篇2：正确处理物业管理中业主投诉探讨

长期以来,在物业管理企业向业主提供物业服务的过程中,常常因为各种各样的原因遭到业主各方面的投诉,虽然许多投诉并不来自于物业服务人员人为的因素,但是作为物业服务人员,只有学会如何正确处理物业管理中业主投诉,才能更好地推动物业管理各项工作的开展。
在处理业主投诉的过程中,处理人首先要找出投诉引起的根源,明确业主需要达到的目的,解决投诉的办法,才能有效、彻底地解决投诉,推动物业管理企业与业主之间建立良好的服务与被服务的关系。
投诉处理人在接待业主投诉时,首先要耐心地听取业主投诉的内容,了解业主到底想要达到什么目的,才能知道自己下一步该怎么办。据统计与分析,业主投诉的原因大概有以下六类原因。
一、在业主向物业管理服务人员提到物业管理中存在的某些问题时,得不到认真对待而引起业主的投诉。譬如说,有业主投诉晚上经常看不到保安在小区巡逻,而事实上保安在按照规定的时间间隔在巡逻,只是业主正好没看见,如果物业管理服务人员没有向业主耐心解释,而是随意地让业主听到诸如“你瞎说”、“你一定是在开玩笑”之类的答复,必定会引起业主的不满,并引发投诉。
二、业主认为自己是被服务方,需要物业管理服务人员对自己有绝对的尊重,他们希望服务人员尊重自己以及自己所关心的问题,虽然有些业主的做法是错误的,但却要指责物业管理企业没有服务到位,使服务人员感到很为难。对待这样的业主,虽然很难让他们达到绝对满意,但是仍可以用良好的服务态度去感化他。
三、有些业主的房屋出现了问题,而物业管理服务人员没有马上解决,甚至没有现场查看,这往往会引起业主的投诉。这部分业主因脾气较急躁,不愿意等物业管理企业下个月、下个星期甚至明天去检查房屋,而是要求物业管理服务人员立即行动起来,[[马上进行检查并提出相应的解决方案。
四、因物业管理企业的原因造成业主的损失,业主需要得到赔偿而满足不了该类要求时,业主就会投诉,甚至还要求为耗费的时间、造成的不便或遭受的痛苦要求补偿。譬如,因房屋公用雨水管的堵塞引起业主装潢的损坏,有些业主非但需要物业管理企业赔偿其直接损失,而且还要求得到诸如误工费、往返车费、精神损失费等补偿。
五、因业主对某个服务人员不满而希望他得到惩戒和惩罚。对这部分业主,物业管理服务人员一定要向他保证物业管理企业一定会采取正确的行动,然后谨慎地将此事汇报给上级,避免类似问题的发生。
六、因工作的疏忽造成管理的失误或盲点,引起业主的不满。这时,一定要向业主保证物业管理企业将马上采取行动,使这样的问题不会再次发生,同时要向业主表示道歉。
综合了以上业主投诉的原因,投诉处理人也明确了业主想要得到什么,那么,如何以良好的心态和有效的方法去解决这些投诉,让业主感觉到处理投诉的诚意呢?除了提出实质性的解决方案和落实时间之外,投诉处理人的态度和言行也起着至关重要的作用。有些业主往往会被这种态度所打动,实质性的问题反而会迎刃而解。投诉处理人要掌握一些要点和处理方法:
1.业主提出问题以后,不要和业主争论,应该在任何时候都要保持冷静,只有冷静才能反映出你的专业素质,在大多数情况下你的冷静会让业主也冷静下来。
2.任何情况下,在维护公司利益的同时也要站在业主的立场上考虑问题,不要因为业主的批评而不高兴;向业主道歉并不失面子,即使这不是你的错;要客观地看待问题,业主并不是对你生气,而是对出现的问题而生气;要对业主表示同情,使用一些让业主平静下来的表达法,譬如“我能够理解你的感受”、“我明白你的话”,在整个过程中尽可能使用对业主的尊称。
3.与业主接触的所有交流过程避免用“我们”,而是用“我”这个人称,如是“我向你道歉”而不是“我们向你道歉”;不要找借口或是指责公司里的其他人,业主需要的是解决问题的方法,而不是探究物业管理企业的内部运作问题。
4.听取业主的投诉意见时,要集中注意力,并做一些必要的记录,可以缓和事态、让业主意识到你在倾听他们的诉说;要对他们的投诉进行释义,以此确定你是否正确理解了他们的问题;如果你不知道答案,不要撒谎,承认你不知道,并保证你会去查明,并承诺在一定时间内给于答复;对业主的承诺一定要实现,即使到了承诺时间你还不能得到一个令人满意的回答也要进行答复。
5.要让业主成为解决方案的一部分,而不是问题的一部分;应当告诉业主你能做些什么,而不是你不能做什么;要查明让不满意的业主最终满意并需要做些什么,然后提出一个解决方法,征得业主同意后采取这个方法去解决问题。
6.不要认为每个业主都是在要求得到赔偿,他们投诉的目的往往是希望小区管理得更加安全、舒适;也许他们已经把服务人员当作朋友,需要的只是善解人意的员工去倾听他们的诉说、同情并向他们道歉;事后,一定要对业主的投诉进行追踪和回访。
7.当业主提出的问题不能得到真正满足时,可以向他提供额外的服务,以平衡业主的心理,譬如向业主赠送鲜花、免费给业主打扫一次卫生等。但是,在大多数情况下,业主需要的是一次真诚的道歉和确保一切服务正常。
当然,业主提出投诉还有其他方面原因,从而引起了业主和物业管理企业之间的矛盾,如物业管理相关的法律法规不健全而致矛盾。由于法律法规的不健全,致使在实务操作中物业管理双方对某些问题看法不一,当涉及某一具体事务时,双方因观点不同,难免会有磕磕碰碰。
物业管理服务人员一定要避免自身定位上的错误,不要认为自己是物业管理方而把自己定为管理者,适当时候要引导业主意识到服务与被服务之间的关系应该是相互理解和相互尊重的。只有通过双方的努力,才能使双方建立良好的关系。物业管理企业始终要把业主的投诉看成是改进自身服务的机会,从而使自己的服务更细致、更能贴近业主的需求,以此推动业主满意率的提高。
参考文献:
1.郑晓奋,《物业管理实务》,东北财经大学出版社,20**.8
2.陈锳,《物业管理公共关系》,重庆大学出版社,20**.2
作者:徐逸伟

