篇2：关于武汉市印发全市住宅小区物业服务质量考评工作方案的通知

　　市住房保障房管局

　　关于印发20**年全市住宅小区物业服务质量考评工作方案的通知

　　武房发〔20**〕51号

　　各区房管局，市物业指导中心，机关相关处室，各物业服务企业：

　　为加强住宅小区物业服务质量的监督检查，规范物业服务行为，提升物业服务水平，依据《武汉市物业管理条例》《武汉市住宅小区物业服务质量考评及监督检查管理办法》以及市纪委关于开展住宅小区公共服务管理评议试点工作的相关要求，我局制定了《20**年全市住宅小区物业服务质量考评工作方案》，现印发给你们，请认真贯彻执行。

　　武汉市住房保障和房屋管理局

　　20**年8月28日

　　20**年全市住宅小区物业服务质量

　　考评工作方案

　　依据《武汉市物业管理条例》《武汉市住宅小区物业服务质量考评及监督检查管理办法》以及市纪委关于开展住宅小区公共服务管理评议试点工作的相关要求，我局拟在全市组织开展20**年住宅小区物业服务质量考评工作，制定工作方案如下：

　　一、组织领导

　　市局成立全市住宅小区物业服务质量考评工作小组，由邓绪海总工程师任组长，物业处、法规处、机关党办负责人为成员，负责考评指导、廉政监督、结果审查、排名公布等工作，市物业管理事务指导中心(以下简称“市物业指导中心”)负责考评具体组织实施工作。

　　二、考评目标和方式

　　(一)考评目标

　　通过开展考评，规范物业服务行为，促进全市物业服务水平整体提升。

　　(二)考评方式

　　考评以市场化物业小区(以下简称住宅小区)为单位，实行多方参与、综合评定、统一公布的原则。考评方式以聘请第三方社会专业机构对小区业主满意度进行测评，综合街道、社区、业主委员会和区房管局对小区物业服务质量的考评情况，按照第三方社会专业机构业主满意度测评结果占80%，街道、社区、业主委员会、区房管局评价各占5%的比例进行综合评分，形成物业服务质量综合考评结果，分区公布综合考评排名靠前和靠后的小区。

　　三、工作分工

　　(一)市局负责考评工作的指导和监督管理。具体职责为：

　　1.全市考评工作的组织领导和工作指导;

　　2.制发全市考评工作方案;

　　3.组织专家对考评技术方案进行评审;

　　4.监督第三方专业测评机构的招投标;

　　5.指导监督市物业指导中心、区房管局实施服务质量考评工作;

　　6.审查并公布服务质量考评结果。

　　(二)市物业指导中心负责考评工作的组织实施。具体职责为：

　　1.组织专家讨论研究测评工作执行方案、技术规范，结合专家意见进行修订完善;

　　2.组织招投标选聘第三方专业测评机构;

　　3.组织开展第三方业主满意度测评;

　　4.配合市局指导区房管局开展评价，组织街道、社区、业主委员会开展评价，监督评价工作实施;

　　5.汇总测评结果，进行综合排名，形成考评结果分析报告。

　　(三)区房管局负责辖区考评工作的具体组织实施。具体职责为：

　　1.核准辖区住宅小区基本信息;

　　2.协调辖区住宅小区第三方业主满意度测评工作实施;

　　3.对辖区小区服务质量进行评价，上报评价结果;

　　4.组织辖区街道、社区、业主委员会开展服务质量考评，督促考评工作实施，汇总并上报考评结果;

　　5.配合整理核对小区考评结果排名及公布信息。

　　四、考评方法和步骤

　　(一)业主满意度测评

　　通过招投标方式，聘请第三方社会专业机构，采取入户调查方式，对全市约2000个小区、212万户，按照一定采样比例，抽取约10万户业主开展满意度测评。同时，在7个中心城区各选取一个街道的专业化物业管理小区，远城区和功能区各选择1至2个代表性小区开展线上业主满意度测评试点工作(测评结果不纳入今年整体排名)。测评指标主要包括总体满意度、清洁绿化、设施设备、秩序安全、投诉沟通、人员服务、“红色物业”、品牌形象、项目经理服务、价值感知等10项内容。具体工作步骤如下：

　　1.方案制定阶段(完成时间：20**年8月底)

　　(1)区房管局核对辖区内小区基本信息，确定执行工作量。

　　(2)确定物业服务质量考评工作方案，明确时间安排、工作步骤、运作方式等。

　　(3)拟定技术方案和执行规范，确定指标体系、技术路径、管控方式，组织专家讨论会，结合专家意见进行调整。

　　2.机构招标阶段(完成时间：20**年9月底)

