物业知识培训：ISO9000：2000标准理解
一.文件要求
总则
1.理解要点
1.1本节明确了质量管理体系文件的类型，即包括五类：
a)质量方针和质量目标(见标准5.3和5.4.1)
b)质量手册
c)程序(本标准要求)
d)所需的其它文件(为确保过程有效策划、运作和控制)
e)质量记录(本标准要求见4.2.4)
1.2 通常用下列金字塔图形来表述文件的层次及类型
质量方针 质量方针
质量目标 或 质量目标
质量手册 质量手册
程序 程序文件
质量记录 作业指导书
表格、记录
表2中将作业指导书从程序中独立出来作为一类文件，作业指导书本身也属程序的范畴。
当组织的程序较多时，往往将采用表2的分层方法将具体作业操作文件及表格从程序中分离出来。
1.3 质量方针和质量目标
质量方针是指导由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。
(GB/T19000-2000 idt ISO9000：2000 3.2.4)
质量目标是指在质量方面所追求的目的(GB/T19000-2000 idt ISO9000：2000，3.2.5)。
质量方针和质量目标作为体系文件的最高一层文件，因为其是组织所追求的方向和目的，其它文件是为了实现方针和目标而展开制订的。
1.4 质量手册见4.2.2
质量手册作为文件的第二层对质量体系范围、程序、过程进行描述。
1.5 程序
程序指为进行某项活动或过程所规定的途径。
本标准所要求形成文件的程序包括6个方面：
1)文件控制(标准4.2.3)
2)质量记录的控制(标准4.2.4)
3)内部审核
4)不合格品控制(标准8.3)
5)纠正措施(标准8.5.2)
6)预防措施(标准8.5.3)
这些程序是标准明确的必须要形成的文件，但并不代表任何组织只需要5个程序文件。
1.6 所需的其它文件
为保证过程的有效策划、运作和控制，往往上述的5个程序是不足够的，因此，应根据下述情况来决定文件的多少及详略程度。
1)组织的规模和活动的类型
2)过程及其相互作用的复杂程度
3)人员的能力
组织规模越大、活动越多及过程越复杂，往往需要有越多且越详细的文件来规定并指导运作，而人员的能力越强，所需的文件越少，人员的能力可能从教育、培训、技能及经历来判断。
1.7 质量记录
本标准所要求的质量记录体现在标准条款中有(见4.2.4)提示之处，主要包括：
1.7.1 管理职责记录、管理评审记录。
1.7.2 资源管理记录：
人员教员培训、技能和经验的记录。
1.7.3 产品实现类记录：
1)实现过程及产品满足要求提供证据的记录
2)产品要求评审记录
3)设计输入记录
4)设计评审记录
5)设计验证
6)设计确认记录
7)设计更改记录
8)供方评价记录
9)产品唯一性标识记录
10)顾客财产报告
11)设备校准和验证记录
1.7.4 测量分析和改进类记录
12)内部质量审核
13)产品监视和测量
14)不合格品
15)纠正措施
16)预防措施
1.8 文件的形式
文件可以是书面的或采用电子文档形式(任何形式或媒体)
2.实施步骤及方法建议
2.1 最高管理者确定质量方针和目标(见 )
2.2 分析确定质量体系过程，并结合质量目标的要求
2.3 根据分析结果并结合ISO9001要求确定所需的程序及以流程图方式描述
2.4 编制相应的程序文件及作业指导书和记录所需的表格
2.5 编制质量手册
3.程序要求
4.错误的理解
4.1质量方针和质量目标不属于质量管理体系文件。
说明：按照ISO9000：2000质量方针和质量目标属于体系文件。
4.2形成文件的程序就是指通常所说的程序文件，不包括作业指导书。
说明：形成文件的程序可能不仅指程序文件，可能还包括作业指导书类(work instrction)的文件，尽管标准中未提及作业指导书，但作业指导书属于文件化的程序范畴。
4.3所有过程均需用相应的文件加以规定
说明：除了标准规定的5个必须的程序外，没有强制要求其它的过程都需要文件规定。
4.4质量记录是运行程序的结果证明，不属于体系文件。
说明：ISO9000：2000明确规定质量记录属于体系文件并需要进行控制。
4.5组织的文件越多，越详细，说明组织的管理越严谨，管理水平越高，但效率可能越低。
说明：文件的多少或详细程度与管理水平及效率没有直接的关系，组织应根据其规模、产品特点、过程特点、人员能力等来考虑文件的结构及内容。
5.讨论区：
5.1 本公司哪些过程应该或有必要编制程序?多少个程序是合适的?从哪里获得这种必要性的信息?
