物业客户服务部服务规范（精细）

　　1服务理念

　　1.1"OTE"服务模式

　　即"onetimeenough",直译就是业主一次电话/投诉/报修/求助足够。业主所反映的问题，任何一位物业工作人员都有责任受理并承诺给予答复。本人能够处理的问题，应立即着手处理；不能处理的，马上向本部主管反映；非本部门的事宜，应向本部主管反映，由部门主管协调。不允许向业主答复"这不是我（部门）的事，请你找负责的部门解决"或"这事我做不了主，请你找领导解决"之类的话。不允许出现业主第二次投诉/报修/求助。

　　1.2日清日审。

　　业主的报修、投诉、求助事项每天都要清理汇总，检查是否都已经按要求的时限及时处理，是否有遗漏，由于工程复杂程度及难度因素没有处理完毕的，要日日跟踪，及时给业主回复处理的进展情况。

　　1.3三米微笑。

　　在客户注意到自己的适当范围内（一般距离是三米）要保持善意的微笑向业主示意；当客户前来投诉/求助/报修时，在走到适当距离（一般是三米），前台接待人员应主动起身、微笑向业主致意。

　　1.4说到做到，兑现承诺

　　1.5过程精品

　　2.服务原则

　　2.1化解而不是激化矛盾。

　　2.2服务而不是管理客户。

　　2.3一行一动关乎公司形象。

　　3.着装规范

　　3.1上班时间必须穿工作服，工作服要经常换洗保持整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；

　　3.2制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；

　　3.3上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处，禁止转借工作牌；

　　3.4员工应按公司规定统一着冬装或夏装，不允许杂装；

　　3.5男员工上班时应穿黑色平跟皮鞋，女员工应穿半高跟黑色皮鞋；

　　3.6鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；

　　3.7女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜；

　　3.8非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；

　　3.9上班时间男女员工均不允许戴有色眼镜。

　　4．仪容规范

　　4.1须发：

　　4.1.1女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；

　　4.1.2男员工后发根不超过衣领（保安员头发不得长于20mm），不盖耳，不留胡须；

　　4.1.3所有员工头发应保持干净整洁，不允许染除黑色以外的其它颜色；

　　4.1.4所有员工不允许剃光头。

　　4.2个人卫生：

　　4.2.1保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；

　　4.2.2员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；

　　4.2.3上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢；

　　4.2.4女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品；

　　4.2.5每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

　　5．举止规范

　　5.1服务态度：

　　5.1.1对客户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；

　　5.1.2有条件的场合要请客户就坐，并给客户端上茶水；

　　5.1.3将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；

　　5.1.4谦虚和悦接受住户的评价,对住户的投诉应耐心倾听,事后迅速处理分解投诉。

　　5.2行走：

　　5.2.1行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；

　　5.2.2在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；

　　5.2.3行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；

　　5.2.4走路动作应轻快，不要慢慢吞吞,脚要抬离地面,不要拖地行走,非紧急情况不应奔跑、跳跃；

　　5.2.5手拉货物行走时不应遮住自己的视线；

　　5.2.6尽量靠路右侧行走；

　　5.2.7与上司或客户相遇时，应主动点头微笑示意；

　　5.2.8就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势；

　　a)坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

　　b)在上司或客户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；

　　c)趴在工作台上或把脚放于工作台上；

　　d)晃动桌椅，发出声音。

　　5.3其它行为：

　　a)不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；

　　b)不要聚在一起窃窃私语或聊天；

　　c)上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；

　　d)在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；

　　e)到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；

　　f)谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；

　　g)不允许口叼牙签到处走。

　　6.语言规范

　　6.1问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了你回来了。

　　6.2欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

　　6.3祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

　　6.4告别语：再

　　6.5道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

　　6.6道谢语：谢谢、非常感谢。

　　6.7应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

　　6.8征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？

　　6.9请求语：请你协助我们……、请您……好吗？

　　6.10商量语：……你看这样好不好？

　　6.11解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。

　　6.12基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

　　6.13对来访人员

　　6.13.1主动说："您好，请问您找哪一位"或"我可以帮助您吗？"；"请出示一下您的证件好吗"（保安专用）。

　　6.13.2确认来访人要求后,说"请稍等,我帮您找"并及时与被访人联系，并告诉来访人"他马上来，请您先等一下，好吗？"。

　　6.13.3当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说："对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了客户的安全，请您理解支持！"（保安专用）。

　　6.13.4当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说："先生/小姐，请稍侯，让我请示一下好吗？"此时应用对讲机呼叫上级询问处理办法。

　　6.13.5当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说："对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作；"当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近当班人员或上级主管，注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。

　　6.13.6当来访人员出示证件时，应说："谢谢您的合作，欢迎光临"。

　　6.13.7如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说"对不起，他现在不在,您能留下卡片或联系电话吗？"。

　　6.13.8当来访人员离开时，应说："欢迎您再来，再见！"。

　　6.14对客户

　　6.14.1为客户提供服务时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时,应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人,不卑不亢，给人以真诚感；神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重,给人以镇定感。

　　6.14.2对客户要一视同仁，切忌有两位客户同时有事相求时，对一位客户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客户。当值时有客户前来办事时，应立即放下手中工作，招呼住户。