　　(1)拟定招标方案。

　　(2)发布招标公告。

　　(3)组织开评标，通过招投标选取四家测评机构，一家负责技术控制、三家负责调查执行，完成合同签订。

　　3.业主评价阶段(完成时间：20**年12月中旬)

　　(1)召开动员部署会，明确工作要求，培训调查人员、准备测评物料。

　　(2)组织开展满意度入户测评，监督测评机构按进度完成测评。

　　(3)组织开展线上业主满意度测评，统计线上满意度测评结果。

　　(4)进行测评质量管控，做好现场抽查、电话抽查，测评数据集中收集，及时汇总核查，按比例组织抽查。

　　(5)进行数据汇总整理，提交测评结果，分区形成排名，拟定满意度测评分析报告。

　　(二)街道、社区、业主委员会、区房管局评价

　　街道、社区根据小区日常物业服务、配合“三方联动”、党建工作、开展志愿服务、文明城市创建等情况，对物业服务质量进行综合打分;业主委员会根据小区物业服务合同履行、投诉处理、落实“三方联动”、开展志愿服务、文明城市创建等情况对物业服务质量进行综合打分;区房管局结合日常监督检查、企业党建、落实“三方联动”、开展志愿服务、文明城市创建、投诉处理及违法违规等情况对物业服务质量进行综合打分。

　　1.拟定工作通知，明确技术指标，分别制作街道、社区、业主委员会、区房管局评价表。(完成时间：20**年10月10日)

　　2.召集区房管局进行专题会议部署，下发通知及评价表，明确评价评分规范及工作要求。(完成时间：20**年10月18日)

　　3.区房管局分别召集街道、社区、业主委员会进行部署，发放评价表，明确评价评分规范及工作要求，指导街道、社区、业主委员会认真填写评价表。(完成时间：20**年10月26日)

　　4.街道、社区、业主委员会、区房管局填写评价表，由区房管局统一回收评价表电子版和纸质版(加盖公章)，汇总后报市物业指导中心。(完成时间：20**年11月30日)

　　5.市物业指导中心整理街道、社区、业主委员会、区房管局评价表，汇总形成评价得分。(完成时间：20**年12月15日)

　　(三)汇总公布考评结果

　　按照考评专业技术指标体系和模型，对业主满意度测评和街道、社区、业主委员会、区房管局评价结果进行综合测算打分，以区为单位形成综合排名结果，对外公布综合排名靠前和靠后小区。具体步骤如下：

　　1.汇总业主满意度测评和街道、社区、业主委员会、区房管局评价结果，测算综合评分。(完成时间：20**年12月15日)

　　2.以区为单位进行综合排名，形成服务质量考评综合分析报告。(完成时间：20**年12月20日)

　　3.召开专题会议，研究综合评分排名靠前和靠后小区公布方式及公布内容。(完成时间：20**年12月31日)

　　4.由区房管局核准拟公布小区相关信息，确认无误后，在长江日报、市局网站、市物业协会网站公布。(完成时间：20**年1月10日)

　　五、工作要求

　　(一)落实工作责任。各单位要按照总体部署安排，明确责任领导和责任人，严格按要求组织实施考评工作。市物业指导中心统筹做好考评组织、协调、监督、管控工作。各区房管局协同配合做好业主满意度测评，提供小区准确信息，组织协调入户调查事宜，发现有不配合测评、阻止调查员进入、尾随调查员影响测评工作等行为的物业企业，应严肃处理，确保测评工作顺利开展;认真组织街道、社区、业主委员会开展评价，确保评价客观真实和如期完成;8月31日前向市物业指导中心报送业主满意度测评工作联络员，配合落实具体测评工作。

　　(二)加强质量管控。市物业指导中心应把握好业主满意度测评进度安排和质量控制，加强对测评机构的监督检查，按计划和规定比例进行电话抽查和现场核查，注重运用新技术手段，对调查过程进行全程监督指导，确保测评结果客观公正。各区房管局、街道、社区、业主委员会应加强小区日常巡查和监督管理，做好物业企业党建工作、执行法规政策、投诉处理、是否有违规行为等情况记录，建立工作台账，全面了解掌握小区物业服务基本情况，保证评价工作客观、公正、严谨，真实反映小区物业服务质量水平。