提示：1)标准中5个程序要求(必须)
5.1.1外部信息：顾客或其它相关方要求(如合同要求)
2)国家法律法规要求
3)顾客反馈(如投诉)
5.1.2 内部信息：
1)组织内部产品质量
2)过程管理复杂性
3)内部接口
4)人员能力
5)组织结构
5.1.3标准要求：
1)强制的要求(5个)
2)标准中条款要求(确定和确保的要求)
5.1.4本书的建议：本章内程序要求(可能需要)的建议
6.案例分析
6.1 某公司的顾客经常向公司总经理反映它们关于产品质量的投诉，往往得不到及时答复，于是总经理找来负责顾客投诉处理的品质部经理，品质部经理说"我们制订了顾客投诉处理程序，并规定处理完成后及时反馈给顾客，公司文件应该没有问题，可能是市场部门忘记了要答复顾客。"总经理说："你再起草一份关于答复顾客的程序文件，明确规定如何答复。"
分析：
1)标准中确实未明确规定何时及如何答复顾客的投诉。
2)顾客投诉答复不及时至少说明该过程未能有效运作或控制，需要有相关的文件加以明确。
3)现有文件中关于"及时"反馈不明确，不具操作性。
4)顾客需要投诉后"及时"答复，因此应规定在收到投诉后多长时间内(如24小时)先答复处理的方法。
5)是否增加一份新的程序应考虑过程的复杂程度，答复过程较简单，不一定要通过新增一份程序来解决。
解决办法：
1)向顾客了解他们关于答复的时限要求。
2)结合产品特点，并考虑顾客要求。在文件中明确投诉后，多久需答复顾客，以满足其要求。
3)保留答复的证据(记录)。
6.2 公司的管理者代表在编制文件前要求顾问师提供了一套同行业、同产品某国际知名企业的全套文件作参考：包括手册、程序文件、作业指导书及表格，他说："有了这套文件，只要将文件的有关职能部门按照自己公司的设置进行替换、方便多了。"果然，两天后该公司的全套体系文件就放到了顾问师的桌面上。
分析：
1)在可能的情况下(不违反保密要求)参考一些先进的企业的管理方法是可行的。
2) 即使是同行业、同产品，由于规模、过程、人员、组织都可能有差别，因此直接采用其它公司的文件必定造成适用性和实用性的问题，尤其对非新成立的公司。
3) 应分析公司现有流程特点、薄弱环节，有针对性地建立自己的体系文件。
4) 通过体系的运作对文件不断加以完善和改进。
7.举例(程序文件清单的例子)
二、质量手册
1.理解要点
1.1质量手册作为质量体系文件，对组织的质量体系加以概要性描述。组织应编制质量手册。
1.2组织内部人员，尤其是管理层人员需要使用质量手册，因此应保持质量手册。
1.3质量手册内容包括：
a)质量管理体系范围的描述，即标准中所要求的相关条款，当有体系删减时应在手册中描
述删减的内容及合理性。
b)形成文件的程序或引用，通常在手册中描述程序的概要并引出相应的程序文件，作为支
持性文件。
c)体系过程的相互作用表述，即一个过程对另一过程可能产生影响或互相影响的描述，因
此当过程与过程有相互关联时，在手册中应将相互关系描述清楚。
2.实施步骤及方法建议
2.1 质量手册编写的流程可以是：
a)确定方针和目标
b)确定组织结构
c)确定程序流程
d)确定流程中职能分配
e)编制程序文件
f)编制作业指导书
g)编制质量手册
e)f)g)编制顺序可以根据组织情况作调整。
2.2 质量手册通常由一个人编制，以保证手册的一致性和协调性，可以是管理者代表或较熟悉公司内部运作的管理人员编制。
2.3 当先编制程序文件再编制手册时，应参照程序中的内容和要求，以保证手册与程序要求的一致性和接口良好。
2.4 一般质量手册不详细描述程序内容，但应引出支持的程序文件名称，在手册的每章节中描述，同时在手册的最后列出引用的程序文件清单，以方便实际操作。
3.程序要求
4.错误理解
4.1 因为手册中往往先定义了质量体系的范围，并明确了各职位职责，因此应先编制质量手册、再编制程序文件。
说明：谁先谁后没有规定，对体系及运作没有影响。
4.2 质量手册中应包括公司规定的质量方针及具体的质量目标以及组织的职责、权限的描述。
说明：手册中应描述制订质量方针和质量目标的要求，但不一定要在手册中描述具体的方针
和目标，可以另外发布文件规定，尤其质量目标，往往公司的目标每年都要变更，因此，不建议在手册中规定组织的职责权限同样如此。
4.3 公司由于没有设计开发过程，因此手册中可以不加以描述。
说明：在手册中虽然不用描述其过程，但需描述删减的理由。
5.讨论区
在决定文件编写的顺序时可以有多种方法：
1)方针目标 质量手册 程序文件 作业指导书 表格
2)方针目标 程序文件、表格 作业指导书 质量手册
3)方针目标 作业指导书 程序文件 、表格 质量手册
是否可以采用其它方法?上述3种方法的优缺点是什么?各适用于哪些类型的组织?一个成立不久的公司采用哪种方法较好?
