篇2：物业公司特色班组与服务明星评选细则

　　物业公司特色班组与服务明星评选细则

　　工会《20**年度特色班组与服务明星的评选通知》下发后，得到了大家的积极响应和踊跃参与，挖掘出了一批热爱企业、热爱班组、热爱岗位、肯干能干善干、团结和谐的先进典型，弘扬了不怕艰难、勇于创新、奋发图强的正气。为了20**年度特色班组和服务明星的评选真正体现公开、公平、公正的原则，工会拟将参与评选的名单和事迹下发，由各小区管理处依据名额和评选规则选举特色班组和服务明星，在工会听取意见的基础上，选出大家心目中的特色班组和服务明星。

　　一、评选标准

　　特色班组(或集体)评选标准：

　　1、讲政治、讲团结、讲和谐，对企业忠诚，班组建设风气好;

　　2、员工思想凝聚，精神面貌好;

　　3、生产经营规范，工作成绩好;

　　4、文化建设好，班组管理好;

　　5、班组稳定发展，公共秩序好;

　　6、环境整洁优美，安全生产好。

　　服务明星评选标准：

　　1、政治思想好。思想品德好，对企业忠诚，热爱本职工作，积极参加各项活动。

　　2、业务技能精。刻苦钻研本职业务，不断学习新知识、新业务，业务熟练，服务效率高，工作无大差错、无漏洞。

　　3、组织纪律严。严格执行各项规章制度，遵守岗位纪律、服务规范和操作规程，无违规、无违法现象。

　　4、服务质量优。使用文明用语，热情周到，礼貌待人，业主满意，无人投诉。

　　5、服务形象佳。穿着整洁，举止大方，工作牌佩戴端正。

　　二、各岗位名额分配

　　1、特色班组：7(个)

　　2、管理岗位(含统计和食堂)服务明星：7人

　　3、工程维修岗位服务明星：5人

　　4、保序岗位服务明星：7人

　　5、保洁岗位服务明星：5人

　　三、评选规则

　　1、入选特色班组的班组成员不得再参选服务明星，反之亦然。

　　2、每个小区管理处服务明星严格控制在1-2名。

　　四、截止时间：

　　请各小区管理处于20**年12月30日前，将评选结果上报z。

　　上海E物业管理有限公司

篇3：天下城特色服务操作规程

　　天下城特色服务操作规程

　　1.0目的

　　为业主（用户）提供多项服务，满足业主的需求。

　　2.0范围

　　适用于为业主（用户）提供所有特色服务的工作过程。

　　3.0职责

　　3.1服务中心接待员负责特色服务的受理。

　　3.2管理处各职能部门应及时与服务中心配合。

　　4.0行李车服务

　　请业主（用户）直接到行李车存放点取用，使用完毕由护卫员送回存放点。

　　5.0代购火车票、飞机票

　　5.1首先告知业主（用户）"机票、火车票工作人员全部送票上门，您可以亲自拨打电话订购，也可以委托我们代购。"如业主（用户）自行订购，则告知业主（用户）订票点电话。

　　5.2如业主（用户）要求代订，则需确认业主（用户）订飞机票还是火车票，复写一式两联《代订机票、火车票记录单》，记录业主（用户）单元号、姓名、电话、订票要求（航程起始地、起飞时间、张数、送票地点、时间等），及时跟踪订票。

　　5.3如果业主（用户）要求服务中心代接火车票，则告知业主（用户）需提前预付费用，否则不能承接此项服务。收款后，将《代订机票、火车票记录单》第二联交业主（用户）留存。

