客户服务的黄金法则
客户是最宝贵的财富,物管应一向重视客户的感受。身为万科物业的一员,近年来在实践中积累了一些客户服务心得,现总结如下。
房子是死的,人是活的。做好客服工作首先应该是加强沟通
1、保持与业主之间的正常沟通,缩小与业主之间的距离。业主也是人,都希望我们能够帮他解决问题,提供好的建议,关注他的感受和关心他的房子。
2、加强与各岗位之间的沟通。管理处的工作是由安全、保洁、技术等班组组成的。只有与各班组保持良好的沟通,清楚相关部位的运作,才能顺畅地为业主提供相应的服务,达到让业主满意加惊喜的目的,从而提升业主满意度。
3、重视与外界的沟通。个人的力量是有限的,如何利用周边资源为顾客提供服务,是我们应该重视的课题。有一次2A-1B业主需要一辆车去坪山,正在就餐的我即时想到周边出租车极少,而致电出租车公司调度将耗费许多时间。记得前一次管理处组织集体活动时租用了面包车,刘主办有意识地将司机的联系方式输入了电脑。经联系,面包车10分钟后来到现场,顺利满足了业主的用车需求。
顾客的意见是最好的礼物
每当接到业主的意见或建议时,我都能够及时通过《工作日报》向上级反映,并加强与当事人的沟通,让对方感受到管理处对他所提出的建议或意见的重视程度。同时,举一反三检讨日常工作中存在的不足,思考改进的方法。
用心细致,持之以恒
注意到装修施工人员每天早上7点上班,在日常工作中可能会有需要帮忙的地方,我坚持每天提前在8点左右到岗,解决了诸多装修户在装修过程中碰到的实际困难和问题。在为顾客提供相关服务的同时,受到了装修单位的好评。
以顾客为先
在日常对客户服务中,保持了强烈的“以您为先”服务意识。当业主来到前台时,能够即时放下手中的工作,根据顾客需求提供有针对性的服务。记得小区二期开放日的前一天晚上,12-1A业主一行四人前来小区度假,后发现家中地下层有几盏灯不亮,我在找不到技术员的情况下,为尽快解决业主的照明问题,拨打了控制中心的电话,让中心值班员利用对讲系统呼叫技术员到场,使业主家中的灯光问题及时得到了解决。
业主永远是对的
大家都知道,任何人都不可能永远是对的,只是在服务过程中把“对”让给了顾客。记得有一次3B-3C业主从香港打来长途电话,气愤地投诉1号岗安全员。原因是为她家装修的香港设计师进场时拒绝留身份证件换取行人出入卡,导致了投诉事件的发生。事实上我们的安全员并没有错,他是在按规章制度办事,在执行管理处的规定,如果不这样做是我们的安全员失职。在听完业主长时间的“倾诉”后,我表示认同业主的观点:我们是没有权利扣押别人的身份证件的,我们应该为业主提供便利,应该让业主的客人受到尊敬。试想,如果我们向业主声明这是公司的规定,进场必须留身份证件换取行人出入卡,在香港市民的权利意识面前,我们业主的气能消吗?
事无大小之分,人无尊贵之别
员工在日常工作中无需进行经营决策,公司要求大家按章办事,努力做好本职工作,做好每一件小事。印象深刻的是,为统计业主租用灭火器的情况,我找出纳借阅了10多本发票,统计了业主租用灭火器
篇2：房地产客户服务课程培训心得
参加"房地产客户服务"课程培训心得
20**年5月21、22日,公司的领导与客服务部参加了关于"房地产客户服务管理实务"的培训课程,这一次的课程使我真正地了解到客户关系的重要性与价值观,也是客户服务工作者的核心。
以"创造优质生活空间"的理念,凭着品牌与客户关系的宗旨,不断地为客户提供优质的服务,提高客户的满意度与忠诚度。然而,我们如何才能做到提高客户的满意度,降低客户的期望值,建立以客户为导向的企业文化,这是一个值得深思的问题。
公式:客户满意度=客户的体验-客户的期望
客户是企业发展的核心动力--那么,如何建立企业管理与客户的关系,良好的客户服务是品牌传播的重要渠道和手段,良好的品牌管理带来良好的业主体验,增强客户对企业的忠诚度,并最终为企为赢得口碑与知名度,在这一次的培训中我深深地体会了很多!
本着"客户至上"的方针,对产品售前、售中和售后过程的管理,我们应该如何建立客户导向文化、价值观与工作流程的构造、客户投诉处理机制、风险评估与预防、缺陷的信息反馈、开展客户关怀活动、服务6+2步法。
客户是我们服务的对象,在工作过程中经常遇到的事情,看似很简单的,但是在与客户真正沟通的过程中,我们要学会各种技巧才能面对他们,现在,自己细想一下,原来也真的不容易,我们面对的是业主,很多事情都是要经过了解,分析,才能处理好的。要做一个专业的客户服务人员,我们要站在客户的角度想问题,分析问题,解决问题!在这一次的学习中王老师讲了客户服务八步法流程,从房地产客户关系战略框架图→客户导向文化和价值观→客户导向的流程图→客户投诉处理机制→风险评估与预防→房屋交付管理→房屋保修管理→客户体验管理这个过程中,每一项都是需要我们各个部门互相协助的,我特别关注的是客户投诉处理的机制,假如你是一个消费者,为了保障自己的利益不受到损失,我们应该怎样地处理问题,课程中也作了详细的说明。
一、客户投诉的力量与投诉处理的方法:
客户群诉的力量我们应该要对他们反映的问题进行分析,投诉的范畴是很广的,首先我们要对客户投诉的心态分析,按照他所说的内容用数据、表格、类型、(来自:www.pmceo.com)进行分类说明分析,结合公司的规章制度进行总结,是工程问题、设计问题、营销问题、物业服务等等问题,分析后联系各相关部门有效性地为业主解决。
投诉性质通常也有主次之分,问题是热点投诉、重要投诉、一般投诉、重大投诉,要按照投诉处理的八步法:投诉受理、确认、评估、调查、回复、跟踪关闭、投诉回访、信息反馈)进行,无论投诉大小事都应该给客户回复,因为拒绝比冷漠更可怕,所以我们要做到及时地处理投诉,而且要认真地对待每一件事情,这样,我们既处理了投诉也赢得了客户的口碑,提高客户的忠诚度与满意度,从而更好的提高企业品牌。
二、房屋的评估预防与客户体验管理是我们应该关注的热点:
房屋的交付工作做得不好会引致很多的问题发生,房屋交付应成立小组,对资料的细部检查验收、物业移交、交付的准备、房屋的保修等做一份详细的汇总,对于价格有关的环境因素应加入
篇3：物业《全员客户服务》培训心得
《全员客户服务》的培训心得
20**年6月27日-28日两天，我参加了李羿锋老师主讲的培训---《全员客户服务》。两天的培训学习，课题发人深省，李老师掷地有声的话语也耐人寻味。物业作为服务型企业中的一份子，真的要引起反思，我们的服务做好了吗?我们的顾客真的满意吗?