6.案例分析：
某公司的总经理向顾问师建议：根据本公司的特点，为方便各部门的运作能否将与本部门相关的文件完成后装订在一起作为本部门的"管理运作手册"替代现在的"质量手册"，不需要编写程序文件。
分析：
1)文件可以采用任何形式，因此从形式上采用管理运作手册是可以的。如："采购部运作管理手册""营销部运作管理手册"。
2)任何组织都需要有形成文件的程序，只是程序在手册编写的。
3)采用部门管理手册或按职能划分的管理手册，管理及使用可能会比较方便，也方便于培训。
4)对标准中每个"运作管理手册"中多份程序可能会多次重复出现，如："文件控制"、"质量记录的控制"
5)要特别注意在制订手册及运作过程中的接口和协调性或产品特点为各部门运作相对比较独立的情况，如部分服务业。
6)要确保各部门管理手册的内容相加后能覆盖标准中的要求。
解决办法：
1)在文件编写前对每个部门需要的文件进行策划，防止遗漏。
2)在管理手册中应包括对质量体系范围及质量体系过程的相互作用。
3)应有安排一位对内部运作较熟悉的管理人员对所有手册进行审核(如管理者代表)，以确保手册之间的接口和协调性及对标准要求的覆盖程度。
三、文件控制
1.理解要点
1.1 应控制的文件范围：质量管理体系文件：即
1)质量方针和质量目标
2)质量手册
3)标准所要求的五个程序
4)为确保过程有效策划、运作和控制的文件(含作业指导书、表格)
5)质量记录
1.2 通常外来文件如顾客提供的与体系有关文件(要求);国家、国际标准也属于文件控制的范围。
1.3 控制的要求：归纳起来主要是关于批准、评审与更新、更改、获得、识别、外来文件、作废文件等七个方面的控制，即
1)发布前对文件的充分与适宜性批准
2)必要时对文件评审与更新并再次批准
3)能识别的更改和现行修订状态
4)能在使用处获得有关版本的适用文件
5)文体清晰、易于识别
6)能识别外来文件，并控制分发
7)防止作废文件非预期使用，当需保留时应进行适当标识
1.3.1 文件的批准：
1)文件批准的权限及方式应在文件控制程序中规定。
2)文件可以由一人或多人批准，可以采用会答的方式进行。
3)不同类型的文件可以采用不同职位批准方式。
4)批准的作用是为了确保文件是充分和适宜的。
1.3.2 文件的评审、更新与再批准
1)必要时需要评审与更新，如通过运作发现的适宜性、充分性、接口协调性不合适时应进行评审与更新。
2)更新的方式可以是在原文件上进行修订或重新编制新的文件。
3)当文件更新后应对新文件再次批准。
1.3.3 文件的更改与修订状态
1)任何部门或人员都可以提出更改的要求(但更改需批准)
2)更改后的文件应采用新的修订状态，即以修订状态来标识和区分更改的状况。
1.3.4 文件获得
1)文件应发放至使用部门，并保证使用者能获得最新有效的版本。当某份文件需发至多部门或多个人员时，通常文件批准原件后再复印;发放时在复印件加盖特别标识，如"红色受控印章"以防止擅自复印而造成失控。
2)文件不一定直接发至使用者，但使用者应知道在何处获得所需的文件。
3)文件发放建议进行文件发放的记录
1.3.5 文件识别
1)文件之间识别可以采用对文件进行分层、分类编号的方式以及采用文件名区分。
2)文件状态的识别采用修订状态的方式。
3)文件编写方法及修订状态标识方式应在文件控制程序中规定。文件持有人识别可以通过对持有人编号进行。
1.3.6 外来文件控制
1)规定外来文件识别的方法，如按外来标准、顾客类型或产品类型进行不同的文件标识。
2)可以直接采用外来文件自有的标识(编号、版本)，但当外来文件标识不够完善或系统时组织可以规定采用自己的文件控制要求进行标识以方便控制。
3)外来文件的分发控制可以通过规定发放范围(或批准)并进行发放记录。
1.3.7 作废文件控制
1)为防止作废文件的使用，通常情况下可以将作废文件及时收回。
2)当需要保留作废文件时(如作对照参考)，需要作相应的标识如"作废"标识以防误用。
2.实施步骤及方法建议
2.1 实施步骤：编制文件控制程序
规定各类文件的标识批准、评审、更改、发放等控制方法
按文件要求批准后发放至使用处
进行发放记录
更改申请
更改批准
变更修订状态(如0，1，2，......或A，B，C)
文件发放
回收作废文件或进行标识
2.2 文件编号：不同的文件类型可以采用不同的编号方式，目的是易于识别及管理。
1)质量手册(质量管理手册)
QM ** 或 QMM **
Quality Manaul(质量手册) Quality Management Manaul(质量管理手册)
序号(01、02......) 序号(01、02......)
2)程序文件
a)按标准要求类别
** COP
Procedure(程序)
Operation (运作)
Company (公司)
公司简称(英文)
COP/** ***
序号(001......)
