篇2：物业公司程序文件:顾客沟通程序

　　物业公司程序文件：顾客沟通程序

　　1．目的

　　确定并实施与顾客沟通的有效安排，保持与顾客间对服务信息的有效传达，了解服务现状，满足顾客需要，提高服务质量。

　　2．范围

　　适用于公司各管理处顾客沟通工作。

　　3、定义

　　无

　　4．职责

　　部门工作职责

　　品质管理部负责各管理处与顾客沟通工作的监督与协调，顾客投诉处理、沟通、信息收集、整理等；负责每年的顾客满意度调查的协调工作

　　经营管理部负责公司各管理处社区文化活动的计划审批、统筹安排及实施监督、汇总分析等

　　管理处负责组织、落实与顾客沟通的方式、方法和内容，并将有关信息传递至公司相关职能部门。顾客投诉、建议处理、沟通、信息收集、整理等

　　5．方法及过程控制

　　5.1沟通渠道

　　5.1.1日常问询沟通

　　5.1.2入户维修服务回访

　　5.1.3顾客投诉和建议

　　5.1.4业主会、业委会会议

　　5.1.5《物业管理服务报告》

　　5.1.6顾客恳谈会

　　5.1.7社区文化活动

　　5.1.8顾客满意度调查

　　5.2沟通方式

　　5.2.1日常问询、入户维修回访及处理顾客投诉和建议的方式

　　5.2.1.1管理处接待人员负责向顾客介绍提供的服务，解答顾客的提问，在《工作信息记录本》上做好记录，若无法当时及时回复顾客提问的应与相关人员沟通后，须在顾客提问后两小时内回复顾客。

　　5.2.1.2受理顾客投诉（意见/建议）时，参见《顾客投诉处理程序》由投诉接待人员将顾客的意见及希望详细填写《顾客意见（投诉/建议）处理表》中，并将相关信息知会责任部门，同时抄送管理处负责人，具体详见《顾客投诉处理程序》。

　　5.2.1.3对顾客提出的促进管理或建设性意见管理处应予以记录，并进行分析其可行后 由管理处负责人授权专人做出回应。

　　5.2.1.4在入户维修服务后，由管理处客户助理通过电话、上门或其他方式进行回访。每月进行一次。采取抽样回访，回访率为月总计的90%以上，结果记录在《居家服务情况记录表》。

　　5.2.1.4管理处汇总顾客投诉，每周提交品质管理部,由品质管理部对相关数据进行分析总结。

　　5.2.1.5管理处责任部门负责对顾客投诉、建议和咨询进行处理，管业部负责跟进、回访和记录，每月5日前，将上月顾客投诉及处理情况汇总经管理处负责人审批后，报送品质管理部。

　　5.2.2管理处负责人负责与业主委员会的沟通工作，对于管理处的主要工作内容和工作中存在的难点每季度与业委会成员沟通；业主委员会的会议必须整理成会议纪要，交分管总经理助理审阅后报业委会主任审批，并于小区内予以公布。

　　5.2.3管业部负责每半年一次的顾客恳谈会会议通知的拟定、会议的组织及落实等工作由管理处主持每半年一次的顾客恳谈会,并保存记录。

　　5.2.4管理处在每季度至少组织一次社区文化活动，每年管理处要根据公司的全年社区文化活动计划制定本部门的社区文化活动计划，每次活动要附照片或文字记录，针对活动效果予以总结。

　　5.2.5管理处每季度编写《物业管理服务报告》，财务管理部负责编写财务部分，应于每季度首月的第八个工作日前上报品质管理部，经品质管理部审核，物业公司总经理批准后，于该月18日前面向全体业主公布。