篇3：物业管理公司用户投诉处理规程

　　物业管理公司用户投诉处理规程

　　一、目 的

　　规范用户对各项服务质量投诉处理工作，确保用户的各类投诉能够得到及时、有效、合理的解决。

　　二、范 围

　　适用于用户针对公司各项服务工作的有效投诉处理的管理与控制。

　　三、职 责

　　1、接待人员负责接待和详细记录相关的投诉记录；

　　2、品质部经理及部门经理负责轻微、一般投诉处理与跟踪验证；

　　3、总经理负责重大投诉事件处理。

　　四、工作程序

　　1、接待规程

　　①接待投诉时，接待人员应热情耐心，注意倾听用户投诉的内容并在《用户投诉记录表》内进行登记：

　　a)投诉事件的发生时间、地点；

　　b)被投诉人或被投诉部门；

　　c)投诉事件的发生经过（简单明了）；

　　d)住户的要求；

　　e)用户的联系方式、方法。

　　要适时地与顾客进行交流，重述投诉内容，请投诉人确认。严禁与用户进行辩论、争吵，由于公司服务造成的投诉应代表被投诉部门对用户表示歉意；由于公司未提供的服务或不能做到的事情而引起的投诉，接待人员应对用户进行耐心解释。具体处理办法：

　　A、口头投诉：接待人员应迅速将用户投诉内容记录在《用户投诉记录表》上，与其讲明服务中心的态度，请住户先回去，并及时将处理结果通知住户；

　　B、书面投诉：接待人员应将其投诉资料收好，与其讲明服务中心的态度，请住户先回去，并及时将处理结果通知用户，同时做好《用户投诉记录表》的登记工作，投诉资料应附在表后。

　　C、对暂时不能解决的问题、不属于服务范畴的问题也应给予合理的回复。

　　②根据投诉的内容，接待人员应将投诉问题及时向部门经理汇报，转交所做记录的《用户投诉记录表》。

　　③部门经理接到《用户投诉记录表》后，判断投诉是否有效。有效投诉应对投诉的问题进行全面了解，对能解决的问题应立即采取补救措施，并通知被投诉班组相关责任人员。

　　④被投诉班组或相关责任人员接到的投诉通知后，应立即与用户联系，并首先向用户道歉。

　　⑤投诉问题处理完毕后，将结果在《用户投诉记录表》上做好记录，并妥善保存。

　　2、回访

　　各部门接到的所有投诉处理完毕后，该部门主管须于三日内进行跟踪回访，并在 《用户投诉记录表》跟踪验证一栏中详细注明回访的时间、方式、被回访人姓名及用户意见（如遇特殊情况不能及时回访用户时，应注明原因）。