DC-Document Control(文件控制类)
MA-Management Responsibility(管理职责类)
RS-Resource Management(资源管理类)
PD- Product(产品实现类)
MS-Measument Analysis(测量分析改进类)
b)按部门：
COP ** ***
序号
部门代码及QA质量部
3)作业指导书
a)按标准要求类别
WI/** ***
标准要求
Work
b)按部门：
WI/** ***
部门
4)表格：
按QR/** /***
Quality Record
3.程序要求
文件控制程序(必需)
4.错误的理解
4.1公司所有的文件都需要按文件控制要求进行控制
说明：文件控制的范围仅指质量管理体系所要求的文件，当然将所有文件按文件控制要求进行控制也可以。
4.2 为保证文件的一致性和协调性，文件批准应由一个人承担，最好由总经理或管理者代表批准。
说明：标准未规定由谁来批准文件、由文件来规定，也未规定批准的人数要求。组织应找到适合自身的文件批准职权的设置方法。
4.3 所有质量体系文件都应先评审再批准后才能发布
说明：评审不是必需的，批准是必需的。
4.4文件是否得到控制主要看持有者的文件上是否有"受控"文件标识
说明：受控文件标识是对文件发放有效性及防止误用的一种标识，并不代表文件已"受控"。
4.5 所有的外来文件都应重新进行编号并受控分发
说明：标准中外来文件指与质量管理体系有关的外来文件，当外来文件有编号且能有效识别时可以不再另编号。
4.6 所有作废文件应收回并销毁
说明：作废文件可以作特别标识后保留在现场，不一定都要收回并销毁，通常可以标识后保留一套完整的上一版本的文件以作对照使用。
5.讨论区
5.1 公司通过成立一个文件控制中心这样的专门组织来对文件进行统一管理，还是由各部门控制自己部门的文件?
提示：1)不是标准的要求，要根据公司运作的状况来决定，如：
a)公司的规模
b)文件的多少
c)文件的复杂性
d)各部门人员的能力
e)公司现有组织
f)公司内部电脑系统的运用
g)现文件控制状况
2)设立文件控制中心可能会有益处，如：
a)更容易规范、统一
b)控制更方便
c)不容易出错
3)可能带来的不利处是可能造成效率的降低
6.案例分析
某公司为了提高运作效率，充分利用现有的电脑资讯系统，将公司的所有文件包括质量管理体系文件都放到内部网上，通过OA(办公自动化)系统或专门的文件控制系统运作。管理者代表担心一旦进入该系统后文件可能失控。
分析：
1)文件可以以电子文档的形式出现。
2)要确保在电子文档放到网上之前是得到控制的(即经过了批准等控制)。
3)通常网上的文件是作为使用者参考可以直接使用的，因此要确保网上的文件同样受控，包括：
a)发布前已得到批准
b)如需更改应再批准
c)能识别文件的更改和修订状态
d)能获得有效版本
e)作废文件有标识或不能查阅
解决办法：
1)如果仅仅是将已批准的文件以电子文档保存放到网上便于查阅，可以：
a)先采用对书面文档进行批准;
b)电脑上设置权限，确保电子文档不能随意更改;
c)当需更改时采用局面文档审批后再更改电子文档;
d)对电子文档与书面文档作同样的标识，包括编号、更改及修订状态等。
2)如果取消书面文档全部采用电子文档，可以：
a)按照文件控制要求设置文件的权限，包括：评审、批准、更改、查阅等;
b)在网上建立文件后交相应权限人员批准;
c)通过网络批准电子文档;
d)通过网络更改文件，更改后再送批准;
e)电子文档自动或人工进行修订状态的标识;
f)用新文件替代被更改的文件或对作废的旧文件有标识;
注意：对无法使用到电脑的人员如需要文件时往往还要考虑发放书面文件(如生产线的员工)，此时电子文档与书面文档并存。
四、质量记录的控制
1.标准理解
1.1 记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件(GB/T19000-2000 idt ISO9000：2000)
1.2 质量记录属于特殊类型的文件，可用于质量方面追溯性的要求并提供验证、预防措施和纠正措施的证据。
1.3 质量记录范围：包括了与质量管理体系运行涉及的所有记录，本标准所提及的参见标准4.2.4的方面见本书P
1.4 质量记录虽然属于文件范畴，却不能按标准4.2.3文件控制的要求进行控制。
1.5 质量记录的控制，包括：
1)标识
2)贮存
3)保护
4)检查
5)保存期限
6)处置
质量记录控制应达到保持清晰、易于识别和易于检索的目的。
1.6 质量记录通常不需要版本控制。
www.pmCeo.com 物业经理人网篇2：物业公司ISO9001/ISO14001内审员培训学习心得
物业公司ISO9001/ISO14001内审员培训班学习心得