　　6.14.3严禁与客户、客户的子女开玩笑、打闹或给业主取外号。

　　6.14.4客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动。

　　6.14.5对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑客户。

　　6.14.6当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应记下业主的求助内容、单元号及联系方式，迅速把服务要求向相关部门转达，条件允许时可以把客户带到负责部门或招呼对口部门的员工受理，切不可说"这与我无关""你找**部门解决"之类的话。

　　6.14.7与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。

　　6.14.8对客户的问询应尽量圆满答复，若遇"不知道、不清楚"的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以"不知道、不清楚"作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。

　　6.14.9在与客户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说："对不起，让您久等了"。

　　6.14.10与客户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

　　6.14.11需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说："对不起，打扰您了"。事后应对客户帮助或协助表示感谢。

　　6.14.12对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

　　6.14.13对于客户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。

　　6.14.14见客户搬出大宗物品时，应先主动打招呼："先生/小姐，您好！"然后再履行手续，"对不起，请您出示放行条好吗（保安专用）"当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，客户表示谢意时，用"不用谢或不客气，没关系"回答。

　　6.14.15当遇到熟悉的客户回来时，应说："××先生/小姐，您回来了"。

　　6.14.16当熟悉的客户经过岗位时，应说："你好，××先生/小姐"或点头微笑致意。

　　6.14.17当客户有事咨询时，应热情接待，并说："有困难直说，看我能否给您帮助"。

　　当遇到客户施以恩惠或其他好处时，应说："谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解"。但遇业主赠送锦旗等精神奖励时可以接受。

　　6.14.18当发觉自己和对方有误解时，应说："不好意思，我想我们可能是误会了"。

　　6.14.19当发觉自己有失误时，应立即说："噢，对不起，我不是那个意思"。

　　6.14.20对来咨询办事的客户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好："先生/小姐，您好！请问有什么事需要我们帮助的"。

　　6.14.21当对方挑衅时，应说："请尊重我们的工作，先生/小姐"。

　　6.14.22当遇到行动不便或年龄较大的客户经过时，应主动上前搀扶。

　　6.14.23与客户交谈时，应注意：

　　a)对熟悉的住户应称呼其姓氏，如××先生、××小姐；

　　b)与客户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；

　　c)与客户谈话时，应专心倾听住户的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断客户的讲话；

　　d)在不泄露公司机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客户，不可不懂装懂；

　　e)当客户提出非分要求时，

　　f)在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；

　　g)与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；

　　h)任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。

　　6.15接听电话

　　6.15.1铃响三声以内，必须接听电话。

　　6.15.2拿起电话，应清晰报道："您好，××物业"。

　　6.15.3认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有投诉、报修、求助要求办理时，应将对方要求逐条记录在工作表单内，并答复马上转相关部门处理。

　　6.15.4通话完毕，应说："谢谢，再见！"语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。

　　6.15.5接电话听不懂对方语言时，应说："对不起，请您用普通话，好吗？"

　　6.15.6中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

　　6.15.7接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。

　　6.16拨打电话

　　6.16.1电话接通后，应首先向对方致以问候，如："您好"，并作自我介绍。

　　6.16.2使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。

　　6.16.3通话完毕时，应说："谢谢、再见"。

　　6.17进行工作操作时

　　6.17.1进行室外工作可能影响到客户工作、生活时，应摆放警示或提示牌。

　　6.17.2对客户室内进行维修作业时，应按照"七个一"的要求,即进门时胸挂一张工作牌,手提一个工具包,携带一个水壶,脚上套上一付鞋套,在可能沾染灰尘的家具上盖上一块清洁布,作业完毕后收拾好边角废料,用一块抹布擦拭干净工作区域,恢复原样后递上一张意见卡。

　　6.17.3工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。

　　6.17.4无论何时不允许坐在地上操作。

　　6.18与顾客同乘电梯时

　　6.18.1主动按"开门"钮。

　　6.18.2电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭；请客户先入梯,自己后入梯.

　　6.18.3进入电梯，面向电梯门，按"关门"钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。

　　6.18.4等电梯门关闭呈运行状态时，应与客户保持友好姿态,尽量侧立于轿厢控制板附近,不充许自己占用很大空间不顾客户或背对客户。

　　6.18.5电梯停止，梯门打开后，应礼貌示意客户先走,自己侧立在梯门内侧，一只手斜放在梯门上，手背朝外，防止梯门突然关闭,等客户走出电梯后自己再走。

　　6.19当值时接到投诉、咨询的处理

　　6.19.1对住户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。

　　6.19.2对于投诉,自己能解释清楚时应尽量向住户解释;如自己无法解释清楚应立即请求相关部门人员协助或咨询,对当时不能马上处理的问题,应答复第二天及时处理。

　　6.20在服务过程中，应注意

　　6.20.1三人以上的对话，要用互相都懂的语言。

　　6.20.2不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

　　6.20.3不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。

　　6.20.4不与住户争辩。

　　6.20.5不讲有损公司形象的言语。

　　6.20.6不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。

　　6.20.7不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。

　　6.21业主的基本消费心理：

　　a)花钱买服务；

　　b)我的困难总是最重要、最紧迫的；

　　c)消费就是追求心理或生理上的满足感；

　　d)我需要尊重。

　　6.22员工服务的六个基本技能：

　　a)记住业主的姓名，要求客服人员第二次和业主见面时能说出业主姓名、记住业主的单元号；

　　b)学会正确称呼，无论何时都能使用动听的语言；

　　c)善于同情业主；

　　d)尊重业主的隐私及习惯；

　　e)尽量少干扰业主；

　　f)学会赞美业主。