现阶段商业竞争制胜的关键因素是什么?是价格、质量，还是市场先机，又或者是规模和资本积累所带来的大亨式的竞争优势?这些都不是，最准确的答案是“服务”!一个公司的管理体制和员工的素质层次可以侧面体现其客户服务的好与差，这是成正比的关系。如果公司管理层十分注重客户服务，那么相应公司的服务理念会很好，同时员工的素质高，那他会是公司服务理念的优秀执行者。当然，我们这里说的理念，不是条条框框的死板理念，而是“为员工所认可，发自员工内心真正‘热情’与‘爱心’的服务理念，这样的服务会使顾客倍感温馨、信任，有安全感。
“我买这东西是贵了点，但很值，我享受了上帝待遇。”日常生活中，我们会遇到很多类似这样的情况。在经历了比量、比质、比价这几个核心竞争因素后，新的市场竞争焦点将转变为价值，我想，物业服务行业也一样，“物有所值”这四个字，也是我们吸引和留住客户的前提。
其实，我们的客户就在我们身边!从身边做起：家人、朋友、同事、同学......都是我们的服务对象。只要用心发现，只要你有“爱”心，服务好家人，可以家庭幸福美满;服务好朋友，可以更亲密更信任;服务好同事，可以和睦相处、凝聚团体精神及力量。这些，都是我们可以做的，但绝对不能是带有目的性太强的，而应该是发自内心的。
“客户服务”决不仅仅是一个词语那么简单，其中包含着知识和经验和谐地结合起来的工作网。我们保利物业在业务流程、解决方案、业务操作与管理方面都日臻成熟，专业经验也日益丰富，同时，高效的资源管理、完善的流程体系以及目标追求，为我们员工提供了一整套的“客服服务”指导方针，从而更好地为用户提供优质的尽善尽美的“客户服务”。有句话说“宁要一人来千 回，不要千人来一回”，这其中就蕴含着深刻的服务理念。
要想做好服务，首要条件是让自己成为优秀的服务人员，积攒服务工作的经验，有相应的技能、体力和智力，有创造性的思维，保证自己每天以愉快、高效的心态投入到工作中去，游刃有余地为客户处理突发情况和解决实际问题。做到服务个性，服务从心开始!
今天，随着产品同质化趋势的发展，服务是有效差异品牌特性的重要手段，并可同时有效应对迅速变化的行业市场。全面的客户服务是我们战略发展的基石，我们提供全面的服务，将保证无形的产品时刻处于一种备受呵护、可靠的运行状态，以稳定客户，使我们客户的投资获得最大回报，达到双赢的效果。信赖源自服务，在提供服务中，激发员工的个人潜能，注重服务的品质和过程管理，最终做到人人都是服务员、个个都是服务形象、处处都是服务窗口、时时都是服务演出、事事都是服务体现!
篇4：金牌客户服务技巧课程的学习心得
“金牌客户服务技巧”培训课程的学习心得
10月16日我作为深圳市保利物业服务有限公司苏州分公司的一名员工参加了分公司组织的“金牌客户服务技巧”培训课程的学习。内容丰富多彩，生动活泼，让我受益匪浅，感触颇深。我觉得，这次培训不仅是一堂关于服务的课程，更是传输一种观念，一种态度。
课程中主要讲述作为一名服务代表必须具备的职业形象和文明礼仪，掌握专业的服务技能和标准的服务用语，还要具备六大品格素质，应注重承诺，宽容为美，谦虚诚实，有同理心，积极热情，服务导向，同时还要时刻理解顾客的确感受，只有这样，方能塑造好我们职业化的形象，才会给客户带留下良好的印象。
课程中我还学到了接待客户的技巧，这对我有很大启发!让我在以后的工作中更好的为客户提供服务:1,关注顾客的需求(信息需求，环境需求，情感需求);2,欢迎客户(职业化的第一印象，欢迎的态度，关注客户的需求，以客户为中心);3,倾听顾客的技巧，满足顾客需求，听，倾听事实，倾听情感，问，复述;还学习了提升倾听能力的技巧(永远不要打断客户的谈话;学会什么时候说和不说)
通过学习,让我深刻认识到一个优秀服务人员应具备良好的职业形象，用标准的服务用语，专业的服务技能，标准礼仪形态，尊重客户，理解客户的感受，以客户为中心，让客户满意才能把我们的客户服务工作做好!