20**年7月12日和7月13日我非常有幸参加了为期两天的ISO9001/ISO14001内审员双证班的培训，感谢公司给我这次的学习机会，这对我来说受益匪浅。
通过老师的讲解、案例的分析和交流，使我对ISO9001：20**/ISO1400标准有了全面的认识。ISO是近乎完美的优点集合体，在我看来，它最显著的一点就是把所有工作和过程形成文件，保存记录，使企业走向规范化之道。它不单单是一种认证资格，而是一种规范质量管理和质量模式的保证。它不但为企业、质量运行、管理提供一个动态的标准的参照要求，而且可以规范我们的工作，使其做到有序、有目的、有计划、有依据，还可以对其潜在的危机做出预警、控制、防止。当在检查过程中遇到问题不知该怎样处理时，懂得自觉的去查找流程、作业指导书或相关文件，找出判断问题的依据。
学习过程中，我体会最深刻的是PDCA模式，所谓PDCA模式，P就是策划，D是实施，C是检查，A是处置。我们可以通过此方法来衡量制定的目标，衡量过程的具体环节有没有落实到位。这个原则的内涵是值得我们去回味去享受的。在平常的生活工作中都可以使用此模式，以求实现更高的目标。同时，做每件事情时，考虑问题时，要学会原因分析。无论对自己、对企业的发展，都会有不同层次的提高。
此外，给我留下印象较深还有质量管理八大原则之一的“以顾客为中心”。我们物管企业生产的产品是服务，服务对象是我们的顾客。增强顾客的满意度，提高公司品牌效益，这正是ISO9001质量管理体系标准所创导的服务指导思想。顾客是我们生存的基础，也就是说我们应该以顾客为中心，把顾客的要求放第一位。通过走访、定期交流、发放顾客满意度调查问卷等方式，调查研究顾客的需求与期望，把它转化成质量要求，并采取有效措施使其实现。顾客的需求是发展的、动态的，那么，就需要我们加强与顾客的沟通从而达到共识，不断的进行质量改进，理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望，做到顾客满意。
通过本次学习，现在我知道如何一步一步按标准去做，如何通过大量的实践来进一步熟知内部管理的程序和作用以至于提高顾客满意度。因此，学习ISO9001对我们以后的工作有莫大的帮助。当然如何真正把ISO9001合理地应用到工作中解决实际问题，还得靠我们自己去实践。所以做任何事情，我都会督促自己多思考，有了合理的方法与策略，然后再去执行，再加上努力，一定能把工作做好。
此次虽然培训的时间不长，只有短短的两天，但我认为这两天却很高效，我的感觉是：我在一瞬间接收了太多的思想，一下子还无法全部吸收，需要用很长的时间去理解，而理解的过程中，我又会不断地发现新的知识，新的知识，再次被理解，就好像ISO这个系统本身一样，不断地补充，完善自己，使自己趋向完美。这是一个不间断地过程，而我也在这个不间断的过程中逐渐成长，完善自我。
篇3：物业公司ISO9001/ISO14001内审员培训班学习心得
物业公司ISO9001/ISO14001内审员培训班学习心得
本月本人有幸参加了由公司组织的ISO9001/ISO14001内审员双证班。通过两天的培训，我对ISO9001/ISO14001管理体系的起源和发展，包括这些管理体系在企业管理中的重要性，都有了更多的认识。对它们的条文也有了更深层的理解，同时也学习到不少与之相关的内部审核方法和技巧，我的相关专业知识也有了进一步的提升。
讲课中老师指出，内部审核是审过程不是审文件，不能有文件就算符合。内部审核必须按PDCA过程进行全面策划，策划审核方案，编制年度内部审核计划和内部审核实施计划。组成审核组，任命审核组长，聘任内部审核员。内审员根据审核计划的分工编制检查表，按计划和检查表实施现场审核，得出审核发现。
寻找客观证据，出具不合格报告。内审组对体系的有效性、适宜性、符合性做出综合评价并开具不合格报告，受审核方的管理者根据不合格进行原因分析制定纠正措施。审核组对纠正措施的实施效果进行跟踪验证，并编制内部审核报告，在内部审核报告中，对体系做出综合评价找出存在的问题与下步需要改进的地方。
两天的培训也使我认识到，在这个瞬息万变的社会，不论是企业还是个人，要想生存并得到发展，“变”是唯一不变的真理。那种传统的、固定不变的管理模式已不能适应时代发展的需求了。为适应科学技术、经营环境日新月异的变化，企业的管理者必须不断进行观念创新、战略创新、制度创新和市场创新。不仅仅是高层管理者要将之作为主要的管理职责，同时也要促进所有阶层的管理人员都成为创新的实施者，为全体员工充分发挥创造才能建立新的管理机制，增强企业的团队凝聚力，使企业在激烈的竞争中，逐渐凸现出其个性化的管理模式。
而所有以上这些“变”的过程，都必须依赖于ISO9001/ISO14001管理体系的建立和实施，并通过PDCA的管理模式不断改进实施过程中的不足，才能不断提升企业的综合管理水平。
