住宅园区家庭服务提供与控制细则
1．目的
为保证家庭服务质量，避免服务不及时、遗漏等情况发生，特制定本细则。
2．范围
本细则适用于**管理处。
3．职责
3．1 管理处任何部门和员工都有受理业主/住户家庭服务需求并及时将需求信息反馈给客户服务中心的责任。
3．2 管理处客户服务中心负责家庭服务的统筹安排及跟进。
3．3 小区保洁班、绿化班、公共设施维修组、工程部负责家庭服务提供及服务信息的反馈。
3．4 管理处客户服务主管负责监督、检查各项控制措施的落实情况。
4．定义
家庭服务：指为业主/住户提供的家政服务（包括户内清洁、清洗、清理、地板打蜡、绿化养护、消杀等）、居家报警开通/改位/维修、安装维修等服务。
5．方法及过程控制
5．1 接单
5．1．1 管理处任何人员（含控制中心人员）接到业主/住户家庭服务需求时，应问清所需服务的内容、服务时间、需要人数、对方的苑/座/房号、
联系电话等，并及时将信息传递给管理处客户服务中心。
5．1．2 客户服务中心接到顾客需求后，应及时记录在《家政/维修登记表》或《居家报警开通/改位/维修登记表》上，并视管理处服务人员工作安排情况与业主/住户约定服务时间。预约服务时间要留有余地，一般服务应至少预留30分钟，对造成停电、停水、水管爆裂等紧急事故，则应在10分钟内上门服务。
5．1．3 如业主/住户需要长期家庭服务，则经部门经理、客户服务主管、相关业务主管/主办评估同意后，与业主/住户签定《家庭服务协议书》。
5．2 派单
5．2．1 小区保洁班长、绿化班长、公共设施维修主办、工程部施工人员每天上午9：00和下午1：30到客户服务中心抄录安排在当天上午或下午的各自业务块的服务单，并在《家政/维修登记表》或《居家报警开通/改位/维修登记表》"处理人"栏签名，同时告知客户服务中心在当天上午或下午各自业务块能安排家庭服务的人数。对当天上午或下午不能提供的已预约的服务，应及时向客户服务中心提出，并告知能安排服务的时间，客户服务中心则要及时向业主/住户致歉、解释并另约服务时间。
5．2．2 客户服务中心在上午或下午接到，并安排在当天上午或下午提供的服务，作好记录后应及时将服务内容、预约时间、需要人数、业主/住户房号等通知相关班长/主办/工程部施工人员。
5．2．3 各相关班长/主办/工程部施工人员根据预约的服务时间或《家庭
服务协议书》的规定，安排人员按时上门提供服务。
5．3 信息反馈与跟踪
5．3．1 如因种种原因无法按预约的时间提供服务，相关班长/主办/工程部施工人员应及时向客户服务中心说明原因，并告知何时能提供该单服务。客户服务中心则应及时向业主/住户致歉并作出解释，同时另行约定服务时间。
5．3．2 派单后，如业主/住户临时要求取消服务或更改服务内容、服务时间等，客户服务中心应及时知会相关班长/主办/工程部施工人员。
5．3．3 如按时上门时业主/住户无人在家，服务人员要填写《留言条》张贴在户门上，并将《留言条存根》及时交回客户服务中心。
5．3．4 每单服务完成后，服务人员要及时到客户服务中心，在登记表的"完成人"栏内签名，注明完成时间，并上交所收服务费。
5．3．5 客户服务中心每天上午12：30、下午5：30应对当天上午或下午安排的所有服务的完成情况进行检查核对，对未按时完成的
服务，应及时向相关班长/主办/工程部施工人员查明原因，如因我方原因未按时安排人员上门服务，应重新确定服务时间，并及时向业主/住户致歉、解释，同时另行约定服务时间。