篇4：物业管理中心投诉处理工作规程

　　物业管理中心投诉处理工作规程

　　1、目的

　　确保用户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。监督本公司提供的物业管理服务的质量，促进管理服务中不合格服务的及时纠正，以提高管理服务质量。

　　2、适用范围

　　适用于管理中心对用户投诉的处理。

　　3、职责

　　3.1管理中心负责对用户投诉的记录和协调处理工作。

　　3.2被投诉的事项按照管理处对投诉处理的安排解决有关问题。

　　3.3管理处主任负责对投诉处理的效果进行检查。

　　4、工作程序

　　4.1管理处接到用户投诉后，应首先向用户表示歉意，并在《用户投诉记录》上做好登记。登记投诉：不缺项，详细认真，转呈及时；解释投诉：耐心细致，用语礼貌，用词准确，不含糊其词；处理投诉：及时，不刁难、不推诿，做到"事事有着落，件件有回音"。

　　4.2本着"业主至上，服务第一"的宗旨，对用户的投诉热情接待，使用礼貌用语，不允许对住户有冷淡和不礼貌的行为。接到投诉的人员将内容登记完之后，应立即转呈，分类处理。管理处根据投诉内容通知相关人员限期解决。

　　4.3针对用户较严重的投诉，管理处应及时向分管领导汇报，由分管领导组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。

　　4.4相关人员在处理完投诉后，要迅速将处理结果报管理处，由管理处安排回访，并填写《回访记录表》。

　　4.5管理处负责将投诉处理结果填写在《用户投诉记录》中，并由管理处负责人签字认可。

　　4.6投诉记录由管理处管理员进行统一管理。

　　5、未经管理处直接向公司投诉的处理：

　　5.1征得用户同意的前提下，可以指引投诉人与管理处联系，直接反映情况。

　　5.2将投诉情况转告管理处处理，并在两天内追踪检查投诉处理结果。对于无效投诉，管理处管理人员应在两天内与投诉人联系，做好解释工作。

　　5.3对于有效投诉，管理处管理人员应在一天内深入分析原因和责任，并填写《纠正/预防措施处理单》，由投诉涉及的有关责任人制订纠正措施，经管理处负责人认可后，进行实施，同时应与投诉人联系，答复其处理结果。

　　5.4根据纠正措施应完成的时间，管理人员应对投诉的不合格服务及时进行跟踪检验。

　　5.5如投诉问题严重，管理人员应立刻报告分管领导并联系有关部门负责人，由分管领导组织人员一起随业主（用户）到现场查看，记录实际情况，填写纠正措施报告。

　　5.6如投诉涉及市政单位，无法及时将问题解决，应在三天内与投诉人联系，做好解释工作，同时尽快与有关部门取得联系将问题解决，并及时将处理结果告知投诉人。

　　相关质量记录：

　　1.《业主投诉记录表》　ZC-19/B02

　　2.《回访记录表》ZC-19/B03

　　3．《纠正/预防措施处理记录》ZC-24/B01

篇5：物业管理顾客投诉处理规定

　　物业管理顾客投诉处理规定

　　1.0目的

　　及时、有效地处理顾客投诉，确保顾客满意。

　　2.0适用范围

　　适用于公司物业管理过程中所出现的各种投诉处理工作。

　　3.0职责

　　3.1综合办、各管理处负责接收顾客直接或间接投诉信息的收集、登记、汇总、分析、传递、处理、验证；

　　3.2相关部门负责实施过程的处理及对解决措施的有效性进行验证；

　　4.0程序

　　4.1顾客投诉接收

　　4.1.1凡顾客对公司管理服务质量、工程质量等方面的投诉、建议，无论采取何种形式（来人、来函、来电、传真等）由综合办首问人员登记在《顾客投诉登记表》上，并负责组织处理。

