篇2：高档小区管家部岗位工作职责

　　高档小区管家部岗位职责

　　（一）、人员排班

　　1、大管家工作时间：

　　（1）工作日：春秋冬季8：30至17：00；夏季8：30至17：30。

　　（2）大管家参加“24小时值班经理”行政值班。

　　（3）节假日参加园区行政值班。

　　2、管家工作时间：

　　（1）平层官邸及别墅类物业提供12小时专属管家服务，即春秋冬季8：30至21：00；夏季8：30至21：30；24小时手机开通服务。

　　（2）高层公寓设置单元专属管家提供12小时单元管家服务，实施二班制时间为8：00-20：00，24小时手机开通服务。

　　3、管家助理工作时间：提供16小时前台服务，实施三班制时间为6：30-14：30一班，9：30-14：30一班，14；30-22：30一班。

　　（二）、岗位职责

　　1、管家部岗位职责

　　（1）严格执行国家、行业相关法律规定、《物业管理服务合同》的相关规定，及公司各项规章制度。

　　（2）在公司各专业部的专业指导、物业服务中心经理的直接领导下，负责管家部管理范围的日常工作。

　　（3）负责处理入住服务、住户报修、房屋维修跟进、装修管理、问询接待、投诉、代办业务、特殊服务需求等各项住户服务工作，与住户建立良好的关系。

　　（4）负责物管区域内住户定期拜访、调查、了解住户的需求，并配合组织的满意度调查工作，根据调查结果制定纠正/预防措施并执行，有效提高住户满意度。

　　（5）负责配合公司园区服务部，实施社区文化活动方案，并积极协助社区、其它社会组织积极开展各类共建活动，丰富住户文化生活。

　　（6）负责工程档案及住户档案资料的管理、借阅等工作，确保档案完整、保密。

　　（7）负责信息传递工作，将与住户相关的各类信息及时反馈给住户；同时将住户信息传递到相关部门，起到沟通与协调的作用。

　　（8）负责物业服务中心各类物资的申购、使用管理工作，有效控制物料。

　　（9）负责物业服务中心各岗位服务质量督导工作，提高中心服务品质。

　　（10）完成上级交办的其他工作。

　　2、大管家岗位职责

　　（1）负责管家部的各项日常管理工作，包括管家、管家助理的工作安排、业务培训，以及健康、保洁绿化等工作的各项事宜协调等工作。

　　（2）负责园区内贯彻、实施公司颁布的质量方针和质量目标，并协助物业服务中心经理保持质量管理体系的有效运行。

　　（3）负责各项服务联系单、通知等文件的拟稿和发放，做好相关跟踪工作。

　　（4）负责下级管家、管家助理、健康管家各类疑难问题的指导及协助处理工作。

　　（5）负责每月一次投诉问题的汇总及分析，书面向物业服务中心经理报告业主接待及投诉的处理情况。

　　（6）每日进行整个园区巡视，发现问题及时处理。

　　（7）按照公司《业主档案管理作业规程》要求，对业主的私人档案资料进行归档管理，若发生更改应及时做好相应的跟踪并更改，每季度进行一次核查。

　　（8）负责外来参观人员来访接待、安排工作。

　　（9）完成公司总部及中心经理交办的其它工作。

　　3、管家岗位职责

　　（1）按照公司《业主档案管理作业规程》要求，对所辖区域业主的私人档案进行归档管理，若发生更改应及时做好相应的跟踪并更改。

　　（2）所辖区域业主信息的受理、传递、处理、回访，处理业主委托处理的其它事项。

　　（3）所辖区域业主投诉的协调处理、反馈。对受理的业主投诉、意见、信息做好传递、处理、回访等工作。

　　（4）根据装修管理要求进行装修备案、装修户的巡视工作，发现问题及时处理，并与业主、装修人员沟通，做好记录。涉及违章情况应立即制止，同时汇报主管领导。

　　（5）负责分管区域的住户资料管理与住户关系管理，每月定期拜访业主一次，及时处理业主提出的问题。加强与住户的沟通交流，切实解决住户提出的各类问题，有效提高分管区域业主的“满意度”。