　　(三)注重结果运用。各区房管局要做好物业服务质量考评后续监督检查工作，对考评排名靠后的小区通过听取物业企业整改情况报告、召开业主座谈会、实地检查小区、查阅相关台账资料等方式开展督导检查，督促黑榜小区问题整改，提升物业服务质量，并依据信用信息管理规定进行信用记分并公布。市物业指导中心要做好监督指导工作，在20**年第一季度巡查中，重点抽查全市排名靠后小区问题整改情况及各区房管局监督检查工作落实情况，并在全市进行通报。

篇3：苏州工业园区商品住宅物业服务规范化考评办法(2017试行)

　　苏州工业园区管理委员会文件

　　苏园管规字〔20**〕2号

　　园区管委会关于印发《苏州工业园区商品住宅物业服务规范化考评办法(试行)》的通知

　　各部委办局、各功能区、各公司、各派驻机构、各直属单位、各街道、各社工委、各业主委员会、各物业服务企业：

　　为加快推进苏州工业园区社区治理现代化，提高商品住宅小区物业管理整体服务水平，经党工委、管委会研究决定出台《苏州工业园区商品住宅物业服务规范化考评办法(试行)》，现印发给你们，请认真贯彻执行。

　　苏州工业园区管理委员会

　　20**年4月19日

　　苏州工业园区商品住宅物业服务规范化考评办法(试行)

　　为加快推进苏州工业园区(以下简称“园区”)社区治理现代化，提高商品住宅小区物业管理整体服务水平，保障业主和企业的合法权益，根据《江苏省物业管理条例》、《苏州市住宅区物业管理条例》和《关于加快推进城乡社区治理现代化的意见》(苏委发〔20**〕20号)等规定，结合园区实际，制定本考评办法。

　　一、指导思想

　　物业管理是社区管理和城市综合管理的重要组成部分，实施物业服务规范化考评，有利于进一步完善社区居委会、业主委员会和物业服务企业“三位一体”的社区管理体制，合理引导业主和业主委员会对物业服务企业日常工作的考核，充分发挥街道(社工委)和居委会的指导、协助、监督和配合作用，形成党组织领导下的多元主体共同治理的良好格局，真正实现业主自治、相互监督、共建和谐的管理模式。

　　二、组织领导

　　园区规划建设委员会会同综合行政执法局和社会事业局成立物业服务考评领导小组，办公室设在规划建设委员，负责考评工作的组织、协调和监督管理，并组建考评专家小组。

　　各街道(社工委)具体负责指导业主委员会(未成立业主委员会或业主委员会不能正常开展工作的，由社区居委会代为履行)监督物业服务企业规范日常管理工作，并组建考核小组实施检查考评。

　　综合行政执法局(城管、安监)、规划建设委员会(规划、房产)、社会事业局(民政、卫生)、市场监督管理局(工商、物价、质监)、国土环保局(环保)、公安分局、消防大队等职能部门，按各自职责，负责物业管理活动的有关监督管理和指导工作，并安排相关专业人员参加专家小组评审。

　　考核小组由基层社区城管会同社区居委会和业主委员会等人员组成，具体负责对物业服务项目实施考核，并提出考核意见。

　　专家小组由领导小组抽选2名职能部门工作人员和3名专家组成，具体负责对候选优秀项目及其企业进行现场评审，并提出评审意见。规划建设委员会设立物业管理规范化考核专家库，专家库人员从物业服务企业资深负责人、物业管理师、资深物业项目经理中选聘。

　　三、考评原则

　　1.公开、公平、公正原则。

　　2.实事求是原则。

　　3.奖励与惩处相结合原则。

　　4.综合考评与长效管理相结合原则。

　　四、考评对象

　　园区范围内依法对商品住宅项目提供物业服务活动的企业。新交付的项目从下一年度开始考核。

　　五、考评内容

　　(一)科学管理规范经营情况。

　　主要包括企业建立健全现代企业制度，不断完善法人管理体系，从企业经营的合法性、机构设立的合理性、制度台账的完整性、管理模式的科学性等方面，考评物业服务企业自身的管理运行机制。

　　(二)服务项目实际运作情况。

　　主要包括企业按照住宅物业公共服务分类分项分级标准的要求，履行物业服务合同约定内容，从基础服务、共用部位和设施设备维护、公共秩序维护、保洁服务、绿化养护服务及社区建设等方面，考评物业服务企业在具体项目服务中的实际管理水平。

