篇2：KTV服务员岗位职责

　　KTV服务员岗位职责

　　(1)熟悉本区域的设施设备，项目特点，负责本区域的接待及安排工作，为客人随时提供有效的服务。

　　(2)具有本区域娱乐项目的基本知识，热情大方主动，有礼貌的接待来客，引导、安排客人入座，善于运用语言技巧为客人提供最佳的服务。解决客人要求及疑难问题。

　　(3)负责所属区域的清洁卫生，在主管的领导安排下，每日清洁卫生，保持设施设备的卫生，环境整洁，空气清新。

　　(4)负责场所每日所需工作物品，保证营业的需要。

　　(5)遵守本部门的规章制度。

　　(6)与部门和其他的部门员工紧密配合，协作完成各项工作计划和安排。

篇3：IT服务管理制度

　　IT服务管理制度

　　1、总则

　　1.1 为保障**信息中心IT服务管理系统运维管理流程规范化执行，提高服务质量水平和用户满意度，特制定本办法。

　　1.2 本制度的适用范围为**信息中心。

　　2、事件管理

　　2.1 IT服务管理系统的事件包括用户的申告、故障、咨询，以及监控系统自动产生的告警。

　　2.2 事件处理过程中，如果需要对系统进行变更，必须提交变更请求单(变更单必须和事件单关联)，变更完成后，继续事件单的处理。

　　2.3 事件处理过程中，若可以将故障定位到某个配置项，则必须将事件单与配置项关联。

　　2.4 由用户申报的事件，客服代表是该事件的责任人，必须确保事件得到有效跟踪与解决。

　　2.5 监控系统自动发送的事件单，由第一个接收的处理人员作为该工单负责人，负责过程跟踪和解决后的工单关闭。

　　2.6 服务台可以将事件单分配给一线工程师或二线工程师，一线与一线、二线与二线之间不能直接分派工单，一线可直接分派给二线，一线和二线可以将事件单重新分派给服务台。

　　2.7 重复事件必须被标识，如果服务台可以判断重复事件，则由服务台对重复事件进行标识，否则由事件处理人员负责重复事件的标识。

　　2.8 事件处理人员在完成解决事件后，应根据实际解决情况填写事件的结束代码，采用临时措施结束代码为“变通方法解决”。

　　2.9 服务台负责和用户确认事件的解决。由用户认可获得关闭的事件单的结束代码为“成功解决”;已解决的事件单如果没有得到用户的认可，须重新分配到原处理人员继续处理。

　　2.10 优先级为紧急的事件，服务台应立即分派给相应的工程师并电话通知，由工程师再次确认，确认为紧急事件，则应立即通报事件经理，事件经理协调资源处理。

　　2.11 各事件处理人员应及时响应和处理分配到本组或自己的事件单，如果超出规定的响应时限和解决时限，系统自动将事件信息通报事件经理和服务台人员，事件经理负责协调资源，并督促事件能够及时被响应和处理。

　　2.12服务台应及时将不能解决的事件升级到下一级，若未及时升级，事件经理应及时介入，负责协调升级处理。

　　2.13 每周召开例会，总结经验，并进行趋势分析，主动发现潜在问题。

　　2.14 每月产生事件管理报表，并对重复发生的事件和变通方法解决的事件，举行定期的事件管理会议对这些事件进行评估。

　　3、问题管理

　　3.1 问题先由问题经理审核，再分派给相应的问题分析专家，问题分析专家负责问题的诊断与解决，问题经理负责与服务台或问题请求者沟通问题处理过程中的关键信息，已解决的问题单由问题经理关闭。

　　3.2 多次重复发生的事件在工作人员恢复服务后，应创建问题单(问题单必须和事件单建立关联)。

　　3.3 问题处理过程中，如果需要对系统进行变更，必须提交变更请求单(变更单必须和问题单关联)，变更完成后，继续问题单的处理。

　　3.4 问题处理过程中，若可以将根本原因定位到某个配置项，则必须将问题单与配置项关联。

　　3.5定期组织会议，对所处理事件历史记录进行趋势分析，将发现的问题提交给问题经理。

　　3.6每月定期回顾和产生问题管理报表，对没有解决的问题，举行定期的问题管理会议进行评估。

　　4、变更管理

　　4.1 所有影响生产环境配置项的变更均须填写变更请求单。

　　4.2 所有的变更必须通过变更经理审批，风险等级为重大的变更必须提前三个工作日提交变更经理审批。变更经理负责与各相关方面协同，严格管理其计划、测试、评估、审批、实施等。

　　4.3对现有业务系统产生影响的变更，例如因实施变更而需要停机或者中止业务，变更主管均需在变更执行前提前通知有关人员做好业务调整，减少对业务的影响，待实施完成后再次通告。

