篇2：酒店房务部案例:为何客人不悦？

　　酒店房务部案例：为何客人不悦？

　　2月6日，正值农历大年三十，刚和同事交接完班，有一位客人持房卡到前台退房，该客人是4035房的曾先生。"曾先生，请问房间有消费吗?""没有，什么都没用过。"客人一边回答一边看了一下表接着说："麻烦快点，我赶飞机。"我们迅速地办完退房手续，客人就去西餐用餐了。

　　大约过了2分钟，报房文员打电话过来说4035房有依云矿泉水、巴黎汽泡等总计280元的消费，鉴于客人还在酒店消费，便通知服务员再查一遍，以免看错。过了没多久服务员再次报下来的情况和刚才一样。于是我们把这件事通知当值大堂副理，大堂副理通知行李生到西餐请客人到前台来一下，便马上去4035查房。客人来到前台很生气地说："我说过什么东西也没有用过，你们搞清楚了，我是隔壁家乐福的，10号还有预定，我骗你们干什么？我用了肯定会承认的嘛！你们这样真是太过份了，我还赶飞机回家过年呢！误了机你们能负责吗？"我们查了10号的预定，确实有曾先生的订房。大堂副理查过房间，房间里确实没有矿泉水、巴黎汽泡等物品。由于客人坚决不承认此笔消费，客房部又确认这间房有消费，为了不因小而失大，能够尽量留住回头客，在事情真相未查清楚之前，大堂副理将"二瓶"饮料给签免了。

　　大约八点左右，客房部文员打电话下来说："4035房昨天在客人入住之前忘记补酒水了，是早班与夜班交班时发现的，但后来忘了交班。由于我们工作的疏忽，误会了客人，影响了酒店的声誉，也给客人带来了麻烦。知道事情的真相后，我们立即将情况反映给前厅经理，经理当时就指示，待这位客人下次入住时，通知大堂副理，当面给客人道歉，并赠送果篮。

　　2月10号晚上9点多，正好又是我当班，当一位客人来到前台办理入住手续时，我想起这位客人就是曾先生，便马上打电话给大堂副理，大堂副理来到前台对曾先生说："曾先生，非常对不起，上次是我们弄错了，真的很抱歉，为了表示对您的歉意，请接受酒店为您赠送的果篮，希望您在我们酒店住得开心。"客人听了很高兴地说："没想到你们还记得，没事没事，查清楚就好，谢谢你们，谢谢你们。"看着客人边走边回头跟我们说谢谢，我的心里有一种说不出的感动，在我们服务的过程中，避免过失很重要，但弥补过失同样重要。

　　点评：

　　以上案例中，让客人不悦的原因是员工未作好交接班，服务员不了解酒水调整配制所致。春节期间促销，普通楼层房间酒水均按行政楼层配制，未配依云矿泉水、巴黎汽泡。当班员工对已变更的促销酒水不了解，上一班员工也未作交班，导致报错。所幸大堂副理最后作赠送补救措施，才重拾客人对酒店的信心。

　　我们要从以上案例汲取教训，在工作中务必做好交接班，了解所跟进客人交待的特殊事项、客人个性化服务事项、酒水变更、清洁打扫时间等等，并及时跟进落实。只有这样，才能避免工作失误，避免客人不悦；从而维护酒店的良好形象、美好声誉。

　　撰写：房务部 z点评：A

篇3：酒店电脑部案例:用优质服务留住更多客人

　　酒店电脑部案例：用优质服务留住更多的客人

　　晚上十点多，我去客房的行政楼层测试网络，当我测试完毕正准备离开的时候听见有人在远处小声说:"以后绝对不会再来住了，简直就像迷宫一样。"我们的距离越来越近了。"先生，您好，请问有什么可以帮到您。"我礼貌地问客人。两位客人已经有点不耐烦了，说："你们的酒店就像迷宫一样，我转了几圈都不知道怎么去蓝海湾桑拿，也看不见一个服务员，我绝对不会再住你们酒店了。"听完客人的诉说，我连忙跟客人道歉："先生，对不起，我们的酒店面积比较大，给您带来了不便，请谅解，我带您们去吧。"客人边走边跟我说："来之前听说你们酒店不错，配套完备，物美价廉，但是你们的地方太大，应该多增加指示牌才行啊"。"谢谢您给我们酒店提出的宝贵意见，我会将您的意见向上级领导反映，希望您们在酒店过得愉快。"很快我便把客人带到了蓝海湾桑。