　　(三)社会诚信满意调查情况。

　　主要包括企业通过项目日常的服务，加强与业主(使用人)的沟通，进一步提升服务质量，提高业主满意度，获取业主(使用人)积极的建议和合理诉求，从物业管理服务整体印象等方面进行问卷调查，考评物业服务企业在业主(使用人)心目中的认知度和满意度。

　　(四)意见反馈综合评价情况。

　　主要包括企业按照现行法律法规和管理规约的内容，发现违法违规行为及时履行劝阻、制止、报告的职责，充分发挥企业的主观能动性和社会责任心，从执行政府部门创建督办的任务、支持配合社区工作建设、建立健全“社区居委会、业主委员会、物业服务企业”三位一体的管理模式，积极参与涉及物业矛盾纠纷的调处、维护社区和谐稳定等方面，考评物业服务企业在社区建设中的配合参与能力。

　　六、考评方法

　　(一)确定考核项目。每年12月31日前，由考评领导小组按照交付年限5年以内、5-10年和10年以上项目分类确定下一年度考核项目清单。

　　(二)企业申报自评。每年1月31日前，企业按项目实际自评打分，填写《苏州工业园区商品住宅物业服务规范化考评申报表》(附件1)报相关考核小组。

　　(三)实施检查考评。各街道(社工委)指导考核小组开展检查考评。考评方式分为“季度考评”与“年终考评”。

　　季度考评由考核小组每季度对物业管理项目服务情况进行考评，填写《苏州工业园区商品住宅物业管理季度考评表》(附件2)，每季末(第四季度为11月底)报属地街道(社工委)汇总。

　　年终考评由考核小组配合第三方调查机构问卷调查或通过“智慧社区”平台网络调查，每年10月底前开展商品住宅的业主(使用人)对物业管理服务整体印象满意度的抽样调查，抽样人数不低于项目入住总户数的10%，填写《业主(使用人)年度满意度抽样调查表》(附件3)，报属地街道(社工委)汇总，调查结果(附件4)在项目显著位置公告;各社区居委会和街道(社工委)每年11月底前根据属地商品住宅项目物业管理的总体情况分别填写《苏州工业园区物业服务项目综合评价调查表》(附件5)和《苏州工业园区商品住宅物业管理年度考评表》(附件6)报考评领导小组。

　　(四)评定候选名单。考评领导小组根据季度考评与年终考评结果排名，各组综合考评总分前10名的项目，确定为候选项目。

　　(五)专家现场评价。专家小组按《江苏省省级示范物业管理项目服务质量评价标准(试行)》，分三组分别对候选项目进行现场评价，结果报考评领导小组(附件7)。

　　七、分值计算

　　考评实行量化打分制，计算方法为：

　　(一)项目综合考评总分=各季度考评平均得分*50%+满意度抽样调查得分+社区居委会综合评价得分。

　　项目综合考评总分满分100分，其中：季度考评50分，满意度抽样调查30分，社区居委会综合评价20分。

　　(二)候选项目评价总分=专家评价得分±企业诚信附加分。

　　候选项目评价总分满分110分，其中：专家评价为100分，企业诚信附加分10分。累计加分最多10分，减分不限。

　　八、一票否决

　　有下列行为之一的物业服务项目，年度考评直接评定为不合格。

　　1.将一个物业管理区域内的全部物业管理业务一并委托给他人的;

　　2.挪用、套用专项维修资金的;

　　3.擅自改变物业管理用房用途的;

　　4.擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途的;

　　5.擅自占用、挖掘物业管理区域内道路、场地，损害业主共同利益的;

　　6.擅自利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的;

　　7.物业服务合同终止时，在规定期限内拒不退出该物业管理区域，不按规定移交物业管理用房和有关资料的;

　　8.与物业管理招标人或者其他物业管理投标人相互串通，以不正当手段谋取中标的;

　　9.出租、出借、转让资质证书的;

　　10.发生重大责任事故的;

　　11.列入年度考核的项目，企业无正当理由不申报考核的。

　　九、考评结果

　　物业服务项目年度综合考评结果分为优秀、良好、合格和不合格四个等级，90分(含)以上的为优秀， 80～89.9分(含)为良好，60～79.9分(含)为合格，60分以下为不合格。