　　5.4订购完毕后，将车票交给业主（用户），并请其在第一联上签名确认。

　　6.0代订报刊、杂志、信件

　　6.1填写邮局代办所提供的各类订单，记录业主（用户）住址、姓名、联系电话、订阅刊物名称、数量、时间。

　　6.2查阅价目表，通知业主（用户）预计金额。

　　6.3通知邮局代办所派人到服务中心为业主提供服务。

　　6.4业主（用户）付款后，将单据交业主留存，服务中心跟踪订购过程。

　　7.0代订花卉、蛋糕

　　7.1首先告知业主（用户）"花卉、蛋糕工作人员可以送货上门，您可以亲自拨打电话订购，也可以委托我们代购。"如业主（用户）自行订购，则告知业主（用户）订购点电话。

　　7.2如果业主（用户）要求代订，记录业主（用户）住址、姓名、电话、送货上门时间、接收人、所购花卉、蛋糕价格、款式。

　　7.3将相关信息通知花卉、蛋糕定点制作单位，请其按业主要求按时送货并自行与业主（用户）结算。

　　8.0代订搬家公司

　　直接告诉业主（用户）"请您拨打郑州市××搬家公司电话，该公司是正规的搬家公司，如果您洽谈不理想，我们可再为您查找其它搬家公司"。

　　9.0代订酒店、宾馆

　　9.1询问业主（用户）订酒店、宾馆的具体要求（星级、房间标准、居住天数、人数等）。

　　9.2根据业主（用户）要求向业主（用户）推荐适合的酒店、宾馆。

　　9.3拨打业主（用户）认可的酒店、宾馆预订电话，按照业主（用户）要求预订房间。

　　9.4及时将结果向业主（用户）反馈。

　　10.0水电维修

　　10.1记录业主（用户）住址、姓名、联系电话，参照维修、安装服务价格表，告知业主（用户）此项服务为有偿服务，收费标准为多少，业主（用户）认可后，告知业主（用户）维修人员将在二十五分钟内上门服务。

　　10.2及时通知维修班开具派工单并在二十分钟内上门维修、安装，如二十五分钟不能上门，需二十分钟内主动向业主（用户）说明原因，并约定新的时间。

　　10.3跟踪维修结果，进行消项。

　　11.0私人区域清洁服务

　　11.1记录业主（用户）单元号、姓名、联系电话，确认业主（用户）等候时间，以便通知清洁人员及时上门服务。

　　11.2告知业主（用户）此项服务为有偿服务及收费标准，业主（用户）认可后，告知业主（用户）清洁人员将在二十五分钟内上门服务。

　　11.3通知清洁绿化部开具派工单并在二十分钟内上门服务，如二十五分钟不能上门，需在二十分钟内向业主（用户）说明原因，并约定新的时间。

　　11.4跟踪服务结果，进行消项。

　　12.0商务中心（打字、复印、传真）服务

　　告知业主（用户）此项服务为有偿服务，收费标准为多少，业主（用户）认可后，按照业主（用户）要求进行操作。

　　13.0代接飞机、火车服务

　　13.1记录业主（用户）住址、姓名、联系电话、被接人姓名、车次（航班）、年龄、性别。

　　13.2告知业主（用户）收费标准。

　　13.3通知安全护卫部安排接人，见到被接人请其出示证件确认身份。

　　13.4将被接人送至业主（用户）住处，凭车票及收据收取费用。

　　14.0代洗衣物

　　14.1记录业主（用户）住址、姓名、联系电话、对衣物的洗涤要求。

　　14.2告知业主（用户）此项服务为有偿服务及收费标准，业主（用户）认可后，告知业主（用户）相关服务人员将在十五分钟内上门收取衣物。

　　14.3通知干洗部按照约定时间上门服务。

　　15.0棋牌出租

　　15.1告知业主（用户）棋牌出租价格，业主（用户）认可后，告知业主（用户）十分钟内送到。

　　15.2通知会所按约定时间上门服务。

篇4：新城小区辖区文化特色服务策划

　　新城小区辖区文化及特色服务策划

　　我们将结合开发商为"zz滨海新城"全体业户规划的中心绿地，公共绿地及会所等，为业户提供休闲娱乐场所。在此，我司认为，在对会所的经营管理基础上，应充分利用公共绿地、社区中心绿地、组团中心绿地，为小区业主举办丰富多彩的社区文化活动，把会所与社区文化活动有机的结合，在此简单举例说明：