　　事有凑巧，当晚深夜，大堂副理来电说3022房上不了网，于是赶到3022，按了门铃："您好，我是酒店电脑部的。"客人很快开了门，"又见面了，小伙子，麻烦你帮我看一下电脑，上不了网。"检查了一遍电脑，将其电脑IE取消代理服务项后，问题解决了。客人微微点了点头说："可以了，谢谢！""那我先走了，您如果还有什么需要请随时致电39联系我们的管家部。"客人接着说："好的，不错，真的不错，我们以后一定会常来你们**酒店的。" "谢谢您对我们的肯定，欢迎您常来我们酒店，晚安。"

　　从"绝对不会"到后来的"常来"，短短的两三个小时，客人的态度发生了如此大的转变，说明客人对我们的服务是肯定的，用我们优质的服务感动了一位客人，意味着酒店又添了一位常客。但愿用我们的优质服务留住更多的常客。

　　点评：

　　饭店业是一种以出售"服务"为主的行业，经营的目的是"赢得并保全"客源，从而获得利润。在日益竞争激烈的市场中，优质的服务已成为竞争的核心。但愿每一个员工都用最优质的服务，给酒店带来更多的回头客。

　　撰写：电脑部z点评：z

篇4：酒店咨客工作案例:不要认为你都可以记得住

　　酒店咨客工作案例：不要认为你都可以记得住

　　1月份某天的晚上，23：00左右正是营业的繁忙时段。此时本部接到了管家部打来的电话，通过电话得知酒店3021房的住客为在本部V225房消费的朋友开了一间客房4021房，3021房客人要求管家部将该房房卡转交至本部消费客人，由于管家部当时比较繁忙，便电话委托本部咨客代为转交。接到电话后本部大堂主管安排了咨客**跟进该项工作，该咨客拿到房卡后来到V225房门前准备转交客人时发现该客人正在房内冲凉，门已反锁无法转交。于是便回到大堂随手将该房卡摆放于钟房，决定稍后自行跟进，便忙于其它房的买单工作去了。

　　此事既未向其它咨客做好交接，又未委托钟房同事电话通知该客人，之后由于该员工自身遗忘，导致V225房客人离开本部时未拿到房卡。此事引起了3021房客人不满并致电本部要求退还4021房已付费用。本部接到客人投诉后及时的分析了事件原因，经认真调查得知该事件的责任人为该名咨客，导致事件的主要原因正是由于咨客**工作中认为这样一点小事自己一定会记得住无需与同事交接，正是因为这样的想法不但导致了顾客的投诉也为自己造成了需赔偿房费￥564元的惨重损失。

　　第二天早上，本部主管同该员工在客人退房时将该房房费￥564元退还客人并向客人真诚道歉争得了客人的谅解，该事件虽然得到了圆满的解决，但留给了我们很多的思考……

　　点评：

　　在我们的日常工作中常常会遇到一些自认为简单，完成不费吹灰之力的工作，无需与同事交接，无需知会领导，但实际工作中的一桩桩教训告诉我们往往这样的思想会对酒店或个人造成巨大的损失，杜绝工作中存在的本位主义错误思想，是避免工作出现失误的重要前提。