　　对检查考评中发现的重大安全隐患问题，考评领导小组下发《苏州工业园区物业服务企业检查考评限期整改通知书》(附件8)，并会同属地街道(社工委)督促物业服务企业整改。

　　十、奖惩措施

　　1.考评得分在规划建设委员会网站公示无异议后予以确认，并记入企业诚信档案。

　　2.年度专家考评总分各组前五名的管理项目，由管委会给予表彰和奖励。奖励资金划拨到各街道(社工委)用于奖励物业企业管理项目先进个人，获奖企业凭奖励方案和名单向属地街道(社工委)申请划转，不得挪作他用。

　　3.受表彰企业的管理项目，由规划建设委员会优先推荐申报市级优秀管理项目和省级示范物业管理项目。

　　4.连续三年考评优秀的管理项目，该物业服务企业可在苏州市区物业管理项目招投标的评标中酌情加分，媒体予以专题报道。

　　5.年度综合考评不合格的管理项目，将通报批评并限期整改，对整改不到位的，该企业诚信申报为不合格。考评不合格企业的情况将书面通报企业所服务区域的业主委员会、社区居委会，实行末位淘汰，并取消下一年度参加园区物业服务招投标的资格。连续二年不合格的，报上级主管部门降低或吊销其物业服务企业资质。

　　十一、附则

　　本办法由苏州工业园区规划建设委员会负责解释，自印发之日起试行，非住宅商品房项目规范化考评可参照本办法执行。

　　附件1

　　苏州工业园区商品住宅物业服务规范化考评申报表

　　申报日期： 年 月 日

物业服务企业名称				负责人			联系电话
项目申报考核清单
序号	项目名称	项目面积 （万平方米）	首次交付使用日期		项目经理姓名	联系电话		自评分
1
5
6
7
8
9
10
企业申报说明		（盖章） 年月日
街道（社工委）意见		年月日
备注