5．3．6从接单到服务完成的整个过程中，如发生无法安排人员按时提供、业主/住户不在家或业主/住户临时要求变更等异常情况，客户服务中心均需在《家政/维修登记表》或《居家报警开通/改位/维修登记表》"备注"栏中注明。
6．服务单上传与回访
将已完成的服务单录入电脑上传给公司客户服务中心，由客户服务中心安排回访。
7．家庭服务提供与控制流程图
见下页。
8．质量记录表格
《家政/维修登记表》
《居家报警开通/改位/维修登记表》
《家庭服务协议书》
《留言条》
家庭服务提供与控制流程图
www.pmCeo.com 物业经理人网篇2：物业家庭维修服务提供和控制工作程序
物业家庭维修服务的提供和控制程序
为规范家庭维修服务的运作程序，及时高效地为顾客提供服务。特制订此作业指导手册。
1．职责：
1．1部门经理负责检查、协调对住户的家庭维修服务和管理。
1．2维修主管的控制中心值班人员负责对家庭维修、保养工作的安排、服务质量的跟踪。
1．3客户服务专员负责顾客意见表的回收并根据实际情况进行回访，及时了解服务质量。
1．4维修人员保质、保量、按时地为顾客提供家庭维修服务。
2．服务流程及控制过程：
2．1当有顾客现场或电话申请维修服务时，管理处或控制中心受理工作人员须在值班登记表上登记，明确顾客的房号、姓名、须维修保养时间、大概的服务内容、要求等等。由维修主管或中心值班人员及时安排人员上门服务。顾客直接通知维修人员的服务项目，维修人员应及时知会控制中心，并根据中心的安排进行维修服务。
2．2一般情况下，维修服务申请受理人员应及时安排人员上门服务，人员安排有困难的，须与顾客约定时间进行。对于水管爆裂、关键部位漏水、晚上停电等紧急情况，9：00--23：00期间，须保证维修人员在10分钟内到达现场；其他无维修人员值班时间内，也应尽快通知维修人员或与顾客预定时间进行，并解释清楚。
2．3维修人员到住户家里进行维修保养时，应随身携带工作地垫及脚套，并向顾客了解故障点、原因或保养内容，查明故障原因，在自己能力所能及的范围内进行维修。
2．4维修过程中如发现顾客家中有不安全因素，应及时向顾客指明，并向管理处汇报，采取措施，以消除隐患。
2．5维修人员在住户家中工作时，严禁收取小费、抽烟、喝茶、打私人电话。若因工作需要及时与管理处或控制中心联系时，使用顾客电话须事先征得顾客同意并表示感谢。
2．6维修任务完成后，请顾客在《家庭服务情况记录表》的"顾客签名"栏签名确认。
2．7客户服务主管（主办）负责对家庭维修服务进行回访，回访一般采用电话形式，每月回访率（户数）应保证在30%或15户以上，对于维修费超过80元的维修须上门回访，客户服务主管（主办）应对收集到的顾客需求予以记录，每月就服务需求进行总结分析，编写《客户服务情况统计分析报告》，报部门经理，以不断提高服务质量，满足顾客需求。对于各类重要的服务信息，应及时报告部门经理。
2．8部门经理针对分析报告中反映的问题或顾客的需求进行研究，必要时召开专题会议确定相应改进措施，或增加新的服务项目，以满足顾客的需要。
2．9当顾客需要提供超出《常规服务项目表》中规定的服务时，管理处应根据部门能力决定是否提供该项服务，价格由管理处与顾客自行商定，由公司决定后方可执行。
2．10管理处应加强对维修工作的跟踪，保证小问题在24小时内处理完毕，大问题三天内有回音。
3．《常规服务项目表》
4．《家庭服务情况记录表》
篇3：小区住户家庭保洁服务合同