　　4.4变更主管负责变更计划的制订，包括：实施计划、测试计划、安全措施、回退计划、配置项更新计划等。

　　4.5在制定变更计划时需制定配置项更新计划并关联配置项信息，变更实施完成后需确保配置项信息及时更新，只有配置项更新完成后，才能关闭变更请求单;配置项信息的变更需要按照配置管理流程执行。

　　4.6对应用软件版本上线类的变更，除变更计划外，还应包括软件功能说明文档、软件技术说明文档、包含完整测试用例的测试文档，并提供已签字确认的测试报告。

　　4.7 对数据迁移类的变更，除变更计划外，还应提供转换方案，该方案一般包含数据转换策略、数据转换测试、数据备份及恢复方案、数据转换结果核对等方面的内容。

　　4.8每月产生变更管理报表，对失败的变更和风险等级重大的变更进行回顾和检查。

　　5、配置管理

　　5.1 配置管理所有配置项信息必须准确反应当前IT基础架构状态信息，任何设备进入机房前或系统投入使用前必须启动配置管理流程，以确保配置项信息与实际环境一致。

　　5.2所有生产环境配置项的更改都要通过变更管理流程进行控制。只有得到授权的人员(配置管理员)才能对CMDB中的配置项信息进行修改。

　　5.3 变更主管在制定变更计划时必须制定配置项更新计划，对计划修改的配置项进行说明;变更实施完后，由变更主管汇总相应的配置项修改信息，并通知相应的配置管理员，配置管理员接收到配置项修改请求后，与配置项实体进行核对，核对无误后方可修改配置项属性以及关系，同时将配置项与变更记录进行关联。

　　5.4 当确认配置项信息不需要在配置管理数据库CMDB中保留时，不在CMDB中进行物理删除，通过删除状态属性来进行标识。

　　5.5定期根据变更的执行情况对变更引发的配置项的修改情况进行审核。

　　5.6每半年对IT环境进行审核、跟踪监测，以保证CMDB的信息收集准确、完整。

　　6、知识库管理

　　6.1工作人员应积极支持知识库的建设，对于工作中的经验、知识、技巧、常见问题应及时总结，并提交给知识库经理。

　　6.2知识库经理须对工作人员提交的知识进行甄别，对于合格的知识才录入知识库。

　　6.3定期每个月对知识库中的知识进行整理和维护，保证知识的准确性和实时性。

篇4：家电卖场服务用语规范

　　家电卖场服务用语规范

　　在服务过程中需要与顾客进行语言接触，通常情况下员工应讲普通话，接待顾客时应使用相互都懂的语言。如果遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。

　　一、文明礼貌用语

　　1、称呼用语

　　对男士通常称为“先生”;对女士尽量称小姐或阿姨;对小孩子尽量称“小朋友”;对老年人遵称为“老伯”;“阿婆”等。

　　注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐(女士)”

　　无论何种情形都禁止使用藐视或侮辱性的称呼。

　　2、招呼用语

　　第一步：结合不同时段，对刚进门的顾客应热情招呼：“先生，早上好，欢迎光临”;“先生，中午好，欢迎光临”;“先生，晚上好，欢迎光临”;或者“您好，“欢迎光临”。

　　第二步：对已进入门店的顾客应细心询问“我能帮您什么?”、“您需要什么?”、“请稍等，我马上就来。”

　　3、导购用语

　　“您需要的商品在**地方，我带您过去。” “这是您要的××商品，您看合适吗?”

　　“您需要的商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话。一到货马上通知您，好吗?”

　　4、推介用语

　　“这种商品现在很流行(或是新产品)，您不妨试一试。” “这种商品正在促销，价格很实惠。”

　　“这种商品削价是因为式样过时，质量没问题。” “这种产品的特点(优点)是„„” “使用这种商品时，请注意„„”

　　“我建议您帮您朋友(先生、太太、母亲、父亲„„)买这种。”

　　5、解释用语

　　“为了你我的健康，请不要吸烟，好吗?” “对不起，不能带宠物进门店。”

　　如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气“请您稍等一下，我马上就来”并尽快完善对前一位顾客的服务，同时还应注意商品的安全。

　　营业时间过后，如有顾客希望进入门店购物，应礼貌地道歉：“十分抱歉，今天的营业时间已到，欢迎明天再光临选购。”

　　若仍有顾客在卖场内挑选商品，不得有任何催促的言行，应象平常一样耐心为其提供服务，并通知收银员继续留岗。

　　6、道歉用语

　　“对不起，让您久等了。”

　　“对不起，让您多(空)跑了一趟。”

　　7、答谢用语

　　“多谢您的鼓励(支持)。” “这是我们应该做的。”

　　“非常感谢您提的建议(意见)，我们马上向店长反映。”

　　8、收银用语

　　“多谢，您所购的商品一共是**元。” “收您××元钱。” “请问您有**零钱吗?”