说明：申报项目不够填写，可另附页。

附件2

苏州工业园区商品住宅物业管理季度考评表

项目名称：物业服务企业：日期：（季度）

项目	序号	考评内容	规定分值	评分标准	自评得分	考评得分
（一） 基础服务 （12分）	1	服务双方签订物业服务合同，权利义务关系明确；制定并实施专业外包合同全程监管制度；		缺一项扣1分
		按照明码标价规定公示服务内容、服务标准、收费标准等内容；物业服务费收支情况每半年公布1次、代收代交费用每2个月公布1次；		缺一项扣1分
		物业服务档案资料齐全、分类科学、管理完善、易于检索；	1	不符合不得分
		不同岗位人员服装统一、仪表整洁、挂牌（持证）上岗、言行规范；	1	不符合不得分
	5	设置专门的服务接待处，每日有专人在服务接待处进行业务受理或设置联系人员并公示其联系方式；对业主（使用人）的求助、咨询、投诉及时处理，做到有受理、有记录、有处理、有回访；		一项不符合扣1分
	6	告知业主（使用人）装修须知,签订装修管理协议；监督装修过程，装修过程的施工管理、垃圾堆放、噪音等有专人管理；发现违法违规行为及时劝阻、制止,对于不听劝阻的及时向相关部门报告；		一项不符合扣1分
	7	能根据业主需求提供特约服务和便民（无偿）服务；	1	不符合不得分
（二） 共用部位和设施设备维护 （34分）	8	设有小区平面示意图；交通标志引导指示牌规范清晰；小区组团、栋、单元（门）、户门以及配套公建标识规范清晰；		缺一项扣1分
	9	房屋外观完好、整洁；外墙修补、清洗或粉刷按合同和计划组织实施、记录完整；		一项不符合扣1分
	10	封闭阳台、外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬安装符合建筑设计要求和管理规约约定，手续齐全，样式、规格、色调、材质统一，无安全隐患；		一项不符合扣0.5分
	11	共用设施设备落实专人管理，岗位责任明确；各类设施设备有明显标识；建立设施设备总账、台账、设备卡；设备系统图、操作规程、岗位责任制度、应急预案流程图、特种作业人员资格证书等齐全，张贴于机房明显位置；		一项不符合扣0.5分
	12	机房整洁、无渗漏、无积水、无杂物堆放，设备表面无积尘、无锈蚀，防鼠板、防鼠网材质、规格，防鼠药物投放等符合规范要求；		一项不符合扣0.5分
	13	共用部位、共用设施设备巡查维修记录齐全，并制定维保计划和大中修计划，发现问题及时处理；	1	不符合不得分
	14	制定沟渠管井疏通计划，发现堵塞及时处理；排污泵定期巡查启动；路面井盖无缺失；	1.5	一项不符合扣0.5分
	15	建立供配电管理维护制度，配电设施按规定进行安检；	1	不符合不得分
	16	弱电系统、公共照明、避雷安全系统定期保养检修，发现问题及时处理；	1.5	一项不符合扣0.5分
	17	摄像监控图像清晰无缺失；按规定时间保存信息备查；		缺一项扣1分
	18	建立电梯管理维护制度，签订电梯维保合同，定期检查调试；维保停梯提前一天通知；准用（合格）证、年检证明、紧急电话和乘客注意事项置于轿厢醒目位置；电梯机房做好防尘、防虫、防高温措施；每日巡查记录电梯使用安全状况，建档备案；	5	缺一项扣1分
	19	电梯三方通话正常；配备电梯管理员，发现遇困及时通知相关人员到场救援；		一项不符合扣1分
	20	消防设施设置平面图、火警疏散示意图按幢设置在楼层明显位置；消防通道、安全疏散通道畅通，疏散标志醒目；		缺一项扣1分
	21	消防泵、喷淋泵定期启动，报警设施和各类仪表正常；消火栓、灭火器定期巡检；		一项不符合扣1分
	22	消防设施设备按国家规定聘请有资质的维保单位维护，按时年检；		不符合不得分
	23	地下车库（人防工程）日常维护到位，保持良好的使用和防护功能；取得《人防工程平时使用证》，维护管理记录、台账完整齐全，人防工程结构完好、防护设施设备性能良好、防汛消防设施安全可靠；		一项不符合扣1分
（三） 公共秩序维护 （20分）	24	公共秩序维护员上岗时佩戴统一标志，穿戴统一服装，定期接受专业培训；	1	不符合不得分
	25	制定火警、盗警、地震、台风、爆炸、人员急救、煤气泄漏、高空掷（坠）物伤人及其他不可预见紧急事件等应急处理预案，在遇到突发事件时，采取有效措施，启动相应预案，防止事态扩大；		缺一项扣1分
	26	对小区内安全隐患部位落实防范措施、设置警示标识；	1	不符合不得分
	27	小区设有监控室、消控室的24小时专人值守，人员持有效证件上岗，工作记录完善，室内悬挂突发事件应急预案；		一项不符合扣1分
	28	实行封闭式管理的小区，主出入口24小时值班看守，次出入口定时开放；有详细交接班记录和外来访客及车辆的登记记录；		一项不符合扣1分
	29	制定小区车辆管理制度、对车辆实施有效管理，有专职人员巡视和协助停车事宜，及时处理车辆停放不规范的现象；		一项不符合扣1分
	30	合理设置日常巡逻路线，重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻，并做好巡更记录；		不符合不得分
	31	制定消防演练计划，定期进行安全防范知识的学习，每年组织业主或非业主使用人参与消防演练，能正确使用消防器材、技防设施；		不符合不得分
	32	发现存放易燃易爆及危化品情况及时报告有关部门；	1	不符合不得分
（四） 保洁服务 （12分）	33	垃圾分类收集；垃圾桶配有垃圾袋，每日定时收集清运；垃圾桶和垃圾房定期冲洗；定期灭鼠消杀；		一项不符合扣1分
	34	定时清洁道路、绿化带、停车场、楼道、休闲健身游乐设施、路灯、标识、宣传牌、可上人天台等公共部位，目视干净、整洁、无死角；		一项不符合扣1分
	35	定期清洁电梯轿厢、井道；轿箱四壁基本干净，无乱贴、乱画；轿厢广告设置有序；灯具、天花板无积灰；		一项不符合扣1分
（五） 绿化养护服务 （13分）	36	制定园林绿化设施管理规定、维护保养办法等规章制度；	1	不符合不得分
	37	使用化学药剂，必须严格执行国家现行有关规定，选用高效低毒、低残留的药剂控制有害生物的危害，并在喷药前安民告示；	1	不符合不得分
	38	保持水体清洁，水面无漂浮物，池底无沉淀物、池边无污迹；定期对水体投放药剂或进行其它处理，保持水体无异味；		不符合不得分
	39	定期修剪乔、灌木、攀缘植物；按植物品种、生长状况、土壤条件适时适量施肥，满足植物生长需要；缺株适时进行补种；		一项不符合扣1分
	40	草坪常年保持平整；及时清理杂草，适时施肥；有效预防病虫害；无明显裸土；		一项不符合扣1分
	41	绿化带中无堆物、搭棚、践踏、侵占等现象；设施完好，无人为损坏，对违法行为能及时发现和处理；		一项不符合扣1分
	42	定期布置花卉、景点；	1	不符合不得分
（六） 社区建设 （9分）	43	配合社区居委会组建志愿服务工作站，配置志愿服务人员；加强物业管理宣传，提高服务创新意识，积极传播各类公益广；		一项不符合扣1分
	44	认真执行文明城市创建测评标准，积极配合社区居委会组织参与各项文体和创建活动；		一项不符合扣1分
	45	物业公司与居委会、业委会建立良好的三方合作关系，共同致力于和谐社区建设，发挥主观能动性，积极参与矛盾纠纷调处工作。		一项不符合扣1分
合计			100

