篇2：物业突发事件应急处理总原则

　　物业突发事件应急处理的总原则

　　1.快速反应原则

　　（1）当值班保安员、领班接警后，5分钟内到达突发事件现场；如果突发事件现场在较高的楼层，则2分钟内从一楼跑到事发楼层的突发事件现场进行紧急控制处理。

　　（2）保安部主任在当值时接到突发事件报告后，5分钟内到达突发事件现场；如果突发事件现场在较高的楼层，则2分钟内从一楼跑到事发楼层的突发事件现场进行紧急控制处理。

　　（3）保安部主任在休息时接到突发事件报告后，10分钟内到达突发事件现场。

　　2.统一指挥原则

　　（1）处理突发事件由物业公司经理负责统一指挥。

　　（2）在特殊的情况下，由保安部主任负责统一指挥。

　　（3）保安领班协助指挥突发事件的处理。

　　3.服从命令的原则

　　保安领班和保安员需无条件服从保安部主任的命令，并负责对突发事件的处理过程作详细记录。

　　4.团结协作原则

　　物业保安部作为突发事件的应急处理部门，行使物业公司赋予的指挥权和处理权，物业公司任何部门或个人不得干预。在保安部作出突发事件处理决定时，各相关部门应团结一致，紧密协作，配合保安部处理好突发事件。

篇3：物业区域紧急突发事件处理程序(顾问项目)

　　物业区域紧急突发事件处理程序（顾问项目）

　　1．目的

　　维护顾客利益，加强对各类紧急事件的控制，减少公司、顾客的经济损失，保障公司、公司的声誉，提高公司的专业化管理水平。

　　2．适用范围

　　适用于**物业公司所服务的区域。

　　3．定义：

　　紧急突发事件是指本公司在质量活动过程中发生的以下行为：

　　A、打架斗殴、偷盗（失窃）抢劫、绑架、纵火，枪杀、流氓行为等治安刑事案件。

　　B、因房屋、设施、设备、服务等引起人身损伤（伤势须送医院）和500元以上财产损失的事故。

　　C、火警、紧急救援、救护（伤势须送医院）、非法*、受到公共传媒批评或在10人以上公众场合受到批评等。

　　D、纠纷、碰车、故意扰乱公共秩序等民事案件。

　　E、火警、煤气泄漏；

　　F、紧急停水、停电、寻人寻物；

　　G、撬锁入室盗窃；

　　H、车辆不缴纳停车管理费，冲、撞岗；丢失IC卡，威胁安全管理员。

　　4．职责

　　4．1安全主管、安全主办负责处理各业务班组汇报的未能处理的紧急事件。

　　4．2安全主管、指挥中心负责指挥、督导事件的处理、落实补救措施，并报告公司领导。

　　4．3各业务主管、主办、班长负责处理业务范围内的紧急突发事件，予以记录并报部门经理。

　　4．4所有员工都负有及时向上级汇报紧急突发事件的责任。

　　5．方法和过程控制

　　5．1急救处理程序

　　5．1．1出血的处理

　　5．1．1．1可采用加压包扎止血法：用干净的毛巾、布块折成比伤口稍大的垫，盖住伤口，再用绷带或布带扎紧。

　　5．1．1．2指压止血法：根据动脉的走向，在出血伤口的近心端，用手指压住动脉，可临时止血。

　　5．1．1．3止血带止血法：用橡皮或布条缠绕扎紧伤口上方肌肉多的部分，要在明显部位标明上止血带的时间，超过两小时者，每隔一小时放松1-3分钟。为避免放松止血带时大量出血，放松期间可改用指压法临时止血。