所以，建立和实施ISO9001/ISO14001管理体系，不仅是为了满足客户及其它相关要求，也是企业自身发展的需要。唯有不断改变管理观念，以战略眼光高度重视这一发展趋势，才能使企业永远立于不败之地。
作为企业的员工，要想充分体现自身价值，唯有不断学习新观念，改变旧思想，做一个 “学习型”的员工，珍惜每一次学习和培训的机会，不断提升自身的综合素质，紧随社会和企业发展的步伐，在工作中充分发挥个人才智，为社会和企业创造更多的效益，才能使自己的人生更有意义、更有价值！
篇4：ISO9000认证与物业管理
ISO9000认证与物业管理
以前，提到ISO9000质量管理体系认证似乎总是与制造业的产品质量联系起来，但现在，物业管理行业推行ISO9000质量管理体系认证已蔚然成风。各大小物业管理企业纷纷参与ISO9000质量体系认证，尤其参与物业管理竞标，这一条已经成为加分的硬件。
ISO9000质量管理体系是国际标准化组织集中管理专家和成功企业的经验制定出的一套科学管理体系，其将管理重点从管理结果向管理过程转移，强调过程受控，强调系统优化和总体优化思想。而物业管理企业整个质量控制恰恰贯穿于服务整个服务过程之中，如何使得每个员工提供的服务趋于相同，工作流程保持一直，工作速度保持稳定，工作结果保持一直，这就是ISO9000需要研究的问题。
一、ISO9000的认识
ISO是世界上最大的国际标准化组织的英语简称。它成立于1947年，其宗旨是“在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作”。ISO9000是一族标准的统称。是由ISO/TC176专门负责制定品质管理和品质保证技术标准的机构制定的所有国际标准。ISO通过它的2856个技术机构开展技术活动，其成果产品 是“国际标准”。ISO对“认证”的定义是：“由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动”。
通常，是由国家或政府认可的组织去担任这个“第三方”，也叫做“认证机构”。 通过ISO9000质量认证，已经成为在物业管理竞争的一种基本要求。符合ISO9000族标准，就取得了一张通向高端物业管理的通行证。ISO9000质量认证体系要求物业管理服务过程中的每个环节都有详细的原始记录，使每个工作都有很强的可追溯性，任何时候都能准确地再现当初时的细节。
二、ISO9000的特点和好处
当前，贯彻实施GB/T19000-ISO9000族标准，开展质量认证，成了物业管理业界的一个热门话题。认证是贯彻“以质取胜”的经济发展战略方针的重大措施。认证是创名牌，弘扬企业文化、质量文化的基础。名牌是靠长期提供持续稳定的物业管理服务基础上逐步形成的。要达到这点，必须既有“硬件”的基础，又有“软件”的保证。企业按照GB/T19000族标准建立质量管理和质量保证体系，并开展认证工作，就是完善“硬件”和“软件”的最好途径。
由于ISO质量管理体系分为质量手册、程序文件、作业指导书三大部分，它们分别对高、中级管理人员和一般操作者的职责做了详细的界定，企业在通过认证后，可逐步提高每个职工的质量意识;企业内部可按照经过严格审核的国际标准化的品质体系进行品质管理，真正达到法制化、科学化的要求，极大地提高工作效率和服务合质量，使企业在竞争中永远立于不败之地，从而迅速提高企业的经济效益和社会效益ISO9000的具体特点和好处有如下几点。
1、ISO9000标准是一系统性的标准，涉及的范围、内容广泛，且 强调对各部门的职责权限进行明确划分、计划和协调，而使企业能 有效地、有秩序地开展给各项活动，保证工作顺利进行。
2、强调管理层的介入，明确制订质量方针及目标，并通过定期的管理评审达到了解公司的内部体系运作情况，及时采取措施，确保 体系处于良好的运作状态的目的。
3、强调纠正及预防措施，消除产生不合格或不合格的潜在原因， 防止不合格的再发生，从而降低成本。
4、强调不断的审核及监督，达到对企业的管理及运作不断地修正 及改良的目的。
5、强调全体员工的参与及
培训，确保员工的素质满足工作的要求，并使每一个员工有较强的质量意识。
6、强调文化管理，以保证管理系统运行的正规性，连续性。如果企业有效地执行这一管理标准，就能提高服务的质量， 降低管理成本，建立业主对企业的信心，提高经济效益，最终大大提高企业在市场上的竞争力。
三、ISO9000的实施
(一)加强物业内部管理需要推行ISO9000
许多物业管理企业建立了自己的一套管理制度。然而，由于种种原因，企业内控制度建设还存在许多差强人意之处。例如，有些金融机构各种制度制定若干，而没有督促这些制度落实情况的检查制度;有的制度属官样文章，可应付检查，却没有可操作性;没有形成科学的协调与制约机制。不安全、工程例事故的发生证明内部控制制度没有起到内控的作用。因此，我们需要从不同途径探索科学的方法，利用ISO9000国际标准来加强ISO9000内部控制制度建设。
