待客耐心不够、热情不够而引发投诉。

　　2.操作流程：

　　(1)立正问好"您好(两人或两人以上用'您们好')"，敬礼"先生(小姐)，怎样可以帮到您?";

　　(2)了解客人去哪里、姓什么，并迅速于登记薄上记录

　　"先生请问到哪里?"

　　"先生请问您贵姓?"

　　"×先生请您稍候。"

　　(3)经对讲机通传证实后迅速放行并致意

　　"×先生，有请"

　　(4)将车牌车型号告之区内相关当值队友"*色*车*台,车牌***,共*人,向您方向驶去,请接待";

　　(5)听到区内相关当值回复"已跟进，属实"的信息后，在记录本上记录"已接待"或"OK"。

　　3.注意事项：

　　(1)接待要迅速，了解客人时需使用敬语"您好";

　　(2)如果到访业主不在家，应征求客人是否需要进入，如需要，迅速通过客户服务部电话征询业主意见后回应客人;

　　(3)如果区内业户门铃坏了应迅速通过客户服务部电话联系业主求证;

　　(4)因通传时间过长，应主动向客人表示歉意;

　　(5)应用手势加语言为客人指明前去探访业户的行走路线;客人仍不明白,应通知机动带路;

　　(6)业主忘记带卡可通传，也可核对其有效证件上姓名是否与办公室或客服电脑资料重叠，如是可以放行;

　　(7)接一待二应三，访客较多时，应统筹兼顾，不得冷落任何一位客人;

　　(8)注意来访客人车辆车身状况,即轮胎是否有气?车身有无刮花或破损?车徽是否齐全?如有,应在放行条上记录清楚;

　　(9)落实区内当值回复制度，即对每一位入区客人是否到位进行跟进核实，区内呼出后卡口进行记录。

　　(四)收单

　　1.工作目标：

　　(1)确保出车道无车辆堵塞;

　　(2)确保无因岗位形象差、态度不端正而引起投诉;

　　(3)收回每辆车的放行条所需时间不超过3秒。

　　2.工作流程：

　　(1)车行至卡口5米处敬礼;

　　(2)左手打停车手势示意停车并默记车牌;

　　(3)问好"您好!或早上好!"双手接单致谢"谢谢您";

　　(4)核对车牌。

　　3.注意事项：

　　(1)问好时声音洪亮、亲切，声音在30-50分贝之间，微笑露出6颗牙齿，表情大方;

　　(2)双手接单;

　　(3)早上部分车辆出区大灯未关应即时提示车主。

　　(五)卡口清洁

　　1. 确保工作岗位20米范围内无烟头、纸屑、袋子等垃圾物;

　　2.每周进行一次卡口卫生大扫除，含擦拭玻璃、桌椅等;

　　3.每季度粉刷一次卡口路障堆;

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