　　（6）每日进行责任区域公共部位的巡视，发现问题及时处理。

　　（7）做好与相关单位的沟通协调工作，共同解决业主提出的问题。

　　（8）所辖区域公共设施设备相关说明书、委托代管钥匙等物品的管理。

　　（9）分管区域未交付空置房及委托代管空置房的巡查，及后续问题的处理。

　　（10）负责做好责任区域物业服务费的催收工作。

　　（11）客户/业主的来访接待、安排。

　　（12）每月对管家工作形成总结报告。

　　（13）完成公司总部及中心经理、部门主管交办的其它工作。

　　4、管家助理岗位职责

　　（1）负责本物业服务中心的接待电话接听和转达，负责日常投诉、报修、问询等信息的受理、传递、记录。

　　（2）负责各类工程维修接单、报修工作；协调家政安排；做到热情有礼，及时周到。

　　（3）负责业主托管物品的接收、保管、传交工作。

　　（4）负责接待、处理、跟踪委托代办的各类服务。

　　（5）执行首问负责制，对所经手的事情必须采取闭环式跟踪。

　　（6）为业主提供各类商务服务，代办生活服务（订阅报刊杂志、电脑网络开通等）。

　　（7）负责业主委托钥匙的保存及借用、归还登记。

　　（8）负责业主、参观来访人员的茶水接待服务。

　　（9）每月对管家工作形成总结报告。

　　（10）完成公司总部及中心经理、部门主管交办的其它工作。

　　5、园区服务专员职责：根据公司相关部门执行。

篇3：物业客服管家岗位工作职责任职要求

　　物业客服管家岗位职责及任职要求

　　岗位职责：

　　1、负责所辖物业区域内的客户服务和物业管理的日常巡查、装修监管、工程遗留问题的处理工作；

　　2、负责维护与所辖区域业主的沟通渠道，保持良好的沟通，及时了解业主的服务需求与建议；

　　3、负责经营计划的落实及满意度回访工作。

　　任职要求：

　　1、统招本科及以上学历，若为大专学历仅限物业管理或工程管理类专业毕业；

　　2、良好的人际沟通能力和语言表达能力、掌握基本的计算机操作办公软件应用技能；

　　3、具有物业相关岗位工作验，持物业上岗资格证，年龄22─30周岁，熟悉物业管理相关法律、法规和ISO9000体系知识。

篇4：物业客服管家岗位工作职责(十一)

　　物业客服管家岗位职责（十一）

　　一、在客服主管的领导下开展日常客户服务工作和特约服务的收费工作，定期向客服主管汇报分管区域工作和管理报告，并提出合理化建议。

　　二、负责责任区域业主入户拜访，使业主认识自己的管家，了解管家的职责，掌握业主信息，利于下一步工作的开展。

　　三、根据业主的需要，为业主提供合同之外的特约服务和代办服务，提高本项目的物业管理费之外的营业收入。

　　四、负责责任区域的接待工作，对业主来访进行接待，对业主的报修进行登记，将维修事项及时汇报到维修部，并跟踪维修落实情况。对业主报修进行入户跟进，保证业主户内维修的及时性，对负责区域的业主报修进行回访。

　　五、每日对所负责区域进行巡视，在巡视中注意检查各种不安全隐患，发现问题认真记录，并通知客服主管和相关部门及时处理，将处理结果以书面形式报告客服主管。

　　六、负责办理责任区域内装修手续的办理和装修管理，及时对装修业主进行巡检，对违反小区管理规定的行为给予制止并做好解释工作，形成书面记录，及时将情况反映到分管领导处。

　　七、负责对客户提出的物业管理以及其他与物业服务有关的咨询服务，对业主反映的重要问题，及时上报客服主管，开展客户意见征询活动。

　　八、负责办理责任区域交房验收工作，对业主档案及时归档保存，防止遗失损坏，并做好保密工作。

　　九、负责责任区域未交房的住宅、储藏室、车库、商铺巡查，检查工作。

　　十、负责接待客户的投诉及解释工作，并将客户的投诉事件进行书面记录在《业主投诉记录本》，协调相关部门解决，解决不了的，于四小时之内的上报相关负责领导。

　　十一、负责对所有投诉处理过程、服务过程进行统一监控管理，简化业主与各部门联系程序;对于业户的投诉要认真聆听，清楚地做好记录，准确无误地传达给相关部门，切记要跟踪到底，对无法当时解决的，将处理方案向业主反馈并详细记入《业主投诉记录本》。