业委会（章）社区居委会（章）物业项目负责人（签章）
附件3
业主（使用人）年度满意度抽样调查表
全体业主（使用人）：
为了在苏州工业园区物业服务企业规范化考评中全面了解、掌握广大业主（使用人）对物业管理服务的需求，提高物业服务的认知度和满意度，根据《苏州工业园区商品住宅物业服务规范化考评办法（试行）》，现委托第三方开展业主（使用人）满意度抽样调查工作，请在下表中如实填写您对所住项目物业服务企业综合评价的真实意愿。谢谢！
街道（社工委）（章）
年 月 日

号	房号	对物业管理服务的总体评价				备注	签名	联系电话
		满意	基本满意	一般	不满意
1
5
6
7
8

说明：1、请你在所选择的评价下打“√”；
2、须填写签名和联系电话；
附件4
业主（使用人）满意度调查结果公告
全体业主（使用人）：
根据《苏州工业园区商品住宅物业服务规范化考评办法（试行）》，开展了物业服务检查考评工作， 月 日至 月 日，进行了业主（使用人）满意度抽样调查，现将结果公告如下：
本项目区域内入住业主（使用人） 户，已征询了 位业主（使用人）的意见，其中对物业服务企业综合评价表示满意和基本满意的业主（使用人）数有 人，满意率达 %。
特此公告。
街道（社工委）（章）
年 月 日
附件5
苏州工业园区物业服务项目综合评价调查表
社区居民委员会（章）
序号
商品住宅项目
对物业服务企业的综合评价
优秀
良好
合格
不合格
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
说明：1、各社区居委会对所属区域内物业管理服务项目进行综合评价；
2、在所选择的评价栏内打分，优秀得18-20分、良好得16-17分、合格得12-15分、不合格得0-11分。
附件6
苏州工业园区商品住宅物业管理年度考评表
项目名称： 物业服务企业： 日期： 年 月 日
考评主体
分值
评分标准
考评得分
（保留小数点后1位）
一、业主委员会评价
50
以下1-6项分值合计
考评内容
一季度
二季度
三季度
四季度
1、基础服务
--各季度平均值*50%
2、共用部位和设施设备维护
--各季度平均值*50%
3、公共秩序维护
--各季度平均值*50%
4、保洁服务--
各季度平均值*50%
5、绿化养护服务
--
各季度平均值*50%
6、社区建设
--
各季度平均值*50%
二、业主（使用人）满意度抽样调查
30
满意率≥95%得30分；≥80%＜95%得25分；≥70%＜80%得20分；≥50%＜70%得15分；＜50%不得分
三、社区居民委员会综合评价
20
优秀得18-20分、良好得16-17分、合格得12-15分、不合格得0-11分
项目综合考评总分
100分街道（社工委）（章）
附件7
苏州工业园区物业服务企业专家考评评分表
物业服务企业： 检查考评日期： （年度）
项目
序号
检查考评内容
分值
评分标准
得分
（保留小数点后1位）
一、专家评价分
100分
按《江苏省省级示范物业管理项目服务质量评价标准（试行）》现场评价
二、诚信附加分
10分
经核实后予以加减分，累计加分最多10分，减分不限
加分项目
1
近三年内取得物业管理优秀项目的
--
国家示范加5分；省级优秀加3分；市级优秀加1分
2
企业或员工在新闻媒体上受到宣传表扬的
--
国家媒体加5分；省级媒体加3分；市级媒体加1分
3
积极投稿正面宣传物业服务的
--
国家媒体加5分；省级媒体加3分；市、区级媒体加1分
4
历年年度考评获得优秀的
--
上一年度考评获得优秀的加1分，连续两年考评获得优秀的加2分，连续三年考评获得优秀的加3分
减分项目
1
受到县级以上主管部门通报批评的
--
扣3分
2
未经法定程序承接或退出服务项目的
--
扣3分
3
在国家文明城市等检查中通报批评的
--
扣2分
4
因企业责任被新闻媒体曝光披露的
--
扣2分
5
考评职能部门督办应当由物业服务企业履责事项不能及时完成的
--
每项扣1分
6
因企业原因造成群众集体投诉、信访的
--
每查实一件扣3分，造成重大社会影响的扣5分
7
其他违反法律法规或行业规定的
--
视情节扣1至3分
综合考评总分
110分
以上一、二项总计
附件8
苏州工业园区物业服务企业检查考评限期整改通知书
编号：苏园物责【20 】 号
公司：
我们在 年 月 日对你公司受托管理的
物业项目（地址： ）
进行检查考评时，存在以下问题：
1．
2．
3．
4．
根据《苏州工业园区商品住宅物业服务规范化考评办法（试行）》的规定，对你公司 给予扣除 分的处理，并责令你公司按以下要求进行整改：
1．
2．
3．在10日内将书面整改报告反馈至所在街道（社工委）和苏州工业园区规划建设委员会。
盖 章
年 月 日
物业服务企业负责人签收：
年 月 日
注：本通知书一式二份。一份交由物业服务企业签收，一份留存属地街道（社工委）。
苏州工业园区管理委员会 20**年4月19日印发

