篇2：C公司客户投诉管理制度

　　**公司客户投诉管理制度

　　第一条 目的

　　为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。

　　第二条 范围

　　包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。

　　第三条 适用时机

　　凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客诉")时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报"异常处理单"反应有关单位改善)。

　　第四条 进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。

　　第五条 客诉分类

　　客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为：

　　(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。

　　(二)质量异常客诉发生原因。

　　第六条 处理部门

　　项目客户投诉调查及处理成品退回处理 客户投诉改善及追踪

　　客户投诉反应调查责任归属判定处理期限管理检验收料

　　改善表

　　提出改善项目拟定改善项目确认改善项目执行

　　改善项目督促

　　主办部门业务部门制造部

　　(质量管理部)总经理室

　　生产管理组总经理室

　　生产管理组品检科仓储单位总经理室 生产管理组制造部总经理室 生产管理组

　　有关部门

　　总经理室 生产管

　　第七条 处理职责

　　各部门客诉案件的处理职责

　　(一)业务部门

　　1.详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

　　2.了解客诉要求及确认客诉理由。

　　3.协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

　　4.迅速传达处理结果。

　　(二)质量管理部

　　1.进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。

　　2.发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。

　　3.客诉质量的检验确认。

　　(三)总经理室生产管理组

　　1.客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

　　2.客诉内容的审核、调查、上报。

　　3.处理方式的拟定及责任归属的判定。

　　4.改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。

　　5.协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。

　　6.客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。

　　(四)制造部门

　　1.针对客诉内容进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。

　　2. 提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。

　　第八条 客诉处理表编号原则

　　(一)客诉处理的编号原则

　　年度(××)月份(××)流水编号(××)

　　(二)编号周期以年度月份为原则。

　　第九条 客户反应调查及处理

　　(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具"客户抱怨处理表"(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于"客户要求"栏注明:"客户加工中未确定"

　　(二)为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告,上报总经理批示。

　　(三)总经理室生产管理组接到业务部门的"客户抱怨处理表"后即编列客诉编号并登记于"客户抱怨案件登记追踪表"后,送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再根据总经理室的综合意见后，依核决权限再送回业务部依批示处理。

　　(四)业务人员收到总经理室送回的"客户抱怨处理表"时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。

　　(五)总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的"客户抱怨处理表"后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。

　　(六)判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依"客诉损失金额核算基准"(附件1)及"客诉罚扣判定基准"拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依"客诉行政处理原则"办理。

　　(七)经核签结案的"客户抱怨处理表"第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。

　　(八)"客户抱怨处理表"会决后的结论，若客户未能接受时业务部门应再填一份新的"客户抱怨处理表"附原抱怨表一并呈报处理。

　　(九)总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于"客诉案件统计表"会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果。

　　(十)业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对"客户抱怨处理表"的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将"客户抱怨处理表"影印送客户)。

　　(十一)各部门对客诉处理决议有异议时得以"签呈"专案呈报处理。

　　(十二)客诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单

　　位

　　共同处理。

　　(十三)客诉不成立时，业务员在接到"客户抱怨处理表"时，在规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再呈报上级进行处理。

　　第十条 客诉案件处理期限

　　(一)"客户抱怨处理表"处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。

　　(二)各单位客诉处理作业流程及处理期限

　　单位总经理室质管部制造部研发部业务部门总经理室业务部门处理

　　期限1/2///国内3天

　　国外7天1/26天

　　第十一条 客诉金额核决权限

　　客诉金额100，000元以下100，00l--150，000元150，000元以上

　　核决权限业务部门经理副 总 经 理总 经 理

　　第十二条 客诉责任人员处分及奖金处罚

　　(一)客诉责任人员处分

　　总经理室生产管理组每月十日前应审视上月份结案的客诉案件，凡经批示为行政处分，经整理后送人事单位并在"人事公布单"上公布。

　　(二)客诉绩效奖金处罚

　　制造部门、业务部门及服务部的的责任归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立"奖罚通知单"呈总经理批准后复印三份,一份自存，一份会计单位查核，一份送处罚部门处罚奖金。

　　第十三条 成品退货帐务处理

　　(一)业务部门于接到已结案的"客户抱怨处理表"第三联后依核决的处理方式处理：

　　1.折让、赔款2业务人员应依"客户抱怨处理单"开立"销货折让证明单"一式二联，呈经副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。

　　2.退货、重处理：即开立"成品退货单"注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理批示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。

　　(二)会计科依据"客户抱怨处理表"第四联中经批示核定的退货量与"成品退货单"的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。

　　1.实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的"超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依"成品退货单"的实退数量开立"传票"办理转帐。

　　2.成品仓储收到退货，应依业务部送来的"成品退货单"核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收)。"成品退货单"第二联成品仓储存。第三联会计科存，第四联业务部存。

　　3.因客诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据"客户抱怨处理表"所列料号之应收金额予以扣除。

　　4.业务人员收到成品仓储填回的"成品退货单"应在下列三种方式中择--取得退货证明：

　　(1)收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。

　　(2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。

　　(3)填写"销货退回证明单"由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。

　　5.客诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立"销货折让证明单"依-下列三种方式取得折让证明：

　　(1)收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上必须由买受人盖买受人盖统一发票章。

　　(2)填写"销货折让证明单"由买受人盖统一发票章后签回。

　　取得上述文件之后与"销货折让证明单"一并送会计科作帐。

　　第十四条 处理时效逾期的反应

　　总经理室于客诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立"催办单"催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立"治办单"送有关部门追查逾期原因。