　　5．1．1．4若对内出血或可疑内出血伤者，要使伤者绝对安静不动，垫高下肢，迅速将伤者送往最近医院进行救治。

　　5．1．2触电的处理方法

　　5．1．2．1迅速让伤者脱离电源,中断电流。如立即关闭电掣，或用木棒、橡皮手套等绝缘工具移开伤者身上的电线。

　　5．1．2．2切勿用水或其他液体去扑灭伤者和电线上的火焰。

　　5．1．2．3查伤者呼吸，若呼吸停止，迅速进行人工呼吸，方法：首先排除伤者口腔内的异物，保持伤者气道通畅，可用仰头-抬颚（或托颚或托颈）法，使伤者的口腔、咽喉轴呈直线，呼入空气时要捏住伤者的鼻孔，防止空气逸出，以中等力量,用1-1．5秒的速度向伤者口中吹入约800毫升空气，每分钟频率为12次。

　　5．1．2．4查伤者脉搏心跳，若脉搏心跳停止，应迅速进行胸外心脏按压，方法：抢救者跪于伤者身体一侧,一手掌根置于伤者胸前胸骨下段,另一手掌重叠在手背上,两手手指翘起不接触病人的胸壁,伸直双臂时关节不弯曲,用双肩向下压的力将胸骨部位。每分钟按压3．5-4．5厘米,按压和放松相间,时间相等,但手掌不离开伤者胸骨部位。每分钟按压80-100次。

　　5．2打架、斗殴、流氓行为处理：

　　5．2．1辖区发生了打架、斗殴流氓事件时，现场目击者应立即报告指挥中心。

　　5．2．2当班安全主办、班长第一时间赶赴现场进行协调，控制事态的恶化，并将事态情况报指挥中心以便及时与相关政府部门（派出所、巡警110）取得联系。

　　5．2．3通知附近的安全管理员疏散围观群众，保护现场，了解事情真相。

　　5．2．4如果事态不能控制，应立即上报指挥中心请求协助，指挥中心应及时上报安全主管和经部门经理，增派其他班组到场协助，同时联系公安机关到场处理。

　　5．2．5将事情的经过、处理结果报告部门经理，同时作好跟踪后续处理。

　　5．3偷盗、失窃、抢劫的处理：

　　5．3．1在管理辖区内发生偷盗、失窃事情时，当班主办、班长第一时间赶赴现场进行现场保护，并报告指挥中心，现场征求住户意见，需要报警的可协助向公安机关取得联系。

　　5．3．2发生抢劫事件时，当值人员应立即报告指挥中心和当值主办，指挥中心迅速将劫犯的特征告知各安全岗位，在小区范围进行搜索。

　　5．3．3封锁小区各安全岗，对外出小区的可疑人员进行严格查问。同时迅速紧急召集不当值安全管理员，如犯案嫌疑人还在作案现场，应封锁各出入口，禁止犯罪嫌疑人离开，并设法擒拿；如确认犯案嫌疑人已逃离作案现场，应将相关案情报当地公安部门，跟进案件的侦破处理情况，并作好相关记录。

　　5．3．4迅速向公安机关报案，搜索有效线索，积极配合侦破处理工作。

　　5．3．5作好事情的经过、处理结果报告部门经理、主管，跟踪好后续的处理工作。安全主管应全面了解事故原因和事故责任人，填写《紧急事件处理记录表》，并积极讨论落实预防和补救措施。

　　5．4绑架、枪杀事件的处理：

　　5．4．1本辖区内发生绑架、枪杀事件时，通知当班安全主办、班长赶赴现场

　　负责指挥、处理，并报告安全主管、部门经理。同时按照紧急事件处理程序，

　　向公司汇报。

　　5．4．2迅速向公安机关报案，组织有关人员保护现场，并封锁小区主要出入口。

　　5．4．3必要时用警戒带圈出警戒区，防止群众围观，采取有效措施保护人质。

　　5．4．4在有可能的情况下进行现场拍照，提供线索，积极配合侦破处理工作。

　　5．4．5作好事件经过的真实记录填写《紧急事件登记表》，并全程跟踪事情的处理情况。安全主管应全面了解事故原因和事故责任人，填写《紧急事件处理记录表》，并积极讨论落实预防和补救措施。