篇4：物业服务质量考评程序

　　1.0 目的

　　为规范服务质量考评工作,实行科学管理,确保服务质量的考评工作得到有效的开展,从而提高物业管理服务水平,特制定本程序。

　　2.0 范围

　　本程序适用于为业户提供各类服务的质量考评工作。

　　3.0 职责

　　3.1 管理者代表督促全面质量管理办公室做好服务质量考评工作;

　　3.2 各部门负责人对本部门员工的服务质量进行考评,督导员监督和指导各部门负责人的考评工作以及对部门负责人进行考评。

　　4.0 工作内容

　　4.1 考评时间

　　每月1日考评上个月的服务质量,每月10日前上报至全质办。

　　4.2 考评人

　　各部门负责人和督导主管。

　　4.3 考评方式

　　4.3.1 各部门负责人通过日常检查各岗位工作情况,观察服务提供现场,查阅上个月服务提供过程记录以及了解顾客意见等方式,全面掌握该项服务的情况,然后在考评表上给予记分评价,并说明扣分事实。

　　4.3.2 督导主管监督、指导部门负责人考评工作,并负责考评部门负责人。

　　4.4 考评标准

　　每项服务的《服务质量考评记录》中所列考评内容。

　　4.5 考评分计算与记录

　　4.5.1 该项服务对每个岗位进行考评,每个岗位的考评分为所有员工的基础分,每位员工的实得分即参加该项服务人员的每个人所得分数。该项服务质量如有扣分,当事人的实得分是在基础分上再扣除所扣分数的二分之一。用此方法鼓励发挥团队精神,共同做好这项工作,同时表明该岗位的工作也有好差之分。

　　4.5.2 该项服务如有跨部门的人员参与提供时,同样按项目给予实得考评分。用应得分做分母,实得分做分子,相除之后乘100,即当事人的实得分,并给当事人单独一张考评表。

　　4.5.3 部门负责人的分数为其部门工作人员实得分数的平均值。

　　4.6 考评结果的处理

　　4.6.1 每月《员工服务质量考评分数表》由督导主管负责保存,并抄送全面质量管理办公室一份。每季统计一次得出个人季度平均考评分数,平均考评分占年终个人工作考核总分30%,考评结果由行政管理部处理。

　　4.6.2 在考评时如发现某服务的某一点不符合服务标准规定,并且有必要立即纠正时,督导主管应立即开具《不合格服务评审处置表》,说清事实,将表交给服务提供当事人,责成当事人进行处置(包括向业户道歉等),::当事人在表中记录处置经过,并将此表交回督导主管,督导主管对处置事实进行验证并记录在表中,此表最后由部门负责人保存。

　　4.6.3 在考评时如发现某个同类项不合格多次出现时,督导主管与责任部门应研究原因,针对原因采取消灭原因的纠正措施,并填写《纠正措施记录》进行逐步操作。

　　5.0相关文件

　　无

　　6.0记录表格

　　6.1《员工服务质量考评分数表》(QR-8.2.4-02-01)

　　6.2《服务质量考评记录》(见各规范文件)

　　6.3《不合格服务评审处置表》(QR-8.3-01-01)

　　6.4《纠正措施记录表》(QR-8.5-02-01)