(二)ISO9000是加强内部控制的有效措施
ISO9000标准对一个组织应该如何建立规范的内部控制体系进行了科学系统的描述。其中有许多是属于我们以往内控制度建设中的薄弱环节以及容易被忽略的工作，例如：
1.对各部门/岗位职责权限清晰化、文件化。
2.对本组织的各项服务如何满足顾客要求以及内控程序进行全面策划。
3.确定各层次质量目标和完善文件管理系统。
4.确定必要的岗位操作规章制度和物料、工具管理系统。
5.确定风险防护措施以及内部质量审核、业主满意度评估、服务过程监控和不良服务发生后的控制等等。
以上措施，ISO9000都给出了一整套严密、科学的可行步骤，物业管理企业可以借助实施ISO9000的机会，增强自身的内部质量审核能力。如可以通过程序文件和质量记录，对内部各职能部门、对每一位员工实施全过程管理，依据程序文件展开控制，保持其责任的可追溯性，预防和纠正不合格项目，及时发现偏差并采取措施，极大地调动职工积极性。可以从软件上完善和规范金融管理，形成一套可操作的质量保证体系，从而降低经营成本，减少风险。
四、物业公司实施ISO9000标准的问题和对策
无疑，ISO9000标准是加强物业管理企业管理的一项有力措施，但是，有些公司在实施的过程中存在好多问题：
1、领导者的认识差距。主要质量文件基本齐备，并已写在纸上，挂在墙上。看似 轰轰烈烈，却未扎扎实实，既无人过问运转情况，也未总结实施效果。有的总经理在质量手册上签了批准令，还不知道公司的质量方针是什么。
解决途径： 各级领导应通过学习，充分认识ISO9000系列标准是世界工业发达国家三十多年来对质量管理经验的科学总结，对稳定和不断提高服务质量有着不可低估的重要意义。在激烈的国际市场竞争中，人们首先要求物业公司建立完善的质量体系，有可靠的服务质量管理和保证。
2、质量手册无行业特色。根据培训班上讲授的编制方法或有关资料介绍的编制方法，不结合公司实际，生硬地照搬照套。 用其它企业现成的质量手册稍加改动即作为本单位的质量手册。甚至本单位根本不存在的机构和活动也编了进去。
解决途径：所谓行业特色是指企业应根据物业市场情况，物业类型，业主需要等具体情况来选择相应的要素和决定采用这些要素的程度。质量手册的编制应能充分反映这些情况，各有所侧重。企业的决策领导层应慎重选择编写组成人员，要物色业务能力强有丰富的管理经验，懂得标准化，文笔流畅，工作责任性强的人员参加编写。
3、质量体系运转基本失控。、 只在软件上做文章，上级狠抓我就动，上级不抓我就松。质量体系不能正常运转。 评审只偏重于设计及不合格的控制上，对其它也应进行评审的环节，不进行评审。
解决办法：首先在主导思想上要变被动贯标为主动贯标。实施ISO9000时，做到组织机构落实，项目落实，人员落实，资源落实，进度落实。加强督促检查，公司办公会议上，至少每月应进行一次进展情况审议。对运转过程中存在的问题要组织力量扎扎实实地逐个予以解决。
总之，物业管理企业要紧密结合组织的实际情况，将ISO9000标准作为一项得力的管理工具，有序而灵活地加以使用并长期有效运作，从而保证本单位管理体系和各项业务规范运作，提高竞争实力。
篇5：物业管理企业实施ISO9000体系的困惑和对策
物业管理企业实施ISO9000体系的困惑和对策
一、认识上的困惑
企业过于夸大ISO9000的作用。各个物业管理企业在做ISO9000之前或多或少都有一些管理制度和服务流程，ISO9000只是在原有的基础上进行更全面的梳理和完善而已，如果认定一套上ISO9000的光环，就有了非常有效的管理，必然走入误区。经过一段时间的运行后，企业运作并没有产生想象中的神奇效果，看到的是一些烦琐的、机械的文件管理，大量的表格填写，条条框框的约束等，会在认识上产生较大的反差。
各级人员对标准的熟悉和理解不够，表现在咨询公司的局限性。各个企业一般都是请咨询公司来帮助建立ISO9000体系的。咨询师对标准的理解、把握和能否有机地与行业的特点相结合的专业能力决定了企业ISO9000质量管理体系的水平。如对该标准的“7.5.4产品的标识和可追溯性”条款的理解，一些咨询师认为物业管理行业不生产实物产品，因此标准的这个条款可作删除处理，而实际上物业管理行业的小区各类识别标志、指引标志、服务人员的工作牌等都是该标准条款所要求的内容。诸如这些环节中的任何一个环节有问题，都会影响企业ISO9000的最终成效。
管理层的认识局限性。企业的方向和发展是由企业最高管理者确定的。领导的作用在八项质量管理原则中位居第二。但目前很多企业在实施ISO9000时都是由咨询公司设计，而咨询师一般从专业和通用角度考虑体系的设计，不一定与最高管理者的意图一致，从而也给体系的执行带来不利。