　　5．5人员伤亡事故

　　5．5．1本辖区内发生人员伤亡时，当事人或目击者应首先通知指挥中心，指挥中心在联系有关部门的同时迅速报告部门主管、经理。

　　5．5．2当班班长、部门主办、主管第一时间赶赴现场负责指挥、督导，若伤者出现流血等紧急情况，中心人员应寻求医务人员支援。

　　5．5．3根据情况确认伤

者伤势，联系医院派人前来进行抢救或将遇难者送往医院。如属重伤，仍需全力抢救，不可放弃，以免发生延误治疗而导致的人员死亡事故。

　　5．5．4立即增派人员，对现场进行封锁保护，疏散事故现场四周的围观群众，并协助有关人员进行处理。

　　5．5．5若出现人员死亡，应立即报告公安机关、保护现场、进行现场拍照，协助公安机关处理提供证据。将事故影响控制在最小范围内,处理完后,应最快速度清理现场。

　　5．5．6作好事件经过的真实记录填写《紧急事件登记表》，全程跟踪事情的处理情况。安全主管应全面了解事故原因和事故责任人，填写《紧急事件处理记录表》，并积极讨论落实预防和补救措施。

　　5．6120救护车的引导

　　5．6．1出入口岗当值人员发现有"120"急救车要进入小区进行伤病员救护时，问清救护车到达的具体地点后，告诉司机路线走向，并在值班记录本上记录救护车进入小区的具体时间和救护去向。

　　5．6．2出入口当值人员立即用对讲机联系指挥中心，请指挥中心通知当值各安全岗位作好引导，通知急救车经过路线上的安全管理员在叉路口迎接、引导救护车。

　　5．6．3通知当值安全主办迅速赶到救护车到达出入口，引导救护车达到救

　　护地点。

　　5．6．4护车到达救护地点后，当值安全主办和责任范围内当值班长、安全管理员协助救护人员畅通救护通道，疏散围观人员。

　　5．6．5协助救护人员搬运医疗救护器材（工具），必要时协助救护人员搬运伤病员。

　　5．6．6完成救护工作后，当值安全主办通知"120"急救车经过路线的各岗位作好引导工作，保持通道畅通，出入口岗将智能道闸控制开关处于手动位置，只要急救车辆接近，立即打开道闸放行；

　　5．6．7出入口岗值班人员通知指挥中心记录"120"急救车离开时间，并在《值班记录本》上予以记录。

　　5．7煤气泄漏、火警

　　5．7．1在小区内发生煤气泄露现象，作好详细记录，迅速通知附近巡逻的安全管理员切断煤气总阀。

　　5．7．2指挥中心联系煤气公司人员进行检则，抢修。

　　5．7．3必要时，用警戒带圈出警戒区，悬挂"煤气泄漏，严禁烟火，行人勿近"标识牌。

　　5．7．4安全管理员在煤气泄露点全方位巡视，疏散围观人员，直到抢修任务完成。

　　5．7．5作好事件经过的真实记录，并全程跟踪事情的处理情况。

　　5．7．6在本辖区内发生火灾时，按照安全管理部消防作战方案进行操作。

　　5．8对纠纷、碰车事件的处理

　　5．8．1安全管理员当值期间发现纠纷或碰车事件应及时与当值班长、主办和指挥中心取得联系。

　　5．8．2对纠纷事件，安全管理员应稳定事态的发展，并对当事人双方进行劝阻，以制止事态扩大。

　　5．8．3对碰车事件，无论是否严重，有伤者先将其送医院，并保护好现场。必要时经部门经理同意，请政府相关部门进行处理。

　　5．8．4其它同事因安全管理员处理纠纷事件到场协助，首先应了解事情的原

　　因、事情经过、当事人的身份及申诉的理由后，再进行协助处理。

　　5．8．5部门主办、主管到场后应先了解情况，组织人员维持现场秩序，控制事态发展，对纠纷双方进行劝解，以缓和事态，如事态得不到解决，应将纠纷双方请到物业公司，以将矛盾控制在最小范围内。