　　第十五条 实施与修订

　　本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。

　　附表

　　损失类别损 失 金 额 计 算 法

　　索 赔依实际赔偿金额计算损失。

　　折 让依实际折让金额计算损失。

　　退 回依实际退回数量,以实际售价的25%核算损失金额。

　　重 修依重新处理的费用加搬运费来核算损失。(含损耗)

篇3：客户质量问题投诉的工作责任制度

　　客户质量问题投诉的工作责任制度

　　一、质量投诉处理流程

　　1. 投诉人按投诉格式完整填写投诉内容，递交所在部门经理审批，经部门经理批准后，发在辉煌同仁群或交给相关责任部门代发到辉煌同仁群，如：服务质量投诉交给人力资源部代发，产品质量投诉交给客服部跟单员代发。

　　2. 《产品质量投诉》由打单部在5分钟内受理，在30分钟内公布问题产品的工艺流程信息;生产部、采购部、物流部调查处理分清责任，在二个小时内做出质量鉴定结果和处理意见并回复到辉煌同仁群。

　　3. 《服务质量投诉》由人力资源部在5分钟内受理，在30分钟内分流到相关管理部门，相关管理部门调查处理分清责任，在二个小时内做出处理方案上交到人力资源部，人力资源部在接到处理方案后10分钟内通知投诉人。

　　4. 如涉及到赔款或退/换货的投诉，由人力资源部收集当天此类质量投诉和责任部门的处理回复，并统一于下班前整理成"质量投诉处理流程表"(附表)递交相关责任部门负责人签名，并于次日上午转交给投诉业务员所在部门的副总，副总将与客户协商后的综合处理意见写在流程表上，由业务员拿到采购部给总经理助理丁小玲征求王总意见，由王总或丁小玲签名后由业务员拿到打单部按流程执行处理，由打单部按《客户投诉处理流程表》中的"王总审批意见"执行相关处理操作。

　　5. 责任部门在两个小时内没有做出处理回复，由人力资源部按50元/次的水果基金对该部门负责人做出处罚。

　　6. 投诉人认为处理结果不合理的，可投诉到上一级管理部门或监察部、行政部。

　　二、质量投诉填写格式(分"产品质量投诉"、"服务质量投诉"两类)

　　1、 《产品质量投诉》填写格式

　　投拆人：

　　客户名称：

　　发货日期：

　　品牌：

　　规格及数量：

　　产品存在的质量问题：

　　客户要求：

　　投诉时间：*年*月*日*时*分

　　2、《服务质量投诉》填写格式

　　投拆人：

　　投诉对象：

　　投诉事件(时间、起因、过程、结果)：

　　投诉目的(希望达到的结果：如索赔、处理、改进服务质量)：

　　投诉时间：*年*月*日*时*分

　　三、因产品质量或服务质量导致的退货运费支付操作流程

　　1. 客服部跟单员写支出证明(列明"承担运费"的责任部门)。

　　2. "承担运费"的责任部门负责人签名。

　　3. 打单部经理或助理签名。

　　4. 跟单员拿支出证明到财务部取款。

　　5. 财务部支付后记帐并通知人力资源部。

　　6. 人力资源部跟进责任部门是否兑现"承担运费"的承诺，已兑现的通知财务部销帐。

篇4：东南国际项目客户现场投诉接待

　　东南国际项目客户现场投诉接待

　　1.接听客户投诉电话：销售员接到客户投诉电话，必须耐心聆听，详细了解客户投诉问题，为客户填写投诉表，详细记录与客户谈话情况，告知客户答复时间，在投诉表上填写清楚并核对客户姓名、房号、电话、投诉时间、投诉内容等。

　　2.客户直接到现场投诉时，应及时接待并及时处理，如当时无法处理，指导客户填写书面投诉书。如客户情绪较激动，接待销售员应尽量将客户引到较为安静的地方，慢慢予以安抚，接待销售员应面带微笑，全神贯注的倾听，并要即时表示你的理解，快速处理。如客户提出无理要求，也不能直接回绝，可视情况婉转表达公司的立场，或找出有关协议、法规文件等说服客户，但如矛盾尖锐，可记录下来，事后处理，不得与客户发生争吵，也不得态度冷淡。

　　3.销售员在接到投诉后，必须核实投诉内容，与相关部门取得联系后，在规定时间内答复客户，如由于有关部门等原因，投诉处理不及时，销售员应在约定答复的时间内与客户取得联系，道歉及说明处理情况，并跟踪服务至投诉处理完毕。如销售员无法解决时，可上交给销售经理统一处理。

　　4.销售员在处理过程中必须在客户投诉表上做好书面记录，在处理完后统一存档。

　　5.现场内勤接到处理完的投诉表，分类填写《投诉处理汇总登记表》，销售经理于每季度出投诉处理总结报告。

篇5：地产销售中心客户投诉处理步骤

　　地产销售中心客户投诉处理步骤

　　客户投诉应遵守以下几个步骤:

　　1、关注--放下手里的工作,面对客户,保持与客户的目光接触;

　　2、聆听--仔细听取客户所诉,记录并提问,记录下客户的姓名、房号、联系方式，如有可能留取客户名片；

　　3、关键--找出问题的关键，告诉自己认真对待，要争取完满的解决客户问题；

　　4、行动--告诉客户我们会帮助他，当他不明白时象他提供正确的信息。若是公司的错误时要向客户表示道歉。尽快的找到解决的办法，并告诉客户如何帮助他解决问题；

　　5、求助--如果我们已经尽力但没能解决客户的问题时，我们必须向上级主管或责任部门求助，向他们说明客户的问题，而不是再让客户重复这个问题；

　　6、完成--确保客户满意我们的解决方式和处理后，要认真的进行登记存档，并保持和客户的经常性沟通，使客户真正的成为我们的朋友！！！！