　　4.1.2公司其它部门（人员）接收到的投诉，应在4个有效工作时内转交综合办处理，由综合办统一受理。

　　4.1.3各管理处接收到的投诉，按管理处接收顾客投诉处理（详见4.5）。

　　4.2投诉分析及信息传递

　　4.2.1无效投诉：接诉人详细填写〈〈顾客投诉处理表〉〉，并向投诉人做好解释工作。

　　4.2.2有效投诉：指针对公司对顾客所做承诺部分的投诉。接诉人详细填写〈〈顾客投诉处理表〉〉，并在2个工作时内由办公室转交有关部门。

　　4.3有效投诉处理

　　4.3.1关于服务质量投诉

　　A、对一般员工服务质量的投诉，由被投诉人所属部门负责人负责核实、处理，并在8个有效工作时内将处理结果反馈给办公室。

　　B、对管理处及公司部门的投诉，由办公室协同其它部门共同核实，在12个有效工作时内处理完毕。

　　Ｃ、对于严重有损于公司形象的重大投诉，由办公室核定确认并提出处理意见，报管理者代表。

　　4.3.2关于工程质量投诉

　　A、管理部应在接到〈〈顾客投诉处理表〉〉后8个工作时内，赶到现场勘验，确定工程量及工期，提出处理期限、处理方案，并提交办公室确认后由办公室通知投诉人。

　　B、管理部在承诺的时间内完成投诉处理，请投诉人在〈〈顾客投诉处理表〉〉上签字后返回办公室。

　　C、未在承诺的时间内完成的投诉处理，由管理部负责人写出书面原因，并做出新的处理方案，提交办公室，由办公室负责与投诉人协调，重新确认投诉时间。

　　4.4对在保修期内的工程质量问题或开发商前期遗留问题的投诉

　　4.4.1办公室接到有效投诉后，填写《顾客投诉处理表》，由管理部在6个工作时内作出处理方案后，办公室于4个有效工作时内转交到开发商的相关部门。

　　4.4.2开发商相关部门在8小时内就投诉内容做出处理意见，并将填写完毕的《顾客投诉处理表》反馈回办公室。

　　4.4.3办公室依据回单向投诉人做出承诺，管理部在规定的时间内完成工程施工后，由投诉人签字认可，回执一份给开发商相关部门。

　　4.4.4开发商相关部门在8小时内未对投诉内容做出处理意见的，视为默认，办公室有权要求管理部先行进行现场确认，并组织施工，一切后果由开发商相关部门负责。

　　4.5直接投诉到管理处的投诉

　　4.5.1管理处主任和管理员为各管理处接、处理投诉的有效责任人，其它人员接收投诉后，需在15分钟内送达责任人。

　　4.5.2管理处接收投诉后，应详细填写《顾客投诉登记表》。

　　4.5.3无效投诉的接诉人应向投诉人做好解释工作。

　　4.5.4有效投诉人应在规定的时间内予以解决。

　　A、服务质量投诉应在1小时内予以解决。

　　B、工程维修投诉不超过6个小时给予答复。

　　C、超出管理处处理能力的投诉，应在2个小时内转交办公室，由办公室接受投诉处理。

　　4.6有效投诉需要2个以上部门共同处理时，应在办公室的统一协调下进行。

　　4.7

　　A、管理处每月2日前应当将本小区上月发生的投诉数据报办公室。

　　B、办公室每月5日以前将上月投诉工作处理事项汇总后报管理者代表。

　　4.8顾客投诉回访

　　4.8.1常规回访：凡由办公室和管理处受理的投诉，自投诉处理过程结束时起，由受诉人在3日内采用上门回访、预约回访的方式，进行回访验证，并填写《访问记录表》。

　　4.8.2定期回访：办公室和管理处每三个月要对投诉人的35%进行回访，回访形式可采用：电话回访、上门回访、信函回访等，并填写《访问记录表》。

　　4.8.3抽样回访：办公室和管理处可随时采用任何形式对已关闭的投诉事件进行回访，并填写《访问记录表》。

　　4.9顾客投诉定期分析

　　4.9.1办公室对顾客投诉进行一次汇总分析，把投诉分析出来的数据作为年终管理评审的输入。

　　4.9.2对反复出现的顾客投诉问题，公司应组织有关部门进行探讨，并采取必要的纠正预防措施。

　　相关文件和记录

　　a)《顾客投诉登记表》

　　b)《顾客投诉处理表》

　　c)《访问记录表》