　　5．8．6部门主办、主管负责对纠纷双方进行调解与处理，若不能协调解决，请双方当事人向有关政府部门要求处理。

　　5．9紧急停水、停电：

　　5．9．1在本辖区内，在没有接到停水、停电通知的情况下出现此类事件，指挥中心应迅速联系水、电值班人员问清具体情况，停水、停电的具体原因。

　　5．9．2应及时向住户通报送停水、停电的原因以及相关的处理情况

　　5．9．3联系相关部门人员进行及时抢修，间断的询问抢修情况，给住户做好解释工作。

　　5．9．4如果在19：00--24：00发生停水、停电故障，指挥中心立即向部门经理汇报，通知维修人员到片区配电房检查、送电；通知不当班的安全管理员在小区各出入口、人员流动较多的活动中心广场增援、巡逻，防止发生其他意外，直到正常供电后撤退。

　　5．9．5记录停水、停电起始时间及其原因，作好事件经过的真实记录，并全程跟踪事情的处理情况，并做出积极讨论落实预防和补救措施。

　　5．10寻人寻物：

　　5．10．1在服务区内如有住户向指挥中心请求寻人寻物时，值班人员必须问清人和物的特征，走失或掉失的时间，做好详细记录。

　　5．10．2认真观看闭路监视器，防止人、物外出，并用对讲机向安全管理员说明寻人寻物启事的内容，协助寻找，跟踪寻找结果。

　　5．11撬锁

　　本辖区内的住户如有丢失钥匙或钥匙反锁在室内不能进入而申请撬锁的，指挥中心在获得此类信息时，必须通知附近的安全管理员验明业主身份，由业主出具撬锁委托书，再通知维修人员进行处理，并作好维修记录。

　　5．12在服务辖区内发生停车不缴停车车费、冲撞门岗，威胁安全管理员的事情。

　　5．12．1指挥中心值班员立即将闭路临近摄像机对准现场进行全方位锁定录像。通知班长、主办到现场进行协调处理，控制事态恶化，对威胁、恐吓者进行实况录像，作为线索分析。

　　5．12．2如事态不能控制，应保护现场，指挥中心应立即联系有关部门前来处理。

　　5．12．3通知安全管理员疏散现场围观人员，认真记录事情经过，及时向部门主管、经理汇报。

　　5．12．4必要情况（若出现冲岗、人员伤亡等事件发生时），作好事件经过的真实记录填写《紧急事件登记表》，并全程跟踪事情的处理情况。安全主管应全面了解事故原因和事故责任人，填写《紧急事件处理记录表》，并积极讨论落实预防和补救措施。

　　5．13丢失车辆IC卡：

　　5．13．1顾客丢失或暂时找不到所使用的IC卡时，使用月卡的车辆，车场岗必须及时告知车主到公司办理挂失，并请车主到指挥中心进行登记，确认车辆资料无误后方可放行；临时停放的车辆丢失IC卡时，请驾驶员到指挥中心进行详细登记，并收取丢失IC卡工本费30元，出具指挥中心开出

的丢失IC卡登记证明，收取临时停车费用后方可放行。

　　5．13．2找回已挂失IC卡时，须及时向公司申请恢复使用，由前台人员查实顾客身份证及车辆行驶证无误后，恢复其使用功能；出入口岗值班人员作好登记，并向接班人员知会。

　　5．13．3临时车辆未取卡入场的处理：对于进入小区未取卡的临时车辆，出入口岗要求车主到公司指挥中心办理登记手续后，经入口值班人员确定未取卡（对于入场时未取卡值班人员又不能确认的，指挥中心登记时应收取30元IC卡工本费），出口岗值班人员在《车辆驶出情况登记表》上登记，收取临时停车费用，由当值主办（或班长）确认后方可放行。

　　5．14管理细则

　　5．14．1管理处应根据所管辖物业之特点制定有关紧急事件应急预案，应急预案中明确管理处相关人员在紧急事件发生时的职责和要求，明确紧急事件的处理程序；

　　5．14．2紧急事件发生后，当事人或目击者立即通知上级或指挥中心，同时在确保自身和受害者人身安全前提下，竭力阻止事态或损失的扩大，并报告管理处经理。当出现人员伤亡时，应全力救护。若本部门不能独自处理，应及时通知公司相关部门经理及总经理到场处理，经管理处经理或授权人同意，方可向社会求援。