　　十二、负责突发事件及应急事故的处理。对突发、应急事故进行跟踪、记录、监督落实，突发事件的处理以书面形式向品质管理部和公司汇报，定期对客户进行回访，定期对客户满意度进行统计分析。

　　十三、每日对所属区域楼内公共区域设施、设备巡视，并认真填写《巡视记录表》，发现问题上报主管领导并通知相关部门及时整改，发现需维修的设备、设施做好记录，填写《维修单》，通知工程部进行维修。对整改完毕的项目及时跟进。

　　十四、每日对所属区域所有公共设施进行检查，发现问题及时通知相关部门处理。

　　十五、提供综合性服务项目，满足客户需求，牢记客服中心所有有偿和无偿服务项目，熟记《小区部门运作手册》的全部内容。

　　十六、积极完成自己工作职责和领导安排其他工作，协调上级主管，做好施工单位入户的跟进验收工作。

　　十七、热诚帮助业主，主动自觉地为业主着想，收集业主对物业的建议，有高度的责任心，以防工作中出现不必要失误。

　　十八、互帮互助，主动帮助因事请假或外出的同事的当日工作任务，在突发情况下应根据具体情况对各部门人员进行合理的临时调配，保证小区正常运作并做好相应记录。

　　十九、保持客服中心的卫生清洁，及时进行打扫整理。认真作好公休日值班，值班期间积极作好各项工作。

　　二十、爱护公司的设备设施，节约办公用品，节约水电，不占用办公电话办私事。

　　二十一、严格遵守集团以及物业公司的各项规章制度。

篇5：花园物业区域客服管家岗位工作职责

　　花园物业区域客服管家岗位职责

　　1.1）为区域楼栋的第一责任人，在大区物业助理的直接指导下开展日期物业管理及服务工作。

　　1.2)包括但不限于以下主要工作事项：物业巡检（清洁卫生督导、装修督导、公共场地、公共设施巡查等）、信息受理及处理（咨询、报修、投诉、代办服务、有偿服务等）、客户意见征询、客户回访、健康管理、贴心关怀（生日祝福、温馨提示、特殊慰问等）、费用催缴等，编写工作报告等日常管理工作并及时完成领导安排的其它临时性工作任务。

　　1.3）岗位主要工作内容：

　　A、物业巡检：按规定的巡楼路线和要求，每天至少巡楼二遍，巡视内容主要有以下事项：

　　①、装修管理--每天对楼栋装修单元进行巡查督导，主要查看其：手续是否齐全（许可证、工人出入证等）、是否按图纸施工（有无未经申请擅自施工的项目等）、是否有安全隐患（动火作业、抽烟等）、其它（是否关门控制噪音和灰尘、证件是否到期、装修垃圾的清运情况等）；以上事项为装修现场管理的必检项目，记录在《管家工作日志》内并及时跟进处理；

　　②、清洁卫生督导--每天巡查责任区域内的路面、走廊、墙壁、防火门、消防设施、公共门窗、公共照明灯具、楼梯扶手、地面等部位的清洁卫生情况，记录在《管家工作日志》内并及时跟进处理；

　　③、公共部位巡查--每天对天面、平台、管井、绿化带、水景、人行道、电梯、车库等公共部位进行巡查，状况是否正常，是否有安全隐患，是否被占用等，记录在《管家工作日志》内并及时跟进处理；

　　B、信息受理及处理：公布24小时服务电话，及时受理业主咨询、报修、投诉等信息，并做好记录，自己能处理的，自己及时作好现场处理，不能处理的要马上汇报上级领导并进行处理，如不属本公司或本服务中心责任，应耐心向业主解释清楚，且跟踪处理到底直到回访结束。