　　1、根据本项目的地理位置，举办游泳比赛、儿童户外写生活动等；

　　2、根据社区的居民结构、爱好特长，以问卷调查的形式，广泛征求住户的意见和建议，开展适合各年龄段、各层次居民的文体活动。如：开设老年人活动中心，举办老年舞蹈比赛、各种健身运动；重阳节开展"敬老爱老"活动慰问老人，并组织老年人外出郊游，使他们"老有所为、老有所乐"；开办诸如插花、烹调、美容等方面的培训班，举行球类、棋牌类等体育活动，吸引中青年人参与，提供沟通交流的平台，增进彼此了解；举办以"快乐童年"为主题的系列活动如："六一晚会"、"动脑动手小制作比赛"、"环保小卫士"等活动，启发孩子的智力，培养正确的思维方式，增强社会责任感；

　　3、提倡和谐的邻里关系，组织评选"敬老家庭"、"相亲相爱家庭"、"好邻居"等活动，使人们珍惜生活中美好的事物，珍视"亲情、友情、爱情"；

　　4、宣传法律法规、国家政策及城市发展动态，提高住户参与社会事物的积极性；

　　在对社区文化活动方面的策划，我司严格按照如下步骤及相应的分工进行，以确保社区文化活动的实施效果。具体如下：

　　[1有计划、有人员、有制度地落实辖区文化

　　1、客户服务中心将组织开展各类社区文化活动，寓教育于社区文化活动当中，创建高品位的人文环境。

　　2、客户服务经理负责组织策划人员编制社区文化活动计划及经费预算，并具体组织实施。

　　3、公司总经理负责审核、批准社区文化活动计划。

　　4、客户服务中心其它部门负责工作的配合，以确保社区文化活动的顺利开展。

　　一旦中标，我司即着手展开有关社区文化建设的各项工作。社区文化建设历来是我司的重要工作，我们有专人负责各种文体、宣传活动的策划和筹备，员工中也有不少文艺爱好者，其中不乏一些姣姣者，因此在筹划、组织、落实及积极参与方面具备一定的能力和实力，这些都是推动"zz滨海新城"社区文化建设蓬勃开展的基础和动力。

　　5、社区文化活动的制度建设和场地安排：

　　●物业公司每年拿出一定的经费保障小区文化活动的开展。

　　●积极协调开发商解决文化活动场所。

　　●挖掘人才，调动各方面的参与积极性，形成良好的群众基础。

　　●建立起组织管理体系，使社区文化有旺盛的生命力。

　　6、社区文化计划：

　　●通过组织达到社区文化活动的系列化，并逐渐形成特色。

　　●建立完善的规章制度，有明确的行为规范，形成和睦的人际关系。

　　●组建强有力的领导班子，组织众多的文化人才，发挥积极分子的带头作用，开展健康的文

　　化活动。

　　●建立健全组织机构和管理体系，使社区文化充分体现出导向功能、规范功能、交流功能和

　　娱乐功能，使业户树立良好的法制意识、公德意识、环境意识和参与意识，树立较强的社区

　　归属意识。

　　[2定期开展健康有益的宣传和文化活动

　　进驻管理后，我们将首先进行有关社区文化建设方面的问卷调查，根据业主和住户的需求，结合当地的风土人情，制订出一系列宣传、文体活动计划；由于这些业主和住户来自不同地区，有着不同的文化背景和生活习俗，如何让不同的文化相互交流，合谐共存，让来自五湖四海的人们共通共融，让豪华住宅区里多一些温馨和关爱，社区文化活动无疑是最好的融合剂。

　　俗话说："买一所好房子，有一个好邻居"，我们将通过举办社区文化活动：构建一个沟通交流的平台，人们可以通过共同参与各项健康有益的活动，相互认识，彼此熟悉。充分利用配套的五星级豪华会所定期举办一些高档次的聚会及沙龙，业户和嘉宾可以在这里分享信息，交流思想，享受生活。