职能部门专业的局限性。ISO9000是一个纯翻译版，即便是国内的许多专家，至今为止在理解标准条款与企业的具体应用方面都有不一致的地方，而且需要有大量的实践积累，才有可能达到一定的深度，而一个企业的专职人员在专业方面就更有差距。职能部门对标准条款如何转化为企业的实际把握不住，一般都是被动地按照咨询师要求开展工作，很少主动地根据企业的实际设计自己的ISO9000体系。
二、执行中的困惑
在物业管理企业，最主要的执行者是基层管理人员和一线操作人员。实施ISO9000后，从表面上看，是给基层管理人员增加了许多规定的要求和条条框框的内容，比如不能随意口头进行管理，而必须按照体系文件的条款逐条对照执行;不仅自己要规范执行并熟悉掌握文件的条款，还要给基层员工进行文件条款的培训;培训所用文件是受控版本，不能随意复制;要填写大量的表格、记录等等。加重了一线员工的负担，导致基层管理人员在潜意识中抵触和质疑ISO9000。这种情绪也会传递至中层管理人员。
规范管理控制不是公司的最终目标，实现效益的提高才是最终目的。一个想成功的企业除了满足ISO9000的要求，还要考虑成本和绩效，考虑企业在行业中的竞争优势。ISO9000不会给企业提出新的举措，只能对员工管理及操作流程进行规定。
事实上，各管理处在实际工作中不断总结，推陈出新，有许多好的管理举措，如主动帮客人提重物、在雨天替客人打伞等，这些个性化服务在ISO9000文件中没有规定，导致大家的创新受到限制。同时，企业为了更加优秀，还要参加行业评比，如创优(市优、省优、国优)，申报国家(或市)质量奖等，通过参加这些评比，使企业比较全面地建立更优秀的和卓越的管理模式。
因此，从表面上看企业似乎又建立了另外的管理体系，一个公司有几套管理体系，并且这些管理模式之间都有重合的地方，使管理层及执行层都感觉到负担和无奈。
对策一：认识上的突破
提高企业专职人员与最高管理者认识的一致性。最高管理者明确质量管理方向并提出工作要求。职能部门将专业要求与领导思路相结合提出策划体系，并将方案及时汇报。最高管理者审核策划方案是否适合，同时纠正偏差。策划方案要经过这样反复论证才能确定和实施。
提高专职人员对标准的认识。职能部门的人员要深入学习ISO9000标准，如标准中“7.5.2生产和服务提供过程的确认”这一条款，许多物业管理公司都把物业服务提供的过程作为不能由后续监视或测量的过程。其实对物业管理行业来说，应该都可用“7.5.1生产和服务提供的控制”来实现。因此，“7.5.2生产和服务提供过程的确认”对物业管理公司来说可以作删除处理，而对“7.3设计和开发”条款也可以根据企业物业管理模式的改变情况确定是否需要裁减。体系设计的繁简，ISO9000没有做具体规定和限制。因此，企业质量管理体系的模式和框架应该是这个企业的管理特色及专业水平的集中体现，不是一味地照搬其他先进企业的形式。
对策二：合理设计流程
以结果为导向设计和完善体系。以“结果-方式-人员-组织”的顺序着手流程重组或设计，往往会起到意想不到的效果。我们可以绘制服务流程图来描绘物业管理的服务项目及其关系。在流程图中将服务项目列出来，清洁、保安、绿化等，将每项服务的要求明确，然后制定相应的流程和制度来确保持续达到结果，再通过控制以下几个步骤:
1、各岗位人员是否持续达到岗位的要求;
2、操作流程及各项规定是否持续执行;
3、设备设施是否足够，并保持良好的运行状况;
4、是否有检查和检查标准，并执行检查;
5、是否对检查的问题进行改进等，使策划的体系及流程得到贯彻及合理运用。
至于记录的多少，管理人员视需要而定，并不是越多越好，只要有证据证明你的工作做到位了即可。
对策三：整合优秀管理模式
各种质量管理奖评比和创优也是第三方对企业综合管理效应作出的评价，是对物业管理提出具体的管理标准，大部分与ISO9000的要求一致，有些模式甚至多于ISO9000的要求，因此企业可以在建立ISO9000质量管理体系的同时考虑其他模式的要求。比如，创优要求建立、健全设备房的各项管理制度并在工作场所张贴上墙，而ISO9000则将这些内容放在各类设备运作作业指导书中。可以将创优的要求与ISO9000整合考虑，建立专项管理制度汇编，将档案管理要求细化成具体文件，而涉及到对具体作业的内容才以作业指导书编写。同样，企业如果要申报各种质量管理奖，也可以将一些内容编写到ISO9000体系中，ISO9000没有的内容再编成补充文件。
对策四：从创新中寻找优势
一个企业的发展壮大及在市场上处于竞争优势，靠的是不断创新。创新来源于基层，创新的管理和服务可以先应用于实际工作中，经过实践检验证实确实是行之有效的、给企业增加亮点的，最终可融入ISO9000中，成为推广和普及的方法，形成公司的知识产权，从而推动ISO9000的持续改进。