　　“找您××元钱，请您收好(请点一下)。” “您的钱正好。”

　　“您的钱不对，请您重新点(看)一下好吗?” “这是您的东西，请拿好。”

　　9、道别用语

　　“谢谢，欢迎再次光临!” “请慢走。”

　　“很抱歉，让您久等了，欢迎再次光临。” “这是您的东西，我们帮您送到车上。”

　　10、接听电话的礼仪

　　应在电话铃响三声之内接听电话。

　　接听电话应先说：“您好，**门店，请问有什么可帮您的?” “请问先生/小姐贵姓?”

　　通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。”

　　若接电话人不在现场：“不好意思，他(她)不在，请问有什么要转告的吗?要么，您留下电话，我叫他(她)给您打过去”

　　接到打错的电话同样应礼貌对待：“不好意思，您打错电话了”。

　　拨打电话前应有所准备，通话简洁明了，不要在电话上聊天。

　　通话完毕应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，方可挂断。

　　11、处理顾客投诉的用语

　　“对不起，给您添麻烦了”

　　“对不起，按照政府有关规定，已售出的商品如果不属质量问题是不能退换的。” “我非常理解您的心情，我立刻通知店经理来接待您” 二、文明礼貌禁语

　　当顾客需要帮助时，应立即面带微笑向顾客打招呼，打招呼应使用标准的招呼用语。绝不允许对顾客说：“我正忙着。” 顾客挑选商品时，禁止说：

　　“不要摸商品，以免弄脏了。” “人比较多请你快点挑。” 顾客退货时，禁止说：

　　“你才买的，怎么又要换?” “买的时候干啥去了。”

　　“你买的时候，怎么没挑好(没看清楚)?” “不是我卖的，我不知道。”

　　“肯定是你使用不当造成的，我们的商品质量没问题。” “不符合我们的退货公约，不退(换)。”

篇5：地产中介<微笑服务礼仪>讲解

　　地产中介<微笑服务礼仪>讲解

　　仪容仪表礼仪：

　　◆公司职员必须仪容端庄,整洁.具体包括五个细节.

　　1.头发应该经常清洗,保持清洁;男员工头发不宜过长.

　　2.指甲不能太长,应经常洗剪.女员工尽量使用淡色指甲油.

　　3.男员工胡子不能太长,应经常修剪.

　　4.保持口腔清洁,无异味.上班前不能喝酒或吃有异味的食品

　　5.女员工化妆应给人以清洁健康的印象,不宜浓妆艳抹,不宜用香味浓烈的香水.

　　◆工作场所的服装应清洁,方便.具体要求如下

　　1.衬衣(蓝色.白色)其领子与袖口不得有污渍.

　　2.皮鞋鞋面应保持清洁,如有破损,应及时修补,不得穿带钉子的鞋.女员工的凉鞋不宜露脚指,尤其是在拜访客户的时候.

　　3.女员工要保持服装淡雅得体,搭配得当,不宜过分华丽.

　　4.工作时不宜穿太长或过分臃肿的服装.

　　◆在公司内,员工应保持优雅的姿势和动作.具体要求如下:

　　1.站立的时候,两脚脚跟着地,腰背挺直,自然挺胸,颈脖伸直,目光平视,使人能看见你的面孔.两臂自然下垂,不耸肩,身体重心在两脚中间.

　　2.在会见客户或出席仪式等站立场合,或在长辈,上级面前,不得把手交叉放在胸前.

　　3.坐下后应尽量坐端庄,把双腿平行放好,不得傲慢地把腿向前伸或向后伸,或俯视前方.

　　4.公司内与同事相遇,应点头行礼,表示致意.

　　8.走通道,走廊时要放轻脚步;在走廊里不能一边走一边大声说话,更不得唱歌或吹口哨.

　　9.在通道,走廊里遇到上司或客户要礼让,不能抢行.现场接待礼仪：

　　站立的,微笑的面对客户 -----“您好!欢迎光临!”

　　-----“您请坐!”(同时给客户倒水)。

　　-----“请问有什么可以帮您的?”

　　-----“再见，您慢走!”(送客人到店外并上车) 电话沟通礼仪：

　　来电：3声内接听电话.

　　-----“您好!信嘉房地产!”(面带微笑)致电：-----“您好!*先生(*小姐/姐)，

　　我是信嘉房地产的***，您现在讲话方便吗? 面带微笑地交谈,我们相信:电话另一端的客户一定能感受到。

　　名片礼仪：

　　名片应先递给长辈或上级

　　把自己的名片递出时,应把文字朝向上方,一边递交一边清楚地说出自己的姓名.接对方名片时,应双手去接,拿到后,要马上看,正确记住对方姓名后,将名片收起.对收到的名片,要妥善保管,便于检索.