　　撰写：z点评：z

　　二○**年一月

篇5：酒店典型案例:信息传递脱节以后……

　　酒店典型案例：信息传递脱节以后……

　　上月高交会的一天，我上早班，接班时夜班交班清楚地写着：接前台通知4087，4076房已被**和*预定。

　　**和Z是我们酒店的一位熟客，他每次入住必指定4087房，而且每次都会带一位朋友来住4076房，他是位对服务要求很高的人，整个房务部的人几乎都知道。因为一些熟客的个性化需求GRO早已公布在易航上，而且在开交班会时都会传达。所以当知道**和Z预定了这两间房后，服务员一大早就对这两间房进行了保洁工作。按照客人的个性化需求，早班部长开完早会后将两部DVD分别加入到这两间房内，并在房间多加了10个信封，10张纸。房间准备好后，主任认真仔细地检查了一遍，一切准备就绪，就等着客人入住了。

　　中午11点多，前台通知4076入住，我将此信息反馈给楼层。很久了，就是没接到4087入住，我很纳闷：**和Z以前入住都是与朋友一起来的，入住时间一般在傍晚，这次怎么会他朋友一个人先来呢？带着疑问，我打开电脑查看4076房资料，资料显示的是一位陌生客人的姓名。以前**和Z的朋友订房登记入住都是用他的名字，难道这次是用他朋友的名字登记的？我致电前台，一名接待人员回答说：4076住的不是**和Z的朋友，她把这间房卖给了其他客人，把**和Z的预定换成了4072房！我很惊讶：“卖给其他客人了，这么重要的客人预定变换房号，管家中心怎么不知道呀，不知道我们就无法做好个性化服务的跟进啊。”这时前台员工的态度不太友善了，声调也提高了：“我不知道**的朋友也要个性化服务，你们加了DVD也没通知我，这预订换房了为什么要通知你！” “**预订的房要加DVD机是谁都知道的，就算你不知道，但你们夜班的同事看到有**的预订都会及时通知管家部，我们有交班，你们肯定也有交班，那么你现在将房号换了是不是也应该通知一声，更何况我们的DVD机都全借出去了，现在已经没有DVD可加了！”前台同事的声调更高了：“没DVD机关我啥事，没房卖我肯定要先把这房卖了……”

　　争论解决不了问题，眼前紧急的是管家部已经没有DVD了，而现在4072房一定要按**和Z的个性化要求加DVD机的，否则……。但4076房已入住近一个小时了，客人入住时没要求要加DVD机，可当他进入房时，房内是有DVD的，如果敲门进去取出来，客人会怎么想呢？

　　后来大堂副理给4076房打电话，电话无人接听，于是又通知该区部长到4076房敲门进入房间，客人不在，房间没有用过的迹象。看来该客人是高交会的一位商务客人，进入房间后放下行李就匆忙出去了，应该对房内的设施还来不及细看，部长请示大副后，将DVD机搬到了4072房，大家这才松了一口气。

　　类似的事情曾同样发生过。熟客连先生有个习惯，就是在他入住前一定要先在房内放好香焦和苹果两种欢迎水果。一天，当看到电脑资料显示4016为连先生预订时，早班同事早早就将欢迎水果及当天的报纸放在4016房。可第二天早会上，主任说昨天连先生投诉没给他房间送水果，要该区部长查明原因。明明送了客人怎么说没送？打开电脑一看，4016是空房，而连先生却住在4017房，当早班人员进入4016房时，看到一盘水果和一张昨天的报纸还静静地躺在那里，等待着客人的到来。

　　后来调查得知：当天晚上连先生到前台登记入住时，前台没给连先生开预定好的4016房，而是把4017房给了他，之后并没有通知管家部换了房号，所以导致连先生投诉……

　　点评:

　　从以上的两个事例可以看出我们的内部管理还存在着以下的问题:

　　1、部门的各个分部在平时的工作中缺少足够的沟通，导致彼此抱怨，彼此不理解；

　　2、部门对熟客的个性化需求应该建立完善的档案，对新进员工要加强熟客资料的培训；

　　3、预订部在接到熟客（尤其是有个性化需求）的预订时，应该立即通知管家中心、大堂副理，并在电脑备注中注明此预排不可更改；如果前台人员需要更改这些预排的，请示大堂副理处理，由大副统一协调。

　　撰写：房务部Z点评: Z