　　①、报修--以第一责任人的身份主动、及时受理责任楼栋各业户的房屋报修事宜，详细作好记录，并与前台对接，督导跟进处理，处理过程中要随时与业户保持联系，将处理信息及时反馈给业户，如施工单位有人过来维修，需亲自陪同工人上门，当面与业户做好沟通工作之后方可离开，处理完毕后，需上门或电话回访处理结果及业户满意度，并做好全程信息记录。

　　②、投诉--以第一责任人的身份受理业户的不满抱怨信息，参考投诉处理规程，全程跟进处理，做好回访及记录工作。

　　③、代办服务--为方便客户，我们利用相关资源为客户提供力所能及的免费协助服务，如：代发信件、快件，代订报刊杂志，代办电话、网络等申请，代订机票、车票，代办衣服干洗等各项服务。

　　④、有偿服务--有偿服务是物业公司在提供常规物业管理服务之外，根据客户个性化需求而拓展的一种经营性服务项目，费用由业户在物业服务费范围之外根据服务项目与物业公司协商确定，服务项目主要有：新居装修后清洁开荒、日常家居清洁、室内植物租赁、室内工程维修（光管、开关、水龙头、地漏等）及空气检测等服务项目。

　　⑤、信息反馈--所有事项，客服管家都需以第一责任人的身份及责任感进行受理、记录、跟踪处理过程、保持与客户联系，无论事情处理，都需在约定的时间内给予客户回复，并全程做好书面记录。

　　C、客户意见征询：

　　每月、每季度、每半年，楼栋责任管家都要主动征询客户对我们的服务评价，年度客户意见征询由经

　　理统一组织安排实施，并做好书面调查记录及意见调查分析报告。

　　D、客户家访：

　　客服管家需在日常与客户沟通、服务过程中，不断完善客户档案资料信息，根据《管家家访信息表》

　　不断更新以下信息内容：

　　①、业户出生年月；

　　②、现工作单位、电话、地址；

　　③、兴趣爱好、紧急联系电话、车辆信息、宠物信息、保姆信息、其它特殊情况等（小孩上学、老人）；

　　E、贴心关怀：

　　从情感关怀出发，对客户进行"一对一"尊贵式细节服务，主要体现在以下方面：

　　①、生日祝福--客服管家清楚掌握每一位客户的生日，在客户生日当天递送生日贺卡或发送祝福短信；

　　②、温馨提示--针对天气变化，及时提醒业户注意做好应对措施，利用小区公示栏、小区广播等在小区内播报天气预报、生活小常识等。在灾害性天气来临之前，提前向客户发出警示，并向客户介绍防范措施。

　　③、特殊慰问--对于客户出现重大疾病或遭遇不幸，客服管家将代表服务中心到客户家进行特殊慰问。

　　④、信件签收、派发--业户不在家或外出旅游时，经确认后，代为签收信件、包裹并妥善保管转交。

　　F、健康管理：

　　针对客户不同年龄及家庭成员结构，利用奥龙会馆现有资源，有计划的组织客户进行健康检测，出具体检结果分析及健康评估报告，为客户建立健康档案。

　　G、费用催缴：

　　根据

财务收费统计情况，及时掌握楼栋各单元业户物管费缴交情况，根据服务协议周期，每周一递交上一周催费情况统计表，每月提醒业户及时缴交物管费，并全面掌握欠费单元的原因，做出分析，及时处理，每月物管费的收取率，为客服管家日常工作考核的一项重要工作。

　　1.4）每日工作安排：

　　A、提前10分钟到办公室，整理好当天的工作资料及物品（对讲机等），按岗位着装要求前提5分钟到服务中心门口集合开早会，听取当天值班助理及经理的工作安排，并认真完成；