小区住户家庭保洁服务合同
本合同双方责任人：
甲方：
联系电话：
乙方：
联系电话：
甲方请乙方为其家庭进行保洁服务，为了明确双方的权利和义务，经甲乙双方友好协商，达成以下协议，双方共同遵守：
1、乙方为甲方服务地址为：；
2、乙方的服务范围：甲方住宅内的地面、门窗、厨房、卫生间、家具、玻璃不包括装饰灯具、抽油烟机内部、锅碗等的清洁服务；
3、委托服务期限为年，即从年月日至年月日止；
4、甲乙双方商定每年清洁次数为次，每次清洁时，由甲方提前2天通知乙方，每次费用元，每年合计费用为元，大写，在合同签订之日一次性付清；
5、甲方应无偿为乙方提供清洁服务时所需水、电以及如梯子、板凳等便于保洁用的物品；
6、保洁服务中工作人员的安全由乙方自行负责；
7、在保洁服务中损坏甲方的物品由乙方负责赔偿；
8、双方必须在合同期限范围内保证清洁次数，若甲乙双方因特殊原因而未完成清洁服务，时间可以顺延，但不超过两个月，任何一方违约将承担全部费用30%的违约金；
9、每次乙方服务完毕，甲方检验后必须填写服务卡；
10、如本合同发生纠纷，由甲乙双方协商解决，协商不成的可以申请绵阳市劳动仲委会仲裁。
11、本合同一式二份，双方各执一份，自双方签字盖章之日起生效。
甲方签字盖章：乙方代表签字盖章：
年月日年月日
客 户 监 督 书
尊敬的客户：
感谢您选择YY物业管理有限责任公司**苑服务中心为您作家庭保洁服务，希望您在保护自己利益的同时，监督我们工人的服务质量和行为规范。
服务人员行为规范：
1、服务人员语言文明、态度端正；
2、服务周到、细致；
3、借用客户的东西要征求客户的同意并予以保护，损坏东西照价赔偿；
4、不许在客户家里吸烟、喝水、吃东西；
5、不许拿客户的任何东西；
6、必须使用自己的清洁工具，服务前应把工具清洗干净；
7、服务过程中必须注意安全；
8、服务完毕应仔细检查后，再请客户检查并在服务卡上签字后方可离开。
服务人员质量监督及注意事项：
1、服务人员必须穿工作服，佩戴工作牌；
2、明确服务范围：除装饰灯具、抽油烟机内部、锅碗等不在保洁范围内的所有的清洁；
3、玻璃应擦到明亮、无灰尘，厨房应整洁，家具物品应摆放有序，地面应用毛巾擦洗，使用过的东西应清洁干净并放回到原位；
4、做到无卫生死角，不能遗留工作任务；
5、药剂使用严格按照使用说明书，不能误用而影响工作质量；
6、用水、电时应做到尽量节约，不要把水遗留在客户的用品上；
7、严禁使用客户的清洁工具、药水、清洁剂等物品；
8、推拉门、窗以及纱窗应注意滑轮是否损坏而无法使用，如果属实，应告诉客户，不要硬拉，避免由此造成的损失；
9、清洁后的垃圾应自己带走，放在指定的垃圾箱内，不能随意丢放；
10、服务完毕后，如客户不满意，应认真听取客户的意见和建议，直到客户满意后方可离去。
投诉电话：***
**物业管理有限责任公司
**苑服务中心
篇4：物业公司家庭保洁服务合同范例
物业公司家庭保洁服务合同范例
本合同双方责任人：
甲方：
联系电话：
乙方：
联系电话：
甲方请乙方为其家庭进行保洁服务，为了明确双方的权利和义务，经甲乙双方友好协商，达成以下协议，双方共同遵守：
1、乙方为甲方服务地址为：；
2、乙方的服务范围：甲方住宅内的地面、门窗、厨房、卫生间、家具、玻璃不包括装饰灯具、抽油烟机内部、锅碗等的清洁服务；
3、委托服务期限为年，即从年月日至年月日止；