　　5.2.6根据集团总体满意度安排，各项目每年10-11月之间进行一次顾客满意度调查。

　　6.支持性文件

　　TJzzWY8.3-K01 《顾客投诉处理程序》

　　7.质量记录表格

　　TJzzWY7.2.3-K01-F1 工作信息记录本

　　TJzzWY7.2.3-K01-F2 居家服务情况记录表

　　TJzzWY7.2.3-K01-F3 物业管理服务报告

　　TJzzWY8.3-K01-F1顾客意见（投诉/建议）处理表

　　TJzzWY7.2.3-K01-01-F3 社区文化活动效果评估表

篇3：物业公司顾客满意度控制作业指导书

　　物业公司顾客满意度控制作业指导书

　　1.0目的

　　为准确获取顾客对公司服务质量满意程度方面的信息，以作为公司检讨、纠正、预防、改进服务质量的依据，从而达到满足顾客要求的目的。

　　2.0适用范围

　　适用于对顾客提出的有关服务质量、服务态度及服务收费等事项的满意度进行控制。

　　3.0定义

　　顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。

　　4.0职责

　　4.1管理处负责《顾客意见征询表》的复印、发放、回收和组织回访。

　　4.2品质保证部负责对管理处回收的《顾客意见征询表》进行统计分析报公司领导审批后在公司网上发布，必要时开出《纠正/预防措施要求》。

　　4.3公司各责任部门根据统计分析结果组织进行顾客不满意、满意程度降低或目标未达到等的原因分析，并制定相关的纠正/预防措施。

　　4.4 公司实行首问责任制，各部门对接收到的顾客满意（包括满意、抱怨、投诉等）的信息应及时转相关责任部门并跟踪处理。

　　5.0内容

　　5.1信息收集

　　5.1.1顾客主要从以下几个方面来评价公司的服务质量：清洁卫生、消杀绿化、电梯管理、空调管理、车场管理、治安消防、维修服务、公共照明和社区文化等。

　　5.1.2顾客意见调查在每间隔半年内进行一次，调查对象为管理处所辖范围内的所有业户。

　　5.1.3管理处负责于调查月的10日前完成《顾客意见征询表》的复印和发放，于当月的25日前完成所有《顾客意见征询表》的回收，并将回收的《顾客意见征询表》送交品质保证部进行统计分析。

　　5.1.4公司实行首问责任制，各部门对接收到的顾客满意（包括满意、抱怨、投诉等）的信息应及时转相关责任部门并跟踪处理。

　　5.2信息分析与处理

　　5.2.1《顾客意见征询表》回收率达90%以上时，该次顾客满意度调查方为有效。

　　5.2.2品质保证部负责对管理处回收的《顾客意见征询表》进行统计分析报公司领导审批后在公司网上发布。

　　5.2.3品质保证部在统计分析时，应将顾客意见进行汇总、并将不满意项做出图表进行比较，对低于质量目标中客户满意度指标的、顾客提出不满意的和与上次调查结果相比满意度降低的项目，应视情况开具《纠正/预防措施要求》至相关责任部门。

　　5.2.4 管理处应在收到统计分析结果后及时组织对提出不满意项或其它建议的业户进行回访，并将拟采取的整改措施与业户沟通。

　　5.2.5相关责任部门应组织相关部门或人员进行原因分析，制定纠正/预防措施经批准后实施。

　　5.2.6责任部门负责人应监督纠正/预防措施的实施进度及效果，品质保证部在纠正/预防措施完成后组织效果验证。

　　5.3顾客投诉处理

　　5.3.1公司实行首问责任制，各部门、管理处在收到顾客投诉信息后应及时准确填写《顾客投诉处理记录》交部门负责人确认该投诉处理主要责任部门，同时将投诉内容转交该责任部门组织处理。

　　5.3.2责任部门负责组织各相关部门、人员对顾客投诉事项的发生进行原因调查及分析，根据公司的实际情况并充分考虑顾客的要求后制定可行的纠正/预防措施并实施，同时回访顾客直至顾客满意。

　　5.3.3对于顾客的有效投诉的处理参照《事故、事件、不符合、纠正与预防措施》执行。

　　6.0相关文件

　　《事故、事件、不符合、纠正与预防措施》

　　7.0记录

　　《顾客意见征询表》

　　《顾客投诉处理记录》

篇4：物业顾客投诉处理程序(8)