　　在法定假日（元旦、春节、五一、十一）及特殊节日（圣诞节）对小区进行节日布置，增添节日气氛，美化居住环境，同时也为业主和住户带去节日的问候和祝福；儿童节、重阳节分别组织老人和孩子参加各类庆祝活动，如六一晚会，环保小卫士、书画展览，敬老、爱老月等；在植树节、消防日等有意义的节日里组织业主和住户参加相关活动。如条件允许，我们还将适时举办小型运动会，仲夏晚会、音乐会等多种娱乐性、参与性较强的文体活动。此外，在住宅区醒目位置设置宣传栏，刊登发布关于时事政治、文化娱乐、经济、体育等方面的新闻，以及基本生活常识、疾病防治知识等与大家生活工作紧密相连的宣传内容，让业主在散步、游玩时轻松地获得知识，了解国家大事。

　　我们力求通过举办多种多样的、健康有益的文体宣传活动，让小区充满浓郁的文化气息，充满浓浓的亲情、友情、邻里情，让居住在"zz滨海新城"的成功人士享受一份更加充裕的"精神生活"

　　[3积极协助街道、派出所、居委会开展各项工作

　　这些政府职能部门承担着保卫辖区居民生命、财产安全，处理调解纠纷及公共事务的责任。作为一个高档社区的管理者、服务者，我们需要经常与这些部门和人员接洽、联系公务、开展合作，应该说，我们有责任，有义务在任何正当需要时，积极协助这些部门和人员开展各项工作，共同促进辖区各项事业的

　　[4积极配合与商业、邮电、银行等部门开展便民服务

　　根据需要开展各项有偿或无偿的便民服务，方便业主和住户，是物业管理企业的职责所在。因此，在进驻管理后，我们将与商业、邮电、银行等单位进行积极地联络和配合，开展系列便民服务。如：

　　●联系几家大型的、有较高知名度的商家为小区的业主和住户提供送货服务、上门服务。

　　●委托电信、银行等部门为业主和住户代办各项费用的收缴、托收，提供各种手续快速办理业务等。

　　[5适应社区的发展需要，适时提供新的服务项目如社区商务中心、家政服

　　务中心、24小时特约有偿服务等

　　如前所述，一旦进驻管理后，我们将为业户提供高品质的"贴心管家"服务。所谓"贴心管家"服务，即向业户提供除日常物业管理以外的特约服务，是一项"一条龙"式的个性化服务，它体现了服务的极致。

　　"贴心"服务理念是把服务他人作为个人的快乐之源，是在于给业户惊喜，其服务已超乎业户的想象和预期的效果，现实的服务已超过了业户的期望值，让业户感到喜出望外，而业户的惊喜恰恰是"贴心管家"最大的满足。我们要求"贴心管家"应具备如下业务知识和技能：

　　a.熟练掌握本职工作的操作流程。

　　b.会说普通话和至少掌握一门外语的基本口语表述。

　　c.熟练掌握小区的详细信息资料，包括小区概况、提供服务的时间、配备何种设施设备、服务价格。

　　d.熟悉市内主要的旅游景点，包括地点、特色、开放时间和价格。

　　e.掌握市高、中、低档的餐厅5个，包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。

　　f.能帮助业户安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。

　　g.能帮助业户邮寄信件、包裹、快件、熟悉邮寄事项的要求和手续。

　　h.能帮助业户修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱，鞋等，掌握这些维修单位的地点、服务时间。