　　B、8：10--11：00

　　1、．8：45分前，在各区域楼栋主通道前主动向业户问好并欢送客户上班（当天若有特殊事项安排则适当调整，按事情的轻重缓急灵活处理）；

　　1、10：30开始对所管理的区域楼层及公共区域进行细致的巡查一次，主要事项如下：

　　①．楼层：住户的基本情况了解（家访），出租户数等；公共通知栏已发布信息的张贴情况，安全出口、防火门情况，各管井、设备间有无溢水现象，楼道照明情况等；

　　②．装修督导：装修户数、装修状况、装修材料运送及装修垃圾清运情况掌控；

　　③．空置房的情况：水电是否关闭、室内配套设施设备是否齐全；

　　④．安全防范情况：有无闲杂人员，住户出入有无关好门窗状况；

　　⑤．楼层的清洁卫生状况：是否按清洁标准及时清洁，生活垃圾摆放、清运状况；

　　⑥．楼层、地下室的公共设施、设备的有无损坏状况，包括电井门、消防栓及配件、楼层照明灯、电梯运行情况、电梯内照明灯情况及车辆停放情况。

　　⑦．下雨天天面、屋顶及大堂等部位的防水检查，及时设置安全提示牌；

　　⑧．公共区域：道路清洁状况，绿化状况，配套物品的摆设状况。

　　C、15：00--17：30

　　①．提前10分钟到服务中心，听取物业助理对下午的相关工作安排，如没有，则开始对各自责任区域进行下午的物业巡查，巡查内容同上午一致，同时，注意跟进上午巡查情况的处理情况；

　　D、记录、汇报：每天记录巡查情况，针对所发现的问题，及时协调各相关部门做出处理，自己不能处理的要及时汇报物业助理协调处理。

　　E、18：10--19：00

　　①．督导当天楼道垃圾清运情况（生活垃圾、装修垃圾）；

　　②．在区域主通道迎接下班回家的业户，主动问好，有物品需要帮忙的须主动协助；

　　F、收楼期间：为业主办理收楼的有关手续及遗留工作的返修跟进督导。

　　G、业主投诉：每个客服管家均为责任区域的第一责任人，所有相关投诉信息均需及时协调、跟进处理。

　　H、完成上级领导交办的其它工作。

　　1.5）每周工作安排：

　　A、每周与清洁、绿化现场负责人巡视不少于3次，将当场发现的问题，要求能及时解决的及时解决，不能现场解决的要在三日内做出解决方案。

　　B、参加部门周例会，听取经理的工作指示，询问业主投诉问题处理结果，反馈处理结果给业主。

　　C、对所管理区域的业主进行家访，了解业主的意愿，反馈给部门经理，不断改善、提高自身的服务质量。

　　D、接受公司组织的各项业务知识的培训。

　　E、接受部门组织的有关工作中存地问题的《自由发言讨论会》。

　　F、完成每天的工作及上级领导交办的其它工作。

　　1.6）每月工作安排：

　　A、每月25号前将清洁、绿化的状况做出月评估。

　　B、根据外委合同内容每月安排清洁公司对公共区域路面清洗不少于2次，公共楼层清洗1次。公共区域消杀工作不少于一次，明沟、暗渠疏通、清理不少于一次。

　　C、参加公司组织的各项业务知识培训，并接受考核。

　　D、对所管理区域的业主进行家访，每人每月回访住户不少于责任范围区域内的1/3户，了解业主的意愿，反馈给部门经理，改善、提高自身的服务质量。

　　E、随时掌握管理费、水电费、租金等缴纳情况，及时做好管理费催交的工作。

　　F、在经理的领导下实施社区文化活动的开展工作。

　　G、完成每日的工作及上级领导交办的其它工作。

　　1.7）每季工作安排：

　　E、协助季末对蓄水池的清洗；

　　F、水景的清洗（可根据实际情况增加清洗次数）；

　　G、统计业主回访记录达到公司标准（每季度家访管辖区域98%）；

　　H、地下管井的疏通。

　　1.8）每年工作安排：

　　C、对化粪池清理；

　　D、年终总结和下年工作计划。

　　1.9）按时上交：

　　E、《管家工作日志》、《家访信息表》；

　　F、未处理完毕汇总表;

　　G、月楼宇情况汇总（收楼情况、装修情况、出租情况）表和欠费情况统计表;

　　H、完成每日的工作及上级领导交办的其它工作。

　　2.0主要权限：

　　A、对各外委单位工作情况的监督、考评权；

　　B、对内部工作的建议权。