　　物业顾客投诉的处理程序（八）

　　1.0目的

　　规范对用户投诉的服务质量问题进行处理的程序，使之能得到及时、有效、合理的处理。

　　2.0适用范围

　　适用于对用户有效投诉的处理。

　　3.0职责

　　3.1各部门主管负责职权范围内一般性质量问题的投诉处理。

　　3.2各部门经理负责本部门服务过程中出现的质量问题的投诉处理。

　　3.3对超出本部门处理权限的质量问题的投诉处理由管理者代表协调和处理。

　　3.4接待投诉的人员负责填写《用户投诉记录》，管理处指定人员负责投诉信箱的投诉信件的收集。

　　4.0工作程序

　　4.1对用户的口头或书面投诉，管理处接待人员等在《用户投诉记录》表上做好记录。

　　4.2根据投诉的内容，接待投诉的人员应立即将投诉问题以书面报告、口头等形式转达给相关部门或主管负责人。

　　4.3被投诉部门接到投诉后应立即与用户联系，并首先向用户道歉，对其投诉的问题进行解释。对能解决的问题应立即采取补救措施，需要时填写《不合格/纠正、预防措施报告》，并做好回访工作，对处理结果进行跟踪验证；对不能解决的问题应给予答复。

　　4.4对超出本部门处理权限的或需报请公司决定的问题，由部门经理负责与管理者代表联络，由管理者代表签发《不合格/纠正、预防措施报告》后处理。

　　4.5投诉问题处理结束后，将结果在《用户投诉记录》上做好记录，并妥善保存。

　　5.0相关文件

　　5.1《质量手册》

　　5.2《用户投诉记录》

篇5：物业管理顾客满意评价方法

　　浅述物业管理“顾客满意”的评价方法

　　新颁布的ISO9001；2000标准强调了八项质量管理原则，其中第一项原则是“以顾客为中心”即“组织依存于其顾客”，因此，组织应当理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

　　而企业贯彻“认顾客为中心”理念的效果可通过“顾客满意”进行评价。评价程序包括在五个步骤：认别顾客、确定顾客满意的评价指标、设计调查问卷、实施调查和统计分析。

　　（一）、识别顾客

　　物业管理企业可通过访问、面谈或其它方式识别企业的目标顾客和潜在顾客（包括竞争者的顾客）。企业应对组织过去顾客、目前顾客、潜在顾客进行细分。一般说来，顾客可分为四种类型：

　　内部顾客：企业内部的员工，包括管理层和操作层。

　　中间顾客：中介机构。

　　外部顾客：接受企业服务的消费者、合作者、支持者。

　　竞争者顾客：指竞争对手服务的消费者。

　　只有识别顾客，才能了解他们不同的需要和期望。

　　（二）、确定“顾客满意”的评价指标

　　向顾客了解什么，这涉及到评价指标的确定。物业管理的指标对业主而言必须是重要的、需要的。如接待、收费、报修等；另外，评价指标还应该是具体的，可测量的，并能够控制，如接待的用语、时间，维修的及时性、回访率等。一般说来，物业管理的评价指标可包托以下四个方面：

　　与企业服务有关的指标，如礼貌用语，与客户的沟涌、方便程序等。

　　与实务操作有关的指标，如维修的及时性，小区（大厦）的安全性、环境的整洁、绿化等。

　　与价格有关的指标，如价格的合理性、费用使用情况的透明度等。

　　与行业标准有关的指标，如行业达标创优的标准要求，行业的技术标准要求等。

　　（三）、设计调查问卷

　　确定了评价指标后，即可设计调查问卷，一般问卷提出问题的类型可分为三大类：封闭式问题、开放式问题、对比式问题。

　　调查文件设计好后，还应对其进行信度和效度的检验，以检查调查问卷的可信度和有效性。

　　（四）、实施调查

　　在正式调查以前，物业管理企业可先做预调查，以便发现问题；如确认该问题是否能达到预期目标；发现回答者难以理解或回答的问题；找出无法获取所需信息的个别问题；估计回收率；评估有效性。通过预调查后，即可进入正式调查阶段。调查方式可采用发放调查表、电话询问、人员面访等。

　　（五）、统计分析

　　统计分析是物业管理评价的最后程度，统计分析的结果对物业管理企业有着指导性的作用。一般多采用定性分析、定量分析、因素分析等方法，以定性的内容分析为例：

　　接待　保安　保洁

　　很不满意－－－－>很满意

　　维修　消防　绿化

　　综上所述，顾客在市场中起着主导的作用，物业管理的“消费”是物业管理企业所提供的管理服务。物业管理企业导入“顾客满意”的经营理念，是企业价值取向的一次重大转折，也是企业持续改进和发展的战略目标和方向。