　　i.熟悉市的交通情况，掌握从小区到车站、机场、旅游点、主要商业街的路线、路程及出租车价格。

　　j.能帮助外籍客人办理签证延期等问题，掌握相关单位的地点、工作时间、联系电话及办理手续。

　　k.能帮助业户查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续。

　　1装修期间的服务范围：

　　a、装修期间对施工方进行质量监督、工期监督。

　　b、装修结束时家居开荒清洁工作。

　　c、装修期间原材料代购代买及询价服务。

　　2商务、票务的服务项目：

　　a、打字、复印、传真。

　　b、车、船、飞机票代办及确认。

　　c、电影票、演唱会、球赛票务代办。

　　3接送服务范围：

　　a、接送小学以内的孩童上、下学。

　　b、接送生病的业户看病就医。

　　c、代办各式车辆租赁服务。

　　4业户红白家事代办服务内容：

　　a、代办寿宴、婚宴及丧宴。

　　b、代办红白家事所需的相关风俗人情的各式用具。

　　c、代办外卖送餐及家庭聚会所需的食品及用具。

　　5家政服务项目：

　　a、日常三餐采购及烹饪制作。

　　b、日常家居保洁整理工作。

　　c、病人看护及"月嫂"服务。

　　d、1岁以上孩童看护（不过夜）。

　　e、代缴水、电、煤气、电话等家庭费用。

　　f、洗涤服务代办。

　　g、美容、健身服务代办。

　　h、商品、礼物代购服务。

　　受篇幅所限，仅例举以上"贴心管家"的服务项目，待正式进驻管理后，我们将提供更为详细的"服务项目一览表"，供业户选择。

　　以上各项服务包含了"商务服务"、"家政服务"等多种便捷服务，我们还将向业主和住户提供24小时的特约有偿服务，让业户足不出户即能享受到轻松和便利。

　　●我们的便民服务：（见一览表）

篇5：花园小区特色服务计划

　　花园小区特色服务计划

　　第一节个性化服务

　　一、体贴温馨服务

　　◇工作人员的"首问责任制"，将过程跟踪到底，保证过程的效率及信息沟通的顺畅，保证服务质量达到客户满意。

　　◇居家生活的"快乐帮手"：建立常用服务电话，随社区报刊免费派送；建立周边服务关系网络，客户的一个电话，就能获得所需要的服务如一份日用食杂品、衣服送洗、居室清洁、家电安装维修、业主的专有物业维修、一份热气腾腾的咖啡、一枝浪漫的玫瑰、一份神秘的礼物等。

　　◇专业管家为客户省心省力：服务专员为客户联络主办生日会、婚宴及其他庆祝活动。

　　◇服务中心设立客户服务部，并设立接待前台。客户服务部前台的值班人员为区域业主办理放行条、装修验收、报修服务、投诉处理、业务咨询、装修审报办理、住户卡办理、便民服务等，做到一站式，真正让客户体会到服务高效化，便捷化，提高业主对物业服务的认知度。客服前台将收集的信息进行分类处理跟进，保证每一件事都有记录、回复，前台接收的报修信息及时传递给各职能部门，前台接待第一时间开维修单至相关职能部门处理跟进。同时，客服部前台将办理装修许可证、装修工人出入证、装修马夹的发放,装修押金的退还手续。

　　二、互动氛围式管理

　　◇将向客户公示服务承诺及服务责任人照片、工号、联系方式及公司层面的投诉电话等相关信息，人员的公示会从项目负责人细化到礼宾领班，让客户可根据需求随时追溯到服务人员。

　　◇将在**花园显要位置设置客户意见信箱，由公司人力资源定期开启，确保信息保密和及时处理。

　　◇将适时适地做出对环境保护的温馨告示，及时地告知小区的管理动向和一些具体的管理规定，特别是与生活起居密切相关的事项如私家花园的使用规定、装修规定（防盗网样式、空调位等）、商铺招牌样式、电梯的使用规定、智能化系统安装使用注意等等，必要的资料除在公众场合告示外，在业主入伙时应发放到个人手中。