　　5．14．3事态稳定后，管理处经理或授权人召开专题评审会追查事发原因和事故责任人，制定补救和预防措施，填写《紧急事件处理记录表》，报管理处经理审核后，于十二小时内提交公司相关职能部门，并在《紧急事件登记表》上予以记录。相关职能部门负责对所处理的紧急事件保存记录，公司相关部门保存复印件。

　　5．14．4公司相关部门核实事件后，征询公司有关领导的意见，从公司全局角度提出预防措施，并填写在《紧急事件处理记录表》上。在两个工作日内将表交回事发部门。并在《紧急事件登记表》上予以记录。

　　5．14．5事发部门结合公司相关部门的意见，积极落实纠正和预防措施，并将落实结果填写在《紧急事件处理记录表》中，交公司相关职能部门验证，并在《紧急事件登记表》上记录。对于未能及时处理的紧急事件，事发部门须在部门"半月信息"中予以反馈，直至该事件处理完毕为止。公司相关部门应在接到验证要求后，七个工作日内予以验证完毕。

　　5．14．6对验证完毕的《紧急事件处理记录表》原件由管理处客户服务存档，事发部门保存复印件，两部门相应地在《紧急事件登记表》上记录完成情况。

　　5．14．7当因设备故障引发的紧急事故，还须填写《设备抢修（大修）记录表》报公司相关部门备案,管理处需留复印件。

　　6．相关质量记录和表格

　　1、《紧急事件登记表》

　　2、《紧急事件处理记录表》

　　3、《设备抢修（大修）记录表》

篇4：佳苑广场突发事件处理作业规程

　　佳苑广场突发事件处理作业规程

　　1.紧急集合作业规程

　　1.1紧急集合方案是处理重大突发事件所采取的紧急行动，训练秩序维护员对突发事件的反应能力，做到镇静自如，快速出击，方法有效。

　　1.1.1发生重大抢劫、杀人或住户和公司管理人员遭到犯罪分子的突然袭击时；

　　1.1.2受到火灾、水灾、台风、暴雨或地震等自然灾害的威胁和袭击；

　　1.1.3发生聚众闹事，打架斗殴等事件，使辖区的治护环境受到威胁；

　　1.1.4检查、考核或进行紧急集合方案演练时；

　　1.1.5其它重大意外情况；

　　1.2.2注意事项

　　1）突发事件时以对讲机、手机为主进行联系。

　　2）在岗人员坚守岗位，听候调遣。

　　3)所有秩序维护员在收到通知后，应按规定时限到指定地点集合，根据分工各行其职。

　　4)注意联络和汇报：发生紧急情况立即向领导汇报，将情况用对讲机先通知

　　值班人员。

　　1.2.3要求

　　1)通过培训或演练，使秩序维护员掌握对各种突发事件的方法，能在短时间内到达预定地点。

　　2.突发事件处理作业规程

　　2.1目的

　　确保发生突发事件或异常情况时，能迅速、果断、妥善地进行处理，保护业主、住户和公司人员的生命财产护全，防止危害事件再扩大，维护小区内正常工作和生活秩序。

　　2.2适用范围

　　适用于小区内发生盗窃、匪警、火警、争吵等突发事件或意个情况的处理。

　　2.3职责

　　2.3.1服务部经理负责指挥突发性事件的处理。

　　2.3.2班组长负责落实上级下达的指令，带头处理突发事件。

　　2.3.3各值班人员按此程序或上级下达的指令处理突发事件。

　　2.4突发事件的处理

　　2.4.1浸水事故的处理

　　1）当接到业主（住户）投诉或报告后，应立即抵达现场，观察现场，立即查找出水的来源，检查出水阀位置，并立即关闭有关的水阀。下水道堵塞，应立即疏通。

　　2）观察现场附近的电掣，如有浸水应立即切断电源，以防水浸漏电伤人。

　　3）如果水浸现场情况复杂，应立即用对讲机呼叫工程组派人处理或向班长、主任报告。

　　2.4.2电梯发生故障的处理