4、甲乙双方商定每年清洁次数为次，每次清洁时，由甲方提前2天通知乙方，每次费用元，每年合计费用为元，大写，在合同签订之日一次性付清；
5、甲方应无偿为乙方提供清洁服务时所需水、电以及如梯子、板凳等便于保洁用的物品；
6、保洁服务中工作人员的安全由乙方自行负责；
7、在保洁服务中损坏甲方的物品由乙方负责赔偿；
8、双方必须在合同期限范围内保证清洁次数，若甲乙双方因特殊原因而未完成清洁服务，时间可以顺延，但不超过两个月，任何一方违约将承担全部费用30%的违约金；
9、每次乙方服务完毕，甲方检验后必须填写服务卡；
10、如本合同发生纠纷，由甲乙双方协商解决，协商不成的可以申请绵阳市劳动仲委会仲裁。
11、本合同一式二份，双方各执一份，自双方签字盖章之日起生效。
甲方签字盖章：乙方代表签字盖章：
年月日年月日
附件：客户监督书
尊敬的客户：
感谢您选择Z**物业管理有限责任公司**名苑服务中心为您作家庭保洁服务，希望您在保护自己利益的同时，监督我们工人的服务质量和行为规范。
服务人员行为规范：
1、服务人员语言文明、态度端正；
2、服务周到、细致；
3、借用客户的东西要征求客户的同意并予以保护，损坏东西照价赔偿；
4、不许在客户家里吸烟、喝水、吃东西；
5、不许拿客户的任何东西；
6、必须使用自己的清洁工具，服务前应把工具清洗干净；
7、服务过程中必须注意安全；
8、服务完毕应仔细检查后，再请客户检查并在服务卡上签字后方可离开。
服务人员质量监督及注意事项：
1、服务人员必须穿工作服，佩戴工作牌；
2、明确服务范围：除装饰灯具、抽油烟机内部、锅碗等不在保洁范围内的所有的清洁；
3、玻璃应擦到明亮、无灰尘，厨房应整洁，家具物品应摆放有序，地面应用毛巾擦洗，使用过的东西应清洁干净并放回到原位；
4、做到无卫生死角，不能遗留工作任务；
5、药剂使用严格按照使用说明书，不能误用而影响工作质量；
6、用水、电时应做到尽量节约，不要把水遗留在客户的用品上；
7、严禁使用客户的清洁工具、药水、清洁剂等物品；
8、推拉门、窗以及纱窗应注意滑轮是否损坏而无法使用，如果属实，应告诉客户，不要硬拉，避免由此造成的损失；
9、清洁后的垃圾应自己带走，放在指定的垃圾箱内，不能随意丢放；
10、服务完毕后，如客户不满意，应认真听取客户的意见和建议，直到客户满意后方可离去。
投诉电话：***
Z**物业管理有限责任公司
**名苑服务中心
篇5：项目管理处家庭服务协议书
项目管理处家庭服务协议书
甲方（委托方）：房号：顾客：
乙方（服务方）：**物业管理（）有限公司管理处
应甲方要求，根据乙方有关规定，经双方友好协商达成以下协议：
一、甲方委托乙方提供服务内容包括：
二、甲方对乙方提供服务的要求是：
三、甲方提供的服务用品（具）包括：
四、乙方服务时间为 ，共计小时，
月收费标准为：（请在选定的收费标准前打"""）
【不含周六、周日】人民币（大写）；（小写）￥。
【含周六、周日】人民币（大写）；（小写）￥。
五、甲方每月服务费将与管理费一并在银行存款中划账结算，无特殊情况不以现金结算。
六、甲方如对乙方服务质量不满意，请直接与管理处联系，电话为或拨打公司投诉热线：。
七、甲方如发现乙方服务人员损坏甲方物品或有物品遗失时，请立即与管理处联系，乙方将调查核实，甲方不得对服务人员采取非法行为。
八、当有任何一方提出终止服务时，需书面知会对方。
九、本合同有效期自年月日至年月日。
甲方（或代表）签字：
年月日
乙方：**物业管理（）有限公司 管理处
代表人（签字）：
年月日