　　◇为方便广大业主生活及行使监督权利的方便，利用宣传栏、告示板等方法发布以下各类信息：

　　◇政府相关行业、工种指导政策、条例、法规等；

　　◇企业新闻及相关政策、制度变更最新动态；

　　三、细微的体贴服务

　　◇小推车服务，小区入口，除配置装修使用的平板特制推车外，增加美观耐用类似超市的购物小车，为采购回家的人们提供方便，由巡楼礼宾员收回；

　　◇代留口或物品服务（非钱币、非贵重物品），以客户的登记为依据，代为传递至收受人；

　　◇雨伞借用，主要为下雨天回家的老人或抱着孩子的妈妈准备，以客户的登记为依据，由巡楼礼宾员收回；

　　◇客户服务部前台设置"便民服务箱"，配备简单药品、针线纽扣等，为客户紧急时备用。

　　第二节丰富、休闲、娱乐的社区文化氛围

　　随着社会的进步，人们物质文化生活水平日趋提高，其生活质量和品味需求越来越受重视，人们对住宅人文环境的要求也越来越高。人们更多的是期望感受到一种理想的精神环境，即社区文化氛围。

　　我们认为，小区是人们工作以外的最重要的聚集地，在工作一天之后，回到小区，邻居的问好，服务人员的微笑都会令住户不用进屋，在小区里已经有"家"的感觉。我们开展社区文化活动的目的，就是为了创造住户之间，住户与物业服务企业之间互相尊重、充满友情和积极向上的良好气氛。增强业主、客户的相互沟通和凝聚力，启发和培养业主、客户自觉遵守物业服务各项规章制度，创造人和春天的环境文明。

　　针对"**花园"特殊的地理及人文环境，我们强调以小区的成员为中心，尊重业户、相信业户、依靠业户，充分调动业户的积极性。通过寓教于乐、循序渐进的社区文化建设，培育社区精神，整合共享价值观念，使物业服务收到事半功倍的功效。

　　社区文化活动必须针对用户的要求来开展，这样既便于组织活动，又会收到理想的效果。从人和春天实际情况来看，社会进步、用户构成及地理位置是影响用户对社区文化活动需求的几个主要因素：

　　1．社会进步对社区文化活动需求的影响。物质生活水平的提高促进了精神生活需求的增加；随着劳动时间的缩短及劳动条件的改善，人们有更多的时间和条件来享受和丰富生活、提高自身素质。因此物质条件的改善和闲暇时间的增多，刺激了文化生活需求的增加，社区居民对享受、个人发展方面的文化需求尤为迫切。

　　2．住户构成对社区文化需求的影响。社区文化活动要根据不同年龄和类型的居民的需要全方位地开展，中、老年人以保健、休闲为主；中青年则以发展教育、休息、娱乐为主；青少年以兴趣发展益智为主。

　　有鉴于此，人和春天社区文化建设将主要在以下几个层面开展：

　　1．开展文化娱乐活动，每年重点举办1-2次大型活动，如艺术节。开展各种形式的主题晚会、棋类、牌类活动。

　　2．举办体育健身活动，如体育节，组织开展各类趣味运动及竞技比赛，感受人和春天大家庭的温暖及尊贵。

　　3．开展各类社会公益活动，如环保教育、环保知识竞赛、植树活动等。引导小区的住户注重环保，增强环保意识，并通过各种方式把环保的概念从小区推广出去，让更多的人关心我们的地球，通过参加多项的公益活动，不仅可以提高小区住户的自身素质，而且还可以回活动报社会，为社会的建设贡献力量。

　　社区文化活动内容的具体时间安排：

　　1．固定活动安排具体如下：

　　注：上述活动安排仅为原则计划，可根据实际情况适时调整安排。

　　◇更新和管理梯间公告栏，向客户及时反馈管理动向、传递最新消息；

　　◇更新和管理小区文字宣传栏，将小区事件及服务引导广而告之，同时张贴报纸资料供消闲人士阅览，体现小区细致服务；

　　◇将组织儿童书画、家庭亲子水上比赛活动，营造社区热烈活泼生活氛围；

　　◇将组织周末舞会，既锻炼身体又丰富业余生活；

　　◇希望得到建设单位的支持，全面启动小区的形象工程，注重设计新颖的一线员工服装、完善工作所需的物质装备、办公环境及小区的外观标识，提高小区的影响力和知名度，为小区价能升值打下坚实的基础。