　　1）执勤中发生电梯故障或停电时值班员首先应察看电梯是否关有人员，如关有人员，应通过对讲机系统善言护慰，稳定其情绪。

　　2）立即通知工程组人员前来处理，并维护好秩序，防止意外事故发生。

　　3）切忌用硬物强行撬开电梯轿厢门进行救人。

　　2.4.3遇急症病人的处理

　　1）发现小区内有业主（住户）或其他人员突然晕倒、摔伤、肚痛等情况，应主动给予热情帮助和护理，在有可能的情况下，通知其家人或单位。

　　2）对晕倒病人应首先让其平卧，松解衣扣，移至阴凉通风处；摔伤病人如有严重骨折的应立即给予止血；肚痛病人应扶其坐下休息，给予温开水饮用等。

　　3）病情危急的，立即向上级报告，通知邻岗值班员、班长前往协助，人工急救，并电告"120"或组织人员送医院急救。

　　2.4.4遇醉酒滋事、精神病人等情况的处理

　　1）发现醉酒或精神病人失去正常理智，处于不能自控的状态下，易对自身或他人造成伤害，秩序维护员应及时对其采取控制和临监督措施。

　　2）及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回。

　　3）若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主任将其强制送到公护部门处理。

　　2.4.5漏电、漏气的处理

　　1）漏电的处理

　　①执勤中发现有电器设施（设备）、线路等漏电的情况时，应及时关闭有关电源，若附近没电源源开关，应及时向上级报告或直直接接通知工程组人员前来处理。如果漏电问题严重，应封锁现场，防止事故发生。

　　②因漏电造成有人触电时，附近有电源开关的应立即关闭电源，不能关闭电源的，严禁用手直接对触电者进行救护。应立即用对讲机或电话告知配电室值班电工切断电人电路的电源，并向上级报告，同时设法使用绝缘物品将电线或漏电电器设施（设备）与触电者分离，

　　③触电者救下后，视情况应立即采取口对口人工呼吸，心脏挤压法或拨打"120"。

　　④如漏电引发火灾，则应执行火警处理的相关程序。事后作好值班记录。

　　2）漏气的处理

　　①执勤中发现有漏气的情况时，应迅速查明、判断漏气的地点、原因等情况。

　　②能够判明漏气的具体部位（房间）且情况来严重时，迅速关闭相应的煤气管道开关或液化气瓶开关，并打开门窗通风。在排除险情的过程中要保护好自己（可用湿毛巾排住口鼻），严禁开启电源，使用打火机或在煤气泄漏现场使用电话、对讲机、电筒等，防止出现意外险情。

　　③如果一时不能判明漏气的具体部位、原因，且漏气严重时，应撤离至护全地带后用对讲机或其他方法向上级和煤气公司报告。根据上级的指令，关闭邻近的电闸或气闸或采取其他相应措施，度疏散人员。

　　④如发现有煤气中毒人员时，应立即将中毒者转移，送往附近医院或拨打"120"急救。

　　⑤如因煤气泄漏而发生火灾时，立即执行火警处理的相关程序。事后作好值班记录。

　　2.4.6执勤中遇不执行规定不听劝阻的处理

　　1）执勤中常常遇到不登记、不出示证件而强行进入管理区，强行在不准停车的地方停车，在不该堆放的地方乱倒垃圾，在禁止吸烟的场所吸烟等情况，可采取如下方法：

　　2）处理问题时一定要冷静，避免争吵。纠正他人错误前，要先敬礼。

　　3）准确地指出对方的错误行为，告诉其正确性的做法。纠正时，做到态度和蔼，说话和气，语言文明，举止规范、大方，以理服人，有礼、有力、有节。

　　4)当对方改过后，应说"谢谢"或"多谢配合！"。

　　5)对个别蛮横无理，始终不听劝阻者，尽量想办法查清其姓名或单位，如实记录下来，并通知班长前往协助处理。如对方有殴打执勤人员的行为，特别无理的，应立即向主任或服务部领导报告，由上级领导出面协商解决。若情节严重，报告公护机关依法处理。

篇5：荔景中心突发事件处理程序

　　荔景中心突发事件处理程序

　　1、职责

　　责任部门/岗位工作内容频次/数量

　　管理才代表组织对一类质量事故的分析处理及时

　　片区分管领导监督事件处理结果，审批质量事故分析报告及时

　　品质管理部提出质量事故处理意见，指导处理2个工作日

　　验证质量事故纠正预防措施的落实情况并为突发事件和质量事故备案部门申请后2周内

　　统计分析每季度

　　运营管理组提出突发事件处理意见，指导处理2个工作日

　　验证突发事件纠正预防措施的落实情况部门申请后2周内

　　统计分析每季度

　　部门负责人突发事件的现场协调处理、控制及时

　　制定突发事件纠正预防措施及事件分析报告并发送运营管理组，

　　制订质量事故纠正预防措施及事件分析报告并发送品质管理部事发后1个工作日内报送处理措施，

　　5个工作内报送分析报告

　　落实纠正预防措施并申请验证及时

　　现场员工及时上报突发事件，现场处理、控制及时

　　2定义及分类

　　2、1突发事件：打破正常的管理或服务秩序，意外发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。

　　2、2突发事件的分类：

　　（1）安全类：治安、消防、交通类突发事件。

　　（2）设备类：房屋、设施、设备类突发事件。

　　（3）环境类：自然灾害造成的紧急救援和救护的事件、因社会流行性疫情引起的事件、油料与化学品可控范围内的泄露事件等各种因环境原因引起的突发事件。

　　（4）客户服务类：因各种原因发生与客户相关联的各类事件。

　　（5）其他类：管理瑕疵、公共传媒类突发事件等。

　　2、3二类质量事故：小区发生入室盗窃案（以户为单位）、汽车被盗等。

　　2、4一类质量事故：公共媒体负面报道，负有管理责任的火灾，员工盗窃客户财产，员工与客户打架，员工集体脱岗，负有管理责任的客户群诉，10000元以上的赔偿责任等。

　　3、方法和过程控制

　　（1）平常作业产生的环境污染物的处理，按照设备设施或日常业务作业指导书中的环境管理要求实施，各部门应针对不同的潜在环境污染事故制定应急预案。环境污染事故应急预案相关内容可以体现在其他的应急预案中。

　　（2）油料、化学品泄露应急预案内容至少应有：防泄露措施；泄露回收或稀释，及回收物的处置等减少不良影响措施；人身安全防护措施；与环保、消防、医疗等部门的紧急联系内容；火灾事故的应急预案中至少应考虑以下因素：消防灭火中使用物质环境污染的防护措施；根据潜在起火的物质特性，准备适合的消防器材与环境防护物资，防止出现消防灭火后的二次环境污染。

　　（3）如果本公司任一部门（人）受到公共传媒的批评，无论是否属实，必须及时通知总经理办公室主任和品质管理部经理。

　　（4）突发事件发生后，应按照《突发事件处理办法》进行处理。

　　（5）事发部门负责人接到信息后，应第一时间赶赴现场协调处理。

　　（6）处理完事故现场后，事发部门应了解事故发生的全过程，分析原因并制定纠正/预防措施，填写《突发事件处理记录表》及时发送管理中心/品质管理部。

　　（7）可能涉及到承担法律风险、人身伤害和保险理赔的突发事件，须及时征询公司法律专员意见。

　　（8）运营管理组应对片区内管理处的突发事件纠正预防措施的落实情况进行验证，并及时报品质部备案。

　　（9）若事件移交相关政府部门处理，事发部门应跟进事件处理进度及结果，无明确处理结果时，须在《突发事件处理记录表》中说明情况，由运营管理组/品质管理部视情况进行验证。

　　（10）品质管理部判定事故为一类质量事故时，由管理者代表主持召开事故评审会，完善纠正/预防措施，必要时向各部门通报。

　　4、相关文件：《突发事件处理办法》

　　5、记录表格：《突发事件登记表》、《突发事件处理记录表》